客房領班總結
二零零五年是競爭激烈、碩果累累的一年,在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下,客房部克服了酒店的相關人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關機關部門的反復檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素,致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”,在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下:
一、經營方面:
二零零五年客房完成的營業(yè)總額為14201*17.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元),月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項金額為15303.60元),累計住房總數(shù)達到了45750間,年度平均房價為306.38元,住房率為89.52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結合年度分析,客房各項指標較二零零四年有所上升,但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢,客房住房收入在酒店領導的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室,四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個端口,這樣一來客人得自帶相應設備,給客人造成一定的麻煩,建議購買相關設備一套,放于電腦房保管,客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差,不便于保管,一年內更換了幾次,酒店培訓會議比較多,針對培訓型會議,客人不好使用,晃動大,書寫的字其他人不好觀看,建議購買一個電子白板,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限,不便于擺設客人所想的擺法,人數(shù)多的會議接不了,人數(shù)少的會議又閑費用太高,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,屬于小型會議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設備。
酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調查了深圳個別酒店客房的酒水情況,作了相應調整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衛(wèi)生質量方面:
服務質量在零五年里保持比較穩(wěn)定,對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,人員流失比較嚴重,新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導,基于這些因素,部門開展了一系列的內務整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧,讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,走了兩個極端,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉。
衛(wèi)生質量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨,在酒店領導的不斷指導下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時的供應前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時間內,客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領導的寬容和信任下,及時進行了相應的調整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況,更加提高了團結協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。
三、配套設施設備方面:
為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排,其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年,在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,并且加強了與同行的溝通交流,對于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進行了相應的整改,整改項目大致如下:1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動玻璃門,便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,投入使用后屢次受到客人的好評;3、增加了布草籃,雖然沒有完全配備齊全,但是已很大程度的延長了布草的壽命,減少了洗滌費用,和加強了環(huán)保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,提高了客房的美觀程度;5、結合深圳市電視收看情況,優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,并達到數(shù)字電視和VOD的一體操作,從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30.00元內),并且打印感謝函,以答謝客人對本酒店的信任和支持,確?头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升,收集更多的賓客意見,便于酒店及部門進行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面:
在零五年里,部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等,針對員工工作效率和工作質量,在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定,如:查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等,還針對賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進行理論培訓,并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽,以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵全員爭當部門骨干,但是為了不影響員工的休息,部門培訓又制定了相應的措施,在培訓周期,每周培訓不得超過兩天,每次培訓不得超過兩個小時,以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面:
零五年里,部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況,部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫,造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放,加上負責部門倉庫人員的更換,新員工的責任心不強,對物料的掌控能力不好,多次出現(xiàn)了物料短缺,針對此情況,部門實行了部長兼管責任制,把倉庫劃分為一個部長管理,經理不斷的抽查,從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面:
部門員工來自五湖四海,其中2/3的員工都是實習生留店的,年齡普遍偏小,為了增強部門員工的凝聚力,避免員工因想家等影響工作,部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,讓員工體會到家的溫暖。
七、工程方面:
工程維修項目是客房的工作重點之一,客房出租率的持高,使得工程維修進展緩慢,時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,新的工程項目又層出不窮,在酒店領導的重視下,客房與工程開展了多次協(xié)調會議,以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理,部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度,做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部,由經理計劃性安排工程維修重點項目,員工可自報自查,部長及時檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題,現(xiàn)擬定以下工作計劃:
一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調,做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,確?头砍鲎獾募皶r性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的經驗,對部門進行有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120萬以上,完成酒店下達的經營指標。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集賓客意見,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關信息,提高個性化、特色化服務,給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作,多召開協(xié)調會,由部門負責人主持,部門全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門相關工作的正常運轉。
四、針對部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠達到責任明確到人、獎罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性,使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調,將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高,協(xié)調洗滌公司擬定相關措施,提高洗滌質量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用,附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表,建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調查,及時進行相應整改,主動征求賓客意見,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務,努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報酒店領導審批,完善客房產品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁,以確?腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動和相應的技能比賽,培養(yǎng)部門更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓,多傳授工作經驗,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,確保采購物品的質量。實行班組負責管理制,遵循“誰當班,誰負責”、“誰管理,誰負責”的工作原則,規(guī)范和細化客房成本,防止各種方式的浪費,配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓力度,確?头糠⻊召|量和衛(wèi)生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉。
十五、房間植物實行周檢查制,每半個月進行相應更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀度。
十六、加強與PA的溝通協(xié)調,加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,由于PA機器過大,許多地板死角無法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購買一臺小型手持打磨機,以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電,另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象,將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度,避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
二零零六年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實之差距,都要我們去面對,去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會切實按照酒店領導的指示,號召部門全員團結拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。
擴展閱讀:酒店客房領班年度工作總結
關于201*年區(qū)域人員管理總結及大清計劃
時間定格到現(xiàn)在,親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級階段過度到蹣跚學步慢慢步入正軌的全過程,我堅信部門的工作會隨著酒店及集團的發(fā)展走向成熟,邁向騰飛。
一個人工作的能力隨著時間的推移,形如逆水行舟不近則退,小進也是退。身為B座樓層領班,從房型相對較小、幾乎沒有VIP接待和客源除大型會議外均為散客三點來看,每天工作都應該是從容不迫、有條不紊的。然而過去一年的時間,除了年歲虛長給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應對這一反差有全方位深層次的思考,關于區(qū)域內人員管理總結如下:
一、從業(yè)心態(tài)
有沒有將這份工作當作事業(yè)來做無可厚非,但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友,在舉國歡度春節(jié)的日子,人家面對的是身懷六甲喝混合農藥的病人,而我面對的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人。相對于病人的生命和健康,我們負責的是客人的心情,提供干凈整潔的房間,營造一種賓至如歸、家外之家的感覺。
每當疲憊之感襲來,我總會想起我的這位朋友,人家一位弱質女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒,對各種紛繁復雜病例的安康盡自己的一份力,我天天上早班,沒有理由不把工作做到極致,給客人提供滿意的服務。當然,我沒有用這種心態(tài)同化每一位員工,讓大家都有這么一種意識是我工作的不足,也是我以后應該注意的。
二、心理角色定位
作為一個基層管理者,對員工作出一定表率是必要的,對員工是否按既定標準和程序完成工作進行督導更有必要?墒谴蠹掖蠖嗫吹降氖俏以诩皶r調動布草、順便幫著領一下酒水等,而鮮于從對講機里聽到我喊誰回來做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了,一些員工面容就會浮現(xiàn)一層淡淡的霜,連自己也覺得怎么是個這么一個蹩腳角色。所以人員管理過程中先有準確的角色定位了才能確保大家各行其事。
意識到了這一點是不夠的,必須滲透到具體的工作中去。我的這個滲透過程速度太慢,甚至有反彈。
當讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴格按標準完成清掃任務后,我心里有時冷不防會冒出“這還是原來的我嗎”的疑問。找準定位后的堅定和這種堅定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的,矛盾也是推動事物向前發(fā)展的動力,要做的是抓住矛盾的主要方面,“我相信你,我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對矛盾時回避、妥協(xié)和一味包容。
三、管理模式
如果說從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨善其身層次的問題,那么管理模式就涉及到宏觀體制了,當然這里是指我個人的模式。
簡單的說,管理模式由管理理念、系統(tǒng)結構和操作方法組成,其中系統(tǒng)結構是固定的,我們各領班由于管理理念不同,在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認為需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理,而這種行為模式要和員工通過大量的具體接觸抽象得來。大家都知道人員流動性大從來都是客房工作的硬傷,人員不固定帶來的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈,一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會失去必要的銜接。比如五一期間那個雨天,室內外氣溫差異大,6F工作間由于開新風機引來雨水從管道逆流灌注;在幾乎全是退房的工作日,不及時分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉,不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間,一個人面對工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立,怎么會有如此累人的工作?宏觀體制是沒有問題的的,如果理念出了問題那么思想有多遠你就能迷失多遠。需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理本身沒有錯,但單純將管理對象理解為人是不全面的,是將人和事機械地分離了。
標準和程序都是前人智慧的結晶,能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動也應將人和事的管理有機的結合起來,同樣的事,不同的人來做也應保持相同的標準。
仔細來看,以上提到三點都有同一核心溝通。
管理問題以前是溝通,現(xiàn)在是溝通,將來也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動把手把門打開,前段時間樓上的員工覺得文員使用對講機聲音比平時小是對講機送話孔讓膠帶粘住了,能及時發(fā)現(xiàn)問題這點我有信心,但溝通不暢不及時即使發(fā)現(xiàn)問題所在也得不到解決。這一點我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對一溝通,在員工普遍存在的問題要集中起來培訓一對多的溝通,領導交辦事項或遇到棘手問題要和領導一對一面對面反復溝通。
就大清而言我曾參與過A座7-22樓的第一次大清,但不是主持者。根據(jù)B座目前的房間狀況和以往經驗,我建議采取先分散后集中混合大清的方式,優(yōu)點是既可化整為零,根據(jù)房量靈活調整人力又可解決沉積大工程問題,缺點是完成后房間大清先后不一導致整體狀態(tài)有差異和大量重復性的工作(比如送洗紗簾和護墊),具體操作如下:一、分散封房大清(一)人力
樓層29人次(截至11月21日已做9間)(二)工作分配方式
1、樓層每1人次每天2間,可每天1人可多人(根據(jù)房量和可調配的工具)
2、公衛(wèi)當天干洗地毯3、樓層次日恢復房間(三)人員工具配
普通抹布,打蠟抹布,刀片一,百潔布,梯子,毛頭,板刷,馬桶刷,玻璃刮刀,水桶,吸塵器,雞毛撣子,液體家具蠟,玻璃清潔劑,全能水,潔廁劑,不銹鋼清潔劑(四)項目及要求
1、衛(wèi)生間地面、墻面及死角無污垢,不銹鋼器件拋光保養(yǎng),排風口、開關外殼及燈罩拆洗,紗簾、保護墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗,冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開關清潔,墻紙除塵除污,天花除塵,沙發(fā)、地毯除塵(床下,沙發(fā)下,電視柜后,桌腳),所有玻璃和鏡面清潔,木質家具全面均勻打蠟(木門,門框,門楣,衣柜層面及側面,衣架,行李架,茶幾,吧柜正面及側面,電視柜,床頭柜,床頭屏,地腳板)2、未盡事宜以領班口述為準3、解決客房小維修二、集中封房大修(一)操作方式
1、集中整層封房,各項維修同時進行2、集中恢復房間(二)工時約10天(三)維修項目
地毯起包(27,28,29房間突出),門板開裂(較普遍),門板下沉,木質家具補漆,面盆下木擋板重新刷漆,墻紙開膠,淋浴門下方重新封膠(02,25,26,27,28,29少數(shù)房間),天花粉刷(少數(shù)),瓷磚松動
201*年11月23日
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