第一篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)心得

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服裝企業(yè)的永恒主題。一峰企業(yè)積極推出新舉措，把“微笑是最好的語(yǔ)言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”活動(dòng)落到實(shí)處，為一峰購(gòu)物中心增添一道靚麗風(fēng)景。

為體現(xiàn)“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，拉近與客戶(hù)間的距離。 “站立式服務(wù)”體現(xiàn)尊重客戶(hù)和平等待人的深刻服務(wù)內(nèi)涵，體現(xiàn)了服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。解決服務(wù)觀念問(wèn)題，服務(wù)人員在服務(wù)上會(huì)真正以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急，圍繞顧客開(kāi)展各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”的服務(wù)要求。

微笑是最美好的語(yǔ)言

微笑是熱情和自信的人必不可少的一個(gè)有力工具，是給對(duì)方留下親切、友善的好印象的頭號(hào)策略。當(dāng)一個(gè)人微笑時(shí)，表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產(chǎn)生的魅力卻是無(wú)窮無(wú)盡。世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬-吉拉德曾說(shuō)，“當(dāng)你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。”真誠(chéng)的微笑服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得如沐春風(fēng)如飲甘泉，“微笑是最美好的語(yǔ)言”。開(kāi)展活動(dòng)后，利用上班前的準(zhǔn)備時(shí)間，在衣帽鏡前進(jìn)行微笑練習(xí)，為達(dá)到最佳效果，讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，讓客戶(hù)感受到“真誠(chéng)”。

積極主動(dòng)，以誠(chéng)相待

記得有一次，一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過(guò)去向他打招呼，你好，過(guò)來(lái)啦，看看相中那個(gè)款我給你找一件你試試，他說(shuō)“我前幾天在這買(mǎi)的這個(gè)衣服縮水，你看怎么辦？我忙問(wèn)：你是不是放在洗衣機(jī)里洗啦？他嚴(yán)厲的說(shuō);沒(méi)有，這是你們的質(zhì)量有問(wèn)題。他說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣很不友善，我忙說(shuō)給你換一件新的吧 。他說(shuō)不會(huì)再像這個(gè)一樣吧。我微笑著說(shuō)：你放心，穿著那不舒服你還拿來(lái)，他滿(mǎn)意的笑了，7月3號(hào)，我又看到他我以為他的衣服又出現(xiàn)什么質(zhì)量問(wèn)題啦 ，走過(guò)去說(shuō):你好過(guò)來(lái)啦？看有我?guī)兔Φ膯?，他說(shuō)你們的衣服穿上很舒服我過(guò)來(lái)幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點(diǎn)點(diǎn)頭，他說(shuō)：不合適我來(lái)調(diào)換，你們這的服務(wù)真好，在這買(mǎi)衣服有一種親切感，就像到自己家一樣，感覺(jué)很好，我下次還來(lái)買(mǎi)。我欣慰地笑啦 。

微笑是一種精神狀態(tài)，這種狀態(tài)來(lái)源于上級(jí)對(duì)員工的尊重、關(guān)心和愛(ài)護(hù)，來(lái)源于對(duì)崗位的熱愛(ài)，來(lái)源于對(duì)工作的激情。

服務(wù)行業(yè)的管理者，大凡都會(huì)教導(dǎo)自己的員工：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的、微笑服務(wù)是服務(wù)員的基本功

讓我們永遠(yuǎn)記住并付諸實(shí)踐那句名言吧：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”你做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)了嗎 ？”

第二篇：對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的基本要求

對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的基本要求

專(zhuān)業(yè)知識(shí) 201*-04-29 23:18:48 閱讀816 評(píng)論0 字號(hào)：大中小

商場(chǎng)服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)上，更重要的是通過(guò)營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。營(yíng)業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢(qián)、一手交貨地把商品賣(mài)出去，同時(shí)還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺(tái)紀(jì)律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，從提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務(wù)。營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，而且關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象�，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營(yíng)業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀方

面的基本要求有如下幾點(diǎn)：

注意儀容儀表

營(yíng)業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的識(shí)別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營(yíng)業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號(hào)牌或證章。女營(yíng)業(yè)員應(yīng)化淡妝，

不佩戴首飾，不蓬散長(zhǎng)發(fā)。男女營(yíng)業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。

舉止要大方得體

營(yíng)業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，身姿要挺拔自然，精神飽滿(mǎn)，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響，收款時(shí)唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺(tái)上一扔，這是一種對(duì)顧客不尊重的行為。工作時(shí)不能東倒西歪，或趴在柜臺(tái)上，更不允許東游西逛，

打鬧嬉笑，扎堆聊天。

語(yǔ)言要文明禮貌

營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺(tái)用語(yǔ)，常言道：“好話(huà)一句三冬暖，惡語(yǔ)半言六月寒” 。柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)是：簡(jiǎn)練、明確、完整、得體。營(yíng)業(yè)員應(yīng)有較好的語(yǔ)言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語(yǔ)。最基本的文明禮貌語(yǔ)是“您好” 、“請(qǐng)” 、“謝謝” 、“勞駕” 、“不必客氣” 、“很抱歉” 、“請(qǐng)?jiān)�諒�?、“沒(méi)關(guān)系” 、“歡迎您下次再來(lái)” 、“再見(jiàn)”等。語(yǔ)言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快；而說(shuō)話(huà)隨便、生硬，則可能會(huì)使顧客反感、誤會(huì)、生氣，乃至吵鬧、投訴。營(yíng)業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)，首先要提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特

點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，多作練習(xí)，才能做到正確無(wú)誤，對(duì)答如流，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)練得體。此外，還要做到：

１與顧客對(duì)話(huà)時(shí)要面帶笑容。

２要注意選擇文雅、親切的詞語(yǔ)表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。

３注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。

態(tài)度要熱情周到

營(yíng)業(yè)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)打招呼；顧客挑選商品時(shí)，要熱情介紹；顧客提出問(wèn)題和展示商品時(shí)，要百問(wèn)不厭，百挑不煩；不要計(jì)較顧客買(mǎi)與不買(mǎi)、買(mǎi)多與買(mǎi)少，更不要計(jì)較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。需要包扎的商品，應(yīng)捆緊扎牢，遞到顧客手中；需要試驗(yàn)的商品，要當(dāng)場(chǎng)試驗(yàn)，并交代說(shuō)明。接待顧客時(shí)，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國(guó)籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟�，是營(yíng)業(yè)員最起碼的職業(yè)道德。對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心解答，不允許說(shuō)：

“不知道” 、“你自己看嘛”之類(lèi)的語(yǔ)言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對(duì)顧客不耐煩的態(tài)度。

柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程中的禮儀

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過(guò)程，可以大體分為四個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。

在每個(gè)階段，營(yíng)業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

１準(zhǔn)備階段

在顧客到來(lái)之前，營(yíng)業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺(tái)、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿(mǎn)有序、整齊美觀。營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿(mǎn)地等待顧客的到來(lái)。有些商場(chǎng)在開(kāi)門(mén)前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人

員，站在店門(mén)口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

２迎接顧客階段

迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語(yǔ)到，致意，行禮，指示方向。顧客走進(jìn)店門(mén)時(shí)，售貨人員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點(diǎn)頭致禮，親切問(wèn)候：“您好！”“您來(lái)了！”顧客在柜臺(tái)前瀏覽商品時(shí)，不管其買(mǎi)與不買(mǎi)，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺(jué)到你隨時(shí)都會(huì)為他提供服務(wù)。顧客瀏覽商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要過(guò)早打招呼，要讓顧客有充足的時(shí)間輕松地挑選。當(dāng)顧客需要招呼時(shí)，再不失時(shí)機(jī)地走去，問(wèn)“您需要點(diǎn)什么？”或是回答顧客提出的問(wèn)題。一個(gè)稱(chēng)職的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)在顧客未開(kāi)口之前，預(yù)測(cè)到顧客

的購(gòu)物意向。

３接待顧客階段

這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的中心環(huán)節(jié)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達(dá)到顧客滿(mǎn)意，即使不成交，也

能使顧客產(chǎn)生好感。

向顧客介紹、展示商品的時(shí)機(jī)選擇很重要。展示過(guò)早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心；展示過(guò)遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機(jī)。向顧客介紹商品要誠(chéng)心實(shí)意、實(shí)事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問(wèn)題，而且是職業(yè)道德問(wèn)題。當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三” ，先接待先來(lái)的顧客，招呼、安撫好后來(lái)的顧客。在前一位顧客選擇時(shí)，可利用時(shí)間差來(lái)接待后一位顧客。當(dāng)接待等了一會(huì)兒的顧客時(shí)，要表示歉意，比如說(shuō)一聲：“對(duì)不起，讓您久等了�！碑�(dāng)顧客指出所要的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要說(shuō)聲：“好的。”然后迅速取出商品，有禮貌地遞過(guò)去。如果顧客要的商品柜臺(tái)上沒(méi)有時(shí)，可以抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，我到倉(cāng)庫(kù)里去看看，請(qǐng)您稍等�！比暨@種商品本店確實(shí)沒(méi)有時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍��?lián)系一下。”若聯(lián)系不上時(shí)，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎？”或是向顧客推薦同類(lèi)商品。如果顧客選不到滿(mǎn)意的商品，可以對(duì)顧客說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，還請(qǐng)您多多關(guān)照”等。當(dāng)夫婦二人一同來(lái)買(mǎi)東西時(shí)，應(yīng)先問(wèn)女賓好，

向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時(shí)，要運(yùn)用全面的商品知識(shí)，可

以很有禮貌地征詢(xún)顧客的意見(jiàn)：“您看怎么樣？”而不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客。要多用敬語(yǔ)、贊語(yǔ)：“非常漂亮” 、“很合適” 、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質(zhì)較差的顧客無(wú)理取鬧，營(yíng)業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既(本站向你推薦：m.7334dd.com)要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對(duì)極個(gè)別無(wú)理取鬧顧客的

最好約束。

４送客階段

當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，不管其是否購(gòu)買(mǎi)商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭行禮，微笑送別，并使用道別語(yǔ)：“謝謝您” 、“歡迎您以后再來(lái)” 、“有什么不周到的地方，請(qǐng)多原諒” 。然后用目光送顧客離去。在整個(gè)接待顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員都要作到微笑服務(wù)，微笑在服務(wù)中是一種特殊語(yǔ)言、“情緒語(yǔ)言” ，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎。在顧客眼中，服務(wù)人員是東道主身份，微笑表達(dá)了一種友好熱情態(tài)度，能夠使顧客產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感。微笑是對(duì)顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務(wù)中有點(diǎn)問(wèn)題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動(dòng)形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動(dòng)形式。如今商場(chǎng)提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無(wú)形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。因此，商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。作為商場(chǎng)服務(wù)人員，熟練掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，也是商場(chǎng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以立足的重要手段。

第三篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)內(nèi)容：

1、要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)�！�

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

201*年6月20日

微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心；

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢 .

營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

■要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

■ 要排除煩惱

一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不

快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

■ 要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不

遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

■ 要與顧客進(jìn)行感情溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客

微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)�！�

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；

4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷(xiāo)，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；

6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；

8）牢記使客人滿(mǎn)意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。 轉(zhuǎn)]什么是服務(wù)意識(shí)？ 保存于：201*年6月20日 3時(shí)17分17秒

什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來(lái)說(shuō)，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？

服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

1、儀容儀表

所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、言行舉止

言行舉止 ，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和

房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。

第四篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)規(guī)范

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)內(nèi)容：

1、要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

201*年6月20日

微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心；

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢 .

營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

■要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

■ 要排除煩惱

一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不

快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

■ 要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不

遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

■ 要與顧客進(jìn)行感情溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客

微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)�！�

第五篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及服務(wù)行為規(guī)范

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及服務(wù)行為規(guī)范

一、崗位職責(zé)：

1、學(xué)習(xí)并掌握一定的銷(xiāo)售禮儀與技術(shù)。

2、用自己的導(dǎo)購(gòu)技巧全力推銷(xiāo)建材家居產(chǎn)品，做好銷(xiāo)售工作。

3、負(fù)責(zé)自己展場(chǎng)清潔、家具的陳列和展示，保持建材家居產(chǎn)品及促銷(xiāo)用品的整齊、清潔有序。

4、保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其作出恰當(dāng)?shù)倪x擇。

5、運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造顧客在賣(mài)場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)愿望，提升商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。

6、通過(guò)你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌知名度。

7、及時(shí)妥善處理顧客抱怨，收集顧客對(duì)建材家居商場(chǎng)的意見(jiàn)、建議和期望，并將信息反饋給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)水平。

8、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面信息，并將信息反饋給企業(yè)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。

9、按照規(guī)定完成日、周、月的報(bào)表填寫(xiě)工作，做好專(zhuān)柜銷(xiāo)售記錄和定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，確保商品賬實(shí)相符。

10、提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間專(zhuān)柜貨品的安全，嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。

11、認(rèn)真清點(diǎn)貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。

12、遵守企業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定，切實(shí)履行企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，出色完成上司交付的各項(xiàng)工作

二、服務(wù)行為規(guī)范：

言談：

1、待人接物應(yīng)注意保持微笑。

2、接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)。

4、工作時(shí)間提倡員工講普通話(huà)。

5、工作期間要用服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)（注①）

舉止：

1、保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

2、坐姿端正，不得蹺二郎腿、坐在工作臺(tái)上、將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上等有損公司形象的動(dòng)作。

3、站立時(shí)應(yīng)做到收腹挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

5、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲喧嘩、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

6、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。

7、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。

服裝儀容規(guī)定

1、女性營(yíng)業(yè)員

（1） 保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來(lái)

（2） 開(kāi)朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

（3） 穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4） 工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損）

（5） 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6） 指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過(guò)于鮮艷

（7） 應(yīng)著近膚色無(wú)花紋的絲襪

（8） 應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9） 不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專(zhuān)柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專(zhuān)柜色彩為原則

2、男性營(yíng)業(yè)員

（1） 保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衣領(lǐng)

（2） 胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3） 穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4） 工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損）

（5） 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6） 穿西裝外套時(shí)須扣上扣子

（7） 應(yīng)著黑色皮鞋

（8） 手要保持清潔，要將指甲修整干凈

（9） 不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

注①：服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)

1、稱(chēng)呼用語(yǔ)

通常稱(chēng)為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2、招呼用語(yǔ)

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。”

3、介紹用語(yǔ)

（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點(diǎn)是??”

（3）“您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)上要求操作”

（4）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意??”

（5）“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4、回答詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)

（1）“您需要的商品在??”

（2）“洗手間（服務(wù)臺(tái)??）在??”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您�！�

（5）“我建議您幫他買(mǎi)這種（件）。”

（6）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話(huà)，到貨后馬上通知您，好嗎？”

5、解釋用語(yǔ)

（1）“先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合，謝謝”

（2）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)”

（3）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話(huà)）放在柜臺(tái)上，以防被盜”

（4）“對(duì)不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問(wèn)題，我為您辦理退貨手續(xù)”

6、收銀用語(yǔ)

（1）“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？”

（2）“請(qǐng)問(wèn)你有vip卡嗎？”

（3）“收您xxx元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”

（4）“請(qǐng)您簽名，謝謝！”

（5）“找您xxx元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好，謝謝！”

7、答謝用語(yǔ)

（1）“感謝您的鼓勵(lì)與支持。”

（2）“這是我們應(yīng)該做的�！�

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映。”

8、道歉用語(yǔ)

（1）“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，謝謝您�！�

（2）“對(duì)不起，讓您久等了�！�

（3）“對(duì)不起，我馬上給您換一件�！�

（4）“對(duì)不起，讓您多（空）跑一趟�！�

9、道別用語(yǔ)

（1）“謝謝您，歡迎再次光臨！”

10、接待禁語(yǔ)（絕對(duì)禁止使用，否則嚴(yán)懲）

（1）“不要摸商品，以免弄臟了。”

（2）“人比較多，請(qǐng)你快點(diǎn)挑�！�

（3）“不用試你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Q�！�

11、退貨禁語(yǔ)（絕對(duì)禁止使用，否則嚴(yán)懲）

（1）“你才買(mǎi)的，怎么又要換？”

（2）“你買(mǎi)的時(shí)候，怎么沒(méi)看清楚？”

（3）“不是我賣(mài)的，我不知道�！�

（4）“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。”

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