4S店售后服務(wù)經(jīng)理工作總結(jié)

201*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”�；仡櫲�年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在201*年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷

1.細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷；根據(jù)04年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)政府采購和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)

當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。

售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

201*年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4S站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長(zhǎng)處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身管理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請(qǐng)國際專業(yè)的企業(yè)管理顧問咨詢公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。

201*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來的201*年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷”、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司201*年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。

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-----年售后服務(wù)部工作總結(jié)

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。售后服務(wù)是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障，今年又迎來了自---年成立以來的售后維修高峰，為此，對(duì)售后服務(wù)部門提出了更高的要求。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合前幾年總體運(yùn)行情況來看，今年我們售后部較前幾年都取得了可喜的成績(jī)。

售后部年終各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

08～10年維修產(chǎn)值對(duì)比圖80.00產(chǎn)值（萬元）60.0040.0020.000.0012345678910111208年21.4027.1733.2030.9928.3545.3338.9135.6132.3047.4232.9545.4709年35.4849.5848.9257.3943.3762.2657.0045.3252.8846.3556.4562.6510年56.3242.0957.1655.5855.6847.2657.8572.1374.30月份

一、進(jìn)廠車輛臺(tái)次：

時(shí)間201*201*

一二三四月月月月346387639618667532644709進(jìn)廠臺(tái)次五六七月月月685597626648702966八月565837九月623821十十一月月490659730804十二月7

臺(tái)次1201*000800600400201*一月三月五月七月九月十一月臺(tái)次

二、維修總產(chǎn)值：

產(chǎn)值（萬元）時(shí)間一二三四五六七八九十十一十二月月月月月月月月月月月月201*39.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201*59.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDI

PDI時(shí)間201*201*一月38166二三月月145144118130四五月月157198148128六月181七月110八月117九十月十一月月114102140175151204十二月185149401188

三、車間工時(shí)產(chǎn)值：

產(chǎn)值（萬元）時(shí)間一二三四五六七八九十月月月月月月月月月月201*12.116.114.716.513.619.417.813.314.814.2201*18.214.317十一月15.8十二月18.319.516.415.519.322.624.922.3422.26

四、CSI:

月份七月八月九月十月十一月目標(biāo)計(jì)劃47.7475041.349實(shí)際完成量60.99937873.88086578.10712678.80737992.9778超額完成百分比28%57%56%90%90%在CSI調(diào)查中，“20項(xiàng)因子平均平均得分”從第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。[F1].總的來看，對(duì)該特約維修點(diǎn)本次維修保養(yǎng)

考核項(xiàng)目服務(wù)的滿意程度第一季度第二季度第三季度第四季度94.0092.0090.0088.0086.0084.0082.001234系列187.0086.0093.0092.00

在TOP2（總體滿意度）的調(diào)查中，得分從第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分

考核項(xiàng)目第一季度第二季度第三季度第四季度

TOP2BOX(總體滿意度9~10分的比例)63.3363.3383.3380.

90.0080.0070.0060.0050.00系列140.0030.0020.0010.000.001234

在服務(wù)流程的平均落實(shí)度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%考核項(xiàng)目平均落實(shí)度(11項(xiàng)落實(shí)度因子)第一季度79.09第二季度85.46第三季度91.51第四季度94.09注：以上數(shù)據(jù)截至---年--月在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和正確領(lǐng)導(dǎo)下，以及公司各位員工的辛勤勞動(dòng)和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特別是在六月份后，在新的領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，售后業(yè)績(jī)顯著。在完成公司下達(dá)的目標(biāo)計(jì)劃方面，取得了飛躍的提升，尤其CSI成績(jī)的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎(jiǎng)勵(lì)。在這年里主要從以下方面開展了工作：

一、維修接待前臺(tái)：

1、客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶。將保險(xiǎn)與索賠交由專人負(fù)責(zé)，大大的提高了工作效率和客戶的滿意度。針對(duì)索賠件的保管，站上安排了專門的索賠件保管室，為索賠人員對(duì)

索賠件的保管提供了更大的方便。同時(shí)還為顧客提供“保姆式”的提醒服務(wù)，適時(shí)提醒顧客的保養(yǎng)、保險(xiǎn)、年審時(shí)間，并提供代辦服務(wù)（只針對(duì)在我站購買保險(xiǎn)車輛）。根據(jù)客戶檔案，按行業(yè)的分類，按一對(duì)一服務(wù)要求安排專門的服務(wù)顧問與顧客聯(lián)系，充分了解分析顧客的需求，適時(shí)的與顧客進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展全面跟蹤服務(wù)，確保客戶對(duì)我站的依賴感和歸屬感。

2、實(shí)時(shí)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。加大培訓(xùn)工作的頻次，進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)考核。加強(qiáng)車輛使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識(shí)，使維修顧問能迅速、回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。利用NSSW服務(wù)方法教材對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)，通過講解、演練，結(jié)合前臺(tái)接待的具體情況，注重理論和實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，規(guī)范接待行為，增強(qiáng)接待能力，提高了接待效率。加強(qiáng)禮儀知識(shí)培訓(xùn)，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對(duì)待前來維修車輛的每位顧客。為顧客提供“五個(gè)安心服務(wù)”服務(wù)。讓顧客體會(huì)到來我們4S店接受服務(wù)是最舒心的事情。

3、細(xì)節(jié)決定成敗，維修接待員對(duì)細(xì)節(jié)的重視和把握，不僅體現(xiàn)了對(duì)客戶的人性化關(guān)懷，而且一旦相關(guān)的事件發(fā)生，就會(huì)大大縮短處理事件的時(shí)間，因而也大大提高了效率。維修費(fèi)用方面，我們提供的是全透明化的服務(wù)，為顧客提供價(jià)格明細(xì)看板，同時(shí)接待人員做到能詳盡的說明每項(xiàng)費(fèi)用。由于我們的維修質(zhì)量好，價(jià)格公開透明，返修率低，贏得了廣大顧客朋友的一致好評(píng)。

二、維修車間：

1、新增了2臺(tái)舉升機(jī)，新增了一套日產(chǎn)電腦診斷儀（由專人保管），并且利用好輪流值日的制度每天對(duì)維修設(shè)備及消防安全設(shè)備進(jìn)行安全檢查，了解各設(shè)備的運(yùn)行狀況，對(duì)存在有安全隱患的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行檢修處理。在硬件上就大大的提高維修作業(yè)的進(jìn)度，確保了維修質(zhì)量和人員安全，增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠度。

2、每周二和周五進(jìn)行維修人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)了對(duì)技師及學(xué)徒工的理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，注重對(duì)維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的維修能力。尤其是對(duì)新車型進(jìn)行及時(shí)的學(xué)習(xí)，做到能盡快為新車型進(jìn)行維修服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)了內(nèi)部人員技術(shù)方面的交流，使得維修技師能熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)，能迅速地為顧客提供全方面的維修服務(wù)。同時(shí)，對(duì)在維修中出現(xiàn)的疑難雜癥及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，并作成維修案例供大家學(xué)習(xí)交流。

3、嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，車間每日列隊(duì)朝會(huì)，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，使員

工的主動(dòng)性大大地提高，車間的面貌得以很大的改觀，員工的自覺性不斷加強(qiáng)。為顧客檢測(cè)車輛時(shí)，維修技師唯“想顧客所想，急顧

客所急”，對(duì)車輛所出現(xiàn)的問題，提供不同的維修保養(yǎng)方案。真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”。

4、積極組織全體員工抓好對(duì)所在包干區(qū)域內(nèi)文明衛(wèi)生定制的管理，做到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)道路整潔暢通，設(shè)備干凈無油污無灰塵，地上無煙頭墻角地面無衛(wèi)生死角，做到“整理”“整頓”“清掃”的3S管理，嚴(yán)格執(zhí)行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作體系，提高環(huán)保意識(shí)，努力維護(hù)我們的工作和生活環(huán)境。積極響

應(yīng)國家對(duì)環(huán)境保護(hù)的號(hào)召，站上加強(qiáng)了對(duì)廢舊材料的管理，廢舊材料采用集中堆放，專人看管，尤其對(duì)廢機(jī)油的管理更是嚴(yán)格，按照國家針對(duì)廢機(jī)油的相關(guān)規(guī)定，采取相應(yīng)的處理辦法，做的最大程度上的保護(hù)環(huán)境，同時(shí)新增了油類回收利用設(shè)備，對(duì)剩下的機(jī)油、齒輪油采取分類回收利用，從而也就維護(hù)了我們的環(huán)境。

5、加強(qiáng)各個(gè)班組對(duì)維修工具的管理，做到設(shè)備有專人看管、維護(hù)。并適時(shí)進(jìn)行維修工具的清查，確保維修設(shè)備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修質(zhì)量。

6、對(duì)保險(xiǎn)車輛的管理將進(jìn)一步加強(qiáng)，吸取“福盛”“宏遠(yuǎn)”兩車的教訓(xùn)，采取專人專管，誰處理誰負(fù)責(zé)，將責(zé)任落實(shí)到人頭。提高相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司和客戶的交流溝通，并通過和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫、后勤等等的通力合作，避免發(fā)生一系列不必要的麻煩。

三、配件庫房：

1、加強(qiáng)對(duì)配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購與運(yùn)輸。做到所使用的配件全是日產(chǎn)的純正配件,在做到保質(zhì)保量的同時(shí)做到保修保換的承諾。真正的做到讓顧客買得放心，用得舒心。配件對(duì)車輛的維修工期有著至關(guān)重要的作用，這也就體現(xiàn)出了配件管理的重要性。

2、強(qiáng)化對(duì)精品的宣傳力度，將所有陳列樣品擺放整齊，清理干凈。按分類目錄實(shí)施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定精品的品種及價(jià)格，以方便客戶能更好的進(jìn)行采購，從而

增加銷售量。

3、長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持把安全意識(shí)放到第一位，防患于未然。實(shí)時(shí)進(jìn)行安全知識(shí)、消防條例的學(xué)習(xí)和教育，樹立安全第一的思想。每天對(duì)庫房保管的工具進(jìn)行檢查清理，對(duì)沒有簽字、及時(shí)歸還、清潔的班組進(jìn)行處罰，保證專用工具的正常使用。正常使用損壞的工具的及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)齊，從而保證維修工作的順利進(jìn)行。

-----年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，公司售后經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高，但還有許多地方仍需要提高，還有諸多的不足之處。在今后的工作中，我們一定要戒驕戒躁，盡力把工作做得更加盡善盡美。在社會(huì)高速發(fā)展的今天，市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。所以我們還要加大主動(dòng)服務(wù)的力度。對(duì)顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。在維修方面，我們應(yīng)把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，把在對(duì)顧客回訪中顧客反應(yīng)的問題當(dāng)成重點(diǎn)來抓。認(rèn)真的做好公司下達(dá)的每項(xiàng)工作。

總的來講，面對(duì)即將到來的-----年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，贏得顧客的滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

--------4S店售后服務(wù)部

年月日

友情提示：本文中關(guān)于《4S店售后服務(wù)經(jīng)理工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，4S店售后服務(wù)經(jīng)理工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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