深入推進創(chuàng)先爭優(yōu) 打造群眾滿意窗口
機場打造群眾滿意窗口主要做法
去年以來，按照中央、省委統(tǒng)一部署，在集團公司領(lǐng)導下，***機場圍繞中心任務，以“民生為重、服務為先”為導向，以服務好旅客作為機場創(chuàng)先爭優(yōu)活動的主戰(zhàn)場, 以“關(guān)注旅客需求，提高服務品質(zhì)，打造一流品牌，持續(xù)創(chuàng)先爭優(yōu)”為主題，引導機場廣大黨員干部積極參與為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動，爭創(chuàng)群眾滿意窗口單位，以實際行動唱響“讓***飛向世界，請世界飛到***”的豪言壯語，得到了群眾的普遍認可，取得了實實在在的效果。
一、主要做法
我們按照 “五個好五帶頭”的基本要求和“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的目標任務，以“三亮、三比、三評、三創(chuàng)”活動為主要載體，設(shè)計活動方案，搭建活動平臺，豐富活動內(nèi)容。
（一）“亮”出機場為民服務新舉措。***機場圍繞保障旅客“安全、快捷、舒適”出行需求，充分展現(xiàn)為民服務本質(zhì)。一是黨員亮形象。要求黨員、團員佩戴黨徽、團徽上崗，完善和規(guī)范黨員先鋒示范崗，在候機樓適當位置公開崗位職責，制作并擺放崗位服務承諾或特色服務心語；二是崗位亮標準。完善新的T2候機樓管理標準，制定了***機場旅客滿意崗位服務標準，各二級機構(gòu)進一步修訂、完善了《崗位手冊》。三是服務亮舉措。實施“三好服務”，即服務好每一位出行旅客：要求值機員對每一位辦理乘機手續(xù)的旅客做到笑臉相迎、稱謂相宜、問候相適、道別相理，主動向每一位旅客詢問座位需求，提供建議座位，確保旅客滿意。主動為每一位有托運行李但沒上鎖的旅客提供行李鎖扣服務，并協(xié)助旅客栓掛好，確保旅客托運行李的內(nèi)物安全。照顧好每一位特殊旅客：為每一位“老、弱、病、殘、孕”旅客提供如攙扶、提拿隨身行李、解答指引等他們所需的細致周全的服務，提供無人陪伴兒童、老人地面一條龍服務，確保他們的旅程安全、舒適。主動熱情為每位孕婦旅客宣講乘機常識，做好細致解釋引導。幫助好每一位晚到旅客：協(xié)助每一位晚到旅客做好后續(xù)航班的改簽并指引適宜休息的場所。
二是“比”出機場為民服務新水平。我們以提供優(yōu)質(zhì)服務為己任，通過開展各種評比、競賽活動，扎實提升服務能力。一是比技能。開展“崗位技能比武”，“十佳技術(shù)能手”評比活動，引導、鼓勵員工扎扎實實學習崗位技能，提升業(yè)務素質(zhì)。201*年全公司開展崗位技能比武80余次，涌現(xiàn)了一大批崗位技術(shù)能手。二是比服務。積極開展了“我為T2作貢獻”優(yōu)質(zhì)服務競賽月活動和“服務明星”評比。同時對服務明星給予特別的獎勵，在管理人員聘任中給予特殊的照顧，大大激發(fā)了員工提高服務質(zhì)量的自覺性和主動性。三是比創(chuàng)新。公司設(shè)立服務創(chuàng)新獎，對有效解決服務流程，提升了服務質(zhì)量的創(chuàng)新舉措實施獎勵。如運輸服務部制作了“T2航站樓問訊100問”、“航延服務80問”小冊子分發(fā)給旅客，讓旅客了解機場，了解機場的服務；客運室制作頭等艙、輪椅等特殊旅客登機分流牌，引導特殊旅客優(yōu)先登機，有效解決了登機擁堵現(xiàn)象等等，有力促進了機場服務品質(zhì)的提升。
三是“評”出機場為民服務新形象。***機場扎實開展各種形式的評議活動，加強對服務質(zhì)量的監(jiān)督，以良好的服務質(zhì)量取信于民。一方面，抓好內(nèi)評。公司黨委通過思想形式分析會、領(lǐng)導點評會、員工座談會，結(jié)合黨組織及黨員自身特點和崗位實際，定期開展自評、互評，相互鼓勵、比學趕幫。領(lǐng)導干部深入基層，廣泛征求意見，全面掌握了解機場的服務質(zhì)量，客觀公正地肯定成績，指出問題，提出切實可行的改進意見，促進服務質(zhì)量的提升。另一方面，做好外評。通過在候機樓醒目位置設(shè)置旅客意見箱、公示服務咨詢電話接受旅客即時評價、及時反饋旅客意見，整改存在問題。采取發(fā)放旅客滿意度問卷調(diào)查的方式，先后兩次分別進行了旅客滿意度調(diào)查。在各單位的共同努力下，***機場旅客總體滿意度保持在80％以上，下半年旅客平均滿意度較上半年增加了近9個百分點，增長幅度達10%以上。***機場全年提供優(yōu)質(zhì)特殊旅客服務5438人次，失物招領(lǐng)2792起。僅問詢崗位就收到旅客表揚的意見單81封。
四是“創(chuàng)”出機場為民服務新高度。我們以創(chuàng)建群眾滿意窗口單位為契機，創(chuàng)新形式，扎實推進，創(chuàng)群眾滿意窗口取得實效。一是強化組織領(lǐng)導，抓好創(chuàng)建執(zhí)行。建立了“一把手”親自抓、黨委成員合力抓、黨委與支部上下聯(lián)動、黨員干部全員參與的工作機制，下發(fā)活動實施方案，解碼活動要求，明確了黨員干部職責分工、重點責任單位、推進各項工作責任人。二是開展作風建設(shè)，推進爭創(chuàng)活動的落實。以開展“加速機場‘三個跨越’、助推***‘兩個加快’”作風建設(shè)主題活動為抓手，通過機關(guān)開展“八看八比”活動，管理人員開展“五轉(zhuǎn)變五帶頭”活動，注重改進工作作風，扎實落實創(chuàng)先爭優(yōu)活動各項措施。三是對外公布服務承諾，加大創(chuàng)滿意窗口的力度。201*年11月，***機場召開新聞發(fā)布會發(fā)布，向社會公布37條旅客服務承諾，全面接受社會監(jiān)督。通過進一步簡化旅客乘機手續(xù)，限時辦理值機手續(xù)、限時安檢，提供3分鐘免費電話等一系列服務舉措，使旅客進一步享受到安全、放心、溫馨的機場服務，增加了旅客的滿意度。四是開展主題活動，豐富創(chuàng)建載體。開展“叫響我是共產(chǎn)黨員”，“我是***機場人”主題活動，以黨員示范帶動全體員工爭創(chuàng)滿意窗口、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務品牌、爭創(chuàng)優(yōu)秀服務標兵，展現(xiàn)***機場窗口新形象。
二、取得的成效
公司黨委圍繞創(chuàng)建群眾滿意窗口單位，扎實開展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動，積極引導黨員干部將自己的具體工作和崗位職責作為開展便民為民服務的一線陣地，叫響“我是共產(chǎn)黨員”，增強了黨員干部的服務意識和責任意識；通過規(guī)范服務標準，優(yōu)化服務流程，延伸服務領(lǐng)域，公布服務承諾，有力提升了機場服務質(zhì)量，機場旅客滿意率不斷提升，也讓群眾感受到了創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的變化和實惠。201*年，分公司黨委被中共中央授予“全國先進基層黨組織”榮譽稱號，候機樓管理部客橋分隊榮獲“全國五一巾幗標兵崗” 和“***省芙蓉標兵崗”；安檢護衛(wèi)部VIP檢查分隊榮獲“全國十佳巾幗文明崗”。今年，機場安檢護衛(wèi)部被評為***市“雷鋒號”示范窗口。
三、下一步工作打算
201*年，按照省委的統(tǒng)一部署，在承諾兌現(xiàn)、黨群聯(lián)動、特色創(chuàng)新上下功夫，出實招，持續(xù)推進機場創(chuàng)先爭優(yōu)活動再上水平、再上臺階。
一是強化承諾兌現(xiàn)，形成長效機制。要以履行201*年公開承諾為契機，切實抓好機場為民服務專項承諾，將為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的好做法好經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為制度、上升為機制，促進為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的常態(tài)化、長效化。
二是注重黨群聯(lián)動，激發(fā)創(chuàng)爭活力。要堅持黨內(nèi)帶黨外、黨員帶群眾，充分發(fā)揮工、青、婦等群團組織作用，組織全體干部員工立足崗位，廣泛開展崗位先鋒、滿意窗口、服務品牌爭創(chuàng)活動，激發(fā)服務窗口的強大工作活力。“七一”前，要總結(jié)表彰一批群眾滿意窗口，并向省直工委推薦1至2個群眾滿意窗口，以點帶面，著力營造濃厚的創(chuàng)先爭優(yōu)活動氛圍。
三是完善服務標準，提升服務品質(zhì)。大力開展創(chuàng)建群眾滿意窗口活動，要持續(xù)關(guān)注旅客需求，進一步完善服務標準，并向社會公開，廣泛公布，同時通過督察、點評、考核等方式，切實抓好服務標準在崗位的落實。要切實履行37項服務承諾，改善服務品質(zhì)，著力提升機場的服務水平，以實際服務效果取信于民。
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