第一篇：關于納稅服務熱線遠程座席運行情況調研

**年*月*日，**市地稅局開通了全國首家省級稅務熱線電話——**地稅“*****”納稅服務熱線。熱線運行以來，在宣傳稅收知識，提供政策咨詢，接受涉稅舉報等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務機關與納稅人之間加強溝通、密切聯(lián)系的重要橋梁。為進一步深化“*****”服務熱線的功能，加強對地稅系統(tǒng)咨詢服務工作的管理，市局在先行試點的基礎上，著手開展了“*****”遠程座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優(yōu)質便捷服務的原則，順義地稅局在本局范圍內所有稅務所設立遠程座席14部，并于201*年1月1日正式運行。經過半年多的實踐，“*****”遠程座席豐富了基層稅務機關的納稅服務手段，取得了明顯效果。

一、“*****”遠程座席運行基本情況及作用

（一） 運行基本情況

“*****”服務熱線遠程座席是“*****”**地稅熱線咨詢服務網絡的延伸，它以“*****”特服號碼為載體，以現(xiàn)代信息技術為依托，以構建規(guī)范、熱情、周到的綜合服務系統(tǒng)為目標。此系統(tǒng)包括兩部分，即系統(tǒng)管理平臺和**市地方稅務局客戶服務技術支持系統(tǒng)。系統(tǒng)管理平臺在登錄后自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客戶服務技術支持系統(tǒng)包括六個管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)維護、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢人員需要通過其逐一記錄咨詢電話的問答內容。

經過半年多的運行，順義地稅局“*****”熱線遠程座席運行情況良好。從接聽話務情況上來看，納稅咨詢占主體，1-6月共受理納稅咨詢6398件，未發(fā)生舉報、投訴件，各月具體受理咨詢情況見下表：

從納稅人咨詢的內容上看，各類咨詢問題占咨詢問題總數(shù)的比例分別為：稅收政策類問題占43%，涉及發(fā)票類問題占6%，申報辦稅類問題占29%，稅收法制類問題占1%，其他類咨詢問題占21%。見下圖：

從咨詢問題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個人所得稅18%，營業(yè)稅11%，車船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產稅6%，企業(yè)所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見下圖：

上半年，順義地稅局“*****”遠程座席受理業(yè)務量逐月遞增，數(shù)量趨于平穩(wěn)，這一方面說明“*****”遠程座席咨詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現(xiàn)了遠程座席作為一種便捷的咨詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務機關溝通的重要渠道。

（二）“*****”遠程座席的主要作用

1.解決問題針對性更強

順義地稅局納稅服務熱線遠程座席是以市局“*****”特服號碼為載體，通過在各轄區(qū)內主管稅務所設置專門的咨詢電話來實現(xiàn)的，這就為更好地解決納稅人的實際問題創(chuàng)造了條件。在稅務所受理的咨詢中，咨詢對象大多數(shù)為本轄區(qū)內的納稅人，稅務所對其基本情況及經營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納稅人的實際，做出及時、準確的答復。

2.咨詢服務監(jiān)督更有效

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轉變?創(chuàng)新?和諧

——12366納稅服務熱線在稅收工作中的作用

在強調依法治稅、依法行政、依法治國和提供公共服務的大環(huán)境下，稅務機關作為政府行政機關轉變行政觀念，樹立“服務型稅務”，為納稅人服務，已成為各級稅務機關改進服務的重要話題。為加強“服務型稅務”的建設，向納稅人提供全方位、周到、快捷的稅收咨詢服務，江西省國稅局在？年？月？日運行了12366納稅服務熱線中心。從此，全省納稅人在任何時間、任何地點通過網絡、電話等不同渠道，足不出戶，就可享受稅收政策法規(guī)查詢、稅政業(yè)務咨詢、行風舉報投訴等優(yōu)質、高效、快捷、簡便的全方位納稅服務服務。12366納稅服務熱線的運行，被越來越多的社會公眾了解和關注，現(xiàn)已成為稅務機關聯(lián)系納稅人的服務重要橋梁，贏得了納稅人的理解和尊重，成為新型納稅服務的重要載體，為經濟建設發(fā)揮了重要的作用。

轉變服務觀念切實提高服務水平

201*年新《稅收征管法》第一次將保護納稅人合法權益和規(guī)范稅務機關行政行為，以法律法規(guī)的形式具體化，由此引發(fā)了中國稅收管理理念的根本性轉變——“從監(jiān)督打擊型”提升為“管理服務型”，所有稅收征管工作都要從為納稅人服務角度來考慮，由過去依法治稅就是一種打擊、處罰的思想轉變?yōu)楣芾砗头�務并重的“服務型稅務”理念。為此�?2366納服中心把抓好干部職工思想觀念的轉變和服務意識的增強作為開展工作的關鍵之一，積極做好轉變思想觀念工作，結合黨員先進性教育，組織中心工

作人員認真學習貫徹納稅服務相關文件精神，認真開展了納稅服務工作大討論等活動，使納服中心工作人員的納稅服務觀念實現(xiàn)了“由監(jiān)督打擊型向管理服務型轉變、由被動服務型向主動服務轉變、由部門自身要求向法定義務轉變、由有償服務向無償服務轉變”的“四個轉變”，促進了納稅服務工作的蓬勃發(fā)展。同時，始終把納稅服務工作的制度、隊伍建設作為工作重點，積極穩(wěn)步地推動納稅服務體系規(guī)范化建設，積極探索和完善納稅服務制度。先后制定了《12366受理納稅人咨詢、舉報、投訴和建議事項工作規(guī)程》、《12366納稅服務中心服務承諾》等6種規(guī)章制度，規(guī)范了納服中心在辦理各項日常工作的業(yè)務流程和納稅服務的理念、態(tài)度、質量和時限，有力促進了納稅服務工作的規(guī)范化。在總結分析熱線運行情況的基礎上，定期編印了《12366納稅熱線運行情況通報》，對日常工作進行統(tǒng)計分析，為領導決策提供參考，以利于及時解決納稅人反映的問題。各項納稅服務制度的建立和落實，有效保障了納稅服務工作的開展。堅持把政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良、服務規(guī)范作為納稅服務隊伍建設的目標，注重從稅收基礎知識、稅收體制、稅收熱點問題、行政禮儀和語言藝術等多方面加強對工作人員的在崗培訓和教育，積極倡導建立“學習型納稅服務隊伍”，提倡“終身學習”、“全員學習”和“團隊學習”，有效促進了納稅服務質量的提升。

創(chuàng)新服務手段提高管理精細化

受（辦）理納稅人咨詢、舉報、投訴和建議等四項日常工作

是12366納服中心的基本工作職責。納稅人無論是通過人工、留言或上門咨詢的各類稅收問題，納稅服務中心工作人員都為其提供熱情、禮貌、耐心、準確的解答，即便遇到不冷靜的納稅人，也能忍著委屈，以克制、體諒、理解的方式進行處理。認真做好舉報、投訴工作。詳細記錄納稅人舉報或投訴的內容，并按照保密原則及時進行移交或處理。在相關職能科室調查處理后，按時限向舉報人作出詳細解釋和答復，得到了納稅人的充分肯定。注重做好建議、意見的反饋工作，認真記錄并整理納稅人所提建議和意見，及時向領導和各有關部門反映，供領導決策參考，較好地發(fā)揮了納稅人服務中心的參謀助手作用。12366納服中心成立以來高度重視現(xiàn)代信息技術應用，特別是互聯(lián)網技術在納稅服務工作的強大作用。目前，市局、7縣（區(qū)）國稅局均開設了稅務網站，以市局門戶網站和各縣（區(qū)）局網站為依托的公共網絡平臺已初具規(guī)模，實現(xiàn)了各網站資源的優(yōu)化整合，在稅收宣傳和受辦理納稅人咨詢、舉報等工作中發(fā)揮了重要作用，使各級網站成為我市國稅系統(tǒng)開展稅收宣傳的新陣地，播發(fā)國稅新聞的新媒體，提供稅收服務的新窗口，進行稅收培訓的新平臺，傳播先進文化的新載體，得到了廣大納稅人的認可和高度評價。利用手機短信服務，進一步加強稅法宣傳力度。針對**市地處西北經濟欠發(fā)達地區(qū)，受經濟發(fā)展水平和社會傳統(tǒng)限制等因素影響，稅收知識遵從度不高的客觀實際，12366納服中心及時創(chuàng)新服務手段，積極開展手機短信宣傳服務。據不完全統(tǒng)計，通過手機短信服務

方式共向納稅人發(fā)送稅收宣傳信息累計68萬多條，切實強化了稅收知識宣傳。

一年多來，12366納稅服務中心通過電話、網站、上門、信函等方式受理納稅人的咨詢、舉報、投訴、建議事項累計4139件，平均每月受理345件，辦結率高達100％，真正實現(xiàn)了“有問必答，來電必復，件件有落實，事事有回音”的工作目標。

改進服務方式構建和諧稅收環(huán)境

**市12366納服中心按照“貼近稅收中心工作、貼近社會熱點問題、貼近納稅人”的要求，積極探索改進服務方式，融洽了征納關系，努力構建和諧稅收環(huán)境。

結合工作動態(tài)，及時公布稅務信息和稅收政策。在積極開展“網送稅法”活動的同時，認真做好稅收法規(guī)的發(fā)布宣傳工作，及時發(fā)布總局、省局稅收政策，編辦《12366納稅服務信息指南》20余萬份，免費送發(fā)到納稅人手中。結合熱線運行中的熱點、難點問題，及時印制發(fā)送各類稅法宣傳品派發(fā)到各縣（區(qū)）局，張貼或放置在主要辦稅服務場所等顯眼地方，方便納稅人索取咨詢。據不完全統(tǒng)計，今年共印刷派發(fā)了各類宣傳品約計30余萬份，受到了廣大納稅人的一致好評。同時，充分利用12366納稅服務熱線和互聯(lián)網等媒體資源，不斷拓展12366納稅服務熱線的各項功能。依托市政府網站籌備開設了稅收知識專欄，該專欄分稅種、分層次對《稅收征管法》、《征管法實施細則》、《稅務登記管理辦法》等一系列稅收法律政策、規(guī)章制度從不同角度進行了

淺行易化的闡述，并針對納稅熱線咨詢率較高的稅收熱點問題，整理匯編了《納稅指南》內容，《指南》共分國稅、地稅兩篇，22個章節(jié)，基本涵蓋了納稅人在辦理涉稅事宜的常見問題。稅收知識專欄的開辦不僅為廣大納稅人提供更多的涉稅問題咨詢和相關稅收政策查詢業(yè)務，也將對各級稅務機關公開執(zhí)法范圍、內容、程序和標準，規(guī)范稅收法規(guī)解釋權限和稅收行政行為產生積極的作用。

“雄關漫漫真如鐵，而今邁步從頭越”。**市“12366”納稅服務熱線作為為納稅人提供稅收增值服務的咨詢機構，積極探索建立以職能性服務為根本，權益性服務為重點，程序性服務為基礎的稅收服務體系，不斷拓展納稅服務的空間，改進納稅服務的手段，優(yōu)化納稅服務方式，提高納稅服務的深度和廣度，努力實現(xiàn)納稅服務的規(guī)范化和長效化。

第四篇：我國納稅服務熱線的特點及與其他國家的差異

201*年9月，12366納稅服務熱線正式誕生，歷經十余年的發(fā)展，目前全國70個省級稅務機關已全部開通12366熱線，以1個國家級熱線為引領、69個省級熱線為主體、遠程座席為延伸的12366熱線咨詢服務格局初步建成。我國的納稅服務熱線有何特點？與其他國家相比有哪些差異？

我國納稅服務熱線的主要特點

——綜合性服務平臺

12366熱線是全國統(tǒng)一的稅收政務服務熱線，集涉稅咨詢、信息查詢、權益保護、政風監(jiān)督等職能為一體的綜合性涉稅服務平臺，服務渠道正在從電話逐步向互聯(lián)網、短信等拓展，部分地方還開辟了微博、微信、qq、現(xiàn)場咨詢、手機客戶端、電子郵件等渠道，形成了以12366為品牌標識的立體式納稅服務網絡。

——全方位統(tǒng)一規(guī)范

12366熱線擁有全國統(tǒng)一的軟件系統(tǒng)平臺和規(guī)范的熱線業(yè)務流程；全國通用的12366稅收業(yè)務知識庫，確保咨詢服務口徑的統(tǒng)一；統(tǒng)一的制度規(guī)范，保障各級稅務機關12366熱線運行規(guī)范有序；統(tǒng)籌實施的熱線管理培訓，保障熱線工作人員的服務能力；統(tǒng)一的熱線宣傳標識，樹立并提升了12366服務品牌。

——兩級熱線齊發(fā)展

在基礎建設高度統(tǒng)一的基礎上，按照“全國統(tǒng)一、兩級集中、遠程座席”的模式建設國家級、省級兩級熱線服務格局。國家級納稅服務熱線——12366北京呼叫中心于201*年4月起正式運行，承擔著解答全國通行稅收政策、為各省熱線提供業(yè)務支持和對全國12366熱線運行情況進行監(jiān)管和指導等職能。各省12366熱線則是受理本省熱線服務需求的主要力量。

——強大的業(yè)務支持

12366熱線建有完備的稅收業(yè)務知識庫，從機制和技術上保證納稅人在不同地域和情景下都能得到標準、規(guī)范、解釋口徑一致的咨詢服務。另外，12366熱線還組建了咨詢專家團隊，納稅咨詢中的每一個業(yè)務類別，均配備業(yè)務專家。

——熱線隊伍年輕化

據不完全統(tǒng)計，全國稅務系統(tǒng)12366熱線共有專職工作人員3500余人，其中一線咨詢員占70%左右�！�70后”、“80后”的青年稅務人員是熱線主力，一線咨詢員平均年齡不到30歲。

——國地稅合作共建

部分稅務機關在12366熱線的運行管理上大膽創(chuàng)新，積極探索和實踐國稅、地稅聯(lián)合建設12366熱線平臺。目前，山西、遼寧、浙江、河南、海南、貴州、甘肅、青海、寧夏和新疆10個單位通過共享核心設備等方式，已經實現(xiàn)了國稅、地稅共建12366熱線。

與國外納稅服務熱線的比較分析

與其他國家的納稅服務熱線相比，我國納稅服務熱線與之有很多共同點，包括通過集中建設納稅服務熱線實現(xiàn)咨詢服務專業(yè)化、服務手段多元化、管理一體化、建立知識管理系統(tǒng)保證服務質量和服務更加人性化等，但也存在一些不同點。

——熱線開通較晚

美國在1965年就開通了免費的納稅服務電話，相較而言，我國起步較晚，但我國納稅服務熱線后發(fā)優(yōu)勢十分明顯，在起步時就充分借鑒了其他國家的發(fā)展經驗和現(xiàn)代呼叫中心的建設理念，實現(xiàn)了高起點建設、高速度發(fā)展。201*年熱線開通時，年來電量僅為數(shù)十萬，至201*年，來電總量已超過3000萬次，其中納稅人普遍偏好的人工語音服務的數(shù)量更是達到1634萬次，201*年～201*年的13年間增長了將近102倍。

——建設格局有中國特色

各國稅務熱線多按地域、稅種或行政體制劃分設立。根據納稅人數(shù)量、國家大小和稅制的不同，有些國家選擇設立唯一的稅務呼叫中心，如韓國、挪威、荷蘭等。有些國家設立若干個稅務呼叫中心，根據201*年oecd公布的數(shù)據，法國有14個稅務呼叫中心，美國有22個，英國有19個。我國根據行政區(qū)劃，設立了多個12366呼叫中心，形成了以1個國家級熱線為引領、69個省級熱線為主體、各地遠程座席為延伸的12366熱線咨詢服務格局。

——業(yè)務規(guī)模相對偏小

從總量上看，201*年，英國稅收熱線來電總量達4445萬個，美國達8351萬個，而我國為2800萬個；從人均量看，201*年，英國人均（按全體公民）獲得人工電話服務0.38次，美國0.11次，新西蘭0.84次，日本0.04次，加拿大0.51次，我國約為0.01次。

從服務總量和人均人工電話服務量看，我國與稅務熱線起步較早的國家存在較大差距，12366熱線的發(fā)展大有可為。

——人員配置仍有差距

201*年，美國稅收熱線工作人員已達18333人，英國達19392人，荷蘭428人，新西蘭433人，而我國12366熱線由于起步較晚，目前共有工作人員3500人，與發(fā)達國家相比在從業(yè)人數(shù)上仍有一定差距，相應的服務承載能力也存在一定差距。

另外，我國熱線隊伍的業(yè)務知識和實際經驗有待豐富。在日本，稅務咨詢官是具有資深水準的稅收業(yè)務專家，平均年齡54歲；在韓國，咨詢員都是在國稅廳工作18年以上，有注冊稅務師資格的稅務人員。

啟示

○加強人才培養(yǎng)

人才是做好納稅服務熱線工作的根本保障，要充分發(fā)揮年輕人學習能力強、適應性強等特點，引導、鼓勵和幫助熱線人員學習業(yè)務知識，豐富工作經驗，為熱線人才成長創(chuàng)造條件。

○加強現(xiàn)代技術手段的應用

隨著互聯(lián)網技術的迅速發(fā)展和廣泛應用，基礎的電話呼叫服務已不能滿足納稅人的需求。今后，要充分利用屏幕捕捉、在線窗口、語音筆記等新技術，并更多地引導納稅人使用自助服務功能，降低呼叫中心運行成本，提高服務效率。

全文》》》我國納稅服務熱線的特點及與其他國家的差異摘自【公共微信cntaotax】

第五篇：遠程教育終端站點運行情況調研報告

xx鎮(zhèn)現(xiàn)代遠程教育終端站點運行情況

調研報告

為真實了解我鎮(zhèn)農村黨員干部現(xiàn)代遠程教育終端接收站點運行情況，便于今后進一步開展好農村黨員干部現(xiàn)代遠程教育提供科學指導依據，按照縣委組織部要求，我鎮(zhèn)積極組織相關工作人員對全鎮(zhèn)現(xiàn)代遠程教育終端站點運行情況開展調研�，F(xiàn)將調研情況匯報如下：

一、基本情況

全鎮(zhèn)共有終端接收站點41個，其中鎮(zhèn)黨委接收站點1個，行政村接收站點40個，各接收站點都設立了播放室。已安裝好網絡的接收點，設備和網絡運行正常。各接收點都由支部書記擔任站點管理員和播放員，都配備了遠程教育資料柜，做到制度上墻，管理措施到位，并經常組織黨員收看。

二、調研情況：

xx鎮(zhèn)農村黨員干部現(xiàn)代遠程教育自201*年1月啟動以來，為真正實現(xiàn)“干部經常受教育，農民長期得實惠”的目的，鎮(zhèn)黨委、政府高度重視，專門成立了以鎮(zhèn)黨委副書記為組長的遠程教育工作領導小組。目前，全鎮(zhèn)共有農村遠程教育接收站40個，各接收站點都按照上級要求做到了“八有四防”，認真抓好了接收站點的各項工作，主要取得以下幾點成效：1

一是農村基層黨組織建設得到進一步加強。通過遠程教育，為農村黨員干部教育拓寬了路子，黨的方針政策得到嚴格、及時的落實，增強了黨的號召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

二是轉變農村黨員干部的思想觀念。自開展遠教以來，由于大量信息的涌入，對廣大黨員干部的思想意識產生很大的振動，大家的眼光更遠了，認識更高了，政治思想覺悟不斷提高，思想觀念不斷得到解放。

三是農民真正的得到實惠。通過遠程教育培訓，使黨在農村的政策及時得到貫徹和深入人心，農民群眾確實學到了1—2門實用技術，涌現(xiàn)很多的典型事例。

三、存在問題

結合我鎮(zhèn)40個終端接收站點的實際運行情況，遠程教育主要存在以下幾點問題。

一是設備出現(xiàn)故障導致工作無法開展。大多數(shù)場所設備基本運行良好，能夠隨時進入界面和切換節(jié)目，有的站點存在衛(wèi)星接收單元相關部件損壞、缺失或者電腦出現(xiàn)設備故障，無法啟動，更談不上接收信息，使遠教工作不能正常開展。

二是管理員技術有待提高。由于站點管理人員接受培訓的時間短，內容多，且其他日常工作過多等諸多因素，不能全身心撲在這項工作上，導致有些管理員不能處理簡單的故障，不能靈活使用遠教設備中的復雜程序，從而阻礙我鎮(zhèn)遠程教育發(fā)展的步伐。

三是站點場所情況，有的站點尚無固定場所，有的場所年久失修，出于安全考慮，較大部分遠程教育設備置于支部書記家中。

四、一些建議

一是要大力提高接收站、播放點管理人員的業(yè)務水平。目前，接收站點管理員只經過粗淺的培訓，只懂一些簡單的操作，一旦設備出現(xiàn)故障就束手無策，因此，必須多對各接收站點管理人員進行強化訓練。

二是要徹底減輕站點管理員工作負擔。目前，我鎮(zhèn)40名終端接收站點管理員在本村都擔任不同的職務，有具體的分包工作，由于多方面原因導致站點管理員工作負擔過重，不能全身心撲在這項工作上。

三是要切實加大遠程教育工作宣傳力度。目前，尚有部分農村黨員干部、群眾對遠教認識不足。認識上的不足，使干部、群眾參與程度不高，且大多數(shù)抱消極對待的態(tài)度，這樣，就不能達到遠教的真正目的。為此，必須加大宣傳力度，使遠教深入人心。

中共xx鎮(zhèn)委員會

201*年3月10日

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