�？凭�201*年度工作總結(jié)Microsoft Office Word 文檔

201*年度工作總結(jié)表

監(jiān)理部：山西大山臺監(jiān)理部填表日期：201*.12.7填表人：�？凭靶彰�牛科景性別男1986.9.20出生年月專業(yè)技術(shù)職稱工業(yè)設(shè)備安裝1山西平魯天匯大山臺風(fēng)電場一今3、201*.9.15-至今1、201*.8.4-至今工程項目期工程負(fù)責(zé)輔助整理資料。圍專業(yè)監(jiān)理資質(zhì)及負(fù)責(zé)范2山西平魯天匯大山臺風(fēng)電場一開工/完2、201*.10.5-至期工程負(fù)責(zé)風(fēng)電機組安裝工程力工時間矩復(fù)檢，驗收。3山西平魯天匯大山臺風(fēng)電場二期工程負(fù)責(zé)輔助整理資料，基礎(chǔ)施工旁站，風(fēng)機大型設(shè)備進場驗收，卸車旁站。4山西平魯天匯大山臺風(fēng)電場三期工程負(fù)責(zé)輔助整理資料。工程特點設(shè)計：山西電力勘測設(shè)計院6期300MW設(shè)備：金鳳科技提供設(shè)備單臺額定功率1500KW施工：風(fēng)機基礎(chǔ)、升壓站建筑安裝、風(fēng)機吊裝、集電線路業(yè)主：北京天潤，籌資形式為企業(yè)自籌，股份制環(huán)境（地方）：冬春長，夏秋短山西平魯天匯大山臺風(fēng)電場一期工程，被天潤新能投資公司工作業(yè)績評為樣板工程。今后我華聯(lián)監(jiān)理將以新的面貌迎接以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程。4、201*.9.5-至今我始終如一的按公司總部及監(jiān)理部的管理制度以及管理體管理與協(xié)系文件進行了工程監(jiān)理的管理工作，對工程質(zhì)量、工程安全工調(diào)方面作實施預(yù)控管理，服務(wù)于工程施工。工程原則性問題寸步不讓，一般性問題協(xié)商解決。因為我工程監(jiān)理工作經(jīng)驗少，對各種資料、管理模式正在摸學(xué)習(xí)方面索階段，工作中經(jīng)常及時向總監(jiān)和各位分管工程師請教。因為從事電力行業(yè)，所以平時多看一些電力電氣方面的相關(guān)資料。團隊方面在總監(jiān)辛勤的帶領(lǐng)下，我們團結(jié)一心一定能夠克服重重困難，為華聯(lián)公司艱苦創(chuàng)業(yè)盡職盡責(zé)，把監(jiān)理工作做強、做細(xì)、做久、做出成就。以前從事過風(fēng)機吊裝工程施工工作一年，因為風(fēng)機吊裝單調(diào)工作體會而且危險，又都是大件吊裝、高空作業(yè)，所以在工作中我嚴(yán)格強調(diào)安全制度。半年來在工作中，體會到了積累電力知識，享受電力知識的快樂。建議我們要不斷提高安全意識和管理水平，嚴(yán)格履行監(jiān)理監(jiān)督管理職責(zé)，加強預(yù)控和施工過程的檢從事風(fēng)電基建工作兩年，總體感覺積累的風(fēng)機吊裝的知識經(jīng)個人期愿驗多一些。今后想主要從事風(fēng)機安裝旁站和資料整理方面的工作。

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客房部201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計劃

201*年是逸豐酒店營業(yè)期間較重要的一年，也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，客房部根據(jù)

酒店總體計劃，緊緊圍繞著以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)接待、設(shè)施保養(yǎng)、質(zhì)量控制等方面展開工作。為提升酒店的接待能力和服務(wù)水平，在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持及全體客房部員工的共同努力下，圓滿完成了國際龍舟邀請賽、兩屆廣交會、花兒朵朵選拔賽、地擲球精英賽、曼諾.比菲服飾、古緹服飾、安利等大型團隊的會議及入住接待任務(wù)，并順利通過了衛(wèi)生、消防復(fù)評。現(xiàn)將201*年度的工作具體開展情況予以匯報：

一、培訓(xùn)方面

根據(jù)員工日常工作中易出現(xiàn)的問題，及時集中開展培訓(xùn)，由部門經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容，各個樓層主管做好培訓(xùn)后的跟進反饋工作。對于新員工的操作不熟練、容易出現(xiàn)的失誤，樓層主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場培訓(xùn)，以身示范、模擬演練，并隨時做好跟進督促工作，并在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注，從個人思想、生活中給予關(guān)懷，讓他們迅速成長起來，成為部門骨干基礎(chǔ)力量。

強化酒店應(yīng)知應(yīng)會，每日班前會不定期抽查新、老員工，將新員工分配到各個樓層主管，讓其負(fù)責(zé)新員工應(yīng)知應(yīng)會的抽查。通過實際操作和理論知識的培訓(xùn)，讓二者結(jié)合起來，并在實際工作中運用，效果明顯�？头坎繂T工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的的差距，客房部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了，提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間已經(jīng)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，客房部深感部門培訓(xùn)的重要，在今后的工作中，客房部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。

二、服務(wù)接待

201*年7月中旬，酒店迎接來自世界各地的朋友，相聚于逸豐，共同迎接第六屆廣州國際龍舟邀請賽。此次接待是酒店自營業(yè)以來，外賓人數(shù)最多的一次，客房部面臨著許多挑戰(zhàn)：員工的英語水平迫切需要加強、各個國家的習(xí)俗禁忌要熟記于心、服務(wù)要熱情、熟練且不能有絲毫的馬虎懈怠。為做好接待前期準(zhǔn)備工作，客房部專門制作語言卡片，讓不會英語地員工人手一份。在兩屆交易會期間，客房處于滿房狀態(tài)，客房部所有人員停休，加班加點的完成各項接待任務(wù)；客房全年出售房間54020間次，衛(wèi)生班人均日做房12.3間次。酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是客房部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個性化服務(wù)，客房部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。

自201*年九月份成立臺班以來，進一步加強了客房的服務(wù)與管理，對來訪人員實行一訪一證制度，本年度共接待登記來訪人員1193人次，為客人的安全提供了保障.

三、資產(chǎn)的管理

今年九月份，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，客房部實行了對固定資產(chǎn)、易耗品、布草等資產(chǎn)分樓層管理的模式，由主管、員工加入共同管理，開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起，主要表現(xiàn)在：

(1)客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

(2)為了做好客房的成本控制，客房部針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各樓層的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

（3）布草管理一直是酒店重視的問題，酒店自201*年開業(yè)至今，已經(jīng)有兩年多的時間，布草的磨損率不斷增大，近期布草報廢率逐漸攀高，已協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率；由于布草的損耗，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。

四、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)

眾所周知，客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近85%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，地毯定期清洗等。嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做好清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護上，客房部協(xié)助工程部對八樓房間、通道、多功能會議廳的樓頂進行了全面排查，部分解決了雨天房間、通道漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有清洗干凈，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，客房部立即作出對所有房間的地漏進行大清洗，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程部同事的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問題，有待和工程部共同探討解決。

根據(jù)房間內(nèi)設(shè)施的使用頻率不同，制定不同的保養(yǎng)計劃。對于房間地毯，即時發(fā)現(xiàn)污漬，及時清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時，安排PA清洗地毯并做好清洗記錄，對比清洗時間找出原因，減少清洗次數(shù)，降低運營成本。定期翻轉(zhuǎn)床墊，清洗窗簾，做好房間理石的保養(yǎng)維護工作。

在日常清掃、查房過程中，服務(wù)員、主管發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損毀，及時報工程部，對不能維修好的設(shè)備，開出維修單讓工程部簽字。關(guān)注新員工推拉工作車，避免因其方法不對造成走廊的墻紙、房間門框的撞壞與損壞。一旦發(fā)現(xiàn)方法不對，當(dāng)場以身示范，提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對工作車邊沿的膠條進行檢查，看是否有無破損情況，發(fā)現(xiàn)及時報修，要求每天下班前做好結(jié)束工作，整理工作車，擦拭吸塵器清理塵袋等。

五、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

客房部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。1、衛(wèi)生方面

客房部嚴(yán)格按照四星級衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對房間的物品進行消毒。堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。2、房間清潔方面為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天清掃不得少于一次。早上九點以后，必須對所有的走客房全面清理一次，除了必須要做的清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。CO房的出品要求樓層主管嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，經(jīng)理20%抽查，副總巡查制度來保證房間的出品質(zhì)量。

（1）、服務(wù)員自查

服務(wù)員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時查看房間內(nèi)的物品的配備情況，床底邊沿是否有遺留物品等。

（2）、樓層主管檢查

各個樓層主管對所管轄樓層房間，依照查房流程逐個對房間內(nèi)的物品進行查看，有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時更換。對房間角落不易清潔處，空閑安排計劃衛(wèi)生。

（3）、經(jīng)理、副總抽查

對各個樓層隨機抽查住客房、走客房的清掃情況，發(fā)現(xiàn)不妥之處，及時通知樓層主管進行糾正，做好清潔工作。3、在安全方面

安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財產(chǎn)安全幾個方面。酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓(xùn)中經(jīng)常對員工進行安全教育，加強安全防范意識。在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被清潔用劑傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓層走動等情況要及時上報，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，客房部加強了安全檢查程序。

六、存在的不足之處

1．由于部分員工文化程度不高以及有些員工怕麻煩的現(xiàn)象，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不盡人意，考核成績不穩(wěn)定，員工接受度有偏差，同時也存在班組跟進不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

2．衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時主管檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降；

3．外語水平不足，在面對外賓服務(wù)時難以達(dá)到理想的效果，建議行政人事安排一些酒店英語方面的培訓(xùn)；

4．員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有按要求做的情況屢次發(fā)生；還存在值班不記錄的情況。

雖然客房部在201*年的工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，客房部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、以提高服務(wù)質(zhì)量的思想來開展各項工作，在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會城市提高企業(yè)知名度，美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持客房部的工作。做完201*年工作總結(jié)，我們對201*年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進，并在20年的工作計劃中重點做好以下幾個方面：

一、培養(yǎng)員工的服務(wù)技巧能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。

二、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，要求樓層主管嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，經(jīng)理20%抽查，副總巡查的三級檢查制度來提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

三、做好易耗品、布草等資產(chǎn)的管理，客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門將號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，

四、加強與各部門之間的溝通與協(xié)助，出現(xiàn)問題及時商討解決，共同把各項工作完成。五、與工程部協(xié)調(diào)，就目前客房存在的工程問題“墻紙發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫”等項目逐一進行維修保養(yǎng)。

以上是客房部今年的工作總結(jié)及201*年度工作計劃，如有不足之處敬請指正；請各位領(lǐng)導(dǎo)審議，謝謝！

匯報人：逸豐酒店客房部鄧化偉

二O一一年十二月十四日

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