卷煙營(yíng)銷(xiāo)部201*年工作總結(jié)

卷煙營(yíng)銷(xiāo)部201*年工作總結(jié)

201*年以來(lái)，在市局（公司）的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部緊緊圍繞年初工作會(huì)議制定的各項(xiàng)目標(biāo)，認(rèn)真謀劃，積極落實(shí)，較好地完成了各項(xiàng)工作，現(xiàn)匯報(bào)如下：

一、201*年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況：

一是卷煙銷(xiāo)量穩(wěn)步提升。共銷(xiāo)售卷煙？？萬(wàn)支，同比增長(zhǎng)？？%，完成年計(jì)劃的？？%；二是銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。共銷(xiāo)售一、二類(lèi)煙？？萬(wàn)支，同比增長(zhǎng)？？%，占總銷(xiāo)售比重同比提高？？個(gè)百分點(diǎn)，單箱銷(xiāo)售收入？？萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)？？%；三是經(jīng)濟(jì)效益大幅增長(zhǎng)。共實(shí)現(xiàn)毛利？？萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)？？%，在09年5月份稅改影響利潤(rùn)的情況下，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)？？萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)？？%。

二、201*年的主要工作：

（一）、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)調(diào)控，合理利用貨源，確保卷煙銷(xiāo)量穩(wěn)中有升。一是做好信息采集，密切關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)掌握消費(fèi)走勢(shì)，根據(jù)月份、季節(jié)變化將全年計(jì)劃分解到每個(gè)訪銷(xiāo)日，每天監(jiān)控銷(xiāo)售進(jìn)度，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，做到主動(dòng)、有效調(diào)控。二是科學(xué)設(shè)置卷煙二級(jí)限量，堅(jiān)持低檔煙向農(nóng)村傾斜的原則，滿(mǎn)足不同區(qū)域、不同客戶(hù)對(duì)不同品牌、不同規(guī)格的需求，切實(shí)利用好有效貨源，為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量穩(wěn)步增長(zhǎng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）、加大品牌培育力度，提升工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)水平。

一是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，選取適合本地市場(chǎng)的全國(guó)重點(diǎn)骨干品牌進(jìn)行重點(diǎn)培育，并將培育情況與培育中存在的問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)工業(yè)反饋，共同制定改進(jìn)措施，促進(jìn)重點(diǎn)骨干品牌快速發(fā)展；二是積極探索精準(zhǔn)

營(yíng)銷(xiāo)工作，制定了中華煙精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方案，確定了中華煙信息采集客戶(hù)與潛在需求客戶(hù)，通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提高品牌培育能力，促進(jìn)重點(diǎn)骨干品牌健康成長(zhǎng)。三是積極與民政部門(mén)協(xié)調(diào)，掌握婚慶消費(fèi)者信息，及時(shí)反饋給婚慶用煙重點(diǎn)客戶(hù)，并協(xié)同相關(guān)廠家定期召開(kāi)婚慶用煙客戶(hù)懇談會(huì)，加大婚慶用煙推廣力度，挖掘婚慶市場(chǎng)內(nèi)在潛力，改變結(jié)婚用煙單一現(xiàn)狀，達(dá)到培育品牌目的。四是在相關(guān)工業(yè)公司配合下，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師，利用“婚慶用煙懇談會(huì)”、“工商協(xié)同會(huì)”、“新入網(wǎng)客戶(hù)培訓(xùn)會(huì)”、“優(yōu)秀客戶(hù)培訓(xùn)會(huì)”、“煙信通培訓(xùn)會(huì)”“手機(jī)訂貨培訓(xùn)會(huì)”進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的培訓(xùn)，不斷提高其經(jīng)營(yíng)能力，最終達(dá)到以點(diǎn)帶面，培育品牌的目的。

201*年共銷(xiāo)售重點(diǎn)骨干品牌（不含四五類(lèi)煙）？？萬(wàn)支，同比增長(zhǎng)？？%，占總銷(xiāo)量比重？？%，同比提高了？？個(gè)百分點(diǎn)。

（三）、拓展思路、創(chuàng)新方法，穩(wěn)步推進(jìn)手機(jī)訂貨工作。一是領(lǐng)導(dǎo)重視，行動(dòng)早。在市公司手機(jī)訂貨準(zhǔn)備會(huì)結(jié)束的當(dāng)天即召開(kāi)班子會(huì)議，專(zhuān)題研究部署手機(jī)訂貨工作，會(huì)后，又召開(kāi)了全體營(yíng)銷(xiāo)人員手機(jī)訂貨專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)，要求營(yíng)銷(xiāo)人員在與零售戶(hù)的接觸中有針對(duì)性地做好宣傳發(fā)動(dòng)工作；二是多措并舉，效果好。為提高手機(jī)訂貨的成功率，我部采取“煙草e通”專(zhuān)題業(yè)務(wù)客戶(hù)培訓(xùn)會(huì)、與電信客戶(hù)經(jīng)理結(jié)組下鄉(xiāng)、電話營(yíng)銷(xiāo)等多種行之有效的措施，取得了良好效果；三是后期跟蹤，服務(wù)好。建立了手機(jī)訂貨客戶(hù)檔案，提前提醒客戶(hù)訂貨時(shí)間，針對(duì)訂貨不成功的客戶(hù)，聯(lián)合電信部門(mén)及時(shí)做好電話指導(dǎo)和上門(mén)服務(wù)工作，針對(duì)扣款不成功的客戶(hù)，及時(shí)通知客戶(hù)交存貨款，確保訂貨成功率。

201*年共召開(kāi)手機(jī)訂貨培訓(xùn)會(huì)？？場(chǎng)，培訓(xùn)客戶(hù)？？余人，占全部客戶(hù)的？？%，目前，我部共有“煙草e通”客戶(hù)？？戶(hù)，占入網(wǎng)供貨戶(hù)的？？%，此項(xiàng)工作得到了市公司的表彰，榮獲了二等獎(jiǎng)。

（四）、結(jié)合實(shí)際，強(qiáng)化措施，積極推進(jìn)優(yōu)秀基層創(chuàng)建活動(dòng)。我部去年申報(bào)的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)部創(chuàng)建工作已于今年7月份順利通過(guò)了省公司驗(yàn)收，為將此項(xiàng)工作繼續(xù)推向深入，我部參照去年創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，將今年的工作重點(diǎn)放在營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)上。

一是年初制定了營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，在培訓(xùn)中通過(guò)注重培訓(xùn)的實(shí)效性、多樣性與培訓(xùn)結(jié)果的運(yùn)用，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果，有計(jì)劃地做好培訓(xùn)工作；二是針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)師技能鑒定，制定了專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃與學(xué)習(xí)時(shí)間表，利用休息時(shí)間組織培訓(xùn)，既保證了參訓(xùn)人員的培訓(xùn)課時(shí)，又做到了學(xué)習(xí)工作兩不誤；三是組織客戶(hù)經(jīng)理對(duì)“135”工作法進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)結(jié)束后舉行了考試，每人撰寫(xiě)了學(xué)習(xí)體會(huì)，為明年“135”工作法的全面推廣奠定了基礎(chǔ)。

創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的開(kāi)展，使我部營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)不斷提高，客戶(hù)服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。今年共有五名營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)了營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)技能鑒定，其中高級(jí)兩名，中級(jí)三名，并在市公司舉辦的營(yíng)銷(xiāo)崗位技能大練兵活動(dòng)中取得了優(yōu)異成績(jī)，獲得了優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)稱(chēng)號(hào)。

（五）、積極探索，推進(jìn)山區(qū)客戶(hù)服務(wù)成果轉(zhuǎn)化工作。

一是做好山區(qū)客戶(hù)培訓(xùn)。先后協(xié)同福建中煙與川渝中煙召開(kāi)了三場(chǎng)山區(qū)客戶(hù)培訓(xùn)會(huì)，通過(guò)培訓(xùn)提高山區(qū)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，加深山區(qū)客戶(hù)對(duì)煙草行業(yè)的了解和認(rèn)知度，增進(jìn)彼此友誼；二是發(fā)放“客戶(hù)明白紙”。利用二次配貨，將“五一”、“十一”等節(jié)假日期間的訪銷(xiāo)安排、品牌

供應(yīng)、卷煙價(jià)格等重要信息印成“客戶(hù)明白紙”，隨貨送到客戶(hù)手中，使客戶(hù)及時(shí)了解我部近期工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息，加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，確保節(jié)前平穩(wěn)銷(xiāo)售；三是優(yōu)化送貨線路。在做好送貨時(shí)間與送貨里程登記的同時(shí)，召開(kāi)了兩次線路優(yōu)化會(huì)議，組織送貨人員對(duì)

送貨線路進(jìn)行了認(rèn)真討論，重點(diǎn)征求了山區(qū)送貨人員對(duì)送貨線路的意見(jiàn)，及時(shí)對(duì)送貨線路進(jìn)行了調(diào)整；四是完善定點(diǎn)取貨。每季度堅(jiān)

持對(duì)取貨點(diǎn)與取貨戶(hù)進(jìn)行逐一拜訪，尤其針對(duì)新辦證戶(hù)，對(duì)定點(diǎn)取貨單的填寫(xiě)，定點(diǎn)取貨協(xié)議的內(nèi)容及要求進(jìn)行重點(diǎn)講解，以規(guī)范定點(diǎn)取貨程序，確保定點(diǎn)取貨工作規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。

（六）、加強(qiáng)物流精細(xì)化管理，促進(jìn)傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變。一是狠抓“成本、服務(wù)、效率、管理、安全”五個(gè)關(guān)鍵，積極探索推進(jìn)6S現(xiàn)場(chǎng)管理和ISO9000貫標(biāo)工作，促進(jìn)卷煙流通現(xiàn)代化。二是定期召開(kāi)線路優(yōu)化會(huì)議，根據(jù)客戶(hù)地理分布、要貨數(shù)量與交通路況，對(duì)送貨線路進(jìn)行優(yōu)化，以節(jié)約送貨時(shí)間與配送成本；三是司機(jī)與送貨員克服種種困難，按時(shí)完成了對(duì)送貨戶(hù)的衛(wèi)星定位，為打破區(qū)域送貨提供了保障。

（七）統(tǒng)籌安排，做好電子結(jié)算三方協(xié)議完善工作。

一是送貨員在送貨過(guò)程中做好三方協(xié)議簽訂的宣傳工作，讓客戶(hù)提前準(zhǔn)備好所需資料；二是采用客戶(hù)經(jīng)理日常拜訪簽訂與通知客戶(hù)到單位集中簽訂相結(jié)合的方式，以節(jié)省簽約時(shí)間，提高簽約效率；三是在簽約過(guò)程中，認(rèn)真核實(shí)簽訂人身份，保證簽約信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性與簽約的嚴(yán)肅性，并對(duì)痕跡化資料整理歸檔；四是密切關(guān)注簽約中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與市公司聯(lián)系，確保簽約工作順利進(jìn)行。

（八）、強(qiáng)化溝通，確保四員聯(lián)動(dòng)工作順利運(yùn)行。

一是運(yùn)行規(guī)范。要求“四員”嚴(yán)格按照“四員聯(lián)動(dòng)”工作要求按時(shí)發(fā)送、接收、處理聯(lián)動(dòng)信息；二是專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合緊密。利用四員聯(lián)席會(huì)議，使四員明白當(dāng)前各部門(mén)的重點(diǎn)工作，使之有的放矢地管理市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)；三是異常情況及時(shí)處理。客戶(hù)經(jīng)理與送貨員在服務(wù)客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)異常營(yíng)情況，及時(shí)反饋，稽查員及時(shí)查處，將違規(guī)行為消滅在萌芽狀態(tài)，充分發(fā)揮為銷(xiāo)售保駕護(hù)航的作用。

201*年通過(guò)“四員聯(lián)動(dòng)”模塊處理聯(lián)動(dòng)信息？？條，有力地保障了規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

（九）、全員參與，積極開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)。

一是開(kāi)展企業(yè)文化故事征集和“如何打造石家莊煙草現(xiàn)代流通企業(yè)”論文征集活動(dòng)，用身邊的故事激勵(lì)員工奮發(fā)向上、無(wú)私奉獻(xiàn)，用論文描繪美好藍(lán)圖，促使?fàn)I銷(xiāo)人員以飽滿(mǎn)的工作熱情、嶄新的精神面貌投身到行業(yè)改革建設(shè)中，不斷推進(jìn)企業(yè)文化深植工作；二是按照“做我所寫(xiě)，講我所做”的指導(dǎo)思想，開(kāi)展“崗位在我心中”為主題的新聞稿件投放活動(dòng)，形成人人參予的良好氛圍，通過(guò)形式多樣的投稿形式，真實(shí)地反映實(shí)際工作。三是將工作成績(jī)和企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合起來(lái)，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的行為規(guī)范，使之內(nèi)化于心、外化于行、固化于制，使文化宣貫成為全體營(yíng)銷(xiāo)人員的自覺(jué)行動(dòng)，從而增強(qiáng)員工的凝聚力與創(chuàng)造力，提升企業(yè)文化軟實(shí)力。

201*年，我部共發(fā)表政務(wù)信息？？條，其中省公司采納？？條，共發(fā)表稿件？？篇，其中的兩篇論文分獲市公司二等獎(jiǎng)與三等獎(jiǎng)，并已推薦到省局，參加省局評(píng)選，其中的企業(yè)文化故事獲市公司三等獎(jiǎng)

兩篇，獲優(yōu)秀獎(jiǎng)兩篇，在市公司組織的“崗位在我心中”演講比賽中，取得了個(gè)人三等獎(jiǎng)的優(yōu)異成績(jī)。

（十）、做好安保工作，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一是嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，定期對(duì)客戶(hù)經(jīng)理、送貨員、倉(cāng)庫(kù)保管員及送貨司機(jī)等從業(yè)人員進(jìn)行安全教育，做好安全知識(shí)培訓(xùn)；二是定期對(duì)微機(jī)、空調(diào)、送貨車(chē)等重點(diǎn)部位與關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行安全檢查，堵塞安全漏洞，消除安全隱患，做到安全管理流程到位、檢查到位、制度到位、督導(dǎo)到位、整改到位，不斷提高從業(yè)人員的安全防范意識(shí)，為企業(yè)發(fā)展提供安全的基礎(chǔ)保障；三是利用“安全生產(chǎn)月”宣傳教育活動(dòng)，大力宣傳安全生產(chǎn)法律法規(guī)和行業(yè)制定的各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度，狠抓落實(shí)，將安全文化建設(shè)工作推向深入。

三、存在的問(wèn)題:

1、對(duì)市場(chǎng)把握能力與經(jīng)營(yíng)調(diào)控能力不強(qiáng)，導(dǎo)致了利潤(rùn)指標(biāo)完成過(guò)早，銷(xiāo)量指標(biāo)差距較大，對(duì)可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了不利影響。

2、營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)在今年得到全面提升，但距打造石家莊煙草現(xiàn)代流通企業(yè)的要求仍有較大差距，部分定性工作完成質(zhì)量較低。

3、對(duì)6S現(xiàn)場(chǎng)管理了解不夠，此項(xiàng)工作進(jìn)展緩慢。四、201*年工作安排：

1、繼續(xù)做好營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)，提高營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而提升業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，力爭(zhēng)201*年底實(shí)現(xiàn)所有營(yíng)銷(xiāo)人員持證上崗。

2、積極向兄弟縣學(xué)習(xí)，全面推進(jìn)6S現(xiàn)場(chǎng)管理。

3、加強(qiáng)財(cái)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，按照市公司要求，做好物流二級(jí)核算工作。

擴(kuò)展閱讀：卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心201*年工作總結(jié)及201*年工作

卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃201*年，在市局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部門(mén)緊緊圍繞“卷煙上水平，稅利保增長(zhǎng)”這一目標(biāo)，著眼大局，深入基層，致力于打牢市場(chǎng)基礎(chǔ)、網(wǎng)建基礎(chǔ)、人才基礎(chǔ)，卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作嚴(yán)格、規(guī)范、有序地開(kāi)展，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)基本完成進(jìn)度要求；工商協(xié)同品牌培育工作進(jìn)一步深入展開(kāi)；重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，進(jìn)一步提高市場(chǎng)占有率和控制力；終端建設(shè)取得了階段性的成績(jī)。

201*年工作情況回顧

一、以“卷煙上水平”為工作重心，實(shí)現(xiàn)科學(xué)購(gòu)進(jìn)、科學(xué)銷(xiāo)售。

（一）卷煙各項(xiàng)指標(biāo)完成情況1、總體銷(xiāo)售情況

201*年，我市共計(jì)銷(xiāo)售卷煙112200箱，與去年同期的110053箱相比增加了2147箱，增幅1.95%，完成省公司下達(dá)的112065箱的年度銷(xiāo)售計(jì)劃的100.12%。

其中，銷(xiāo)售一類(lèi)煙5870箱，同比去年的4848箱增加1022箱，增幅21.08%；二類(lèi)煙銷(xiāo)售9163箱，同比去年的7312箱增加1851箱，增幅25.32%；三類(lèi)煙銷(xiāo)售20983箱，同比去年的19199箱增加1784箱，增幅9.3%；四類(lèi)煙銷(xiāo)售50892箱，同比去年的47829箱增加3063箱，增幅6.4%；五類(lèi)煙銷(xiāo)售25292箱，同比去年的30864箱減少5572箱，減幅18%。省產(chǎn)煙銷(xiāo)售70819箱，同比去年的71684箱減少865箱，減幅1.21%；省外煙銷(xiāo)售40586箱，同比去年的37603箱增加2983箱，增幅7.9%。

其中，省產(chǎn)一類(lèi)煙（舊口徑）銷(xiāo)售3610箱，同比去年的2793箱增加816箱，增幅29.23%，完成省公司下達(dá)的3520箱的確保任務(wù)數(shù)的102.55%；省產(chǎn)二類(lèi)煙（舊口徑）銷(xiāo)售5718箱，同比去年的4766箱增加952箱，增幅19.98%，完成省公司下達(dá)的5500箱的確保任務(wù)數(shù)的103.97%。

2、條均價(jià)情況

201*年我市卷煙條均價(jià)為60.01元，同比去年的56.2元增加3.81元，增幅6.8%。

從以上情況來(lái)看，我市卷煙銷(xiāo)售總體結(jié)構(gòu)正逐步提升，同時(shí)，一年來(lái)的品牌培育卓有成效，實(shí)現(xiàn)了卷煙銷(xiāo)售，特別是全國(guó)重點(diǎn)品牌“七匹狼”的銷(xiāo)售呈跨越式增長(zhǎng)的即定目標(biāo)。

（二）組織有效貨源，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求

卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心按照市場(chǎng)的需求，科學(xué)合理地安排卷煙購(gòu)進(jìn)，為市場(chǎng)有效供應(yīng)和提高資金運(yùn)作效率提供保障。

一是加強(qiáng)貨源銜接，提供有效貨源。每月與各工業(yè)企業(yè)進(jìn)行月度貨源溝通和銜接，根據(jù)我市的實(shí)際銷(xiāo)售趨勢(shì)、庫(kù)存、運(yùn)輸在途時(shí)間等因素，對(duì)月度計(jì)劃進(jìn)行批次分解和調(diào)撥，確保常銷(xiāo)品牌的充足供應(yīng)，緊俏品牌的節(jié)奏供應(yīng)。

二是嚴(yán)格控制庫(kù)存，確保成本與效率的統(tǒng)一。年末庫(kù)存39箱，低于省局下發(fā)的庫(kù)存控制數(shù)。其中預(yù)計(jì)一類(lèi)煙庫(kù)存324箱，二類(lèi)煙庫(kù)存為220箱。

（三）完善預(yù)測(cè)模型，延伸消費(fèi)需求分析。

認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家局的預(yù)測(cè)規(guī)范，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，從市場(chǎng)實(shí)際出發(fā)，努力克服需求預(yù)測(cè)的非市場(chǎng)因素，每月由客戶(hù)經(jīng)理提報(bào)形成各個(gè)分公司的預(yù)測(cè)結(jié)果，匯同渠道部、訂單部、品牌部的預(yù)測(cè)值，運(yùn)用數(shù)學(xué)模型得出月度卷煙需求預(yù)測(cè)值。根據(jù)月度預(yù)測(cè)結(jié)果與工業(yè)企業(yè)協(xié)商，分析品牌的發(fā)展態(tài)勢(shì)，安排次月的貨源購(gòu)進(jìn)工作。同時(shí)，應(yīng)用“面向消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)體系系統(tǒng)”并行開(kāi)展卷煙需求預(yù)測(cè)工作，充分考慮到卷煙消費(fèi)者在預(yù)測(cè)工作的作用，增加了消費(fèi)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的影響因素，使預(yù)測(cè)工作更加貼近消費(fèi)市場(chǎng)。年度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)98%。

（四）加大品牌培育力度，實(shí)現(xiàn)工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)

1、進(jìn)一步加大培育品牌的力度，營(yíng)造公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境。

在結(jié)合國(guó)家局、省局各項(xiàng)文件精神的基礎(chǔ)上，在年初形成《卷煙品牌規(guī)劃》，并在此基礎(chǔ)上執(zhí)行《卷煙品類(lèi)管理方案》，明確主導(dǎo)品牌、輔助品牌、補(bǔ)充品牌，對(duì)主導(dǎo)品牌進(jìn)一步做大做強(qiáng)，輔助品牌、補(bǔ)充品牌形成品牌成長(zhǎng)梯隊(duì)。在同品類(lèi)卷煙規(guī)格中，可替代品牌不少于2個(gè)，使緊俏品牌不能完全滿(mǎn)足市場(chǎng)時(shí)，消費(fèi)者可選擇替代品牌。

2、重點(diǎn)加大對(duì)“七匹狼”品牌的培育工作，有效提升了品牌的形象和價(jià)值。

從201*年初，南平市公司就把“七匹狼”一、二類(lèi)卷煙的品牌培育作為營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)來(lái)抓，公司領(lǐng)導(dǎo)在數(shù)次卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建例會(huì)中多次強(qiáng)調(diào)和部署了“七匹狼”一、二類(lèi)卷煙的銷(xiāo)售工作。

一是開(kāi)展延伸考核。為了能夠做到品牌培育工作有措施、有落實(shí)，市公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心特別出臺(tái)了延伸考核的相關(guān)文件，針對(duì)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)結(jié)合本地市場(chǎng)情況，將任務(wù)細(xì)分到分公司、細(xì)分到客戶(hù)經(jīng)理、細(xì)分到零售客戶(hù)。要求客戶(hù)經(jīng)理積極向零售終端推薦“七匹狼”一、二類(lèi)卷煙品牌規(guī)格，幫助客戶(hù)做好一系列品牌進(jìn)店后的陳列、品牌知識(shí)的培訓(xùn)、卷煙推薦的技巧，積極進(jìn)行專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。通過(guò)延伸考核的嚴(yán)格執(zhí)行，上至公司領(lǐng)導(dǎo)，下至一線員工，延伸至零售客戶(hù)，都形成了“七匹狼”品牌培育的思想共識(shí)，在卷煙市場(chǎng)中形成了良好的培育氛圍。

二是加強(qiáng)與福建省工業(yè)公司的協(xié)作。在08年開(kāi)發(fā)并成功運(yùn)行“福建工商協(xié)同系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)自動(dòng)配貨模塊的運(yùn)用，提高了配貨的準(zhǔn)確率。同時(shí)，對(duì)“七匹狼”一類(lèi)煙的重點(diǎn)規(guī)格軟盒七匹狼（灰）開(kāi)展全市范圍內(nèi)的入店促銷(xiāo)活動(dòng)，極大地促進(jìn)了零售客戶(hù)的銷(xiāo)售積極性。

三是拓展渠道，從品牌影響力上加強(qiáng)“七匹狼”一、二類(lèi)卷煙的培育力度。

（1）進(jìn)行政府用煙的渠道拓展。各縣市分公司積極進(jìn)行了政府（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）招待用煙的公關(guān)活動(dòng)，如邵武對(duì)全市十九家鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道進(jìn)行走訪，通過(guò)協(xié)商計(jì)劃將與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、財(cái)政局簽訂“卷煙購(gòu)銷(xiāo)三方協(xié)議”，為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道食堂辦理零售許可證；浦城分公司與福建省中煙公司共同召開(kāi)了“尚品狼、灰狼推介會(huì)”，對(duì)各種煙鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行重點(diǎn)拜訪，通過(guò)設(shè)立政府接待用煙定點(diǎn)戶(hù)，簽訂卷煙購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理零售許可證等方法提高“七匹狼”一、二類(lèi)煙在一、二類(lèi)煙市場(chǎng)的占有率；松溪通過(guò)拜訪縣直機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)發(fā)放七匹狼家族宣傳單頁(yè)、與各單位一把手的直接交談等形式，引導(dǎo)單位接待用煙使用省產(chǎn)一類(lèi)狼系列品牌。

（2）通過(guò)百合形象店這一陣地加強(qiáng)七匹狼品牌影響力。開(kāi)展對(duì)百合形象店的裝修。全市對(duì)占零售客戶(hù)總數(shù)5‰的零售店進(jìn)行具有統(tǒng)一百合形象的裝修，目前各分公司已完成形象店的改造。在形象店改造中，在店堂內(nèi)部裝飾上均采用“七匹狼”菲林片、“七匹狼”的柜臺(tái)突出擺放。通過(guò)七匹狼品牌的視覺(jué)刺激，一定程度上加強(qiáng)了七匹狼品牌的影響力。

（3）以樓堂館所作為切入點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)。

樓堂館所作為特殊的卷煙消費(fèi)場(chǎng)所，它的消費(fèi)水準(zhǔn)普遍較高，接受新事物能力較好，消費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，對(duì)我公司的高端品牌培育能夠有積極的影響。我公司做到加強(qiáng)對(duì)該類(lèi)場(chǎng)所的走訪、檢查和監(jiān)控，杜絕假、非、私煙。同時(shí)，將品牌培育的陣地延伸至此，引導(dǎo)高消費(fèi)人群吸食省產(chǎn)一、二類(lèi)卷煙。二、以終端建設(shè)為網(wǎng)建工作的重中之重，深化渠道變革，建立“四個(gè)共同體”。

加強(qiáng)終端建設(shè)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。高素質(zhì)的客戶(hù)群體是企業(yè)保持穩(wěn)定健康發(fā)展的重要支撐，通過(guò)加強(qiáng)終端建設(shè)，提高零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，能夠使煙草企業(yè)與零售客戶(hù)構(gòu)建合作共贏的新型關(guān)系，增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售渠道的影響力和控制力，有利于國(guó)內(nèi)煙草零售市場(chǎng)的成熟發(fā)展和迎接日益臨近的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，成為促進(jìn)煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。

（一）服務(wù)終端，不斷提高服務(wù)水平1、研究業(yè)態(tài)變化，提高服務(wù)效率

通過(guò)每半年對(duì)客戶(hù)業(yè)態(tài)分布存在的合理性進(jìn)行一次調(diào)查摸底，并針對(duì)不同零售業(yè)態(tài)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，采取不同營(yíng)銷(xiāo)策略，強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理，研究客戶(hù)、應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，以持續(xù)保持煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)零售終端的市場(chǎng)控制力。逐步完善以星級(jí)評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的零售客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，執(zhí)行零售客戶(hù)的星級(jí)測(cè)評(píng)新標(biāo)準(zhǔn)，從不同層次深入研究卷煙零售和消費(fèi)環(huán)節(jié)的情況，為提升卷煙營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)提供依據(jù)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率。

2、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)體系。

通過(guò)201*年的ISO9000的貫標(biāo)工作，共制訂部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化控制程序8個(gè)，并制訂相應(yīng)的三級(jí)文件以及客戶(hù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)服務(wù)程序，將客戶(hù)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，建立起包括貨源保障、客戶(hù)投訴、客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、農(nóng)村客戶(hù)服務(wù)等內(nèi)容的完整的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)普通服務(wù)、粗放服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)服務(wù)向情感服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、科學(xué)服務(wù)的提升。

3、強(qiáng)化信息建設(shè)，提升服務(wù)水平

一是運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)字終端工具，推行1+3的訂貨模式，即通過(guò)電話呼叫為主，輔以網(wǎng)上訂貨、語(yǔ)音訂貨、終端機(jī)訂貨三種輔助訂貨模式。目前全市使用輔助訂貨共計(jì)4805戶(hù)，其中網(wǎng)上訂貨951戶(hù)、語(yǔ)音訂貨2951戶(hù)、終端機(jī)訂貨903戶(hù)，使用輔助訂貨的戶(hù)數(shù)占零售戶(hù)總數(shù)的39%，基本達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)數(shù)。

二是積極探索移動(dòng)平臺(tái)的使用。與南平移動(dòng)聯(lián)合開(kāi)發(fā)集銷(xiāo)售、專(zhuān)賣(mài)、煙葉三個(gè)部門(mén)的移動(dòng)平臺(tái)，為零售客戶(hù)、消費(fèi)者、煙農(nóng)搭建一個(gè)兼具客戶(hù)訂貨服務(wù)、信息咨詢(xún)服務(wù)、信息告知服務(wù)的功能強(qiáng)大、信息海量、交流共享的信息平臺(tái)。

（4）比對(duì)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)優(yōu)秀基層單位

結(jié)合創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)煙草分公司活動(dòng)，抓好基層服務(wù)部建設(shè)。借國(guó)家局創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)煙草分公司活動(dòng)的契機(jī)，我公司再次整理了各分公司的主要生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)各分公司的情況進(jìn)行了建檔。通過(guò)與先進(jìn)地市的先進(jìn)指標(biāo)的比對(duì)差距，尋求突破后，我公司確定了3年內(nèi)穩(wěn)步推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面達(dá)標(biāo)的工作方案。方案要求，在創(chuàng)建活動(dòng)中必須著眼基層，抓好基層服務(wù)部的指標(biāo)建設(shè)、隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)、文化建設(shè)、客戶(hù)服務(wù)等工作。

201*年，通過(guò)創(chuàng)優(yōu)工作的持續(xù)推進(jìn)，武夷山分公司已基本完成創(chuàng)優(yōu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到或超出國(guó)家局要求，很好地為各分公司做出了表率，也帶動(dòng)了各分公司在服務(wù)客戶(hù)方面不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新。201*年度，我公司的零售客戶(hù)綜合滿(mǎn)意率為89%，在客戶(hù)服務(wù)方面取得了一定成效。

（二）管理終端，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序

一是科學(xué)、有效的終端環(huán)境規(guī)范管理機(jī)制。根據(jù)《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證合理布局規(guī)定》，針對(duì)實(shí)施終端建設(shè)進(jìn)程中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，出臺(tái)《卷煙零售終端建設(shè)管理辦法》、《VIP消費(fèi)者管理辦法》、《卷煙零售戶(hù)“六職責(zé)”工作管理規(guī)定》、《零售戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)保證書(shū)》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)終端建設(shè)進(jìn)程中卷煙專(zhuān)用煙柜、煙架、燈箱標(biāo)識(shí)等物料的發(fā)放、店堂改造、智能終端機(jī)配等一系列終端建設(shè)措施進(jìn)行綜合管理，并詳細(xì)說(shuō)明了終端建設(shè)工程監(jiān)督管理項(xiàng)目及違規(guī)處理辦法。

二是靈活、機(jī)動(dòng)的零售戶(hù)評(píng)價(jià)激勵(lì)與進(jìn)退機(jī)制。為提高零售客戶(hù)對(duì)終端形象建設(shè)的積極性，按照《卷煙零售戶(hù)積分制管理辦法》、《卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)管理辦法》、《零售客戶(hù)星級(jí)評(píng)定管理辦法》、《卷煙誠(chéng)信守法零售戶(hù)評(píng)選管理辦法》等辦法，定期于百合會(huì)所或客戶(hù)服務(wù)中心召開(kāi)客戶(hù)交流座談會(huì)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行表彰激勵(lì)，獎(jiǎng)懲分明，大大提高零售客戶(hù)的主動(dòng)性。

三是規(guī)范、有序的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境監(jiān)督機(jī)制。為營(yíng)造規(guī)范的農(nóng)村市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，確實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，我們先后在武夷山市黃土村、度假區(qū)公館村等依照“立足區(qū)域、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、誠(chéng)信管理、科學(xué)評(píng)價(jià)”為內(nèi)容開(kāi)展創(chuàng)建誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范區(qū)。通過(guò)建立卷煙先行賠付社區(qū)活動(dòng)，采取相應(yīng)的措施杜絕假煙生存空間，保障消費(fèi)者權(quán)益，建立起以“零售戶(hù)自我管理、自我約束、自我完善”的卷煙經(jīng)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)管理運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)維護(hù)零售戶(hù)和消費(fèi)者的合法權(quán)益，共同營(yíng)造一個(gè)規(guī)范有序、公平誠(chéng)信的卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。有效提升零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的同時(shí)，較好地維護(hù)消費(fèi)者利益，在廣大農(nóng)村市場(chǎng)樹(shù)立了誠(chéng)信煙草的良好企業(yè)形象。

（三）延伸終端，充分挖掘終端價(jià)值

1、建立兩個(gè)維度的信息采集點(diǎn)，建立完善的信息收集體系。（1）客戶(hù)經(jīng)理以及120戶(hù)零售客戶(hù)組成的省一級(jí)信息收集網(wǎng)。

客戶(hù)經(jīng)理以及120戶(hù)省公司確定的零售客戶(hù)信息點(diǎn)每周四向省公司提報(bào)價(jià)格信息，每月末向省公司提報(bào)庫(kù)存信息，很好地形成了信息監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，方便我公司比對(duì)其他地市的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況，調(diào)整銷(xiāo)售策略。

（2）1160戶(hù)終端機(jī)零售客戶(hù)、1000位VIP消費(fèi)者為公司提供社會(huì)庫(kù)存、社會(huì)價(jià)格信息。

終端機(jī)和VIP卡的使用，比較全面地采集了零售客戶(hù)銷(xiāo)售、社會(huì)庫(kù)存、市場(chǎng)零售價(jià)格、消費(fèi)行為特征，掌握了從市場(chǎng)銷(xiāo)售到消費(fèi)行為過(guò)程的所有信息，實(shí)現(xiàn)了信息采集手段由人工化向技術(shù)化的提升；應(yīng)用消費(fèi)者分析系統(tǒng)，以及雷達(dá)圖等先進(jìn)的工具，進(jìn)行VIP分析、商圈分析、預(yù)測(cè)分析，提供了強(qiáng)大的分析查詢(xún)功能，初步實(shí)現(xiàn)了分析數(shù)據(jù)由零售戶(hù)向消費(fèi)者的延伸。

2、建設(shè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象在消費(fèi)者層面的延伸。

依托武夷山市興田工作站為展示載體，全面總結(jié)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，推廣201*年福建省卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)成果，突出南平山區(qū)卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)特色，創(chuàng)建南平煙草卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建示范窗口。

（1）集成的LED展示屏。

與中軟海晟軟件公司合作，根據(jù)內(nèi)容分目錄、分模塊開(kāi)發(fā)窗口，利用LED液晶顯示屏作為展示窗口，突出展示南平網(wǎng)建情況、網(wǎng)建運(yùn)行指標(biāo)、面向消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)體系、終端標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、績(jī)效考核管理系統(tǒng)、站務(wù)管理等模塊，進(jìn)一步溶縮近年來(lái)南平網(wǎng)建成果，努力做到窗口建設(shè)具有先進(jìn)性、創(chuàng)新性、實(shí)用性、典型性，從而達(dá)到標(biāo)桿窗口的作用，展示南平卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行新水平。

（2）“三站合一”統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建站。

按照《南平市基層工作站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，以標(biāo)準(zhǔn)化抓好農(nóng)村工作站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，做到形象建設(shè)上求高，在基礎(chǔ)建設(shè)上求質(zhì)，在配套措施上求全，為提升農(nóng)村卷煙市場(chǎng)服務(wù)、管理水平提供有力的后勤保障。

進(jìn)一步挖掘工作站職能，充分利用“百合”會(huì)所四個(gè)功能區(qū)，讓客戶(hù)在“百合會(huì)所”享受到訂貨、信息查詢(xún)、真假煙識(shí)別等服務(wù)。

（3）“百合”形象一條街的建設(shè)

站點(diǎn)外的“百合”形象一條街不僅要作為經(jīng)營(yíng)能力的示范標(biāo)桿、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的示范標(biāo)桿，也要作為我們的形象終端、管理終端的標(biāo)桿。

一是根據(jù)省公司閩煙司銷(xiāo)【201*】28號(hào)文精神，開(kāi)展終端品牌形象店建設(shè)。根據(jù)南平品牌形象店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，突出柜臺(tái)陳列、燈箱標(biāo)識(shí)、門(mén)楣、店堂形象改造。

二是突出經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，為零售客戶(hù)“量身訂做”適合自身的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案，要求零售客戶(hù)星級(jí)穩(wěn)定、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升、忠實(shí)消費(fèi)者不流失。

3、建設(shè)工商協(xié)同辦公室，實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象在工業(yè)層面的延伸。為工業(yè)企業(yè)專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟工商協(xié)同辦公室，配計(jì)算機(jī)等硬件設(shè)施，同時(shí)開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的信息系統(tǒng)帳號(hào)，方便工業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù)查詢(xún)、溝通交流，為工業(yè)企業(yè)營(yíng)造“南平如家，百合一心”的南平煙草服務(wù)品牌形象。

（四）形象終端，提升終端經(jīng)營(yíng)形象與能力提煉“百合”標(biāo)準(zhǔn)，提升終端環(huán)境形象。

一是打造“百合”服務(wù)品牌，援引南平市花“百合”文化內(nèi)涵，在終端建設(shè)中全力打造這一品牌；

二是突出終端陳列，建立并完善不同業(yè)態(tài)、不同店面情況的終端陳列指導(dǎo)意見(jiàn)，制定不同規(guī)模、業(yè)態(tài)適用的終端陳列標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范零售客戶(hù)陳列，推廣卷煙生動(dòng)陳列；

三是優(yōu)選百合門(mén)店，在近年開(kāi)展核心戶(hù)帶動(dòng)相鄰戶(hù)的終端建設(shè)基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進(jìn)以“地段好、門(mén)店好、能力好、誠(chéng)信好”為四好標(biāo)準(zhǔn)精選百合零售客戶(hù)示范店活動(dòng)，實(shí)施以“千店萬(wàn)戶(hù)、千店萬(wàn)人”為載體的雙千終端建設(shè)工程，繼續(xù)深入開(kāi)展“我的精品街”，并做好零售客戶(hù)“我的店鋪、我的經(jīng)驗(yàn)”的交流。201*年，我市客戶(hù)劉英在參加全省終端建設(shè)技能競(jìng)賽的“我的店鋪、我的經(jīng)驗(yàn)”演講比賽中獲得“最佳風(fēng)采獎(jiǎng)”。

四是制作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，編制《南平煙草百合終端形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范VI統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，提升百合形象店整體形象。并注重做到終端建設(shè)過(guò)程中權(quán)利與義務(wù)的有機(jī)結(jié)合，明確百合形象店的四個(gè)優(yōu)先，即享受店堂改造待遇、優(yōu)先作為新品牌推介窗口，優(yōu)先享受銷(xiāo)售策略、優(yōu)先得到政策幫扶，其門(mén)店可享受四個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一燈箱標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一店堂形象、統(tǒng)一柜臺(tái)形象、統(tǒng)一數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)規(guī)定零售客戶(hù)六個(gè)職責(zé)，即規(guī)定六項(xiàng)職責(zé)：培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)，明碼標(biāo)價(jià)、合理得利，政策宣傳、正確主動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)陳列、科學(xué)有序，反饋信息、及時(shí)準(zhǔn)確，電子交易，數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)，做到終端建設(shè)權(quán)力與義務(wù)的相結(jié)合，進(jìn)一步規(guī)范終端建設(shè)。

三、以用工制度改革為契機(jī)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)。

1、客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理角色分明，基層員工有明確的晉升通道和發(fā)展空間。

一是通過(guò)各類(lèi)培訓(xùn)給予客戶(hù)經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理提升自我的機(jī)會(huì)。201*年，全市共舉辦統(tǒng)一的培訓(xùn)班二期，培訓(xùn)學(xué)時(shí)達(dá)30學(xué)時(shí)，為客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)提升打下了良好的基礎(chǔ)。201*年，在全省終端建設(shè)技能競(jìng)賽中，我市取得了較好成績(jī)，其中，建甌的魏倩同志獲得個(gè)人三等獎(jiǎng)。

二是積極打通基層員工的晉升通道。通過(guò)用工制度改革，我市共有17位員工被聘為市場(chǎng)經(jīng)理，還有3位客戶(hù)經(jīng)理走上了客戶(hù)服務(wù)中心副主任的崗位，極大地鼓舞了基層員工的士氣。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立“以市場(chǎng)為主導(dǎo)、以客戶(hù)為中心、以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為工作目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念。集中客戶(hù)的合理需求，作好相關(guān)服務(wù)；多為零售戶(hù)的合法利益著想，通過(guò)一切可能的辦法，取得廣大零售戶(hù)和消費(fèi)者的配合和支持。

201*年工作計(jì)劃安排

卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作要認(rèn)真落實(shí)國(guó)家局“保牌、穩(wěn)價(jià)、規(guī)范、增效”的要求，不斷深化營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的目標(biāo)任務(wù)。

一、重視市場(chǎng)，重視品牌培育，確保卷煙銷(xiāo)售穩(wěn)步增長(zhǎng)今年的任務(wù)指標(biāo)很艱巨，要完成總體的任務(wù)目標(biāo)是113350箱，省產(chǎn)一類(lèi)煙2290箱，省產(chǎn)二類(lèi)煙6250箱。其中省產(chǎn)一、二類(lèi)煙分別要增長(zhǎng)55%和9.7%，因此，我們要做好以下幾點(diǎn)工作：1、加強(qiáng)市場(chǎng)的研究和分析，合理安排卷煙的購(gòu)進(jìn)與投放。要重點(diǎn)研究市場(chǎng)的庫(kù)存、價(jià)格信息，研究消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)趨勢(shì)的變化，加強(qiáng)品牌市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，科學(xué)把握投放節(jié)奏，努力保持市場(chǎng)供求稍緊平衡，把社會(huì)庫(kù)存保持在合理水平。

2、突出抓好軟灰狼的品牌培育，持續(xù)提升七匹狼品牌價(jià)值。福建省中煙和我們福建商業(yè)企業(yè)是同根同源的兄弟。抓好七匹狼的銷(xiāo)售，提升七匹狼的品牌價(jià)值，是我們義不容辭的責(zé)任。而做好七匹狼的銷(xiāo)售對(duì)商業(yè)企業(yè)自身而言，也有著重大的意義。它能夠讓我們?cè)谑袌?chǎng)調(diào)控方面，在穩(wěn)定市場(chǎng)、提升市場(chǎng)占有率方面都占據(jù)主動(dòng)權(quán)。要重點(diǎn)抓好軟灰狼的培育工作，將軟灰狼作為七匹狼系列的龍頭規(guī)格和支柱規(guī)格，帶動(dòng)其他規(guī)格的全面發(fā)展。要采取多種營(yíng)銷(xiāo)措施手段，拓展軟灰狼的目標(biāo)客戶(hù)群和目標(biāo)消費(fèi)群，在提升銷(xiāo)售量的同時(shí)，也要提升品牌的美譽(yù)度和再購(gòu)率。要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的考核與激勵(lì)，激發(fā)所有營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售積極性，主動(dòng)、自覺(jué)地推薦軟灰狼。

3、加強(qiáng)工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，建立穩(wěn)固的工商合作關(guān)系。要共享營(yíng)銷(xiāo)信息，做好對(duì)全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌的市場(chǎng)需求、市場(chǎng)表現(xiàn)、發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行定期分析，定期向各工業(yè)企業(yè)反饋。

二、提高認(rèn)識(shí)，把握重點(diǎn)，全面建立終端客戶(hù)“四個(gè)共同體”

要持續(xù)抓好終端建設(shè)工作，重點(diǎn)從建立零售客戶(hù)“經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體和發(fā)展共同體”著手，樹(shù)立卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建導(dǎo)向在終端、檢驗(yàn)在終端、決勝在終端、實(shí)現(xiàn)在終端的思想觀念，積極推動(dòng)終端建設(shè)工作深入開(kāi)展。

1、充分認(rèn)識(shí)終端建設(shè)的戰(zhàn)略意義。

終端建設(shè)對(duì)煙草企業(yè)的現(xiàn)實(shí)發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都具有重要意義。渠道終端是企業(yè)的立企之本，贏得了終端，在競(jìng)爭(zhēng)中才能處于不敗之地。終端建設(shè)不僅是對(duì)企業(yè)的立企之本的鞏固和發(fā)展，也是鞏固專(zhuān)賣(mài)體制，維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的必要手段。

2、通過(guò)四個(gè)終端建設(shè)，打造四個(gè)共同體。

楊總在龍巖網(wǎng)建會(huì)上強(qiáng)調(diào)指出：終端建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，就是最終要實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)與零售客戶(hù)共同構(gòu)筑四個(gè)共同體，即經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

服務(wù)終端重在提升終端經(jīng)營(yíng)效益。要研究不同零售業(yè)態(tài)的運(yùn)行方式和發(fā)展趨勢(shì)，了解服務(wù)需求，加強(qiáng)服務(wù)需求分析，細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)化服務(wù)模式。要不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，繼續(xù)探索現(xiàn)代化服務(wù)模式。要規(guī)范服務(wù)流程，推進(jìn)與ISO9000全面質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。

作為山區(qū)，我們還要重視邊遠(yuǎn)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，繼續(xù)完善“三站合一”、“兩站合一”管理模式，提升基層站所服務(wù)水平。加大營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)力度，提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平。

管理終端重在規(guī)范終端經(jīng)營(yíng)行為。對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)實(shí)施分類(lèi)管理，提高客戶(hù)的配合度，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。要加強(qiáng)與專(zhuān)賣(mài)管理的結(jié)合，重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。要建立市場(chǎng)占有、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)評(píng)價(jià)三大類(lèi)管理指標(biāo)和零售客戶(hù)廣泛參與的終端管理機(jī)制。

延伸終端重在增強(qiáng)終端信息收集功能。大力推動(dòng)終端信息化建設(shè)，完善與推廣面向消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)，加強(qiáng)零售終端機(jī)推廣與管理，提高利用終端搜集市場(chǎng)信息的能力，把終端打造成連接工業(yè)企業(yè)和消費(fèi)者的橋梁與紐帶。

形象終端重在改善終端經(jīng)營(yíng)環(huán)境。加大終端硬件設(shè)施投入，探索建立店堂改造投入機(jī)制。推廣“百合”形象店建設(shè)模式，加強(qiáng)終端誠(chéng)信建設(shè)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的店堂形象。

通過(guò)多種措施的實(shí)施，確保零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)有所得，利益有保障，文化能相通，發(fā)展求雙贏，真正實(shí)現(xiàn)“四個(gè)共同體”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

三、狠抓創(chuàng)優(yōu)，打牢基礎(chǔ)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平全面提升要重視基層建設(shè)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，做好優(yōu)秀縣級(jí)分公司的創(chuàng)建工作，通過(guò)樹(shù)立榜樣，尋找差距，學(xué)習(xí)先進(jìn)，在工作中不斷找到網(wǎng)建工作的新突破，進(jìn)一步夯實(shí)網(wǎng)建基礎(chǔ)，進(jìn)而提升全市網(wǎng)建的工作水平，確保卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的不斷改良，不斷進(jìn)步。

四、創(chuàng)新機(jī)制，優(yōu)化模式，加快推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型。以職能專(zhuān)業(yè)化分工為主要內(nèi)容的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本思路，形成“專(zhuān)業(yè)分工、團(tuán)隊(duì)協(xié)同、分類(lèi)培訓(xùn)、績(jī)能考評(píng)”的模式。按照客戶(hù)服務(wù)中心的工作分類(lèi)，將客戶(hù)經(jīng)理職能分為品牌的培育管理，內(nèi)務(wù)和信息的收集分析反饋，客戶(hù)的服務(wù)與溝通，部門(mén)的綜合管理。通過(guò)實(shí)現(xiàn)專(zhuān)人專(zhuān)崗的專(zhuān)業(yè)化，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的分工與協(xié)作，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理的工作任務(wù)從雷同化向?qū)�業(yè)化轉(zhuǎn)變，工作方式從單兵作戰(zhàn)向團(tuán)隊(duì)合作轉(zhuǎn)變，考核方法從單純銷(xiāo)量為主向績(jī)能考評(píng)全面評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變，減少了重復(fù)勞動(dòng)，完善了工作機(jī)制，客戶(hù)經(jīng)理工作的有效性和針對(duì)性將明顯提高。

五、完善預(yù)測(cè)模型，延伸需求分析，確保按訂單組織貨源工作提升。

要認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家局的預(yù)測(cè)規(guī)范，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，從市場(chǎng)實(shí)際出發(fā)，努力克服需求預(yù)測(cè)的非市場(chǎng)因素，每月由客戶(hù)經(jīng)理提報(bào)形成各個(gè)分公司的預(yù)測(cè)結(jié)果，匯同渠道部、訂單部、品牌部的預(yù)測(cè)值，運(yùn)用數(shù)學(xué)模型得出月度卷煙需求預(yù)測(cè)值。根據(jù)月度預(yù)測(cè)結(jié)果與工業(yè)企業(yè)協(xié)商，分析品牌的發(fā)展態(tài)勢(shì)，安排次月的貨源購(gòu)進(jìn)工作。同時(shí)，應(yīng)用“面向消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)體系系統(tǒng)”并行開(kāi)展卷煙需求預(yù)測(cè)工作，充分考慮到卷煙消費(fèi)者在預(yù)測(cè)工作的作用，增加了消費(fèi)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的影響因素，使預(yù)測(cè)工作更加貼近消費(fèi)市場(chǎng)。要求年度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率達(dá)95%以上。

六、加強(qiáng)ISO貫標(biāo)工作，注重業(yè)務(wù)流程再造

要持續(xù)推進(jìn)ISO貫標(biāo)工作，做好對(duì)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化管理，要重視對(duì)各項(xiàng)工作的檢查、檢視、改正，對(duì)不符合行業(yè)、公司發(fā)展的流程要積極進(jìn)行再造。例如，要在201*年內(nèi)對(duì)我公司的策略制訂、制作、管理流程進(jìn)行重點(diǎn)的梳理和再造，簡(jiǎn)化、優(yōu)化流程，將原有的“二級(jí)策略”制訂權(quán)限收回，使策略制訂工作更加公正、公開(kāi)，便于檢查與監(jiān)督。

七、貫徹《標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》，提升管理效率

嚴(yán)格按照閩煙司銷(xiāo)[201*]17號(hào)文下發(fā)的《福建省卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理及其他營(yíng)銷(xiāo)人員的工作行為，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)等各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)痕跡化管理，切實(shí)提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的工作效率、管理效率。

八、建設(shè)服務(wù)文明窗口，樹(shù)立企業(yè)形象

按照201*年的規(guī)劃方案，在武夷山興田建設(shè)現(xiàn)代化的LED展示平臺(tái)、現(xiàn)代化的“三站合一”工作站、標(biāo)準(zhǔn)化的百合形象一條街，將現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念與“百合”服務(wù)品牌結(jié)合在一起，將興田工作站建設(shè)成為具有先進(jìn)性、創(chuàng)新性、實(shí)用性、典型性的站點(diǎn)，全面提升站點(diǎn)的軟、硬件建設(shè)水平，使武夷山興田工作站成為一個(gè)具有“三個(gè)層次、八大功能”的著眼于服務(wù)廣大零售戶(hù)、消費(fèi)者、煙農(nóng)的現(xiàn)代煙草服務(wù)窗口，從而達(dá)到標(biāo)桿窗口的作用，展示南平現(xiàn)代卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行新水平，使煙草公司在鄉(xiāng)村基層的影響力大幅提高，樹(shù)立了企業(yè)的良好形象，成就“百合”服務(wù)品牌。

卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心二○○九年十二月十四日

友情提示：本文中關(guān)于《卷煙營(yíng)銷(xiāo)部201*年工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，卷煙營(yíng)銷(xiāo)部201*年工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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