南京恒大工作總結(jié)及計劃

201*年質(zhì)量管理工作總結(jié)及201*年工作計劃

華東分公司第七項目部（南京恒大）

至201*年4月開工伊始，項目部全體人員在項目經(jīng)理及總工的帶領(lǐng)下，齊心協(xié)力，努力完成業(yè)主的當(dāng)月進度計劃，并積極配合甲方分包施工，在工程款支付滯后并于當(dāng)?shù)孛酚昙竟?jié)搶工的困難下，保證施工質(zhì)量及進度，并于201*年9月底主體施工完畢，完成業(yè)主進度要求。

1、本項目質(zhì)量管理制度體系建設(shè)和組織機構(gòu)設(shè)置情況

由于本項目年輕成員較多，在開工前就組織全體人員學(xué)習(xí)公司程序文件及管理手冊，牢記本人所在崗位職責(zé)，并集體參觀小區(qū)內(nèi)一期、二期項目的施工質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以免出現(xiàn)類似的質(zhì)量通病。

在熟知自己崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，多去施工現(xiàn)場，多與施工人員交流，嚴格檢查，該工程分區(qū)流水施工，在前一個區(qū)出現(xiàn)的質(zhì)量問題后續(xù)施工中嚴格禁止再次發(fā)生，保證工程有利有序的循環(huán)施工，要求管理人員做到人人質(zhì)檢員，并于每周五定位質(zhì)量大檢查日，將問題匯總以書面的形式發(fā)于勞務(wù)單位，整改到位，以免發(fā)生類似質(zhì)量問題。

以下為組織機構(gòu)設(shè)置圖：

2、本項目年度質(zhì)量管理目標落實情況及201*年質(zhì)量目標策劃

本項目質(zhì)量管理目標為南京市“金陵杯”，由于業(yè)主前期手續(xù)問題未能在車庫施工時進行申報，但仍按照爭創(chuàng)“金陵杯”的標注進行管理施工；現(xiàn)項目正處于停工階段，計劃201*開始高層施工，并積極申報“金陵杯”的評選，嚴格按照國家規(guī)范及業(yè)主、政府部門的要求，安全文明施工，摒除201*年出現(xiàn)的質(zhì)量問題，由于高層為兩棟，項目部人員分棟管理，內(nèi)部競爭，提高項目人員工作積極性，管理人員互相監(jiān)督、查漏補缺，保證工程安全、有序的施工，嚴格控制質(zhì)量，并計劃每月對管理人員管轄區(qū)域進行適當(dāng)獎勵，做到人人處于創(chuàng)優(yōu)競爭的狀態(tài)。

3、本項目過程質(zhì)量檢查，以及上級部門監(jiān)督檢查、考核評價提出問題管理改進情況

本項目過程質(zhì)量檢查共下發(fā)37次質(zhì)量整改通知單，每次均于兩天內(nèi)整改回復(fù)完成并進行復(fù)檢；上級部門監(jiān)督檢查2次，下發(fā)1次整改通知單，已經(jīng)整改回

復(fù)；分公司考核兩次，集團公司考核一次，提出的管理問題均已整改回復(fù)完畢；本項目定期進行質(zhì)量檢查，對員工進行培訓(xùn)，詳細的劃分職責(zé)并分工，以推進標準化的管理；通過培訓(xùn)及職責(zé)的劃分使得員工能夠默契配合，嚴格控制工程質(zhì)量；4、本項目在實施精益建造、推進質(zhì)量標準化管理、創(chuàng)建精品工程方面采取了哪些新舉措、取得了哪些新進步

本項目為加強質(zhì)量管理定時組織全體員工抽查，并針對質(zhì)量問題開設(shè)專題會

議；

質(zhì)量管理存在的問題：（1）參加質(zhì)量檢查的積極性不高，個別認為流于形式；（2）個別態(tài)度不認真，對于質(zhì)量把關(guān)不嚴；

解決措施：加強質(zhì)量方面的培訓(xùn)，同時對現(xiàn)場提出的質(zhì)量問題不定時進行抽查，檢查整改落實情況；

5、本項目質(zhì)量管理中采取的好的做法（1）質(zhì)量周檢制度

每周五組織項目全體管理人員對工程進行質(zhì)量大檢查，并讓勞務(wù)隊技術(shù)人員跟隨，記錄自己涉足區(qū)域出現(xiàn)的質(zhì)量問題，之后召開質(zhì)量檢查會議，對工程所出現(xiàn)的問題進行匯總，并提出解決措施，在限定的時間內(nèi)整改完畢。（2）每周組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)

每周安排半天時間進行質(zhì)量教育，對在施分項工程可能出現(xiàn)的質(zhì)量通病進行預(yù)防，所涉及的人員需牢記學(xué)習(xí)內(nèi)容，防止類似事情發(fā)生，督促項目人員互相監(jiān)督，提高自身管理水平和專業(yè)知識。

6、本項目質(zhì)量管理存在的主要問題及解決措施；

本項目質(zhì)量管理存在的主要問題為：相關(guān)人員積極性不高，未能依據(jù)所在崗位職責(zé)履行本職工作，導(dǎo)致施工中出現(xiàn)質(zhì)量管理盲區(qū)；相關(guān)部門之間配合欠妥。解決措施：加強管理相關(guān)人員職責(zé)履行情況，深化各職工所應(yīng)履行質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)，做到人人質(zhì)檢員的要求；部門之間應(yīng)積極溝交流，周檢時以部門為單位提出的問題如有交點，需及時商討共同提出解決方案。7、本項目QC開展情況

由于施工階段僅地下車庫開工，各區(qū)區(qū)域較大，且要求同時澆筑，針對混凝土大面積澆筑項目部開展QC活動，保證每個項目人員均能參與并掌握活動要求

項目，并作出總結(jié)，達到每個區(qū)合理地施工；8、本項目質(zhì)量管理培訓(xùn)情況

本項目參加質(zhì)量月活動并作出總結(jié)上報公司，由總工帶領(lǐng)對項目人員進行定期培訓(xùn)，在每周有限的時間內(nèi)達到學(xué)以致用，保證項目質(zhì)量管理正常。9、本項目201*年質(zhì)量管理工作思路及工作計劃

201*年質(zhì)量管理思路：首先要求各員工對職責(zé)進行徹底的分析，進行質(zhì)量培訓(xùn)，加強各部門的配合，嚴格落實“三檢”制度；對現(xiàn)場加強質(zhì)量控制，并積極落實公司及分公司下達質(zhì)量標準；

工作計劃：如高層開工，嚴格控制質(zhì)量，超額完成業(yè)主要求的月進度計劃，爭創(chuàng)“金陵杯”，保證工程安全、有序地施工。10、對上級部門質(zhì)量管理工作提的建議

加長對項目的質(zhì)量檢查考核時間，定期對項目進行質(zhì)量檢查，提出問題的同時并提出建議；各項目之間取長補短，并在指定時間做出各項目質(zhì)量管理優(yōu)劣排行，對加強各自項目質(zhì)量管理起到鞭策作用。

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恒大江灣客服中心201*年度總結(jié)及201*年度計劃

沈陽【恒大江灣】201*年度總結(jié)及201*年度計劃

一、工作總結(jié)

（一）客服中心工作總結(jié)

當(dāng)新年的腳步悄然而至，沈陽【恒大江灣】客服中心201*年的工作也宣告落幕了，為在201*年能更好的前進，我們有必要進行總結(jié)，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，以便揚長避短，力求項目在新的一年里更快、更強、更好的發(fā)展，根據(jù)項目現(xiàn)有情況，對201*年恒大江灣項目的工作總結(jié)如下：

恒大江灣項目從201*年5月份開始設(shè)立，到201*年10月底恒大江灣客戶服務(wù)中心基本架構(gòu)組建完成，截止到201*年12月底，恒大江灣客戶服務(wù)中心員工人數(shù)共計53人，其中項目負責(zé)人1人（兼任）、客服部28人、保安部20人、從其他項目借調(diào)2人、廚師1人、幫廚1人。

恒大江灣客戶服務(wù)中心自成立以來，在物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，以提升服務(wù)質(zhì)量、強化團隊素質(zhì)、保障開盤工作順利完成為宗旨，嚴格遵照公司的發(fā)展目標，執(zhí)行整體工作部署，圍繞“全面服務(wù)于營銷，全面服務(wù)于工程，全面服務(wù)于客戶”的宗旨，客服中心以集團和公司的制度體系擬定了各項管理辦法和準則，抓好員工的培訓(xùn)工作，加強整個隊伍的思想教育工作，創(chuàng)建和諧、精品團隊，使整改服務(wù)中心的工作逐步走向規(guī)范化、標準化、制度化。

（二）各部門日常管理工作總結(jié)1、客服部

201*年10月份恒大江灣正式組建客服部，所有接待人員由客服部負責(zé)人親自招聘，首先在智聯(lián)網(wǎng)站發(fā)布招聘信息，然后深入到沈陽恒大江灣客服中心201*年度總結(jié)及201*年度計劃

金融學(xué)校、撫順理工大學(xué)等大中專院校進行現(xiàn)場招聘。并積極與有關(guān)單位溝通，在此期間參加了沈陽科學(xué)宮舉辦的人才招聘會，取得了良好的效果，在完成預(yù)期招聘任務(wù)的同時，還為其他項目輸送了優(yōu)秀人才。

為了給員工提供良好的生活環(huán)境，公司經(jīng)過多方咨詢，在周邊小區(qū)為女員工租用了舒適的宿舍，使員工能夠安心的工作，充分調(diào)動員工的工作積極性，使員工能以公司為家，安心地工作。

在前期準備工作完成后，由做了以下工作，保證恒大江灣項目的正常工作：

（1）崗前培訓(xùn)

①員工入職后，除在分公司行政人事部進行相關(guān)必要的崗前培訓(xùn)外，客服中心針對每名員工工作及崗位需要，由相關(guān)負責(zé)人進行一對一的指導(dǎo)培訓(xùn)，確保員工盡快融入團隊并滿足工作崗位需要；

②通過每周一晨訓(xùn)，每日晨會進行持續(xù)崗位技能業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)和糾正，不斷完善服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量；

③擬定人員選拔和淘汰機制，通過每周定期的全體培訓(xùn)和相關(guān)考核結(jié)果統(tǒng)計，對先進和后進員工進行公示，促進團隊健康和諧發(fā)展。

通過持續(xù)而完善的培訓(xùn)機制，讓員工時刻銘記作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，要具有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧要嘗試著不斷地完善自我，對于客戶要以誠相待，真心為客戶提供服務(wù)，學(xué)會把單一而又單調(diào)的工作做得有聲有色，從工作中找尋存在感和歸屬感，讓每一位員工深刻理解：工作是學(xué)習(xí)的方式，學(xué)習(xí)是工作的基礎(chǔ)。從而使團隊向?qū)W習(xí)型組織過渡。

（2）日常管理工作

①除集團、公司要求相關(guān)制度表格嚴格執(zhí)行外，客服部還擬定本恒大江灣客服中心201*年度總結(jié)及201*年度計劃

部門排班表、消耗品（包括辦公用品）出入庫領(lǐng)用記錄表、崗位作息輪休表、工作日志、管理人員巡檢簽到表、綠植租擺管理表等一些現(xiàn)場所需的特色管理表格，做到職責(zé)清晰、制度明確，責(zé)任落實到人；

②制定日常工作標準，在集團和公司要求下，就如何落實和提高標準進行細化分類和要求，將標準分解，通過培訓(xùn)和考核兩大法寶的持續(xù)運用，完善和提升服務(wù)和管理的標準。

③人性化管理與制度化管理相結(jié)合。提升食堂、宿舍品質(zhì)，定期組織體育、娛樂活動，在生活上關(guān)心員工的生活起居，積極為員工提供更好的工作和休息環(huán)境，確保員工無后顧之憂，全身心的投入到工作當(dāng)中。

（3）做好與各部門協(xié)調(diào)和管理工作

時刻注意處理好客服人員之間以及其他部門的關(guān)系，盡力使各部門作用最大限度的發(fā)揮。及時迅速地分配工作，協(xié)調(diào)人手，聯(lián)系人員，分配物資，使各項工作能夠順利的進行。

①因前期施工未全部完成，距離開盤期時間緊任務(wù)重，工程人員緊缺，為搶工期交叉施工，同時不可避免的遺留很多施工問題�？头�中心積極、主動與工程部相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)，主動承擔(dān)下協(xié)助施工配合和收尾的工作，無論樣板間、園區(qū)、銷售現(xiàn)場，出現(xiàn)問題及時溝通、處理，最大限度的保證園區(qū)的品質(zhì)。。

②與保潔公司相關(guān)負責(zé)人簽訂合同，制定保潔工作流程及標準，保證開荒及日常清潔工作順利進行，由于供方公司專業(yè)水平受限，前期準備工作并不理想，在服務(wù)中心與供方公司的共同努力下，克服困難、統(tǒng)一思想。對銷售案場、園區(qū)外環(huán)、樣板間等區(qū)域逐一進行細化管理，目前各項工作已經(jīng)能夠有效的開展。

③與營銷策劃部定期溝通，及時了解各項數(shù)據(jù)，做到心中有數(shù)，恒大江灣客服中心201*年度總結(jié)及201*年度計劃

保證開盤前的準備工作能夠有序的開展。

④與軟裝公司、綠植租擺公司、采購供方等進行規(guī)范管理，要求供方嚴格按照合同約定，履行職責(zé)，保證日常工作順利進行。

⑤細化庫房管理工作，做到臺帳統(tǒng)一、出入庫數(shù)量一致，定期對庫房物品及固定資產(chǎn)盤點，保證公司資產(chǎn)不出現(xiàn)流失。

⑥行政、人事檔案、呈批、來函、去函、會議紀要等相關(guān)文件分類管理、定期整理。

⑦食堂管理規(guī)范，嚴格落實《食品安全條例》，保證員工伙食標準，采購與接收分離，杜絕管理漏洞。

由于項目前期準備工作比較復(fù)雜，辦公室人員也經(jīng)歷了幾次較大的變動，在經(jīng)歷了人員的調(diào)動、離職等變動之后，在12月上旬客戶服務(wù)中心對辦公室人員的工作重新進行分工。項目固定資產(chǎn)、行政管理、采購、食堂管理、環(huán)境管理、人事管理等工作均落實到人，工作各負其責(zé)、分工明確，保證服務(wù)中心工作正常、有序的進行。2、保安部工作

“恒大江灣”客戶服務(wù)中心保安部自201*年5月份組建以來,經(jīng)歷了準備、籌建、磨合等幾個階段，在公司及各方面的大力支持下，漸漸成熟，為了逐步走向完善和規(guī)范，近階段保安部做了如下工作：

（1）建立完善保安部管理制度，強化、細化保安部日常的各項管理工作。

(2)嚴抓保安部的管理工作，完善保安部的各項制度建設(shè)：①根據(jù)保安部制定的工作計劃，制定了保安部各項制度、各崗位職責(zé)，部門實行層級負責(zé)制，做到明確分工，落實責(zé)任。

②嚴格保安部物資明細管理，建立資產(chǎn)臺帳，嚴格物品領(lǐng)用，發(fā)放制度，做到物用其處。恒大江灣客服中心201*年度總結(jié)及201*年度計劃

③嚴格執(zhí)行公司的各項制度。加強保安部員工的管理，針對實際情況，制定本部門請銷假管理規(guī)定，加強員工的考勤管理。

④建立實行員工的檔案管理信息化。

(3)堅持常抓細抓保安部的管理。針對保安部的實際情況制定如下標準：

①提升領(lǐng)班的組織、管理能力，建立實行總值班輪換監(jiān)督制度，負責(zé)部門日常管理的組織協(xié)調(diào)工作；

②將領(lǐng)班作為管理的重點，實行領(lǐng)班負責(zé)制；

③加強值勤領(lǐng)班巡查監(jiān)管力度，杜絕領(lǐng)班遙控指揮、脫崗現(xiàn)象的發(fā)生；

④確保銷售園區(qū)和施工現(xiàn)場的安全，明確責(zé)任，加強巡查力度，加強對施工現(xiàn)場的巡查，保證施工現(xiàn)場施工工作正常進行；

⑤堅持日巡查制度，保障銷售園區(qū)和施工現(xiàn)場安全，設(shè)巡邏崗，每天對銷售園區(qū)和施工現(xiàn)場巡查。

(4)明確目標，統(tǒng)籌兼顧，抓好本部門的培訓(xùn)工作、切實提高保安隊伍素質(zhì)的整體建設(shè)。針對實際情況，保安部采取了以下措施：

①對新入職的員工集中參加公司員工入職的統(tǒng)一培訓(xùn)；②對新入職員工進行部門崗位專業(yè)技能培訓(xùn)，待通過考核后上崗；

③按照部門制定的培訓(xùn)計劃實行崗下人員集中培訓(xùn)，崗上人員崗后補訓(xùn)的方式，達到整體共知的效果。

(5)打造精品團隊，樹立服務(wù)意識，加強員工隊伍的建設(shè)。針對保安隊伍人員緊缺和人員流動性大的特點，采取了以下措施，來加強隊伍的建設(shè)，保障隊伍的穩(wěn)定和工作的正常運轉(zhuǎn)。

①通過部門會議廣泛宣傳公司相關(guān)的政策，深入學(xué)習(xí)上級有關(guān)會恒大江灣客服中心201*年度總結(jié)及201*年度計劃

議精神，讓員工及時了解公司的發(fā)展規(guī)劃，明確公司的發(fā)展目標，努力為員工提供發(fā)展的平臺，增強員工的主人翁意識，以進一步調(diào)動員工的工作熱情；

②加強員工的思想品德教育，關(guān)心愛護員工。定期找隊員以單獨談話，解決員工工作、生活中遇到的困難，做好隊員的思想工作；

③要求領(lǐng)班了解本中隊隊員的思想動態(tài)，及時反饋信息；④倡導(dǎo)團隊精神，增強隊伍的凝聚力，構(gòu)建和諧團隊。挖掘隊員的潛能，調(diào)動隊員的工作熱情，積極組織開展健康有益的娛樂活動，豐富活躍員工的業(yè)余生活。

保安部現(xiàn)階段工作在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，雖然取得了一些成績，但隊伍的建設(shè)、管理還處于初級階段，需要有待于進一步提升，因此在工作中還存在著不足。

①保安部園區(qū)尚未成形，隊員的防范意識有待增強；

②保安部內(nèi)務(wù)管理雖有所進步，但部分員工未養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，影響了隊伍的整體形象；

③領(lǐng)班的執(zhí)行落實標準不夠，各崗位的標準堅持度還需加強鞏固；

④保安隊員的思想不穩(wěn)定，影響整個團隊的建設(shè)；

⑤隊員能積極地參加各項培訓(xùn)，但掌握的標準不高，缺乏實際操作處理能力。

（三）各項活動照片恒大江灣客服中心201*年度總結(jié)及201*年度計劃

配合營銷蛋糕DIY活動配合營銷“渾南東大發(fā)展”高峰論壇配合營銷渾南東名校師生大聯(lián)歡活動配合營銷披薩DIY活動豐富多彩的業(yè)余生活豐富多彩的業(yè)余生活恒大江灣客服中心201*年度總結(jié)及201*年度計劃

組織員工掃雪每天堅持的培訓(xùn)工作二、問題反饋和建議

1、恒大江灣客服中心目前從其他項目借調(diào)人員較多，項目本身缺編現(xiàn)象嚴重，廚師、維修人員、辦公室工作人員、保安等崗位均存在缺編現(xiàn)象，需要分公司大力支持，加大招聘力度，保證開盤后項目工作的正常運行，在招聘過程中建議分公司在工作經(jīng)驗、年齡層次、人員設(shè)等多方面進行考慮；

2、項目本身需要明確客服中心組織架構(gòu)，全面、客觀的對客服中心各部門的工作進行細化、明確其職能和崗位職責(zé)，達到系統(tǒng)化管理的目的；項目人員年齡架構(gòu)相對較低，缺乏成熟的管理和業(yè)務(wù)經(jīng)驗，需要在以后的日常工作中不斷的學(xué)習(xí)和改進；

3、由于時間緊、任務(wù)重，在施工過程中施工質(zhì)量方面還存在諸多問題，業(yè)主會所、園區(qū)以及樣板間在施工后均存在不同程度的質(zhì)量問題，需要地產(chǎn)公司在施工單位進場后對存在施工質(zhì)量的區(qū)域進行維修；

4、會所供暖系統(tǒng)受凍，在恢復(fù)供暖后可能出現(xiàn)部分供暖區(qū)域供暖設(shè)備損壞的現(xiàn)象，建議施工單位在進場后對會所供暖系統(tǒng)進行排查，出現(xiàn)問題及時進行維修，如損壞設(shè)備未進行及時的維修，將影響到后期的接管驗收工作。恒大江灣客服中心201*年度總結(jié)及201*年度計劃

二、201*年工作計劃

201*年工作計劃

序號12工作計劃工程部配合各部門全力做好維修維護工作跟蹤項目工程進度及設(shè)備設(shè)施安裝運行情況，隨時做好與地產(chǎn)工程、施工單位的交接工作對工程遺留存在的問題與地產(chǎn)工程部溝通進行檢查、跟蹤和維修加強已交接設(shè)施設(shè)備的安檢、維護和保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備安全運行保安部各中隊每日早、晚例會保安部每月總結(jié)大會、懇談會、交心會和績效考評制度制定并執(zhí)行保安部培訓(xùn)計劃規(guī)范客服部員工管理機制，完善管理制度加強接待培訓(xùn)和考核工作完善接待工作制度和流程配合營銷活動并拍照記錄，與營銷保持練好溝通春季園區(qū)湖底鵝卵石的清理時間目標全年全年責(zé)任人陳奇文閻明于海濤閻明于海濤陳奇文趙艷理趙艷理趙艷理解菲解菲解菲解菲高僑莎于海濤備注3全年456789101112全年全年全年全年全年全年全年全年園區(qū)湖注水前13客服部日常巡檢工作全年高僑莎解菲1415161718綠植花卉情況跟跟進保潔結(jié)晶、外墻清洗等重要節(jié)點工作跟進保潔日巡檢表和每周服務(wù)質(zhì)量檢查的執(zhí)行和記錄召開保潔公司協(xié)調(diào)會并形成會議紀要路面及廣場的沖刷全年全年全年每月4月至11月高僑莎高僑莎高僑莎高僑莎高僑莎許樂嬌解菲具體視天氣情況而定19人員招聘全年依據(jù)客服中心編制，按實際恒大江灣客服中心201*年度總結(jié)及201*年度計劃

趙艷理情況進行招聘202122232425262728規(guī)范各部門人員檔案，并建立電子檔案嚴肅勞動紀律，加強考勤管理和完善員工人事管理制度項目財產(chǎn)、辦公用品、庫存的管理資產(chǎn)臺賬更新與資產(chǎn)貼的完善配合各部門進行工作，需持續(xù)進行預(yù)算制度嚴格按照一卡一餐的用餐原則和持續(xù)對物品進行檢斤驗稱制度并進一步提升食堂管理水平統(tǒng)一宿舍管理，合理安排員工住宿情況員工工裝收發(fā)及記錄與管理行政工作管理全年全年全年全年全年全年全年全年全年許樂嬌許樂嬌王曉雪王曉雪王曉雪辛寶庫辛寶庫王曉雪王曉雪

沈陽恒大江灣客服中心201*-12-24

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