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個(gè)人售后總結(jié)(中差評)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-26 18:40:09 | 移動(dòng)端:個(gè)人售后總結(jié)(中差評)

個(gè)人售后總結(jié)(中差評)

做售后工作也做了這么久了,也體會(huì)到了售后其中的奧妙了,雖然沒有達(dá)到精華的地步,但也算是成長了很多吧,剛開始接觸售后打電話,心理就會(huì)有一種小小的恐懼感,拿起電話起心理就會(huì)小小懼怕,不敢撥打這通電話,軟軟的感覺,不知道打過去和客戶這么溝通,還會(huì)很激動(dòng),甚至有些人會(huì)拿起話筒會(huì)發(fā)抖,呵呵,我第一次就有這種感覺,其實(shí)也見怪不怪,自己熟悉掌握了你就沒有這種感覺了,最困難的就是第一次,一旦通過了第一次就會(huì)暢通無憂了,一定要突破這個(gè)心理障礙,所以第一步非常關(guān)鍵。

首先售后和售前是不可分開的,都是緊緊相連的一體,處理售后問題最重要的就是心態(tài),一定要把心態(tài)把持到最佳狀態(tài),不然有可能處理好的售后問題就會(huì)因?yàn)樽约旱臓顟B(tài)而處理不好,在一個(gè)就是熱情為顧客服務(wù),讓顧客體會(huì)到我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),讓顧客覺得我們的公司是很正規(guī)化的公司,更有專程的售后服務(wù)人員來為顧客服務(wù),必定為顧客完善解決問題。雖然你剛開始不是很了解,但是只要用心了就可以,能力差點(diǎn)沒有關(guān)系,心態(tài)正了什么都沒有問題,快速分辨性格顧客,完善解決。

最首先的一定要學(xué)會(huì)換位思考,把自己當(dāng)成一個(gè)顧客來思考,想象顧客想要什么,得到什么樣的結(jié)果才會(huì)滿意,不是每位顧客都是那么難纏的,只有難纏的顧客才能讓你成長更快更多,當(dāng)初就以為難纏的顧客是“刁民”,呵呵,當(dāng)初就不想給這種顧客打電話,覺得好難呀,喜歡那種給顧客打過去就容易解決問題的顧客,后來才發(fā)現(xiàn),這種性格的顧客根本讓你學(xué)到很多東西,真正讓你學(xué)到東西的是那種刁

難你的顧客,更喜歡這種顧客,稱之為“老師”。無論和什么樣的顧客溝通,第一次非常重要,如果第一次不理想,后來的跟進(jìn)就會(huì)不怎么順利,所以第一次一定要跟顧客講清楚,說明白我們的來意時(shí)什么,讓顧客滿意然后解決問題,如果第一次沒有解決好問題,可能后面幾次你打電話的時(shí)候可能都有點(diǎn)不好意思打了,我當(dāng)時(shí)也是,一遍又一遍的打,心里會(huì)有種壓力,如果狀態(tài)好的話,可能會(huì)有勇氣打過去。

顧客可能比較忙,畢竟顧客不會(huì)因?yàn)檫@點(diǎn)小事情而放棄自己的事情去辦理,所以一定先和顧客說清楚事情的重要性,如果顧客沒有按照當(dāng)時(shí)說的時(shí)間上線,放了你的鴿子,但是你一定不能放顧客的鴿子,這一點(diǎn)是信譽(yù)問題,很關(guān)鍵。

還有很多顧客不知道我們這里有非常優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),以為不可以退或者換貨,就種下了中差評,以為在網(wǎng)上買了東西就只能認(rèn)命了,其實(shí)不是的,當(dāng)我們打過去電話給顧客處理事情的時(shí)候,顧客會(huì)非常滿意我們的服務(wù),沒想到在網(wǎng)上也會(huì)有這么好的售后服務(wù),很滿意,這種顧客很好解決,熱情服務(wù)就可以了。

還有一種顧客就是淘寶知情者,電話一打過去就明白來意,就會(huì)說,是不是那個(gè)中評或者差評啊,這會(huì)就要看自己的判斷能力了,如果顧客好說話的話就爽快的答應(yīng)刪除掉,如果顧客有點(diǎn)刁蠻的話可能會(huì)訛點(diǎn)錢,這個(gè)看自己的把握能力了,一般不會(huì)出現(xiàn)很難纏的顧客。

還有種顧客是收到包包以后出現(xiàn)了一點(diǎn)質(zhì)量問題,就給了中差評,本來想退貨的,但是還怕麻煩,所以之前就沒有跟我們聯(lián)系,就這樣吧,這種顧客分好多種,有的是怕麻煩不退貨給點(diǎn)優(yōu)惠也可以,

你當(dāng)時(shí)說優(yōu)惠20元,但是顧客心理不滿足,就會(huì)獅子大開口,還有種就是給點(diǎn)30元左右的補(bǔ)償就算了,反而覺得我們的服務(wù)很好,看自己把握度了,一定要把話說的最好,讓顧客也覺得心服口服更有效果。

有種顧客最不好搞定了,由于各種因素如:發(fā)貨速度慢了、快遞服務(wù)不好了、客服態(tài)度差了、在一個(gè)就是收到包包還非常不滿意等等質(zhì)量問題了,整個(gè)崩潰失望的狀態(tài),也不會(huì)和我們聯(lián)系,就認(rèn)為買個(gè)教訓(xùn)算了,找客服還浪費(fèi)我的口舌呢,顧客也不會(huì)因?yàn)檫@點(diǎn)錢來回折騰而煩惱,甚至打過去第一個(gè)電話聽到是淘寶上面的就會(huì)掛電話,不想聽到淘寶網(wǎng)等等方面的話,太失望了,這種顧客一定要先穩(wěn)住顧客的心態(tài),一定要抱著花很多時(shí)間的心態(tài)來和顧客溝通,顧客受了氣沒地方發(fā)泄啊,你就成了發(fā)泄桶了,不要不耐煩,沉著穩(wěn)定,給顧客道歉,說我們哪里可能做的不好了,請您見諒了等等,來讓顧客的心理得到一個(gè)舒適的感覺,穩(wěn)住了顧客的心理,然后你就可以給顧客說包包的問題,然后怎樣解決問題,可能就會(huì)很好的解決了,但是有種顧客是不想聽太多解釋,你不要給我說太多解釋,解釋就是掩飾,可能當(dāng)時(shí)就會(huì)損你一頓,不要因?yàn)檫@幾句把你的狀態(tài)丟沒了,千萬不要,直奔主題怎么解決問題,如果第一次沒有溝通好,下次打電話一定要讓顧客體會(huì)到我們的誠懇,真誠的為她服務(wù),不要覺得很難纏就不報(bào)有希望了,其實(shí)每個(gè)都有很大的希望,哪怕0.01的希望也要嘗試一下,因?yàn)槲易孕,因(yàn)槲蚁嘈抛约嚎梢酝黄疲?/p>

還有種顧客是有目的性的給了中差評,這種顧客可能有的是同行

的客服,也有可能是淘寶資深買家,懂得很多淘寶知識(shí),就是產(chǎn)品有丁點(diǎn)問題就會(huì)給個(gè)中差評來搞點(diǎn)錢,裝作很正義的使者,說是為了以后的消費(fèi)者著想,不要來打擾我,我很忙,我也不需要你的那點(diǎn)補(bǔ)償,其實(shí)意思嫌少嘛,多點(diǎn)就同意修改了,有的不在電話里面說,在旺旺上面表達(dá),這種顧客不給錢是絕對解決不了的,所以需要金錢的魅力來出賣她自己的良心了,呵呵。

還有就是托朋友買的,不是自己的賬號(hào),收到包包有點(diǎn)問題,不大就不想退貨,就托朋友給了中差評,還有就是朋友直接給了中差評,打電話過去不想麻煩朋友,所以不想解決了,在一個(gè)也是工作很忙,所以我們一定要慢慢來跟了,用我的真心去打動(dòng),打動(dòng)他讓朋友來幫忙,可能會(huì)花費(fèi)時(shí)間吧,但是一定要堅(jiān)持不懈!

還有就是顧客真的是工作太忙了,真的不想過問此事,可能第一次打電話答應(yīng)了,后面就忘了,再打過去電話可能就會(huì)掛掉,甚至?xí)屇愀M(jìn)大半個(gè)月,這種顧客也挺多的,但最后的結(jié)果也有很多,一是非常忙,最后看在我們這么指著的努力著,就答應(yīng)改掉,錢時(shí)避免不了的,二是顧客真的是嫌煩了,一次再而三的打擾,就覺得是騷擾了,就被逼無奈的上線改掉了,不想在這樣被騷擾了,而且還不理解我們?yōu)榱耸裁矗忝銖?qiáng)強(qiáng)的,一定要和顧客解釋我們不是惡意騷擾顧客,是給顧客解決問題的,不管如何,我們的問題解決了就OK了。

如果在遇到支付寶退款,顧客沒有激活支付寶的情況下,而且顧客也不知道這么激活,這樣就要靠耐心和顧客講解了,一定不要把流程說的太復(fù)雜,簡單明了顧客才會(huì)接受,慢慢詳細(xì)的講解一步一步的

教,然后激活了在給顧客打錢過去,事情就解決了。

如果一次,兩次打過去還是行不通,我們可以換一種方式去和顧客溝通,可能效果就會(huì)不同,如果同一種方式顧客就會(huì)覺得厭倦,每一次都是淘寶網(wǎng)賣女包的,每一次都是,你不煩我都煩了,可以嘗試直接喊其名字,顧客專注力就會(huì)轉(zhuǎn)到到你是誰了,就不會(huì)掛電話,然后在慢慢的和顧客說,也許會(huì)有效果,也可以自己用別的方式去溝通,方法很多自己創(chuàng)造

我遇到最無奈的事情就是顧客說家里人在醫(yī)院昏迷著,暫且沒有時(shí)間過問此事,是人的話可能心里就會(huì)覺得挺傷心的,也不好意思在去騷擾顧客了,過了一個(gè)星期,再打過去一個(gè)電話或者信息慰問一下顧客的親人可安好,祝福一下,最后無奈的是,親人走了不過最好還是搞定了,呵呵。還有種顧客很不喜歡說話,只會(huì)簡單的,恩,額,這幾個(gè)字應(yīng)著,顧客不喜歡說話,可能再忙,可能是但你不能無語了,我當(dāng)時(shí)就遇到了,直接無語直擊顧客心理,一發(fā)命中!

還有顧客當(dāng)時(shí)沒有給中差評的時(shí)候就想退款,可能售前那里沒有解決好此事情,所以就種下了中差評,最后打電話過去什么都沒有用,每天打電話,每天發(fā)信息,跟了一個(gè)月,最后還是過期了,很無奈,所以售前和售后是不可分離的。處理問題如果沒有很大的產(chǎn)品質(zhì)量問題盡量不要退貨就不要退貨,不然我們就一點(diǎn)也賺不了錢了,一定要為公司著想,把自己的責(zé)任感拿出來!有的顧客就是你給了我好的產(chǎn)品,我就會(huì)帶來更多的人來購買你的產(chǎn)品,如果你的產(chǎn)品不行,我就會(huì)讓更多人不買你的產(chǎn)品,在一個(gè)就是服務(wù)態(tài)度,如果連態(tài)度也不好

的話那就沒得談了,產(chǎn)品有問題可以退換,服務(wù)有問題,直接KO。

做售后最主要是快速判斷顧客心理,性格,顧客想要什么,什么樣的顧客需要用什么樣的溝通方式去解決,這一點(diǎn)是非常重要的,語言表達(dá)能力不行沒有關(guān)系,一定要了解顧客心理,多總結(jié),多溝通,還有就是心態(tài),一定要保持的最佳狀態(tài)!狀態(tài)不好的時(shí)候你可能就會(huì)影響身邊的同事,可能和同事一起腦身心結(jié)合一下!YES!狀態(tài)好了,無論什么事情都難不倒你,這點(diǎn)是事實(shí)。也是自己改變成長的過程

為了我們公司未來更強(qiáng)大,沒有什么可以難倒我們,伙伴們,加油,加油!

擴(kuò)展閱讀:電商外包服務(wù),淘寶專業(yè)中差評修改心得,絕對干貨

止篇文章是我一個(gè)朋友分享出來的,絕對是干貨,定位于淘寶專業(yè)中差評修改方面,當(dāng)前電商外包服務(wù)非常多,但是做的如此好的不多,電商運(yùn)營特別是淘寶天貓商城運(yùn)營、店鋪裝修可以找我們,聯(lián)系方式請直接在淘寶論壇首頁聯(lián)系我們的在線客服QQ。

做淘寶專業(yè)中差評修改外包這個(gè)行業(yè)也有一段時(shí)間了,從最早的兩個(gè)員工幫朋友的店打打電話,解決淘寶中差評,到目前將近50來個(gè)淘寶售后服務(wù)專員,日處理上千的淘寶專業(yè)中差評修改,我們也算是小有成就了。對于那種找便宜,找小團(tuán)隊(duì)來處理中差評業(yè)務(wù)的掌柜來說,我是覺得很不劃算的,風(fēng)險(xiǎn)大,修改速度慢,修改效率低,用戶體驗(yàn)不好,而且經(jīng)常不穩(wěn)定。誰愿意每天處理垃圾客戶啊。

在派代上潛水了幾年,一直吸收了派代的很多養(yǎng)分,也下載了n多的干貨,我也想分享一點(diǎn)干貨給大家,希望對各位有所幫助。

首先,我的觀念是樹立員工淘寶售后服務(wù)理念,在我們公司也是這樣,從來沒有把自己當(dāng)成是處理淘寶專業(yè)中差評修改的團(tuán)隊(duì),而是一個(gè)專業(yè)的淘寶售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。如果你的員工只是覺得自己是處理中差評的,你永遠(yuǎn)只記得你的工作是修改評價(jià),而不是服務(wù)客戶到讓客戶滿意。我很多員工進(jìn)來,我培訓(xùn)的時(shí)候問的一個(gè)問題,就是:你覺得要讓買家修改掉評價(jià),最大的因素是什么。有人回答,好的態(tài)度,有人說,幫助客戶解決問題,也有人說錢。其實(shí)我認(rèn)為,大部分的人修改評價(jià)不是為了你的幾塊錢來修改的。我自己覺得最重要的是:有沒有讓買家感覺到我們店鋪很重視他!買家有沒有從你的語氣和語調(diào)里面感覺到尊重與重視。一旦覺得他的意見唄采納,他受重視了,他就覺得很爽,接下來改評價(jià)只是水到渠成的事情,而非要用賠付去解決。

所以,一定要讓員工明白,你是在做一項(xiàng)淘寶售后服務(wù),你的目標(biāo)是不管買家改不改評價(jià),必須要讓買家滿意。買家可以對這個(gè)寶貝不認(rèn)可,可以對這家店鋪不認(rèn)可,但是對你這個(gè)售后服務(wù)人員,你這家店的淘寶售后服務(wù)必須要是認(rèn)可的。

其次,打電話前做準(zhǔn)備工作。初步了解買家的情況,購物情況,買家哪里人,做什么工作,這個(gè)從收貨信息就能看的出來。然后再開始打電話。

中差評電話主要分三個(gè)步驟:第一是確認(rèn)環(huán)節(jié)第二是道歉環(huán)節(jié),需要做2-3次道歉第三是:收尾環(huán)節(jié)

電話說辭如下:

1.確認(rèn)身份您好,請問是XXX先生、小姐么?

(注意,必須等到買家說喂,你確認(rèn)男女后再問,,別把性別都搞錯(cuò),大忌)2.自我介紹,

(包裝自己。讓對方感覺尊重,重視)

我是XX店的淘寶售后服務(wù)經(jīng)理,我叫XXX,今天打電話是想做一個(gè)售后回訪。3.確認(rèn)產(chǎn)品

我想了解下,您之前X月X號(hào)在我們XX店有購買過xxY顏色XXXXXXXX產(chǎn)品,您還記得嗎?

4.確認(rèn)評價(jià)

當(dāng)時(shí)您給了評價(jià)是XXXXXXXXXX(特別是想不起來產(chǎn)品的時(shí)候就馬上說評價(jià))(選合適的念)我想了解下具體是什么樣的情況5.道歉---最重要部分

(1)對話,重復(fù)對方的語句,同時(shí)不斷給出語氣肯定詞(2)理解---同情----道歉感同身受

特別注意,語速不要過快,語調(diào)抑揚(yáng)頓挫,語句有輕重中之分不要過于職業(yè)化,親,

您是管理層,下面有十個(gè)售后服務(wù)人員的經(jīng)理哦!

(買家開始抱怨XXXXX)注意,語速不要過快,一定要注意對話重復(fù)他的問題,讓他覺得你再做記錄

(感同深受)比如說:我非常理解您的感受,我也覺得很氣人,如果是我碰到這樣的情況,我也會(huì)很生氣的。做第一次道歉!

6.幫助買家分析原因

工廠質(zhì)量,色差,尺碼,服務(wù),物流等

告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去說這個(gè)不管怎么說,我覺得都是我們這邊沒有做好,網(wǎng)上買東西本來就是買個(gè)開心,這次讓您不開心了,我真誠的向您道歉!真的挺對不起您的。(第二次道歉)7大規(guī)模殺傷性武器:

這樣吧,我叫XXX,我是這邊的淘寶售后服務(wù)經(jīng)理,下次您來購物,您就說是XXX的朋友,這樣呢,1.客服會(huì)認(rèn)真接待2.下次購物送點(diǎn)下禮物給您3.下次到我們店買東西,給你打XX折優(yōu)惠。

一定要提出先給優(yōu)惠,在要求別人做事

8..(買家語氣緩和)最后,您看,我有一個(gè)小小的忙,(小小的請求)因?yàn)槟闹?差評對我們小店來說還是有一點(diǎn)點(diǎn)小小的影響的,如果您覺得XXXX,還有就是我的服務(wù)還不錯(cuò)的話,您幫我評價(jià)的等級提升下。

(這個(gè)“如果”很重要,你給了買家一個(gè)封閉式的回答)

9.愿意修改的:您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎?(就算不在,也可能方便,不要問是否在上網(wǎng))方便:那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改,很簡單的,只要一分鐘就好了

不方便:那您幾點(diǎn)鐘方便?晚上8點(diǎn):那我等下發(fā)條短信給你,簡單的幾句話,把修改的流程給你,以免到時(shí)候您找起來麻煩。另外您看到時(shí)候8點(diǎn)左右我給你再來個(gè)電話,我直接指導(dǎo)下您,這樣您更容易一點(diǎn)。

猶豫的:給出更大的折扣,繼續(xù)道歉。。。扯點(diǎn)別的東西,叫他幫幫忙等。。(不愿意修改的,不要太急著給低折扣,先繞幾圈再給)

還不愿意改,就提出給錢

示例:您看這么晚了,別人都下班了,我還在加班,也很不容易的,店長也給了我很大的壓力,您也算是幫我個(gè)忙,支持下我吧,您幫我改了,我今天任務(wù)就完成了可以回家了。今天有9個(gè)客戶都幫我改了,就差您了

注意:1.除了即時(shí)修改的客戶,所有客戶必須每個(gè)發(fā)修改短信,無論客戶說是否會(huì)自己修改,同時(shí)為了確保成功率,可以給客戶也發(fā)個(gè)旺旺信息(否則會(huì)出現(xiàn)追加評論的情況)如果客戶在線或者旺旺在線,可直接發(fā)送修改連接給買家

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