感動服務(wù)引來千帆競發(fā) 煙草感動服務(wù)

馬廷玉

當(dāng)時空返回到2006年，這一年，隨著**煙草集團化管理運行機制的不斷完善，六大工程之一的“企業(yè)文化建設(shè)工程”全面啟動。而這一年也是**煙草“企業(yè)文化建設(shè)年”。從“企業(yè)文化建設(shè)工程”的全面啟動到“企業(yè)文化建設(shè)年”的確立，無疑為**煙草的可持續(xù)發(fā)展乃至壯大注入了新的激情與活力。

作為**煙草的決策們也清醒地意識到，企業(yè)短期內(nèi)的發(fā)展，一靠機遇，二靠政策。要想把企業(yè)做大做強，必須靠文化。而伴隨著**煙草的快速發(fā)展，以“感動文化”為核心的“感動服務(wù)”品牌也逐步形成。**煙草在“感動服務(wù)”這幾個字眼中也融入了太多的情感、真誠和奉獻(xiàn)，為推進(jìn)**煙草“感動服務(wù)”品牌建設(shè)從“風(fēng)生水起”到“千帆競發(fā)”積蓄起新的能量。

服務(wù)如果只是簡單的工作流程，是可以復(fù)制的程序，往往很難有激情，也難以收到好的效果。而有的員工也片面地提出了“賣個煙就能感動客戶”的疑問。針對這些問題，**煙草黨組一班人明確提出，“感動服務(wù)”品牌建設(shè)，首先從感動員工自己開始，帶著深情厚誼，服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于客戶，服務(wù)于消費者，認(rèn)真踐行“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，絕不能只是一般號召。要把感動文化的理念落地作為“一把手工程”來抓，領(lǐng)導(dǎo)干部要“學(xué)在先，會指導(dǎo)；謀在先，出思路；走在先，做表率；干在先，樹形象”，發(fā)揮班子合力，帶領(lǐng)管理團隊緊密結(jié)合企業(yè)自身實際，大力宣傳企業(yè)文化價值觀和經(jīng)營理念，言傳身教，影響并帶動廣大員工，并從多層面、多渠道營造濃厚的感動文化氛圍。以**煙草“十大感動”人物為標(biāo)桿，充分利用各種載體、各種形式大力宣傳“感動文化”和先進(jìn)典型事跡，通過潛移默化，讓員工從內(nèi)心深處認(rèn)識“感動文化”。黨組班子通過“感恩煙草，勵志人生”的理念引導(dǎo)和感動故事演講報告會，讓員工發(fā)現(xiàn)感動，走進(jìn)感動，創(chuàng)造感動。通過開展“好習(xí)慣在崗位”活動，使**煙草長期以來形成的“敢于吃苦、敢于奉獻(xiàn)”的優(yōu)良傳統(tǒng)得以傳承，營造出一種濃厚的企業(yè)文化氛圍，使員工在不知不覺間接受企業(yè)文化理念。期間也涌現(xiàn)出了全國煙草行業(yè)100名優(yōu)秀客戶經(jīng)理之一的公司員工董燕玲和**煙草“十大感動人物”之一的公司員工馮**。身邊的榜樣就是無形的感召力，全體員工時時處處能夠感受到“感動文化”的存在。

而“感動服務(wù)”作為**煙草的服務(wù)品牌，只是一廂情愿，就失去了它應(yīng)有的價值。如何展示出去，讓廣大卷煙零售客戶所接受，是擺在**煙草黨組一班人面前的重要課題。如果時光倒流至10余年前，零售客戶銷售的卷煙也只是一種擺設(shè)而已。因為那是賺不到錢，各種假、私、非卷煙屢禁不止，經(jīng)營也很不規(guī)范，“感動服務(wù)”談何容易。而在**煙草集團化管理體制的深入推進(jìn)過程中，我們緊緊抓住“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷規(guī)范市場經(jīng)營秩序，讓卷煙零售客戶有錢賺，以**煙草人特有的奉獻(xiàn)精神、淳樸的服務(wù)優(yōu)勢，以心去換心。讓服務(wù)的有效率說話，讓感動服務(wù)的實際效果來驗證。我們及時推出四個“一”服務(wù)品牌。即：客戶服務(wù)“一對一”，及時解決客戶在經(jīng)營中存在的問題，解疑釋惑；服務(wù)承諾“一書制”，公開承諾服務(wù)內(nèi)容、辦結(jié)時限；理財服務(wù)“一單制”，每月為客戶提供收益單，讓客戶很明白地看到經(jīng)營所得；客戶投訴“一線制”，設(shè)立專線電話，及時處理客戶投訴問題，實現(xiàn)服務(wù)零缺陷。從推出“感動服務(wù)”品牌到打造“感動服務(wù)”品牌，一位卷煙零售客戶深有感觸地說：“以前都是自己做自己的生意，連對門都不相往來，沒有任何歸屬感，如何經(jīng)營，如何管理，賺多少錢，都要自己摸索。遇到了困惑，遇到了難題，也沒人幫助解決，賣煙沒有積極性，對品牌培育更是一竅不通。而如今有了煙草公司的大力支持，有了個性化、親情化的服務(wù)，覺得自己不再孤單了，錢也賺得更多了�！备袆又�情溢于言表。正是這些實實在的制度、措施，讓“感動服務(wù)”這個看不見、摸不著的東西變得有血有肉，生動、鮮活起來。

為使“感動服務(wù)”品牌傳播有載體，有途徑，我們以“**地區(qū)卷煙零售行業(yè)協(xié)會”和“零售終端建設(shè)”建設(shè)為載體，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)協(xié)會骨干分子，將他們推向前臺，廣泛傳播“感動服務(wù)”的理念，起到了以點帶面的作用，也充分調(diào)動了廣大協(xié)會會員的積極性，形成了人人爭當(dāng)先進(jìn)，人人創(chuàng)造感動，自覺維護(hù)市場環(huán)境的良好氛圍。在**煙草“感動服務(wù)”這面旗幟的感召下，當(dāng)**、玉樹地震發(fā)生時，零售客戶們感同身受，踴躍捐款；當(dāng)同行伙伴疾病纏身時，大家及時地伸出愛的援手；當(dāng)無情的大火吞噬了他人苦心經(jīng)營的店面，大家鼎力相助。201*年，在公司客戶經(jīng)理的策劃下，卷煙零售協(xié)會以“手拉手、心連心”為主題，組織開展了慰問社會弱勢群體、拓展訓(xùn)練、角色互換、情景模擬等活動。這一系列的活動將零售戶緊緊團結(jié)在一起。在一樁樁、一件件真實的事例面前，零售戶們從外在到內(nèi)心都發(fā)生了質(zhì)的變化，他們不再是昔日的同行冤家，也不再是世人眼里的一盤散沙或是被社會邊緣化了的個體經(jīng)營者，而是在踐行“感動服務(wù)”的過程中，蛻變成了一個優(yōu)秀的群體，一個承載著對**煙草“感動服務(wù)”品牌高度認(rèn)同的優(yōu)秀群體。

對此，感受最深的要數(shù)**紅星一場某商行的店主王玉蘭，她的一席話道出了“感動服務(wù)”的真諦：“煙草公司的感動服務(wù)，自己以前不理解，也不知道有哪些服務(wù)，但災(zāi)難降臨到自己頭上的時候，第一個想到自己，伸出援手的卻是煙草人”。

事情還得從201*年8月份說起。當(dāng)時，王玉蘭被醫(yī)院確診為乳腺癌，隨著癌細(xì)胞的不斷擴散，王玉蘭的思想壓力也越來越大，她住院治療的費用已經(jīng)花費了全部的積蓄，經(jīng)濟負(fù)擔(dān)很重，如不及時治療，將危及生命，家里人為了她也是提心吊膽的過日子。在得這些情況后，我們公司的客戶經(jīng)理沒有猶豫，率先為王玉蘭捐款，在客戶經(jīng)理的號召下，紅星一場的三位片區(qū)組長立即向紅星一場各片區(qū)的卷煙零售客戶們發(fā)出了為王玉蘭捐款的倡議，開了一場“生死大營救”活動。

“疾病無情、煙草有情”。當(dāng)大家聽到為王玉蘭捐款的倡議，紛紛慷慨解囊，獻(xiàn)出了自己的愛心。僅僅半天時間，就收到紅星一場片區(qū)零售客戶的捐款2080元。在捐款過程中，時時都會聽到“誰能沒病沒災(zāi)呢？同是紅星一場的同行，能幫一點就幫一點吧，盡自己的一份力，心里踏實，希望王玉蘭能早日康復(fù)。”是呀，沒有人可以阻止疾病的發(fā)生，但是我們卻可以用自己的一份愛心去面對，大家堅信，沒有過不去的坎。

是的，“感動服務(wù)”是真心實意地用行動說話，而非一勞永逸。雖然，不是什么硬性的規(guī)定我們必須這樣做，但我們卻深深地意識到，國家利益、消費者利益、行業(yè)的健康發(fā)展就是生命線，“感動文化”是**煙草的核心定位。而“感動服務(wù)”就像一粒種子，種在**煙草每個人的心里，生長在每個人的心里。

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