KTV 201*年終工作總結暨201*年工作計劃

KTV201*年終工作總結

201*年，在酒店總經理的正確領導下，KTV全體員工積極努力完成本年營業(yè)任務及內部管理提升工作�，F對全年工作進行如下總結：

1、提升營業(yè)額，制定經營計劃：

（1）對比同期月營業(yè)額，樹立保完成，求增長的經營目標。對同期月營業(yè)額進行量化，樹立日營業(yè)數額目標，進而量化到一線銷售服務人員，提高包房消費收入，從而達到總體營業(yè)額提高要求。

（2）發(fā)展每一個客戶，積累客戶資源。部門針對于消費客人由前臺接待人員進行登記客戶個人信息：對客人工作單位、工作性質、聯系電話、消費習慣等進行溫馨問詢并經行登記。要求部門人員熟記登記客戶，在實際工作中做到個性化服務。重要節(jié)假日中，由部門經理組織一線銷售人員對現有客戶發(fā)送節(jié)日祝福信息，讓客戶在有消費欲望的時候想到我們。

（3）加強節(jié)日營銷工作，KTV本年成功舉行了夏季包場、情人節(jié)、圣誕節(jié)等活動。通過活動提升了KTV客戶人氣及部門工作士氣，提高了期間營業(yè)額。在下一階段工作中爭取通過營銷創(chuàng)新，進一步提高營業(yè)業(yè)績。

（4）豐富商品種類：基于對同類型KTV考察，對其所銷售商品進行對比，添加部門特色鹵味及其它商品。（5）針對一線服務員工，定期進行銷售、推銷技巧培訓。結合員工實際操作，針對性進行講解及點評，從而提高一線員工推銷能力。

2、規(guī)范管理流程，強化內部管理

（1）建立部門管理組織系統(tǒng)，由經理至員工樹立逐級管理責任制，協(xié)調部門關系使部門員工各盡其職，各盡其責，樹立誰主管誰負責的方針。制定部門人員通訊錄，做到工作有需要，溝通無障礙。

（2）堅持每日例會：由部門經理每日組織部門例會，對部門人員進行點到；檢查員工儀容儀表；傳達酒店通知；點評上日工作；通知當日注意事項等。

（3）注重培訓工作，提高業(yè)務技能：每周針對員工實際操作，進行針對性培訓。培訓內容涵蓋服務技巧、夜場服務實例、流程操作規(guī)范等內容。培訓工作責任到人，誰培訓誰負責，部門經理進行現場監(jiān)督與檢查，并對實際問題進行講解。（4）衛(wèi)生標準與檢查:部門制定部門衛(wèi)生標準，對包房、公共區(qū)域、收銀臺等營業(yè)區(qū)域進行衛(wèi)生標準細化，做到衛(wèi)生檢查有標準。堅持每日衛(wèi)生檢查，由員工自查，到組長、領班檢查，再到部門經理每日抽查，對衛(wèi)生不合格包房進行例會通報并處罰。由此全面提高部門衛(wèi)生標準。

（5）基層管理人員填寫工作日志：要求當班組長、領班人員填寫工作日志。日志內容：當日工作程序、領導傳達工作跟進與解決、需協(xié)調工作燈方面。由部門經理對日志進行檢查與批閱，提高部門工作效率。

3、工作中存在問題：過去一年中部門工作雖有提高，但也存在部分問題與不足，值得反思、總結與改進。

（1）基礎人員缺乏壓力感：通過近期市場考察，地區(qū)相繼新開KTV店面2家（北苑、神話量販）。相對的市場，我們的市場份額在無形的縮小，市場競爭壓力大�？蛻舴e累及公關工作難度隨之在增加。如何在激烈的市場競爭中保持我們的市場占有率并進行提升是我們現階段需考慮的工作。加強員工憂患意識，達成部門工作共識及目標。

（2）接待、公關能力需提高：市場資源（消費客戶）是有限，用心的服務是必不可少的。如何吸引更多市場資源，接待、公關能力在這個過程尤為重要。好的接待人員可以及時從客戶那里的得到客戶的個人信息及消費需求，針對其所提出問題進行考慮并解決，提高客戶滿意度，樹立市場口碑。進而加強學習，積極考察其它相關KTV，汲取其在接待、公關工作方面優(yōu)點可取之處。

（3）管理中各層協(xié)調能力需提高：樹立各層員工工作效率意識，要求人員在現實工作中加強工作溝通與匯報、對需協(xié)調工作進行跟進與解決。嚴防各層員工出現工作斷層及扯皮現象發(fā)生。

3、201*年工作設想：加強規(guī)范管理,提高整體管理水平和服務質量；加強市場營銷工作，提高市場占有份額；

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201*年終工作總結以及201*年工作計劃

I、

年終工作總結及改進方法

從十一月份入職以來，在完成淘寶幾個月的運營工作后，又

到了年終了，下面我對這幾個月來的工作從以下幾個方面做一下總結，包括了對過去這段時間的工作中進步的，遇到的問題和困難、以及所犯錯誤的一個總結，對未來目標的制定將更加清晰，還有就是需要得到公司所能提供的幫助。一、年終工作總結

1、不斷的學習、改善、取得了第一步的階段性的成功。（版型更加精準，更加多，客戶滿意度提高）

2、最大的疑問是：每天花在直通車上的投入，與銷售額嚴重不成正比。（原因是：因為汽車用品這個類目的直通車出價普遍偏高，特別是專車專用汽車腳墊、尾箱墊，再加上我們做的是中高檔次的汽車腳墊和尾箱墊。還有就是收到旗艦店的制約，產品數量和產品結構單一）3、想做卻一直沒有做的事：利用淘寶站外的一切可以利用的資源，特別是免費資源，比如論壇、微博、博客、貼吧，在不違反站規(guī)的前提下。（這點問題涉及到太多，必須要有足夠的人力和專業(yè)水平撰寫軟文，多走論壇，多逛貼吧，留下我們的足跡�。�

4、做好對老顧客、回頭客的營銷，做好會員系統(tǒng)，積極發(fā)揮我們產品質量好、服務到位的優(yōu)勢特點和廠家貨源的優(yōu)勢發(fā)展代理發(fā)展代銷這一途徑。（這條路很長，有待完善，需要專人配合。專業(yè)的客服團隊，各部門的相互配合�。�

二、改進方法

1、進一步明確產品線搞清楚具體什么年齡段、什么收入水平、什么社會階層才是我們客戶群主體，并為這個群體量身定制營銷方案。

2、進一步挖掘我們公司在全國各地實體店多，所帶來的潛力，但是要合理利用資源，避免惡性競爭，比如推出網購專用單品、開設新品網店預售專區(qū)，線上線下使用不同貨號等等。3、進一步的完善自我

①網站頁面、寶貝單品的美化：細化美工的工作任務、流程、范例、日常規(guī)范

②加強客服、售后人員的招募和培訓，進一步普及產品的基本知識；服務心態(tài)、方法的養(yǎng)成。

③進一步探索、研究、用好直通車、淘寶客、鉆石展位等taobao站內推廣工具。

④積極報名參與淘金幣、聚劃算、試用中心、VIP會員等活動工具，報名成功后積極備戰(zhàn)、充分應戰(zhàn)、戰(zhàn)后認真總結；⑤不斷地學習，加強同事之間的互相學習！三、需要得到公司的幫助

1、履行并執(zhí)行提成的承諾，戰(zhàn)績好有獎金，帶動團隊的積極性，培養(yǎng)向心力。

2、維持現價的基礎上，希望可以包郵、送贈品，或者收差價郵費發(fā)順豐的基礎上，送贈品；設定活動銷售的最低限價，如雙12、圣誕、

元旦、春節(jié)等。

3、采用關聯銷售的營銷模式，帶動消費，但是價格一定要有殺傷力，需要公司討論決定。如腳墊+尾箱墊等。

4、完全同步商場的新品，價格可以不用低于七折甚至可以同價銷售，但是如果同價包郵，必須要給VIP會員（即回頭客）相應的折扣，凸顯老顧客尊貴的身份，要明白，網絡營銷中經營一個老顧客要比新招募一個新顧客省錢5倍！

5、增加網絡特供單品的數目，產品的種類，爭取獲得更大的價格空間，多走量、降庫存、增加銷售額。6、確保網絡和硬件的保持良好的狀態(tài)。

7、保證車型，版型、品質、服務、庫存和發(fā)貨速度的跟進。

II、201*年工作計劃

一、201*年計劃目標：三百萬二、計劃分配

第一季度季度1-3月份分類六十萬八十萬加大推廣的同時加強老客戶的維護和營銷第二季度4-6月份第三季度7-9月份六十萬淡季舉行大型促銷活動，對老顧客介紹的朋友擇優(yōu)對待第四季度10-12月份一百萬接進年底備貨舉行全店大促，結合官方活動，加大推廣加大推廣品牌商城旗艦店30萬形象吸收新客戶35萬25萬40萬網絡分銷

10萬制定分銷模式、15萬分銷商達到201*萬繼續(xù)招招募分15萬備貨協(xié)助分銷

政策，廣招分銷商達到10個以上實力分銷3個以上個以上實力分銷商5個以上銷商，同時穩(wěn)住已有分銷，協(xié)助他們走上正規(guī)商舉行活動，薄利多銷。3鉆以連刷代2鉆以上，承受上，淡季大促銷，延續(xù)活動氣勢，乘勝追淘寶C店10萬賣到到一鉆以上15萬范圍內報小活動10萬官方活動報名同步舉行10萬擊舉行年終大促，清庫存活動促銷培養(yǎng)下年爆1-3款爆款預熱努力籌備公司所能承受的活動，并且報名。計劃報名成功趁勝追淘寶活動10萬中為活動打下基礎15萬15萬擊，沒成功總結繼續(xù)報名15萬款3-5款，為下年活動做準備三、人員配備

店長，美工，推廣專商城旗艦店員，客服兼售后，文案，打包運營管理，推廣招商，人員配備：運營總監(jiān)網絡分銷客服兼售后，打包店長，美工，推廣專淘寶C店員，客服兼售后，文案，打包

四、淘寶201*年汽車用品銷售情況一覽

類目銷售情況汽車用品汽車掛件香水座平均售價30元50元10元大約同類賣家數180家135家150家180家汽車內飾飾品卡通紙巾盒/遮陽板紙巾盒汽車擺件10元

類目銷售情況汽車用品臘拖/棉拖/臘刷洗車毛巾/纖維汽車清潔用品毛巾雨刷/無骨雨刷

類目銷售情況汽車用品多頭多功能車載轉換器/手機汽車電子影音充電器用品車載MP3/mp4702G/4G

類目銷售情況汽車防護保養(yǎng)

平均售價35元10元30元大約同類賣家數164家140家/136家157家平均售價大約競爭商家數25元135家135家汽車用品置物箱平均售價50元大約競爭商家數110家

用品汽車方向盤套100元（手縫/皮）兒童安全座椅可愛車貼/實用1元車貼車衣/棉絨加厚80元車衣/汽車罩簡易補漆筆10元138家150家105家100元130家160家

III、錦繡里程官方店12年發(fā)展展望一、網店的主要發(fā)展戰(zhàn)略目標和階段目標

1、戰(zhàn)略目標：錦繡里程官方C店以公司強大的后盾為依托，以錦繡里程官方旗艦店發(fā)展為導向秉承著“愉悅您的駕旅生活，彰顯您的高貴品質”的產品理念，讓您的愛車有不一樣的精彩，并且讓您的網上購物更加快樂，更加的可信，更加快捷，實現讓我們的顧客享受快樂，享受生活的宗旨。

2、階段目標：保證貨源質量，研發(fā)開拓市場，開發(fā)客戶，提升自己店鋪的人氣，增加瀏覽量。在開店初期，應適當地進行營銷推廣，可以采取開店促銷，以及腳墊尾箱墊的陳列、品位等，推廣宣傳時期不僅僅在網上進行推廣，采取多營銷的策略，要突出自身產品的優(yōu)勢做到差異化營銷。

3、進度安排：第一個階段：保證貨源，開發(fā)客戶

第二個階段：淘寶開店，店鋪的維護和裝修第三個階段：宣傳推廣第四個階段：進入正軌運營網店第五個階段：建立自己的網站

第六個階段：擴張網店規(guī)模，把網店做大做強

二、市場調查概況分析

1、網購整體趨勢分析

2、顧客分析（以商城為例）

性別分析：

年齡分析：

購買頻次分析：

競爭分析:

1、有無行業(yè)壟斷：無行業(yè)壟斷

2、公司產品競爭優(yōu)勢：錦繡里程淘寶官方C店與其他的網店相比，錦繡里程網店的優(yōu)勢：

產品可供選擇的空間大：錦繡里程產品設計新穎，品質保證，包括腳墊、尾箱墊等，有大包圍，全包圍產品的種類多，顧客可以根據自身的喜好進行選擇。

產品質量好，價格競爭力強：錦繡里程官方店每件產品都有獨特之處，與眾不同，而且質量好，每件產品都是專車專用的，種類齊全，滿足了顧客的同層次的要求，有明顯的個性，新穎優(yōu)勢，產品價格合理，物美價廉帶來消費量得飛躍。

一切為顧客著想：錦繡里程官方店要以顧客的利益為源頭，積極為客戶提供優(yōu)質的服務。

3、競爭對手情況：相對淘寶網店上的汽車用品，我們感覺競爭對手也在漸漸的成熟和壯大，因此為了能更好的開發(fā)客戶，我們要提高消費者信譽度，把好服務質量關，提高客戶的回頭率，讓顧客心里上認

為我們網店的汽車用品是最好的。

三、市場營銷策

（一）店鋪策略

1.店鋪裝修美觀、溫馨、潔凈，感覺有家的感覺，給人踏實感，突出公司形象和本店產品特色。

2.我們應該把我們店內的寶貝的實物圖、細節(jié)圖多放在店內，而且定時更新圖片，在功能介紹方面要詳細，圖文結合，給人一目了然的感覺。

3.充分利用店鋪欄的廣告欄，利用flash,photoshop等工具，把我們的產品放上去。顧客一瀏覽我們的網站即可看到我們的產品。4.盡量旺旺隨時在線，這樣方便我們與買家的溝通，若人不在也要留個自動回復，這樣買家就知道你不在。（二）經營策略1.產品定價策略

對于錦繡里程這個后起之秀的品牌，尚未被顧客熟知，前期可以采取薄利多銷的策略，以先獲得少部分的利潤吸引大部分顧客的目光為主，把精力放在提高網店店鋪的知名度以及信譽，對于產品定價，我建議采取以下方法：

成本定價法：以成本為中心的定價方法，就是在成本基礎加上一定的利潤，由于一般的商店都是在進貨成本上加的利潤，相對就高點，我們廠家在成本上加上利潤，價格就會偏低。市場定價：根據競爭對手的價格參照進行定價

心理定價：根據顧客能夠接受的最高價位定價，拋開成本，賺取它所能夠賺取的最高利潤，主要有以下幾個方面，尾數定價策略，整價定價策略，聲望定價策略，特價定價策略。2.B2B和B2C聯合營銷

3.樹立品牌，大力推廣品牌，讓品牌效應帶動銷售，做散貨，占領更大的市場。

4.跟上服務品質，降低產品自身成本的前提下，提升產品品質和利潤空間。(三)宣傳策略1、整體思路

通過線下跟各大省市的4S店建立合作，發(fā)展全國各地分銷商借

助他們的力量以最低投放費用，多樣特色的形式，收獲全國的影響力和號召力。通過線下線上相結合的方式達到更好的效果。2、廣告宣傳

宣傳單：定期參加大中小型展會，發(fā)放宣傳單頁，擴大對產品品牌的影響力。

海報鋪撒：創(chuàng)造新穎的海報，粘貼在各大4S店和汽車用品或者是汽車美容店公告欄等地方，可以看到我們網店的聯系方式，增加品牌知名度，吸引潛在的目標顧客的注意，增加網店的知名度，提高網店的瀏覽量。

名片推廣：為網店設計風格獨特的宣傳名片，內容包括我們網店的主營產品、網址、店名、手機二維碼、客服的聯系方式以及網店的營銷

理念，主要針對年輕成功人士和顧客的二次營銷。作為贈品與客戶所購物品一同發(fā)出，加強網店的品牌形象，增加買家的回頭率。3、網絡宣傳

BLOG的宣傳：此宣傳方式也是我們網店的特色的重要的宣傳手段，網絡博客是一種新興的宣傳工具，作為最主要的網絡媒體宣傳方式，需重磅出擊，專人負責！

宣傳的主要方式是為產品撰寫博客來達到宣傳的目的，現在許多企業(yè)已開通企業(yè)博客作為宣傳手段，充分的利用了博客資源，成為網上銷售的重要工具。

錦繡里程官方網店開通博客時注重博客的媒體效應，并不是介紹企業(yè)，而是以博客的媒體作用為主，來為網店帶來流量和銷量的直接營銷行為。

BBS論壇宣傳：針對我們的主流客戶25--40的成功人士，我們可以在BBS論壇上來宣傳我們的網店，包括各大汽車論壇，汽車用品論壇，以及一些網絡社區(qū)進行宣傳。

聊天工具宣傳：聊天工具已被數億的年輕人使用，他也是我們與目標客戶的主要溝通工具，主要包括一些QQ,MSN，貼吧等即時聊天工具，可以組建QQ群旺旺群等集中潛在客戶。也可以在個性簽名添加我們的網站以及網店的博客，并且動員我們的好友為我們宣傳，這樣連環(huán)帶動下，更多的人將了解我們的網店，也將增加網店的知名度和瀏覽量。

與其他網店建立友情鏈接：發(fā)揮網絡最大優(yōu)勢“資源共享”有好朋友

也在做網店的，大家可以通過互相的連接，交換店鋪的連接，形成一個小的網絡，增加彼此的影響力，增加網店的瀏覽量。4、優(yōu)惠活動宣傳

折價促銷：由于網購不能試用，看不到實物，物流等缺陷，會導致一些潛在的顧客流失，如果幅度比較大的折扣可以吸引顧客，促使消費者網購。

贈品促銷：對經常關顧我們的網站以及老客戶，第一次網購的客戶分別實施一些小禮品的贈送，有助于提升我們網站的知名度，從而形成二次營銷。

限期供應：為我們的產品提供一些“真實可靠的限期供應類的口號”可以吸引消費者的眼球，有助刺激消費者的網購欲望。

5.口碑營銷：利用已經在我們網店購買過產品的買家，進行口碑宣傳,這樣用戶就可以推廣線上和線下的口碑宣傳，有助于推廣我們網站和產品。

6.會員優(yōu)惠制：用戶會員制雖然很陳舊，但仍然在營銷中起到重要作用，它有助于活躍用戶、激勵消費，它是網店與會員交流和交易的紐帶，通過與會員的交流，了解到同齡人對汽車用品的特別需求，為我們尋找突破點指明方向。十、風險分析以及應對

1.行業(yè)競爭：淘寶網網店用戶數量多，模仿性類似性的網店競相出現，競爭性增強，可能會導致部分顧客的流失和會員減少。

應對：保持店鋪的特色，增加產品品種與突出產品特色，避免貨品單

一，降低成本，加強宣傳。

2.管理風險：由于我們在這個行業(yè)還不是很專業(yè)，在管理方面欠缺許多經驗，比如技術經驗，人員的調動等。

應對：學習，摸索，創(chuàng)新，多和一些成功的網店店長溝通，吸取精華去其糟粕。

3.貨源風險：貨品單一，質量問題

應對:增加版型，增加精準度，保證貨源方面的問題4.市場推廣出現問題導致業(yè)務下降

應對：宣傳策略跟隨市場的變化作調整，并做市場調查，分析失誤并制定新的策略。十一．網店未來發(fā)展

1.取得銷量和信譽，在本土運營取得影響力。2.增開新網店，經營更多的產品3.打造錦繡里程官方網店的品牌4.開展自己B2C平臺

5.擴展我們的目標顧客群體，以本土為中心向四周擴展，逐步向全國各地擴展。十二．總結

隨著互聯網的迅速發(fā)展和電子商務的發(fā)展，網購成為了很流行的消費方式，成為了未來發(fā)展的趨勢。而淘寶網網店的飛速發(fā)展已于網民的生活變得更加密切，再加上網絡基礎設施的加強和中國的龐大人口數量，可以想到有很多潛在的網購顧客�，F在很多人追求高品質的

生活，因此高端車也將變得越來越常見，所以高品質的汽車用品也將會發(fā)展的越來越好，對于錦繡里程官方網店來說，我們的汽車用品發(fā)展還具有很的空間，相信通過我們團隊的不懈努力，我們的網店未來是美好的。

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