在很多企業(yè)和公司中，都有輪崗制度，這是為了讓員工更加了解企業(yè)的管理工作，同時適應職場的的一種方法。下面是小編帶來的企業(yè)員工輪崗心得體會，有興趣的可以看一看。

    日常處好關系，理性處理矛盾。

    作為客服人員要熟悉了解所有企業(yè)的實際情況，在日常中了解各個企業(yè)宿管的工作習慣和要求，做到心中有數，有針對性的處理問題，爭取讓所有人滿意。對待投訴要在24小時以內處理回訪，正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情。”當客戶生氣時，首先要保持冷靜，千萬不要因為客戶的態(tài)度與其爭論，用體諒的心來聽，找出客戶不滿的真相；其次當你在聽時，要找出雙方的共同點并適時地表示理解客戶的觀點，竭盡全力的解決客戶的問題，盡力告訴對方能配合的，不要告訴不能配合的，當客戶提出過高要求時，采取避重就輕的原則，爭取從情感需求的角度來安撫和說服客戶，爭取贏得客戶對我們的理解，針對其他工作人員作出的一些不恰當承諾給予澄清，必要時可以告知客戶參照合同條款。要堅持原則，不隨意讓步，態(tài)度鮮明，不含糊其辭；最后一定不要讓客戶帶著怒氣離開，要有禮貌地結束這件不愉快的事“還有沒有其它需要我服務的地方？”在解決過程中，遇到客戶反應激烈時，最好換其他人員與客戶溝通，避免激化矛盾，不要指望自己能夠贏得所有客戶。

    提前會議準備，合作共創(chuàng)服務。

    會議前一天，各部門配合做好準備工作：會務類要調試設備（投影儀、視頻設備、電腦、音響、話筒等）；工程類要檢修調試會議室燈光、空調、窗簾，檢查電路，以防電路超負荷斷電，檢查電梯、道閘系統(tǒng)和使用情況；保潔類要確保接待過程中的衛(wèi)生狀況，包括會議室、途經路線、洗手間等；綠化類要檢查會議室、接待途經的綠植擺設，無枯葉、黃葉，保證會議室空氣凈化清新；安管類提前確定參會人員行車路線，清除障礙，門崗做好準備工作。

    會中服務：與會人員到達，迎賓會務人員迎接與會人員進入會議室，室內服務人員盡量根據與會人員喜好選擇茶水；會議開始后，會議室內預留一名會務人員（會前要與負責人確認）在現場待命，其他人員及時撤離會議室，關閉會議室門，會議室門口預留一名會務人員，以備臨時需求，并保證會議室周圍安靜；室內服務人員添加茶水的同時，要注意室內溫度、空氣狀況，及時調節(jié)空調模式。此外，根據會議需求，響應會議過程中燈光、會議設備等的關閉、開啟；會議期間，每20分鐘續(xù)茶一次，并隨時處理臨時需求。

    會議結束后，會務人員禮送參會人員離開，檢查會場有無遺留物品，若有遺留物品，妥善保管，及時通知物品所屬人。整理會務用品，以備下次使用，清潔人員做好會議室清潔。

    認真化解繁瑣，仔細避免失誤

    客服人員的工作十分地繁瑣，日常將認真作為習慣。日常運行資料存檔，客服中心應在每月月初將上月產生的客戶工作記錄歸類、存檔；數據匯總，每月月底將各類信息匯總、統(tǒng)計，用于編制月報；定期更新客戶信息，并將替換下的信息存檔。

    住戶忘帶鑰匙進行借鑰匙時，要壓住戶出入證，核對出入證房間號，并且進行登記，在歸還鑰匙時登記后返還出入證；客戶報修要登記清楚，寫明所壞物品、損壞程度、房間號、聯(lián)系方式，客服人員及時利用Π修平臺報修，便于工程人員知悉情況上門維修，維修完成后客服人員要在規(guī)定時間內向客戶進行回訪，詢問故障是否解決，詢問有無其他需要，用體貼的服務贏得客戶的認可；公寓對于物品進出管控極嚴，沒有放行單不可以攜帶行李出門，在住戶拿著企業(yè)所開具的放行單時，客服人員要核對客戶出門時間，所帶行李包裹數量，對于貴重物品如電腦等進行標記，核對無誤后，加蓋公寓放行章；繳納水電費時，一定要和住戶核對充值數量和金額，在開具收據時，標清企業(yè)名稱、房間號、充值數量、金額，客戶核對后簽字。如果客戶使用支付寶/微信支付，在收據上標清流水號，以便后期對賬；企業(yè)退房時，客服人員要跟著維修師傅進行驗房，檢查房間內衛(wèi)生狀況、物品使用情況、損壞情況、鑰匙數量并且挨把查驗，登記后，企業(yè)一般會要求自行整改一番，客服人員還要進行二次查驗，最后與企業(yè)確定賠償金額。

    我們多努力，讓您更滿意

    客服人員是直接接觸客戶的一線人員，客服人員給客戶留下的印象就是中航物業(yè)給客戶留下的印象，所以客服人員的禮儀尤為重要。要經常對客服人員進行禮儀培訓、工作重點培訓，時刻監(jiān)督客服人員的服務質量和服務態(tài)度，確保用最飽滿的精神狀態(tài)，最優(yōu)質的服務為客戶服務。

    禮儀從字面上就區(qū)分成“禮”和“儀”兩部分，前者講的是禮貌，而后者講的是儀態(tài)。禮儀是個保障因素，學的超級到位未必能讓我們在職場上一帆風順；學的超級不好倒是可以讓我們很快栽跟頭。多了解一些這方面的知識，對日常生活與工作肯定是有益的。 禮儀是讓他人感到更愉快的一種行為方式，這表明禮儀不必是固定的，不必教條的，但是，當你面對一個陌生人時，表現出適當的禮節(jié)卻是保守和穩(wěn)妥的。這就是說，當你不知道對方的偏好類型時，穿西服總比穿牛仔褲來得更保險。俗話說：“永遠都沒有第二次機會去改變一個人的第一印象。禮貌周全不花錢，卻比什么都值錢。要習慣地使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語，禮貌客服形象展示，保持良好的精神狀態(tài)，主動熱情，細心周到的為客戶提供服務；受理客戶需求，并跟蹤處理和及時回訪；受理客戶建議、投訴、抱怨，并跟進處理和及時回訪；接待客戶來訪并提供信息咨詢服務；建立并維護客戶良好關系，禮貌經常可以替代最高貴的感情。

    面對突發(fā)事件應急處理，客服中心首先要做好應急突發(fā)事件記錄，客服中心接到突發(fā)應急事件信息后，須立即發(fā)出預警情況，嚴重時應向相關政府部門報警，并負責迎接相關政府部門車輛進入現場；客服人員應向客戶做好解釋工作，通報事件處理進程，向受到驚嚇人員做好安撫工作，穩(wěn)定情緒；按照應急預案參與救援工作，維護現場秩序，疏散人群，注重現場物資的保護。

    創(chuàng)新推動發(fā)展，細節(jié)決定成敗

    為什么ipod可以在眾多mp3產品中脫穎而出？為什么一款沒有洗滌成分的洗衣液能讓寶潔公司獲利近10億美元？為什么雀巢冰飲在冬季也成為消費者追捧的新寵？成功的產品都有規(guī)律可循，它們的誕生并不源于顛覆式的發(fā)明創(chuàng)造，而是源于“微創(chuàng)新”！多年致力于創(chuàng)造力研究的創(chuàng)新領域專家德魯·博迪和雅各布·戈登堡，通過對強生公司、寶潔、飛利浦等全球頂尖公司的上百種暢銷產品的分析發(fā)現，創(chuàng)新并非來自天馬行空、驚世駭俗的發(fā)明，而多是通過在現有框架內進行微小改進，結果卻非同凡響、創(chuàng)意無限。

    公寓每天都有大量的人員入住、退宿，在要求他們登記信息的同時，退宿人員需要提供公司退宿單，入住人員則需要提供身份證、身份證復印件和兩張一寸照片，雖然我們已經將所需材料通知企業(yè)宿管，但還是經常有住戶不清楚材料，反復跑了很多次客服中心才辦理完成，經常引起住戶抱怨。針對這個問題，我在客服中心制作了一個出入證辦理需知，將辦理所需的材料清晰明了的寫出，為住戶節(jié)省時間減少抱怨，也為客服人員減少不必要的工作。

    公寓代繳水電費與住戶自己家按錢數繳費不同，都是根據電的度數、水的噸數進行充值，但由于公寓人流量大，總有新住戶入住，客服人員每次都要解釋很久，工作重復還得不到客戶的認可，經常引起客戶不滿，根據這個問題，我在客服中心制作了一個水電費繳納需知粘貼在工作臺上，將具體充值度數、噸數與金額相對應，讓客戶清晰明了的理解充值情況，既減少了客戶的抱怨，又減輕了客服人員的工作，并且作為每月創(chuàng)新提交，為項目奉獻自己的力量。一個非常小的想法，實行起來又沒有成本，但是卻為客服人員帶來了便利，這恰恰說明，創(chuàng)新不分大小，能帶來成效才是最重要的。

    總公司要求各個項目每月提交一定數量的創(chuàng)新與應用，也意味著重視各個項目創(chuàng)新的發(fā)展，通過其他項目的創(chuàng)新進行應用，相互學習，提升自己，也讓員工養(yǎng)成開拓思維的習慣，遇事多思考，更有助于個人以及項目的發(fā)展，我們作為公司的新生力量，在為項目注入年輕血液的同時，也要發(fā)揮自身優(yōu)勢，多為項目謀發(fā)展，不斷促進項目朝著更新更好的方向邁進。

    細致服務暖人心，周到辦事系真情。

    2018年8月9日，愛信（天津）車身零部件有限公司宿管人員拿著一面“心系企業(yè)，熱情服務”的錦旗來到了天津天富公寓管理處，將錦旗送給中航物業(yè)，同時向天富公寓所有員工表達了感激之情。接到了錦旗，在與榮俱焉的同時，了解了這段淵源。

    愛信（天津）車身零部件有限公司原入住天濱公寓，因2015年8·12事件，天濱公寓損壞嚴重，無法滿足住宿需要，天富公寓作為周邊較近公寓，及時接納了大量員工入住，其中包括愛信公司的一百一十多個員工。因事發(fā)突然，天富公寓全員立刻行動起來，協(xié)調房間、維修宿舍、發(fā)放物資、將辦公場所搬到室外，全員進行辦理入住，爭取用最短的時間安置所有人員入住，獲得了極大的好評。

    2018年8月，天濱公寓重新修建完成，愛信公司重回天濱公寓。在入住天富公寓三年來，天富公寓全體員工始終秉承著“我們多努力，讓您更滿意”的服務理念，全心全意為所有住戶服務。在滿足住戶基本需要的同時，為住戶提供更便捷、安全、舒適的服務，全力配合其公司對宿舍的檢查活動。在愛信搬離之際，公司宿管人員專程來到公寓管理處，代表公司所有員工向天富公寓全體人員表達感謝之情，感謝天富公寓在困難之際伸出援手，在日常工作中始終保持熱情的工作態(tài)度，除此還表達了希望有機會再度合作的愿景。

    了解這個故事之后，這讓我對自己這份工作有了更高的榮譽感和認同感，物業(yè)人員雖然不能像醫(yī)生一樣救死扶傷，不能像消防戰(zhàn)士一樣沖入火場挽救生命，但是有前線，就要有后勤，我們所有工作人員都盡自己最大的力量，幫助受災者盡快安頓下來，安慰他們驚慌失措的心情。工作的姐姐告訴我，當災難發(fā)生的時候正值凌晨，她得到消息后從家里匆忙趕來，全體工作人員很快集結到位，大家忙于發(fā)放物資、安頓傷員，直到夜晚才勉強吃了那天第一頓飯，晚上抽出時間打電話給家人幫忙照顧孩子，那整整一周她都沒有回過家。這些物業(yè)人辛苦的事件，更是讓我們這些新人引以為豪的事件。雖然沒能親身經歷，但是聽了他們簡單的描述，還是能感到熱血沸騰。

    為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤

    在客服的實踐時間雖然不長，卻學到了非常多的東西，因為客服人員與客戶的接觸是最多的，需要經常性的與客戶溝通，所以也最能了解客戶的需求，熟悉各個企業(yè)不同的企業(yè)文化，更為便利的與客戶維持良好的客戶關系，十分有助于提高客戶滿意度。

    有人說“物業(yè)的產品就是服務”，因此客服崗位作為項目的重要崗位之一實在是肩負著尤為重要的責任，在認真服務客戶的基礎上，給客戶留下完美的印象，提供便捷的服務，將標準化落實到工作中。只有不斷的提高工作要求，項目的服務質量才會上升，客戶的滿意度與信賴隨之也會增加，在客戶的心中產生依賴性，有利于項目形成一個好的口碑，為接下來中航的發(fā)展打下堅實的基礎。

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