奧迪汽車售后總監(jiān)工作總結(jié)

工作總結(jié)

前兩個月我擔(dān)任公司的奧迪品牌運營總監(jiān),帶領(lǐng)奧迪品牌的員工齊心協(xié)力，開拓進(jìn)取，加班加點，有效保證了9、10月任務(wù)的順利完成�；仡櫱皟蓚�月，就所值得繼續(xù)發(fā)揚的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)：1.重點客戶、親自接待。新客戶及集團(tuán)客戶車隊長、班長等都是我的重點客戶，我都要進(jìn)行接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視！得到尊重！提升客戶在店內(nèi)感受。

2.保養(yǎng)買三送一，大力推行�；仡欉@幾個月來，奧迪每位客戶到店，都要給客戶介紹這項活動。奧迪基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體。每天進(jìn)廠臺次都在10臺以上。而奔寶保養(yǎng)買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進(jìn)廠臺次也不穩(wěn)定。

3.對集團(tuán)客戶司機(jī)給點甜頭。集團(tuán)客戶在奧迪品牌占比較高，特別是司機(jī)到店，他們無非都是想占點小便宜，要個禮品，拿個精品等。只要給我們能帶來效益，盡量滿足他們的需求。當(dāng)然，如遇金額較大禮品，還是要上報領(lǐng)導(dǎo)處理！

4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟(jì)南市場上先調(diào)貨，盡量當(dāng)日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。

5.增加事故車進(jìn)店臺次。9、10兩個月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時間聯(lián)系事故車開發(fā)部同事，進(jìn)行跟蹤。如果我有時間，也會親自到現(xiàn)場去拉事故車！另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，奧迪這邊大小事故車也進(jìn)了幾輛！

6.深挖項目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動機(jī)車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機(jī)油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的。我們奧迪就和客戶商談發(fā)動機(jī)大修事宜。每月奧迪這邊至少有2臺以上大修發(fā)動機(jī)車輛，1臺以上大修變速箱車輛。

值得欣慰的同時，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們奧迪系統(tǒng)還需要改進(jìn)的地方：

1.首先前臺SA工作能力還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、車輛進(jìn)度過程管控能力。目前我在慢慢的培養(yǎng)，沉下來帶一個季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間技術(shù)力量還有待加強(qiáng)，特別是進(jìn)口大眾輝騰、途銳、新款奧迪C7/A8等需要技術(shù)支持，最好能安排總部奧迪技術(shù)經(jīng)理，到濟(jì)南指導(dǎo)1-2周時間。另外，車間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒有質(zhì)檢人員，很多細(xì)節(jié)上的問題，不能檢查到位，有時車間個別員工不仔細(xì)，就會因為小的錯誤，造成客戶投訴或流失。

2.目前奧迪基礎(chǔ)客戶群體還不太高，還需要增加基礎(chǔ)客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進(jìn)店臺次，增加收入！首先，我們保養(yǎng)買三送一活動還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點客戶還要一如即往認(rèn)真對待！只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴(yán)重，這個是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會流失，最近這二個月，客服部一張投訴單都沒給我，難道，打客戶回訪電話都沒有反應(yīng)問題嗎？肯定不對！我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎？我看不是吧！下一步，我會與李總、晉總協(xié)商，只要有反應(yīng)奧迪系統(tǒng)問題，做的不到位的，每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下，落實清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止！

201*/11/

擴(kuò)展閱讀：1-1_服務(wù)總監(jiān)職位說明書

職位說明書

識別號機(jī)構(gòu)：職位：服務(wù)總監(jiān)主管職位：總經(jīng)理日期：部門：服務(wù)部任職者：主管名稱：接受核準(zhǔn)目的（職位存在的理由，限制和目標(biāo)）為了提高客戶滿意度，根據(jù)一汽-大眾售后服務(wù)宗旨，在總經(jīng)理及公司發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，協(xié)調(diào)售后服務(wù)各部門的工作，向客戶提供滿意的服務(wù)，提高一汽-大眾的品牌知名度，增加經(jīng)銷商服務(wù)附加值。直屬員工人事權(quán)限雇傭/解雇薪酬/業(yè)績評估升/降級內(nèi)部調(diào)動無無無無建議建議建議建議決定決定決定決定下屬總?cè)藬?shù)：直接下屬：間接下屬：類別：經(jīng)理：專業(yè)人員：工作網(wǎng)絡(luò)外部一汽大眾－奧迪售后服務(wù)部保險公司大客戶其他：內(nèi)部總經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)外部客戶保險公司服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理最低要求教育程度大學(xué)本科及以上學(xué)歷，汽車及相關(guān)專業(yè)畢業(yè)經(jīng)驗5年以上汽車維修經(jīng)驗，至少2年服務(wù)管理經(jīng)驗特殊知識精通市場營銷、企業(yè)管理知識；具有扎實的汽車方面的專業(yè)知識，同時熟悉了解汽車維修與服務(wù)市場；熟悉汽車維修、與服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)工作流程及其他的相關(guān)知識（包括財務(wù)、保險、客戶管理）技能出眾的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力和沖突解決能力，具有較強(qiáng)的計劃、組織、協(xié)調(diào)和管理能力，熟練掌握計算機(jī)，有駕駛執(zhí)照

職位：服務(wù)總監(jiān)任職者：日期:責(zé)任范圍名稱定義該職責(zé)所要達(dá)到的結(jié)果/目標(biāo)1.根據(jù)一汽大眾－奧迪銷售公司下達(dá)的銷售任務(wù)，制定售后戰(zhàn)略和售后計劃，并監(jiān)督執(zhí)行協(xié)助公司總經(jīng)理班子，制定并監(jiān)督落實年度售后戰(zhàn)略制定年度、季度、月度售后計劃，并跟進(jìn)計劃的貫徹落實情況指導(dǎo)備件支持人員，編制并向一汽大眾－奧迪銷售公司提交備件訂貨計劃2.編制年度售后費用預(yù)算，并監(jiān)督執(zhí)行了解市場動態(tài)，制定和更新服務(wù)策略在一汽-大眾奧迪售后政策的框架內(nèi)，根據(jù)市場的變化，制定相應(yīng)的服務(wù)活動內(nèi)容3.4.結(jié)合市場變化，適時調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略布局客戶開發(fā)與管理處理重大客戶投訴和服務(wù)糾紛，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)重點客戶的開發(fā)與維護(hù)培養(yǎng)忠誠客戶，降低客戶流失率標(biāo)準(zhǔn)、流程的實施與控制貫徹公司內(nèi)部和奧迪為經(jīng)銷商服務(wù)部門制定的標(biāo)準(zhǔn)和方針監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)和流程的執(zhí)行優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量級別全部部分協(xié)助衡量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量質(zhì)量售后計劃的完成情況售后預(yù)算的執(zhí)行全部情況維修產(chǎn)值全部本區(qū)域維修市場占有率客戶流失率全部忠誠客戶比率客戶投訴量一汽－大眾服務(wù)CSS分?jǐn)?shù)全部內(nèi)部CSS飛行檢查分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)檢查分?jǐn)?shù)人均產(chǎn)值維修臺次全部5.管理并協(xié)調(diào)售后服務(wù)各部門工作安排售后服務(wù)各部門工作任務(wù)，并直接領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)各部門負(fù)責(zé)人的工作加強(qiáng)售后服務(wù)各部門之間的合作與溝通協(xié)調(diào)售后服務(wù)各部門之間的人員調(diào)配6.負(fù)責(zé)本部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作及時與其他部門溝通，獲得必要的支持配合與支持其他部門的工作，確保內(nèi)部協(xié)作順暢全部內(nèi)部協(xié)作滿意度

7.維護(hù)和拓展對外業(yè)務(wù)合作關(guān)系牽頭尋找和選擇銀行、保險公司等中介合作機(jī)構(gòu)，并維護(hù)和拓展業(yè)務(wù)合作關(guān)系牽頭拓展與維護(hù)同機(jī)構(gòu)客戶、政府客戶等重大客戶的關(guān)系，并指導(dǎo)相關(guān)營銷工作8.團(tuán)隊建設(shè)和人員培養(yǎng)制定服務(wù)團(tuán)隊結(jié)構(gòu)和人員規(guī)劃建立合理的獎懲制度和激勵機(jī)制，提升員工滿意度對下屬提供有針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)全部全部匯款率續(xù)保收入核心人員流失率員工滿意度網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀員工達(dá)標(biāo)率上級評價全部9.向一汽大眾－奧迪售后部匯報經(jīng)營和管理工作定期向一汽大眾－奧迪售后部匯報經(jīng)營和管理工作牽頭接待一汽大眾－奧迪售后部的檢查和工作指導(dǎo)10.向總經(jīng)理匯報工作定期向總經(jīng)理或一汽-大眾匯報經(jīng)銷商的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理等工作就公司投資與經(jīng)營活動提出建議全部工作報告及時性與準(zhǔn)確性建議的有效性

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