hh客房部工作總結

客房部年終工作總結

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，現(xiàn)總結一下今年工作中的得失。今年，客房部在集團領導的帶領下，按照酒店的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力，客房的收入有了較大的提高超額完成了酒店下達的經(jīng)營指標，尤其是，我客房部同銷售和前廳通力合作，住房收入有明顯漲幅。下面對部門的工作進行一下總結。

一、工作的整體回顧

（一）始終將“開源節(jié)流”作為工作重心：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，總經(jīng)營收入17241255元，超今年指標241255元，比去年增長20.4%。截止到12月底，洗衣收入完成33663.5元，比去年同期增長58.9%；minibar完成收入216627元，比去年同期增長.13.9%。從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤。在節(jié)能降耗方面，保潔洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經(jīng)理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，同時對于客房回收的香皂進行二次利用，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，降低洗滌劑的采購成本。在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時實現(xiàn)了員工的資源整合，因為我們不但要隨時保證餐飲婚宴接待所需布草的超量和快節(jié)奏的洗滌，也是保證餐飲工作開展的后備力量，發(fā)揚了酒店各部門的團結協(xié)作精神，進一步，降低了人力成本。實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。洗衣房員工工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。因為節(jié)約一滴水、節(jié)省一度電的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，

努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。對此部門采取了以下幾項措施：1：針對個別套房和忠誠VIP房間，客房逐步取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，改用大瓶專用裝，不但大大節(jié)約了開支，降低了成本。同時，還起到關懷客戶的高品質服務效果。2：客房房間分檔細化，減少免費礦泉水的配備數(shù)量，把控好服務的模糊環(huán)節(jié)，實現(xiàn)節(jié)約和服務的雙贏。3：規(guī)范員工清潔操作流程，面盆，馬桶，浴缸清潔用水標準化，節(jié)約了水能源與提升工作技能并行。4：響應當前關于環(huán)保方面的要求，設定無煙樓層，制作綠色環(huán)保標識。配合酒店做好綠色

環(huán)保飯店評級的接待工作。實現(xiàn)節(jié)約和時尚的雙贏。5：廢物利用，將拖鞋進行二次清潔利用。平均每雙至少降低2.5元的成本，甚至更高；沐

浴，洗發(fā)液進行回收再利用，也進一步降低了成本消耗。6：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降

低了布草的丟失率和報損率。7：對于電器設備的開啟和電燈的開閉，也走上了制度化的執(zhí)行，監(jiān)督化的保證階段，把節(jié)

電的工作落實到了實處。（二）提升管理，強化團隊建設，齊心協(xié)力開展工作，確保工作結果：

今年客房還有一項重要的工作，七、八、十層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極響應酒店集團號召，努力培訓部門的業(yè)務骨干，做好第二梯隊的建設工作。今年，客房部內部培訓和外出學習實現(xiàn)了雙管齊下，參與人員都感到在培訓中得到了鍛煉，無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這些培訓活動受益非淺，學到的很多東西是在酒店根本學不到的。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現(xiàn)。做好員工的思想工作，加強團隊建設，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，其中今年酒店的一項重要工作就是進行激勵考核方式的調整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次激勵考核方式調整實施的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦心人，經(jīng)過反反復復，不厭其煩的工作，新的績效考核實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的，與此同時，部門也通過必要物質獎勵和節(jié)日聚餐，生日PARTY以及外出游玩來積極營造良好的團隊氛圍，增強了團隊凝聚力。作為一個商務型酒店，我們在做好日常衛(wèi)生清潔和計劃衛(wèi)生的基礎上，也在不斷提升著自己的服務水平。如：設立盯樓人員、強化服務用語、規(guī)范監(jiān)督儀容儀表、嘗試個性化服務、“0

投訴多回訪”工作目標的設定等，從知曉，到實踐，再到改進。然后一點點的不斷在提高。（三）今年部門在員工的培訓上也下了很大的工夫：1：部門對員工進行為期兩周的“金鑰匙服務”內訓。讓員工知曉、明確了服務的標準。并

在實踐中不斷強化和提升員工的服務質量。2：逐步完善部門培訓體系，對部門新員工進行2-3日崗前培訓，之后挑選技能和素質高的

老員工進行實踐教授，并有專人負責跟進監(jiān)督，加快員工的業(yè)務技能的提升。3：部門根據(jù)實際情況通過舉辦業(yè)務知識的專項培訓和技能競技，強化員工的業(yè)務能力。4：相應集團組織號召，外派2人外出脫產培訓，培訓人員回來后第一時間，進行培訓結果

的分享，實現(xiàn)資源共享。5：邀請其他兄弟酒店洗衣部專業(yè)人士到店交流指導，把別人好的東西學習借鑒過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。6：為保證培訓效果，我部門也試圖嘗試轉化陳舊的死板培訓模式。添加課件的動感新穎度，進行課堂計分考核監(jiān)督，強化培訓過程的互動和員工參與度。甚至通過觀看影片來提升學習和培訓的趣味性，寓學于樂。（四）積極配合酒店組織的各項活動，努力做好各項接待：

1.提升作房效率，強化員工的工作節(jié)奏，保證旅行社團隊入住及時，旅行社團隊客人的瑣碎需求積極滿足。今年我客房部先后順利接待了中旅假日、凱撒國際、北京鳳凰、四季風、紅馬、港中旅等多家旅行社團隊客人，積極為銷售部工作做好后期維系。

2.細化日常工作，規(guī)范對客服務，積極為相關政府單位提供便利和優(yōu)越。今年我客房部積極配合銷售部的工作，順利完成了對運城市政府、省農業(yè)廳、林業(yè)廳、交通廳、統(tǒng)計局、廣電局、旅游局、通信管理局等政府單位的接待，積極強化對忠誠客戶的維護。

3.重視潛在客戶的開發(fā)，規(guī)范員工的服務，努力將客人向忠誠客戶轉變。今年也有不少企業(yè)公司入住我店，體現(xiàn)了客戶的多元化發(fā)展。例如：深圳康哲藥業(yè)、陽煤集團、中信銀行、家樂福電器、華潤電力、歐詩曼公司等，由此可見，我們的客源面越來越廣，橫貫各行各業(yè)。4.今年我客房部積極緊跟集團的步伐，在集團領導的帶領下成功完成了“綠色飯店”掛牌、金鑰匙的年度復審、愛國衛(wèi)生檢查、上市投資公司的駐店考察等重要接待工作。在與各部門的相互配合下也順利完成了“煤炭博覽會”和”山西省女性十大新聞人物”評選活動的接待。進一步強化了酒店的品牌影響力。

5.積極響應酒店集團的號召，為玉樹地震獻愛心。員工們真情捐贈，譜寫了黃河京都人的大愛；熱情為酒店集團歌舞贊頌，排節(jié)目，做準備，與集團共同歡度“山西店五周歲生日”。

（五）今年部門工作存在的不足：1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高和持續(xù)的保持。2：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。服務標準還需不斷強化，真正落實到日常工作中。

另外員工的服務意識，得需借助監(jiān)督和其他形式，循序漸進的不斷進行培養(yǎng)。3：管理人員的綜合素質尤其是管理技巧方面有待提高。在考核，選拔和系統(tǒng)培訓及監(jiān)督方面，今后還需進一步的改進和完善。

二、明年工作的展望

明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作在緊緊圍繞集團經(jīng)營中心的請?zhí)嵯�，苦練內功，強化內部管理，提升服務質量，狠抓細節(jié)。努力完成集團下達的各項經(jīng)營指標。對此，部門工作有以下的設想：

1：重新規(guī)范部門各個崗位的服務規(guī)范，強化員工的服務意識。

2：強化衛(wèi)生質量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》，提升清潔標準，規(guī)范查房程序。3,：部門進行人，財，物的資源整合，提高員工工作效率，重視激勵效果，房間價格、房間

物資、房間維修的三者的細節(jié)化整合處理。

4：開展“全員節(jié)能降耗年”活動，激勵機制下培養(yǎng)員工的節(jié)約意識，降低經(jīng)營成本。5：和前廳部、銷售部相配合，進行全員營銷，做好客人入住滿意營銷和客人離店感動營銷

甚至客人遺忘時的驚喜營銷。在無形中，提高業(yè)績。6：加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰，完善內部培養(yǎng)和晉升制，激發(fā)部門工作活力。與此同時對員工要不間斷的加強培訓，構建培訓體系。7：實施計劃工作和共同監(jiān)督制約相結合的管理形式，添加激勵機制的配合應用，保證工作的有序，有效果的開展。

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201*年客房部工作總結

緊張又忙碌的201*年隨著冬季的臨近，又將走完最后的旅程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在總經(jīng)理室的帶領下，經(jīng)過一年的磨合與歷練，部門全體員工認真完成各項接待任務，使各項工作得以圓滿的落實，先就對這一年的工作做以下的總結：

一、總體經(jīng)營情況：

截至201*年11月10日，客房總收入為：2646946.85元、完成全年計劃的69.83%.結合數(shù)據(jù)分析今

年客房總的收入還不是很理想，未能完成全年的營業(yè)指標，在201*年要繼續(xù)努力。

客房出租總數(shù)：3818.5間、出租率：20.92%,平均房價為:686.09元/間.因去年營業(yè)的時間比今年要短，總體的收入數(shù)據(jù)無法進行對比，只是平均房價去年為650元/間，今年比之去年提高了將近30元/間。望在201*年能將客房整體的出租率提高10%點。二、內部管理：

1、客情接待，部門在201*年，陸續(xù)做好以四明山鎮(zhèn)政府為客源重頭、余姚市各級領導、寧波市各級

領導、寧波市各局辦單位領導、山莊的各個會議客人，以及散客等，確保各個接待活動的順利進行。2、在三月份，部門完成客房部各崗位SOP的編寫工作、明確部門各崗位的工作職責及工作流程。3、配合采購部完成整個山莊的綠植采購，以及整體的放置布置工作，并落實日常的基本維養(yǎng)工作。4、為預防霉季給工作帶來的不便，部門經(jīng)總經(jīng)理的要求，落實聯(lián)系地毯供應商對接待樓一、二樓的公

區(qū)進行了地毯的鋪設工作，很大程度上改善了地磚的濕滑性，另部門新增了兩臺空氣除濕器。5、在夏天客情高峰來臨前，部門完成了所有客房及接待樓公共區(qū)域內紗簾的清洗工作。

6、啟動山莊新增后臺服務項目：制服倉庫的正常運行。落實山莊員工制服有專人的收發(fā)和管理。7、完成原先綜合樓三間庫房的搬遷以及房間的恢復工作，以及完成了新辦公樓完工后的清掃工作。8、完成部門客房用品倉庫的搬遷和整理工作。

9、聯(lián)系外包清潔公司對山莊的大理石、客房的木板做了一次全面的清潔保養(yǎng)工作。

10、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對山莊做好全年的滅蟲工作，及時做好殺蟲的工作記錄，跟蹤增加了山莊

外圍草坪上滅蠅燈的安裝工作。11、洗衣場對客用棉織品洗滌程序進行了調整，使客房的棉織品洗滌效果較以往有了很大程度上的提

高。12、為從提高客房的成本上考慮，在總經(jīng)理室的建議下，部門對綜合樓的24個房間，改用了二合一的

洗浴用品，撤掉原先放置的一套洗浴用品。13、落實日常基礎的PA打理工作，（主要是地毯的洗滌）14、為確保山莊爭創(chuàng)A級單位，部門及時落實基礎的“五常法”布置工作及各項工作臺賬的建立。15、完成年底山莊固定物資的盤存工作。

16、完成客房5號樓的新增服務內容：二樓30人臺面的小型會議室，以及一樓棋牌桌的擺放工作。更加完善了5號樓在對客服務上的實用性。

17、完成客房辦公室、PA工作間、部門小倉庫的搬遷整理工作。三、人員方面：

1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作能夠順利的開展。

2、部門新增了一名后臺洗衣場領班，該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作。3、在部門原有的清掃員隊伍中，挑選培養(yǎng)了兩名作為客房的管家，以充實客房的管家隊伍。四、設施設備維修方面：

1、年后，配合工程部完成客房因下雪所受損壞的衛(wèi)生間各水龍頭、熱水器等的維修工作。2、協(xié)助工程部對公區(qū)及房間內的墻紙做了修補工作。

3、配合工程部完成綜合樓所有24房間衛(wèi)生間的貼膜工作，確�？头客旰玫碾[私性。4、配合工程部完成房間內毛巾拉環(huán)的安裝工作。

5、配合工程部完成5號樓陽臺雨篷玻璃的安裝工作，防止雨水倒溢進客房以保護地板。

6、6號樓二樓會議室內新增了一個立式空調。

7、客房內所有電視安裝了數(shù)字電視機頂盒，完善賓客服務功能。8、加強日常對客房整個區(qū)域設施設備的檢查，密切與工程做好聯(lián)系，積極督促與跟進工程的維修進度，

確保設施設備的完好性。五、培訓方面：

1、積極督促部門員工準時參加山莊組織的各個公共培訓課的內容，并在平常的工作中將以強化。2、配合行政部啟動山莊各員工的行為積分政策，每月做好部門各個員工積分的統(tǒng)計工作，以此來加強

部門員工參加山莊集體活動的積極性。3、部門根據(jù)每月的質檢案例情況，嚴格制定部門每月的培訓主題和培訓內容，分班組的從禮節(jié)儀表培

訓到業(yè)務技能培訓，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質和實踐操作技能。

4、本人參加了由余姚市旅游局舉辦的為期一個星期的關于星級酒店的客房知識培訓，從中受益匪淺。

5、根據(jù)山莊特殊的環(huán)境因素，部門在日常工作著重對員工開展山莊內可能發(fā)生的應急預案的培訓工作

并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關。

六、物料管理與成本控制方面：

1、部門從整體的成本利益出發(fā)，為做好部門的各項成本控制，要求每個員工都樹立良好的節(jié)能意識，做到及時的光燈，光空調，關水龍頭等等工作習慣。

2、對退房后房間內，能回收的消耗品做到及時的回收工作，如拖鞋在清洗后的重復使用，洗浴用品的

重新灌瓶等等，杜絕浪費的不良習慣。3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作，在高客情的時候，隨時做好重復利用。4、嚴格控制賓客消耗品的領用量，定期對各個工作間做好檢查，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時，及時考核相關的員工。在日常工作中做到獎罰分明。

5、洗衣場內的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下，會使用小洗衣機對織品進行清洗，

有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來節(jié)約洗衣場內過分的浪費現(xiàn)象。七、目前部門工作中存在的不足之處：

1、客房管家的隊伍欠缺，以及現(xiàn)有管家工作技能的不嫻熟、服務的靈活性不夠，在日常的重要接待活

動中顯得有點慌亂，緊張，不夠落落大方，個性化服務不明顯，希望在明年的工作中得以提高。2、在201*年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準備性上，嚴重存在著問題，給總臺的退房及客

人帶來很大的被動性，部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務。

3、與總臺的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后的工作中，還有待繼續(xù)磨合，希望通過部門全體的努力，能使這項工作提高。

4、客房現(xiàn)有基層管理力量還不夠，現(xiàn)有各崗位領班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善，希望在明年能帶領現(xiàn)有的管理人員通過培訓、店外知識的了解等，能上一個臺階。

5、客房PA打理工由于人員的欠缺，使之山莊整體的石材、木板、地毯等的保養(yǎng)工作至于基本癱瘓狀態(tài)，故明年需要山莊能給部門配備一個打理工，以能基本解決以上保養(yǎng)工作的開展。

6、客房清掃員工的整體素質不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店意思，雖經(jīng)部門多次的培訓，提醒，

在日常工作還是經(jīng)常會犯這樣那樣的紀律性問題，希望在201*年，部門希望將現(xiàn)有的人員進行整合。力求將客房清掃隊伍的素質有個很大的改觀。

經(jīng)過201*一年的整體營運，山莊在寧波市的知名度已經(jīng)有了很大的提高，客源也是較去年有了

明顯的增加，所以部門經(jīng)過總結，唯有不斷的提高部門每個員工的業(yè)務技能、工作效率、提高整個部門的對客服務水平，才能為創(chuàng)造良好的口碑效應，從而帶來更大的經(jīng)濟效應，為此，本人一定協(xié)同部門員工在201*年，兢兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項工作。

客房部

201*-11-13

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