201*物業(yè)客服部工作總結(jié)

201*年×××服管部工作總結(jié)

201*年對(duì)于服管部而言可說(shuō)是非常不平凡的一年，但又是成功的一年。在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

201*年3月，公司將×××作為省優(yōu)示范項(xiàng)目推薦申創(chuàng)省級(jí)示范小區(qū)。一年來(lái)，服管部在管理處領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，完成了廣大回遷戶(hù)收房后續(xù)工作，同時(shí)通過(guò)申創(chuàng)示范小區(qū)的這項(xiàng)活動(dòng)，服管部全體人員秉著“外樹(shù)形象，內(nèi)練素質(zhì)”的共同口號(hào)，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使201*年服管部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將客服部201*年的各方面工作做以下闡述：一、回遷戶(hù)安置工作扎實(shí)、穩(wěn)定

截止201*年12月31日，共辦理交房手續(xù)3844戶(hù)，退領(lǐng)裝修押金3554戶(hù)，車(chē)位登記300余戶(hù)，入住率達(dá)98%，收費(fèi)率達(dá)97%。二、房屋質(zhì)量保修及時(shí)，回訪工作跟進(jìn)有序

目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我管理處經(jīng)理及各部門(mén)主管積極與開(kāi)發(fā)商經(jīng)理和施工方負(fù)責(zé)人聯(lián)系協(xié)商，要求施工方必須及時(shí)到位，處理緊急維修事宜，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理，服管部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作，避免因施工方原因造成業(yè)主與物業(yè)的對(duì)立。截止201*年12月31日，累計(jì)向經(jīng)發(fā)置業(yè)發(fā)出工作聯(lián)系函28份，解決工程遺留和房屋質(zhì)量問(wèn)題13項(xiàng)，服管部骨干張美濤，李建龍積極斡旋施工方，處理各類(lèi)房屋質(zhì)量問(wèn)題30余件，為業(yè)主挽回經(jīng)濟(jì)損失50000余元。對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題處理較長(zhǎng)的，我服管人員積極跟進(jìn)，做好回訪工作，確保維修質(zhì)量可靠，過(guò)關(guān)。三、日常接待報(bào)修工作，處理及時(shí)

每日11時(shí)和15:30分對(duì)六園區(qū)各類(lèi)投訴報(bào)修分類(lèi)別計(jì)，將公共維修、保潔、電梯、秩序服務(wù)等投訴報(bào)修問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)分發(fā)各部門(mén)，確保問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。當(dāng)天發(fā)放，第二天及時(shí)收回，累計(jì)已達(dá)上百份。

四、宣傳工作循序漸進(jìn)，通俗易懂

由于小區(qū)大部分是回遷戶(hù)和租賃戶(hù)，普遍人員素質(zhì)不高，社會(huì)公德意識(shí)較薄弱，鑒于此現(xiàn)象，服管部在每個(gè)季度或針對(duì)某種現(xiàn)象開(kāi)展宣傳活動(dòng)，通過(guò)張貼溫馨提示，宣傳畫(huà)等方式告知住戶(hù)不要高空拋物，不要亂丟垃圾，不要睬踏草坪，不要污言穢語(yǔ)，提醒廣大住戶(hù)做文明市民，行文明之舉，通過(guò)此種形式潛移默化的影響這些人群。五、建立健全各類(lèi)檔案工作

繼續(xù)完善業(yè)主檔案，工程資料檔案，優(yōu)化檔案資料的整編，對(duì)電子檔案進(jìn)行更新和補(bǔ)充。六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作對(duì)新入職的員工，管理處首先進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，部門(mén)主管對(duì)新員工進(jìn)行相關(guān)的禮儀接待、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓新員工盡快的熟悉工作內(nèi)容和環(huán)境。

七、協(xié)助政府單位完成相關(guān)工作

×××小區(qū)作為西安市棚戶(hù)區(qū)改造示范項(xiàng)目，時(shí)常接受政府相關(guān)單位的檢查和其他省市單位的參觀考察，×××服管部積極地配合市棚改辦完成相關(guān)工作任務(wù)。

經(jīng)過(guò)一年來(lái)的辛勤努力，服管部整體工作穩(wěn)中漸進(jìn)，在進(jìn)步的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)日常管理工作中存在了一些不足，現(xiàn)總結(jié)如下：一、由于我部門(mén)在前期對(duì)新入職員工做了簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范和溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)；二、業(yè)主部分報(bào)修問(wèn)題跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

三、服管部工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷

提高；

四、服管部整體服務(wù)意識(shí)還待提高，禮儀接待工作仍需重視。五、工作成績(jī)需保持，不斷改進(jìn)工作方式，提高工作效率。

以上問(wèn)題對(duì)201*年整體工作產(chǎn)生了一定影響很，我們將在201*年整體工作計(jì)劃中注意以上問(wèn)題，改進(jìn)工作方式方法，為201*年整體工作奠定良好基礎(chǔ)。

×××管理處服管部201*年1月1日

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