酒店行政部201*年度工作總結

201*年度酒店行政部工作總結

一元復始，萬象更新�；仡欉^去一年部門所做的工作，在國八條出臺以來給酒店行業(yè)帶來前所未有的挑戰(zhàn)和市場嚴峻的考驗，面對政策的不明朗和諸多不確定性。酒店經營班子果斷決策：提出了“降本增效”的管理目標，并把這個目標貫穿到全年工作中去。部門緊緊圍繞“降本增效”結合各崗位實際情況組織展開討論，集思廣益，把降本增效工作落到實處。

主要從七個方面進行總結。一是行政工作方面。圍繞經營班子提出的“降本增效”的舉措，不斷挖掘人的潛力，有效控制人力成本，本著二線為一線服務的指導思想開展行政服務工作。二是人事管理方面。嚴格控制人力成本，實行階段性人員流動只出不進，管理崗位工作重心下移，前后臺人員整合，相互幫忙補位。三是圍繞降本增效，發(fā)動員工群策群力，想辦法出點子，高度關注市場變化和同行情況，適時調整應對策略。以降本增效為中心，結合部門工作實際情況開展集體討論，想辦法出點子實現降本增效；隨著中央、省市“關于厲行勤儉節(jié)約、反對鋪張浪費”以及央辦、國辦、出臺的公務接待規(guī)定等，加劇了市場的挑戰(zhàn)性和人員的流動性，人員穩(wěn)定和成本控制顯得尤為重要，不變應萬變，適時采取應對策略。（協調后臺部門員工參與值臺及傳菜幫忙補位391人\/次，外請學生參與傳菜幫忙補位431人\/次，有效地緩解了一線人手緊張局面，確保了婚宴的正常接待。）四是嚴格控制人力成本，前后臺人力資源整合，確保婚、壽宴服務品質。根據同行在人力成本方面采取的一些舉措和市場摸底調查結果，結合酒店的實際情況，制定了階段性無薪假政策，嚴把人員入職關，采取了人員只出不進，前后臺人員整合、挖掘人的最大潛力、各盡其才、相互補位，確保服務品質。（累計休無薪假93人\/次，節(jié)約人工成本87080.75元，其中行政部休無薪假16人次，節(jié)約16709元。）五是響應全市創(chuàng)建工作，確保創(chuàng)建工作有計劃、有檢查、有通報、有整改落實。按照全市創(chuàng)建工作總體目標“保牌升位”和集團公司創(chuàng)建工作安排部署，積極做好創(chuàng)建宣傳和自查、自糾、整改工作，確保了創(chuàng)建工作不掉隊，不拖集團后腿。（201*年8月份，代表綿陽市酒店行業(yè)接受全國文明城市指數測評檢查組，對道德講堂活動的開展情況包括道德講堂的設置方案、制度、活動計劃、簡報、總結、活動圖片資料等，并順利通過檢查，得到了檢查組和市文明辦、市旅游局領導的一致好評。）六是積極開展“實現偉大中國夢”主題活動。按照集團“實現偉大中國夢”主題教育活動的安排部署，組織開展了“實現偉大中國夢”宣講、座談、懇談會活動，營造了學習氛圍，激發(fā)了員工參與“實現偉大中國夢、酒店夢、我的夢”工作熱情。（全年按照集團公司黨委要求完成“中國夢”主題活動簡報27次、專題工作簡報4次、專題新聞采編2次；開展了道德講堂活動7次，參與人數340人，完成道德講堂活動簡報7期。）七是質檢工作常抓不懈，及時糾正服務偏差，服務和產品質量逐步得到提高。通過事前檢查，事中監(jiān)督跟進整改落實，責任追究，事后總結分析并針對性開展培訓，服務質量和產品質量得到了明顯的改善和逐步提高。（全年編輯質檢周報45期，早餐抽查182次，糾正各類問題22次，餐前、餐中檢查447次，糾正問題108次，OK房抽查448間，糾正問題121次，累計違規(guī)處罰71人\/次。針對性開展員工業(yè)務技能和情景模擬培訓8次，受培訓人數達165人；收到賓客意見書1277份，賓客滿意率95.63%。賓客投訴42起，其中服務質量36起，占投訴的86%，設施設備6起，占投訴的14%；“真情服務”，感動賓客活動的深入開展，傳遞酒店正能量。收到賓客表揚信42封，其中餐飲部28封、銷售部3封、客房10封、安全部1封；發(fā)放真情服務徽章19枚，極大地調動了員工的工作積極性，為酒店爭得更多殊榮）

二、存在的問題和不足

1、內部信息溝通不暢，缺少解決問題的有效方法；2、對國家的法律法規(guī)學習不夠，政策性不強；3、工作的主動性和連貫性不夠，效率有待提高；

4、食堂飯菜質量監(jiān)督工作的連續(xù)性不夠，有待細化和落實責任；5、培訓工作創(chuàng)新不夠，方法不多，指導和引導有待加強。

201*年努力方向及工作計劃

繼續(xù)圍繞酒店的管理目標，“降本增效”不斷挖掘人力資源潛力，有效控制人力成本；深化兩項任務：員工服務水平及技能提升；內外培訓業(yè)務拓展；三項措施落地：抓人力成本控制、抓新老員工交叉培訓、抓質量監(jiān)督和工作效率。201*年具體工作計劃

1、梳理各級崗位職責，力爭進行資源共享，崗位有效整合，降低人力成本，提高工作效率；

2、嚴把人員入職關。按照201*年度酒店定崗、定員、定編方案，嚴把人員入職關口，重點甄別和篩選有較強敬業(yè)精神，工作經驗豐富，服務技能全面的復合型人才充實到員工隊伍中，逐步優(yōu)化和提高員工的整體素質；

3、校企合作共贏，建立學生實習基地。加強與院校溝通合作，合理利用學校資源建立長期合作伙伴，通過實訓來篩選優(yōu)秀人才，增添新的血液；根據酒店的經營情況及時與學校做好人力資源工作對接。4、培訓工作。（1）擴充員工崗位技能以外的知識，以輕松愉悅的培訓方式，使員工感覺除了工作以外還有其他的收獲和成長。（2）改進培訓方式，利用班前會進行培訓“把理論變?yōu)楝F實，把培訓變得輕松”為訓導目的。（3）本著缺什么培訓什么的原則，開展前臺英語培訓，改變反復讀、死記硬背的方式，多采用情景演練，實物競猜等方式，有針對性的解決員工實際的問題。（4）加強督查和引導力度，以問題為切入點開展相應的培訓。

5、創(chuàng)新質檢方式。在201*年質檢工作的基礎上，增加案例分析，突出以點帶面，與員工培訓有機結合，工作形成互補。

6、加強與外租部門的溝通協作。按照旅游標準化工作進程，逐步完善服務標準和操作流程，力求達到標準統一，服務規(guī)范。7、不斷提升企業(yè)文化內涵，開展豐富多彩的各項集體活動。8、沉淀企業(yè)文化。將酒店多年以來經歷過的大事和成功接待案例，提煉精髓匯編成冊，作為員工培訓的必讀手冊。9、繼續(xù)做好文明創(chuàng)建和道德講堂的各項工作。

201*年是酒店第二個降本增效年，我們將圍繞嚴、管、控、降、效、五字方針逐步夯實基礎工作，規(guī)范標準，提高工作效率，實現全年降本增效目標。

二0一三年十二月二十五日

擴展閱讀：酒店綜合人事部201*年度工作總結

綜合人事部201*年度工作總結及201*年度工作計劃

201*年即將結束，綜合人事部在酒店總經理、副總經理的正確領導下，在相關部門的支持和配合下，基本按照目標完成部門承擔的職責和相關工作。綜合人事部是酒店人才開發(fā)和管理的核心部門，也是承上啟下，聯系左右的重要部門，為總結經驗，促進部門各項工作再上新臺階，現將201*年度本部門的工作做總體報告與分析，以利于來年更好的規(guī)劃。

一、201*年度工作回顧與總結：（一）招聘工作

1、根據酒店經營需要和人員配置要求，及時做好人員招聘工作。201*年1-10月酒店人員變動情況如下兩表：

月201*年份年末部門總辦綜合人事部財務部銷售部保安部工程部房務部餐飲部合計一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月合計等值年累計全職生員工人數預算員工人數實習全職全職房務部等值實習生全職全職員工人數餐飲部等值實習生全職全職員工人數小部門等值實習生全職行政管理部門等值實習全職員工人數生員工人數全職市場營銷部等值實習全職生員工人數全職全職工程部等值實習生全職員工人數月初新招聘轉入辭職合同終止退休調離月末人員流動率說明：

（1）X月起酒店改造，酒店用工人數總體呈下降趨勢，各部門人員工基本穩(wěn)定，未出現較

大的人員缺口。

（2）今年1-10月酒店共入職96名員工（其中包含寒假工和實習生32名），離職196名，

員工流動率為8.97%。

2、招聘渠道拓展情況：招聘目前以網絡招聘為主，酒店員工介紹和現場招聘為輔。由于今年

酒店經營范圍調整，人員編制減少，現在崗的員工以老員工為主，招聘需求量也相應減少，今年旺季未出現往年嚴重缺編情況。3、不足之處：

（1）現在三亞幾乎所有招聘渠道都需要付費才能使用，但由于同行競爭激烈，部分網站和渠

道招聘效果不是很理想，故酒店目前主要網絡招聘渠道僅最佳東方。

（2）由于今年酒店經營范圍調整，人員編制減少，一線崗位需求量減少，很難與大中專院校

進行校企合作、實習生頂崗。（3）隨著國際旅游島的發(fā)展，今年三亞又有大量新酒店開業(yè)，新開酒店薪資待遇往

往高出市場同等崗位價格，對用工市場造成較大沖擊。本酒店薪酬福利不具備市場競爭力，再加上本地勞動力素質較低，造成酒店新招聘進來的員工普遍素質不高。

（4）物價上漲，生活成本增加，各行業(yè)用工成本增加，酒店薪資待遇與應聘人員心

理期待有較大差異，造成員工流失率高，新員工流失率較高。

（二）培訓工作

員工的能力與執(zhí)行力直接關系著酒店的效益與核心競爭力，因此培訓工作一直是一項重

要任務。截止11月本年度共組織新員工入職培訓X次，培訓人數達X多人；酒店員工赴外參加培訓均取得了較好的培訓效果。具體情況如下：

1、酒店各部門總培訓小時情況:序號12345678910說明：

（1）截止10月底，酒店累計等值全職員工數為X平均每員工接受培訓小時數為X小

時。

（2）以上報表為各部門1-10月累計培訓小時數，綜合人事部的培訓小時數所含新員

工入職培訓，一線部門的培訓小時數包含按人數折算的班前會。

（3）酒店一線部門人均培訓小時數不高，酒店整體培訓小時數還有提高空間。

部門總時數人次人均培訓時數2、重視新員工入職培訓，加強培訓跟蹤

新員工培訓一直在培訓中占有重要地位，根據酒店綜合人事部下發(fā)的新員工入職培訓材料及實際情況，統一培訓課程《酒店應知應會》、《員工手冊》、《員工行為規(guī)范》、《酒店消防安全知識》、《禮儀培訓》等在此基礎上進行了綜合試卷的考核，成績記錄在檔。對于考核未通過的員工將回爐再培訓考核。新員工不參加新員工入職培訓不給予轉正。3、重視各部門在崗培訓

員工在各部門，按其具體崗位進行在崗培訓，通過加強對業(yè)務技能的培訓教育和

從業(yè)人員的在崗培訓，使其能更好地服務于廣大賓客。4、加強培訓效果跟蹤檢查

201*年底已根據酒店的培訓需求調查分析，制定出包括各崗位培訓在內的年度商務培訓計劃，實施過程中各部門根據自身實際情況調整培訓內容，每月制定月度培訓計劃上交綜合人事部匯總備查。根據各部門上交培訓計劃檢查培訓實施情況，每周二例會匯報上周培訓反饋，培訓抽查不低于70%。培訓檢查不僅督促各部門按時按計劃的開展培訓，還對各部門培訓中存在的問題、不足及時給予指正，保證員工在崗培訓正常的保質保量的開展。5、其他培訓的開展

今年本部門不僅針對酒店員工普遍電腦基礎薄弱的情況開展了電腦硬件知識培訓、Office運用技巧系列專題培訓，針對員工英語口語差的情況參加了xx測評的巧口英語學習，還請專業(yè)人員來酒店對女員工進行美容化妝培訓，還組織員工學習參加6、不足之處：

（1）人事部做為酒店培訓工作的主管部門，培訓主導作用不足，組織的培訓課、員

工活動較少。

（2）人事部目前培訓工作以新員工入職培訓為主，針對酒店領班、中高層所做培訓

較少中，針對員工所做專業(yè)培訓較少比如英語培訓等。

（3）酒店培訓主管、各部門的培訓員自身培訓技巧及教程開發(fā)需進一步提高。（4）各部門組織的在崗培訓，流于形式，為了培訓而培訓，培訓針對性差，培訓質

量不理想，培訓效果也不理想。培訓形式缺乏創(chuàng)新，形式單一，單純的講與聽的模式使員工缺乏興趣，影響培訓效果。

（三）薪酬福利工作

1、今年酒店改造，經營范圍有所調整，本部門根據酒店實際情況，結合部門意見，審

核各部門崗位人數，核定了部門淡旺季最低編制，嚴格控制酒店人工成本。2、根據酒店實際情況，調整薪酬體系，新的薪酬體系較之前的體系層級有所調整，根

據實際需對個別崗位新增層級，使薪酬體系更為明晰、合理。

3、針對已退休員工及酒店在崗實習生，本部門與X公司聯系，購買團隊意外險。4、不足之處：

（1）現有薪酬體系不具備市場競爭力，人員流失嚴重，人員招聘難度較大。

（四）績效考核工作

1、部門根據一線部門第一負責人簽定的能耗責任書、經濟責任書及各相關部門上報的

數據，每季度、半年度、年度對房務部、餐飲部、工程部、銷售部進行能耗考核和營收指標考核，積極推進酒店能耗考核和營收考核工作。2、不足之處：對于基層和中層員工的考核與選拔、激勵不足。

（五）質檢工作

1、調整質檢制度。建立了周檢質量檢查體系，酒店中高層管理人員分為X組，輪流按

周對酒店員工的禮貌禮儀、操作標準、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生等各方面進行檢查，按周匯報，按月總結，對酒店服務質量的提升起到了一定的推進作用。

2、調整后的質檢制度，不再強制對員工進行罰款而改為提醒，部門提醒單達到一定數

量后將對部門第一負責人進行處罰。此做法極大的體現了酒店的以人為本的管理，也體現了部門第一負責人制，讓部門能更加重視質檢中出現的各種問題，從而改善部門工作，提高服務質量。3、不足之處：

（1）各小組質檢對員工的服務質量、操作標準方面檢查不足。

（2）各部門對質檢中反復出現的問題重視不夠或未采取有效措施，如果員工微笑、

打招呼方面仍做得不夠好，一些操作流程仍存在問題。

（3）個別質檢人員工作責任心不足，未起到質檢作用、提高作用，質檢工作流于形

式。（六）其他管理工作

1、車隊管理工作

（1）酒店現車隊有員工班車2輛，酒店公務用車1車。根據酒店實際運營情況，9

月起酒店車隊員工班車司機由3名調整為2名，為在崗的司機增設津貼，不僅降低酒店人工成本，還提高了司機了工作積極性。

（2）做好車輛保養(yǎng)工作，保證用車安全。車隊車輛出現問題后第一時間安排司機送

修，并加強日常保養(yǎng)，減少車輛損耗。截止10月，X維修保養(yǎng)費合計X元，X維修保養(yǎng)費合計X元，X維修保養(yǎng)費合計X元。

（3）6月起，員工班車X減少使用，班車耗油總量下降，油費由之前X左右每月下降

至現在X左右每月。

2、救助室管理工作

酒店救助室現位總統別墅工作間，救助室工作開展順利，未發(fā)生客人投訴、員工投訴情況。救助室每月根據實際需要采購所需藥品，盡所能的為住店客人及酒店員工服務。

3、宿舍管理工作

（1）酒店現員工宿舍在南邊海漁村，宿舍共有

（2）酒店宿舍使用時間已久，住宿條件較差，設施設備老化，時有損壞。一直以來

宿舍沒有專職維修人員，設施設備維修均由酒店工程部承擔，工程部人員有限又有進行酒店的正常維護工作，經常造成維修不及引起員工投訴。6月起宿舍維修工作由酒店工程部員工承包，他利用休息時間對宿舍進行維修，極大的提高了維修的效率，方便了員工生活，減少了員工投訴。

（3）酒店積極與中國電信協調，先后為宿舍安裝寬帶，極大改善了員工的業(yè)余文化

生活，受到員工的廣泛好評。（4）不足之處：

1)臺風、停電等突發(fā)事件發(fā)生時，宿舍應急能力不足，不能滿足員工的正常生

活需求。

2)宿舍管理不夠細致，宿舍衛(wèi)生、住宿員工管理等方面工作有待提高。

4、酒店各類證照年審工作

今年部門按時為酒店辦理了出現問題，現總結如下：.二、201*年工作安排：（一）招聘工作

1、拓展招聘渠道，根據酒店人員配置標準及各部門缺編情況進行人員招聘。嚴格控制員工進出數量，控制人工成本，核實部門各崗位工作內容，避免人員浪費。

2、對于新員工應定期與其面談，發(fā)現問題隨時溝通，深入的了解，幫助他們解決思想上的難題，通過制度培訓、企業(yè)文化培訓等，讓員工認可酒店企業(yè)文件，了解自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，從而留住員工，降低新員工流失率。3、加緊與大專院校的聯系，為附樓開業(yè)做準備。

（二）培訓工作

1、因酒店員工受教育程度普遍偏低，培訓中須反復宣貫，耐心說服教育，工作應嚴謹執(zhí)行操作規(guī)程，貫徹培訓內容，方能取得一定培訓效果。

2、員工思想不穩(wěn)定，學成后頻繁跳槽，見異思遷，頻繁辭職到其他城市或其他酒店工作，較難制止。各部門應加大培訓激勵，對于培訓中表現突出的人與事、培訓成績特別好的員工應給予激勵，營造良好的培訓、學習氛圍，激發(fā)員工的學習熱情，以帶動更多的員工，從而提高酒店的服務質量。

3、完善現有培訓體系、培訓制度，采取“請進來、送出去”的培訓方法加大對酒店基層管理人員（領班、主管）的培訓力度，加大對酒店中高層管理人員工的培訓力度。

（三）薪酬福利工作

1、嚴格執(zhí)行酒店考勤制度、薪酬制度，嚴格控制人工成本，做好薪資核算工作，避免出現實際出勤與工資不想符的情況出現，避免工資核算。

2、在調查同區(qū)域同星級酒店薪酬和市場價格的基礎上，在現有薪酬福利體系基礎上，適度調整酒店薪酬體系，使之更具市場競爭力。

3、完善現有激勵制度（晉升制度、加酬制度），加大內部人才開發(fā)力度，讓員工對其工作，對酒店充滿熱情，從而更好的提高服務質量。

4、淡季開展員工活動，做好員工體檢、生日方面的福利，增強團隊凝聚力。

（四）績效考核工作

1、根據一線部門第一負責人簽字的能耗責任書、經濟責任書對其進行能耗考核、營收考核。2、建立對基層員工及中高層管理人員的績效考核制度，打破大鍋飯，使員工的收入多少確實的與其工作能力，與酒店的服務質量、酒店營收相關聯，最終實現酒店與員工的雙贏。

（五）質檢工作

1、根據質檢出現的問題，完善現有質檢制度，明確質檢制度，對檢查中出現的問題和反復出現的問題實行問責制，質檢問題的整改力度、整改時間、整改效果與部門相關負責人的工資相掛鉤，讓所有人都對質檢出的問題進行重視。

2、部門不應針對質檢問題所牽涉的員工進行過重處罰，應對員工教育、培訓為主，由點及面，讓當事員工及部門所有員工對質檢這件事及自己所犯錯誤有正確認識。3、質檢小組由組長牽頭，每周質檢不應流對形式，應切實的每天分時段安排組員去各崗位巡視、抽查，以發(fā)現問題。質檢小組成員也應加強自身業(yè)務技能的要求。

（六）其他工作

1、車隊管理

加強車隊司機管理，做好車輛保養(yǎng)工作，保證行車安全，同時加強用車管理，控制車輛用油量和維修費。2、救助室管理

加強救助室管理，做好對客服務和對員工的服務。3、宿舍管理

（1）加強宿舍管理，針對宿舍管理的不足之處做出整改，以期更好的為員工服務。（2）配合新宿舍的尋找與建造工作，新宿舍落成后做好員工宿舍的搬遷工作。4、其他工作

（1）針對今年證照年審過程中出現的問題，總結不足，做好來年證照年審工作。（2）做好員工檔案的管理、部門基礎工作的管理，以利于部門工作有序開展。一年的工作即將結束，今年的工作雖然取得了一定的收獲，但也有很多不足，在來年工作中本部門將針對得失，克服缺點和困難，，更新觀念，認真學習相關政策法規(guī)，關注細節(jié)，強化措施促進工作再上新臺階，為酒店發(fā)展進步做出貢獻。

綜合人事部201*年11月28日

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