201*年酒店前廳部工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個(gè)新的創(chuàng)新年，不管是在社會(huì)效應(yīng)還是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)上都取得了可人的成績。

前廳部作為酒店的一線部門，承擔(dān)著營銷和服務(wù)兩大重任，201*年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營成本、關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了201*年經(jīng)營任務(wù)，各項(xiàng)工作也取得了顯人的成績，現(xiàn)就201*年的工作做如下總結(jié)：一、經(jīng)營情況1、客房整體經(jīng)營

在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，201*年共接待國內(nèi)賓客人/次，出租客類客房間，其中接待團(tuán)隊(duì)個(gè)，會(huì)次個(gè)，大型國內(nèi)、國際賽事3個(gè)，接待國家各級(jí)部委、省市VIP接待數(shù)次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委員、常委。第十屆、十一屆全國政協(xié)主席賈慶林，為我酒店取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當(dāng)日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關(guān)。2、自入散客、高價(jià)房銷售

為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價(jià)房銷售獎(jiǎng)勵(lì)。為調(diào)動(dòng)員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對(duì)銷售業(yè)績進(jìn)行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識(shí)。部門定期組織客房銷售培訓(xùn)，針對(duì)不同日期、不同時(shí)段、不同季節(jié)、不同客人針對(duì)客人的需求給員工尋找銷售點(diǎn)，大大增加員工銷售成功率。

201*年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價(jià)房銷售差額元，占客房總收入的%。3、網(wǎng)絡(luò)訂房

年初部門和攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)簽定開通了ebooking網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過ebooking網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對(duì)酒店的知名度、忠誠度、滿意度，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評(píng)論在ebooking上得以最快的回復(fù)。今年來部門安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時(shí)效性、預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了準(zhǔn)確性；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對(duì)帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評(píng)，從而在張掖同星級(jí)酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對(duì)我酒店客房的力薦力度。201*年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的%。4、大堂吧銷售

今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營氛圍的情況下增加了土特產(chǎn)銷售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部門運(yùn)行機(jī)制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù)

今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率

為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在預(yù)訂緊張無營銷人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個(gè)單位預(yù)訂都能接進(jìn)來。其次就是加大預(yù)訂的跟催力度，對(duì)預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn)；對(duì)當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實(shí)行擔(dān)保預(yù)訂；再次就是賓客入住時(shí)確定好具體的離店時(shí)間。3、加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓(xùn)，部門要求關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時(shí)第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場培訓(xùn)，從而提高員工對(duì)客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。

4、及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)公安局的一致好評(píng)

今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識(shí)面且輸入項(xiàng)目多難度大，年初市公安局針對(duì)外賓資料上傳召開了專題會(huì)議，一年來我酒店按市局的要求，及時(shí)準(zhǔn)確的上傳內(nèi)外賓資料，在張掖星級(jí)酒店接待中及時(shí)率和上傳率達(dá)到了最高，多次得到市、區(qū)公安局的好評(píng)。尤其在7月7日接待的環(huán)青海自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯(cuò)傳得到出入境管理科的高度好評(píng)，為了保證信息輸入的及時(shí)率和準(zhǔn)確率，部門當(dāng)日安排兩人輸入，并且當(dāng)日加班至凌晨兩點(diǎn)。

5、總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)、簡化了工作程序

今年四月酒店對(duì)總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了更換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫手工明細(xì)報(bào)表，每班次需要花費(fèi)1小時(shí)左右的時(shí)間填寫，系統(tǒng)升級(jí)后手工明細(xì)可以打印出來，大大節(jié)約了時(shí)間；再次系統(tǒng)升級(jí)后總臺(tái)增加了身份掃描系統(tǒng)，減少了員工手工輸入，同時(shí)也確保了身份證信息輸入的準(zhǔn)確性。

6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境

為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標(biāo)簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺(tái)面整潔美觀。其次制作了總臺(tái)內(nèi)飾臺(tái)面，增加了員工高度，并在臺(tái)面上鋪設(shè)了地毯。再次就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人名言；為員工統(tǒng)一購買了保溫杯；更換了休息室的桌椅。

7、做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工隊(duì)伍較穩(wěn)定

為了調(diào)動(dòng)員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對(duì)每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎(jiǎng)罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。8、規(guī)范操作流程、加強(qiáng)遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力

以往我部門員工都不愿意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識(shí)到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴(yán)格按操作流程操作。其次就是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，多次開展業(yè)務(wù)知識(shí)、現(xiàn)金、信用卡知識(shí)培訓(xùn)。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、錯(cuò)結(jié)的帳務(wù)部門加強(qiáng)跟進(jìn)解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當(dāng)時(shí)客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。此事上報(bào)經(jīng)理后，經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回。9、薪酬制度的靈活性，促進(jìn)了員工的工作積極性

薪酬制度的靈性性大大提高了員工的銷售積極性，員工銷售激性高漲，自我學(xué)習(xí)能力加強(qiáng)，相互間趕拼學(xué)習(xí)，服務(wù)態(tài)度也有了好轉(zhuǎn)。客房銷售過程中員工在不違反酒店政策的情況下根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房價(jià)，今年在出租率和往年持平的情況下，客房營業(yè)收入有了大幅度提高。10、時(shí)常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈

不管是在消防、現(xiàn)金、行李物品安全方面部門都時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)、定期培訓(xùn)、經(jīng)常檢查，在全年接待中突破零事故。11、工作效率有了質(zhì)的提升

總臺(tái)辦理入住和退房一直是制約部門發(fā)展的一個(gè)難點(diǎn)，從去年年底開始部門就著手解決此問題，首先是花了多次時(shí)間召開了尋找制約前廳工作效率低下的原因。其次就是對(duì)原因進(jìn)行了分類，對(duì)于簡單問題進(jìn)行了現(xiàn)場落實(shí)，對(duì)于難點(diǎn)問題分批次逐一進(jìn)行解決。再次通過部門的共同努力，今年工作效率得到了質(zhì)的提升。12、完善培訓(xùn)材料

為了彌補(bǔ)師帶徒經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)模式避端，為了完善新員工培訓(xùn)，部門年初安排各班組領(lǐng)班對(duì)各班組具休業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了書寫并整理成冊(cè)。這樣既規(guī)范了操作流程又避免了老員工離失后業(yè)務(wù)知識(shí)的流失。三、服務(wù)工作

1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程

今年部門按照星評(píng)評(píng)定占分項(xiàng)，對(duì)各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)

行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺(tái)的工作壓力。

總臺(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認(rèn)可，多次聽到客人說“這才是真正意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)（星級(jí)服務(wù)）”。3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用

我部門行李生在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送過程中一直發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運(yùn)送過程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對(duì)行李生的工作職責(zé)進(jìn)行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運(yùn)送考核辦法，最終將散客行李做起來，并取得了可人的成績，多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評(píng)。4、強(qiáng)化大堂副理職能

強(qiáng)化了大堂副理職能，充分發(fā)揮了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好賓客回訪和投訴處理以外，通過向洗浴中心上報(bào)VIP客房房號(hào)、提前檢查房間、提前落實(shí)客人的特殊要求減少了賓客投訴，通過客房抽查、早餐抽查、網(wǎng)絡(luò)訂房客人評(píng)論等手段，不斷向酒店提出合理化建議，總結(jié)、分析、匯總賓客意見及建議，并將意見、建議下發(fā)至相關(guān)部門，由相關(guān)部門跟進(jìn)解決，大大提高了賓客滿意度，較好的履行了大堂副理職責(zé)。

5、預(yù)訂兄弟房間，吸引回頭客

旺季時(shí)當(dāng)日到店的客人很難在張掖星級(jí)酒店找到房間，為了爭取更多的回頭客，在房源緊張時(shí)部門每天提前在三星以上的酒店預(yù)訂10間房，在有客人進(jìn)入我酒店而我酒店沒房時(shí)將客人介紹過去，這樣既幫助了客人又讓客人更加深刻的記住了我酒店。我酒店在住客人臨時(shí)有事需要續(xù)住而我酒店無房時(shí)也可以解客人燃眉之急。四、培訓(xùn)工作

我部門將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點(diǎn)。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)、每周一的例會(huì)培訓(xùn)、班組間一對(duì)一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn)、聘請(qǐng)其它部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門內(nèi)部優(yōu)秀員工培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)。同時(shí)我部門培訓(xùn)，有培訓(xùn)有考核有獎(jiǎng)勵(lì)大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。通過一年來的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、綜合能力有了很大的提高。五、不足之處

1、服務(wù)質(zhì)量有待提高今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)過程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，沒有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；二、從總臺(tái)到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

2、投訴的跟進(jìn)、解決問題力度不夠

對(duì)于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責(zé)任，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回復(fù)制，加大對(duì)賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度。對(duì)于賓客回訪停留在記錄階段，缺少落實(shí)和解決。在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點(diǎn)由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。3、管理人員的管理水平有提升空間

我部門員工多數(shù)都是剛走出校門的學(xué)生，是一個(gè)青春職場，在酒店應(yīng)表現(xiàn)出愉悅和朝氣，做為管理人員我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有大的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此要培養(yǎng)管理人員要有大局觀，眼光不能只放在自己部門上；管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣，遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失；管理人員要盡力做到公平；公正和公開；培養(yǎng)管理人員調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）。

4、部門組織機(jī)構(gòu)及人員編制需完善

我部門現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)偏重于業(yè)務(wù)型部門，缺乏服務(wù)，今年年底設(shè)置的行李生替崗發(fā)揮了很好的作用。因此我部門在組織機(jī)構(gòu)設(shè)定上還需要進(jìn)一步的完善，接下來我將考慮增加編制，設(shè)立專門的服務(wù)和業(yè)務(wù)人員。5、培養(yǎng)多元化員工，真正勝任管家服務(wù)

現(xiàn)階段我部門現(xiàn)有人員中有幾個(gè)形象氣質(zhì)佳、業(yè)務(wù)水平強(qiáng)、綜合能力高的員工，在今后的工作中將分別讓這些員工輪崗到客房、餐飲學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，并在日常的工作加強(qiáng)管家綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

擴(kuò)展閱讀：前廳部201*年第三季度工作總結(jié)1

前廳部201*年第三季度工作總結(jié)

各位股東、各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們大家上午好：

時(shí)光飛射，光陰似箭，今天已經(jīng)步入了201*年的第四季度，為了使本部門的工作更好的開展，也為了使部門的管理得到提升�，F(xiàn)給于我們走過的第三季度做一總結(jié)。

上季度三個(gè)月（7-9）總收入為********；比去年同期為：******；，今年預(yù)算為：******；比去年同期*******；比預(yù)算*********；雖然成績是可喜的，但是通過這個(gè)期間的觀察我們同樣發(fā)現(xiàn)在銷售的上還是可以上一個(gè)臺(tái)階的。一、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）前廳部接待員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：（1）儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。(2)語言

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖�各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(6)誠實(shí)度

前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識(shí)面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。(8)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。二、PSB登記流程

堅(jiān)持先登記，后住宿的接待基本原則；實(shí)行實(shí)名登記制度。1、登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)、填寫《住宿登記表》、《臨時(shí)住宿登記表》上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客人住宿登記、驗(yàn)證的規(guī)定，堅(jiān)持：“一客一登記”“誰入住誰登記”；身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，證件必須經(jīng)過認(rèn)真的辨別工作；發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)協(xié)查人員、非法入境、非法居留人員應(yīng)穩(wěn)住當(dāng)事人，協(xié)同保安部上報(bào)公安機(jī)關(guān)。2、實(shí)行“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)；誰在崗、誰負(fù)責(zé)”

接待員有責(zé)任保證所填寫資料的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，填寫登記表時(shí)要求做到字跡清楚、內(nèi)容準(zhǔn)確、項(xiàng)目齊全、填寫規(guī)范；對(duì)登記單必須進(jìn)行自我核查，有無錯(cuò)、漏項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)修正。

3、每日將檢查當(dāng)班人員入住客人的登記以加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的管理，

若有遺漏、不符合規(guī)定的，要及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。在登記、驗(yàn)證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理或隨意填寫虛假內(nèi)容，對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的人員，視情節(jié)輕重進(jìn)行罰款處理。

4、查驗(yàn)證件要做到六核對(duì)：核對(duì)證件上相片是否與住宿人相符；核

對(duì)證件上姓名是否與登記表上相符；核對(duì)性別、出生年月日；核對(duì)證件號(hào)碼；外賓核對(duì)本次入境邊防入境檢查章、口岸和日期；核對(duì)國籍、簽證種類及有效期是否填寫一致；

5、外賓臨時(shí)登記住宿注意點(diǎn)：“證件種類”、“證件號(hào)碼”、“簽

證（注）種類”、“簽發(fā)地”、“入境口岸”“停留有效期”、“接待單位”；

6、將填妥的境外人員臨時(shí)住宿登記單按有關(guān)要求進(jìn)行分類、裝訂后專人妥善保管，并實(shí)時(shí)將境外人員臨時(shí)住宿登記單內(nèi)住宿人信息按要求錄入《旅客信息管理系統(tǒng)》，經(jīng)專人檢查無誤后將數(shù)據(jù)傳輸至公安機(jī)關(guān)。

三、訂房中心合作

為了提升酒店銷售業(yè)績；為了提升酒店知名度；為了區(qū)分酒店賓客類型。酒店在9月初共計(jì)簽署了16家網(wǎng)絡(luò)訂房中心。共計(jì)9月份為酒店帶來的效益為：

訂房中心名稱攜程網(wǎng)藝龍網(wǎng)同程網(wǎng)12580網(wǎng)間夜數(shù)339321145261總收入163504元左右145056元左右63971元左右113482元左右聯(lián)通114網(wǎng)去哪兒網(wǎng)聚齊網(wǎng)中國航信假日陽光四、在接待方面不足之處

8202542800元7000元776元1750元1400元順利完成了暑假期間的銷售情況，接待了各地旅游和出差的賓客，為每一位入住我們酒店的客人營造出文化、富裕、和諧、貢獻(xiàn)的氛圍。

1.銷售方面：

1）前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)產(chǎn)品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢�很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的產(chǎn)品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

2）從這幾個(gè)月的工作觀察來看，我們前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。2.安全方面：

1）前臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)前臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對(duì)于前臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，前臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求前臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ�警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于她們的努力201*年第三季度酒店沒有發(fā)生一起刑事案件。（在此對(duì)大家表示感謝和肯定）2）結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。9月份，前廳部針對(duì)酒店生意較為平淡，銷售是前臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。前臺(tái)自九月份下旬起開始銷售會(huì)員卡到目前為至，僅僅10天左右，已經(jīng)成功銷售出179張會(huì)員卡，為酒店間接創(chuàng)收6802元。前臺(tái)推銷會(huì)員卡179人，酒店會(huì)員接待177房間，最低總額41170元。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，我們還要努力發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。

201*年10月份前廳工作計(jì)劃

一、工作計(jì)劃

1.布置安排好09月30日的旺季接待，計(jì)劃在十月要求各部門對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)及探討（主要是互動(dòng)交叉式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn).

2.同時(shí)做好對(duì)10月1日黃金周客房銷售與接待預(yù)測工作。對(duì)人力與物力進(jìn)行合理性的調(diào)配。確保接待工作能正常運(yùn)行。

3.做好節(jié)日酒店客房房價(jià)的優(yōu)惠政策與推廣工作（已安排實(shí)施）。4.銷售推廣繼續(xù)加強(qiáng)，敦促前廳部開拓更多客源并維護(hù)好。加快酒店對(duì)外形象宣傳力度。

5.做好部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作。6.做好兩酒店前臺(tái)溝通工作。二、銷售計(jì)劃

（1）銷售工作：維護(hù)老客房增加新客戶。（2）與訂房中心協(xié)作做好接待工作。

（3）遵循廢物利用、重復(fù)使用為原則；同時(shí)做好對(duì)用人、用物、用電的管控工作。

（4）員工培訓(xùn)工作理論與實(shí)踐作為重心，落實(shí)到各分管部門負(fù)責(zé)人，定期檢查各部門培訓(xùn)工作，檢查培訓(xùn)工作完成情況，同時(shí)進(jìn)行考核、總結(jié)、完善各項(xiàng)培訓(xùn)工作。（5）各項(xiàng)工作的溝通與交流：確保對(duì)內(nèi)員工、對(duì)外客戶、對(duì)上領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)下員工順暢工作，相互尊重，及時(shí)溝通，不推諉責(zé)任不攬成績。（6）召開接待總結(jié)會(huì)，對(duì)黃金周接待過程中存在的問題進(jìn)行總結(jié)，并做管理上的要求。

（7）與各大訂房中心聯(lián)系，做好淡季的銷售工作。是酒店的客房淡而不淡。

（8）月底將根據(jù)員工的出勤情況，對(duì)員工進(jìn)行必要的調(diào)休

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