201*年服務工作總結

201*年服務工作總結

彈指一揮間，201*年匆匆過去了，圍繞年初公司董事會和機場服務工作責任書，以提高公司服務水平，整體服務品質為重點，以抓好服務流程、服務意識和服務管理為基礎，在公司領導及各部門同事的支持與幫助下，形成了人人重視服務、關心服務、主動服務的良好氛圍，較好地完成了本職工作，較以往取得了一定的進步，但也存在很大的不足，現將服務工作總結如下：

一、加強組織領導

認真貫徹黨的十七屆四中全會和中央經濟工作會議精神，從落實學習實踐科學發(fā)展觀的高度開展今年的服務工作，以“提升服務，滿意顧客”為宗旨，堅持以人為本，創(chuàng)新服務模式，加強服務質量管理機制的組織領導和監(jiān)管督促檢查力度。

二、服務工作指標完成情況

1.未發(fā)生責任原因造成的航班延誤事件；2.有效投訴為零；3.旅客滿意率≥95%;4.發(fā)車正點率≥98%；

5.旅客投訴意見處理率≥100%。三、具體工作開展情況

1.公司領導加強督促檢查力度，值班領導做到每天到現場巡視，特別是在一天當中航班到達時間高峰段，加強巡視檢查力度。同時協同售票員，駕駛員做好問訊和服務工作。

2.各部門以“十字文明用語”使用為重點，全力推進文明用語規(guī)范、服務承諾和首問責任制的落實。開展優(yōu)質服務培訓，培訓內容為文語使用和組織全體人員學習《寧波櫟社機場服務工作手冊》，使員工熟練掌握服務工作手冊內容，為旅客提供優(yōu)質服務。上下聯動，推行全員優(yōu)質服務。

3.結合公司開展的規(guī)范化服務達標競賽活動和機場服務工作手冊相關條款，組織學習同時各部門結合自身工作特點，抓好特色服務，做好首問責任制工作，使用好文明用語，做到“請“字開頭，“謝謝”結尾，禮貌待客。要求售票人員在看到有旅客時應主動起立，并微笑面對旅客，耐心解答旅客所提的任何問題；駕駛員應在車旁前站立服務，驗票同時，遇到有大件行李的旅客應主動上前幫助，遇有年老、行動不便的旅客應攙扶其上車并幫助找好座位。

4.圍繞自身建設、服務流程，思想觀念、精神狀態(tài)、工作作風等方面，廣泛開展座談會，討論互動等活動引導廣大員工立足本崗位，找差距提高服務成效。

5.車輛必須正點、安全、服務周到。保持車內外衛(wèi)生清潔，車輛設備無故障不發(fā)生因服務質量問題引起的旅客有效投訴。要以航班正點率和航班延誤服務保障為重點，公司當天值班領導和調度，遇有大面積航班延誤，根據機場和公司制定的航班延誤應急處置預案與現場指揮中心和運輸部同心協力，全力做好與旅客信息溝通，及時，妥善地把旅客疏散出去。

6.提高工作窗口和車輛內外衛(wèi)生工作。一是保持工作室內整齊干凈，臺面無雜物。二是車容無損、光亮、干凈，車內整潔儀表臺干凈無雜物，車頭套、座套必須清潔，車窗簾整齊。

7.工作人員著裝整潔、儀表端正、舉止文明、持證上崗。抓好職工班車和旅客班車的準點率，并執(zhí)行好檢票制度，部門領導和值班臨高加強管理監(jiān)督檢查力度，使優(yōu)質服務深入到每個崗位，促進服務質量進一步提高。

四、存在的不足

1.主動熱情服務意識在一定程度上還不到位。2.“十”字文明用語、微笑服務還不盡如人意。3.檢票制度還有待于加強。

今年的服務工作雖然取得了一點成績，但我們認識到文明服務工作是長期出效果的，要做到“勝不驕，敗不餒”，同時服務與安全同等重要，是必須做好的頭等大事，我們要多積累經驗，不斷提高人員素質，以文明推動安全，以安全促進服務，以服務帶動效益，培養(yǎng)人人盡責，文明服務的優(yōu)良作風。

寧波空港巴士有限公司

201*年12月13日

擴展閱讀：201*年優(yōu)質服務工作總結

黎雅供電所201*年優(yōu)質服工作總結

按照上級部門的要求及結合我所實際，201*年我所優(yōu)質服務工作取得了一些成效，員工優(yōu)質服務意識得到進一步提高，現將201*年優(yōu)質服務工作總結如下：

一、人員到崗到位及精神面貌情況

1、各班組都能每天提前上班，夏季生產班早上7點鐘便外出施工，窗口人員則7點鐘便到崗到位進行接班，營銷班則是無論五一節(jié)、國慶節(jié)都按時抄表收費，節(jié)假日值班沒有脫崗、離崗、飲酒現象，并且堅持統(tǒng)一著裝、掛牌。

2、全所人員精神狀態(tài)好，窗口人員在業(yè)務辦理、電費收繳、接待客戶時熱情周到，禮貌大方。

二、日常工作開展

1、全所人員嚴格執(zhí)行“首問負責制”未出現推諉塞責現象，窗口人員對客戶端業(yè)務辦理、咨詢等耐心解答、引導，做到了一口對外；

2、業(yè)擴報裝工作，嚴格按照“三不指定”的承諾原則，201*年受理低壓新裝業(yè)務269戶，用電變更受理379戶，全部按時辦理，未出現一戶超時，由于4月初更換SG186系統(tǒng)，導致部分用電業(yè)務滯留，在4月底所有業(yè)務全部補錄進系統(tǒng)。

3、201*年受理故障報修62次，全部按照供電服務十項承諾，按時到達現場，及時處理，除7月中旬受雷雨襲擊導致的停電外，其余停電恢復時間均為超過24小時

4、201*年接待客戶1000余人次，走訪客戶100余戶，回訪客戶80余戶。

5、201*年窗口人員堅持每周一兩人共同開啟意見箱，全年共開啟意見箱53次，未發(fā)現投訴舉報來信。

6、每月在營業(yè)廳外公示欄對黎雅場鎮(zhèn)用戶及時進行了電量、電費、電價三公開，10月份后，便將三公開進行到了村社每戶。

7、全年召開行風監(jiān)督會議2次，認真聽取了行風監(jiān)督員提出的意見。

8、201*年全年開展優(yōu)質服務培訓4次，從考試成績看基本達到預期效果，沒有一人出現不及格；此外對窗口人員進行現場禮儀培訓3次，主要通過觀看《跟我學禮儀光盤》、自學《供電營業(yè)廳崗位服務規(guī)范手冊》；并在201*年5月31日至6月4日，參加了供電局組織的農電優(yōu)質服務禮儀培訓。

9、201*年先后三次到黎雅小學看望留守學生，并送上了學習用品。

10、201*年開展農電優(yōu)質服務宣傳10余次，特別是10月14日“新農村、新電力、新服務”和11月23日的“電力惠農、助農活動”宣傳，具有相當大的影響力，讓更多的客戶了解了電力企業(yè)的服務理念。

11、按照供電服務承諾提前7天發(fā)停電通知書，201*年全年發(fā)出停電通知9次，沒有因一次停電通知不到位，引起不良事件。

12、在本年內開展對轄區(qū)內的“五保戶、困難戶”無償服務7次。13、按照上級部門要求，完成了每月的優(yōu)質服務報表工作。三、存在的問題

1、2月份在綿陽電業(yè)局的農電部檢查下暴露出的問：（1）、營業(yè)窗口一組照明電燈不亮，（2）、窗口人員服務禮儀不規(guī)范；

2、3月梓潼供電局局領導檢查暴露出的問題：（1）、搶修值班交接班記錄不詳細；（2）、營業(yè)窗口上墻制度未更新；

針對上述問題進立即進行了整改，對營業(yè)廳照明電燈進行了更換，并且要求實行每天檢查制；對服務禮儀部規(guī)范，先后組織了看書、看光盤自學，并于5月底6月初參加了局農電優(yōu)質服務禮儀培訓；強化了搶修值班管理，并且按照局領導要求正確填寫搶修值班記錄；上墻制度則立即上報稽核中心于4月份進行了更換。

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