201*年醫(yī)院開展學習“三好一滿意”活動總結(jié)

 

201*年醫(yī)院開展學習“三好一滿意”活動總結(jié)

今年5月份以來，按照省衛(wèi)生廳、市、縣衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，我院扎實開展了“三好一滿意”活動。我院領導高度重視，認真謀劃，周密安排，積極引導全院職工立足本職工作，結(jié)合行業(yè)特點，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院為目標，以開展“三好一滿意”活動工作為抓手，精心組織，明確任務、落實責任，認真實施，有力地推動了醫(yī)院中心工作，取得了一定成效。現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、活動開展情況

（一）、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”“醫(yī)者仁術”，作為醫(yī)護人員就應該具有良好的醫(yī)德醫(yī)風。醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關系的前提。我院一向注重醫(yī)德醫(yī)風教育，定期開展例會進行醫(yī)德醫(yī)風學習，不斷提高醫(yī)德醫(yī)風建設。

1、醫(yī)院完善、嚴格執(zhí)行醫(yī)德醫(yī)風獎懲制度，并設立投訴電話、意見箱，充分利用群眾舉報等形式，對醫(yī)務人員進行醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督，使每位醫(yī)務人員不敢收受藥物回扣和索取、收受“紅包”，在社會和老百姓中樹立醫(yī)德高尚的形象。

2、嚴格規(guī)范診療行為，大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范。急診科和住院部醫(yī)師嚴格執(zhí)行《國家基本藥物目錄》、《國家基本醫(yī)療保險用藥目錄》、《本院醫(yī)技檢查申請》制度，做到?jīng)]有大檢查、大治療、大處方現(xiàn)象發(fā)生。

3、實行惠民政策，為貧困患者減免費用。對退伍軍人、低保戶、特困戶在我院就醫(yī)住院的病人，均可享受減免醫(yī)藥費用。例如我院住院部對于重癥病號，碰到經(jīng)濟極困難的患者不是去催其補繳住院押金，而是想方設法的減免費用或使用一些價廉有效的藥物代替使用，甚至發(fā)動科室員工捐款幫助患者解決治療費用；我院臨床手術科經(jīng)常會碰到患者家屬自動贈送“紅包”的情況，但是我院手術醫(yī)生有著良好的醫(yī)德醫(yī)風，明確自身醫(yī)療行為規(guī)范，嚴肅遵守行業(yè)紀律，多次拒收“紅包”，為醫(yī)護人員樹立了醫(yī)德高尚的形象，贏得患者和社會的信任。

（二）、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升便民務水平，努力做到“服務好”“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。我院醫(yī)療服務堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務。

1、重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、急門診等服務窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施。無論是雙休日還是節(jié)假日我院都有醫(yī)務人員上班，為群眾和患者提供了方便、優(yōu)質(zhì)的服務。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

2、積極開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)護服務工程。自活動開展以來，我院多次召開優(yōu)質(zhì)護理活動工作會議，促使護士轉(zhuǎn)變服務理念，由被動護理轉(zhuǎn)為主動護理，使護士走進病房，主動了解病人需求，改變護患關系。我院急門診科作為醫(yī)院的一線服務窗口，每天接待著許多病人，全科人員努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，優(yōu)化服務流程，方便患者接受診治；能真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務.

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構科室布局、科室特色、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

（三）、加強質(zhì)量管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務的核心和靈魂，對醫(yī)院來說質(zhì)量就是工作的一切，是最重要的環(huán)節(jié)。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理。

1、臨床醫(yī)護人員嚴格落實《醫(yī)院管理制度》、《醫(yī)院十二項核心制度》、《病例書寫基本規(guī)范》，加強“三基三嚴”培訓，格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和操作程序，做到有效溝通及合法、合理、合情告知，避免糾紛發(fā)生。

2、建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴格落實“先救治、后收費”規(guī)定，提高急危重癥患者搶救成功率。

3、醫(yī)務科嚴抓醫(yī)療質(zhì)量管理，定期開展醫(yī)療質(zhì)量評議會，對醫(yī)療質(zhì)量中存在的問題進行點評，通過全院上下嚴抓質(zhì)量管理，做到無醫(yī)療事故發(fā)生。

4、真實準確的檢驗結(jié)果是幫助病人得到正確治療的重要的一步。檢驗科認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識，注重質(zhì)量檢查和考核，嚴格規(guī)范臨床檢驗操作行為。通過嚴格執(zhí)行臨床檢驗操作規(guī)范，加強臨床檢驗設備應用管理，及時保養(yǎng)維護及校準，確保了檢查結(jié)果正確、儀器正常運行。

（四）積極主動接受社會監(jiān)督，認真做好患者滿意度調(diào)查，努力做到“群眾滿意”

認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，研究建立科學的評價指標體系，調(diào)查對象不僅包括住院患者和門診患

者，而且還包括出院患者；形式多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果。通過積極落實整改，切實促進了醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者的滿意。

取得的成效表現(xiàn)如下：

1、大大提高了醫(yī)務人員對患者的服務意識，改善了服務態(tài)度；

2、增強了醫(yī)療服務安全意識、責任心；

3、改善了醫(yī)患之間的緊張關系，增加了群眾對醫(yī)院的信任感，提高了患者的滿意度；

4、減少了醫(yī)患糾紛，杜絕了醫(yī)療事故的發(fā)生；5、提高了醫(yī)務人員的服務水平和能力，增強了醫(yī)院的服務質(zhì)量。

6、樹立了醫(yī)務人員高尚的職業(yè)道德。三、存在問題：

1、少數(shù)病人對個別科室服務態(tài)度不滿意；2、個別患者對收費有不清楚明白之處；

3、個別醫(yī)務人員對活動精神不夠熱情，理解不深；4、就醫(yī)環(huán)境不夠理想，需要改善。5、高級專業(yè)技術人才偏少；

6、個別醫(yī)生還存在不合理用藥現(xiàn)象；

四、下一步工作計劃

1、通過定期例會繼續(xù)加強醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風思想教育，增強服務意識，改善服務態(tài)度；

2、加大活動宣傳力度，樹立“三好一滿意”活動先進典型，；通過廣泛深入的宣傳發(fā)動，全院做到了統(tǒng)一思想，提高認識，切實增強了職工參與活動的積極性和主動性。

3、加快人才引進的步伐，特別是中醫(yī)高級技術人員，促使我院中醫(yī)藥人員的比例達標；

4、要再接再厲，認真整改，扎實開展，讓每位醫(yī)療衛(wèi)生人員都參與進來，活動要與創(chuàng)先爭優(yōu)、民主評議政風行風和深化醫(yī)療衛(wèi)生改革的各項工作結(jié)合起來。爭取以這次活動為契機，改進醫(yī)療工作中的不足和缺點，切實提高服務水平和質(zhì)量，讓群眾滿意。

xxx中醫(yī)院201*年12月15日

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***醫(yī)院

201*年開展“三好一滿意”活動工作總結(jié)

根據(jù)**、**和*衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，我院從5月份開始，在全院開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動�；顒娱_展以來，我院認真貫徹落實*衛(wèi)生局《關于在*直醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，并結(jié)合醫(yī)院實際，以創(chuàng)新發(fā)展為主線，以“三好一滿意”活動為平臺，緊密結(jié)合公立醫(yī)院改革，以創(chuàng)先爭優(yōu)、黨風廉政建設、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建和行風評議等活動為載體，切實加強醫(yī)院行風建設，不斷提升醫(yī)院服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為**人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

一、活動進展情況

（一）加強領導，精心組織，認真部署“三好一滿意”活動自*衛(wèi)生局下發(fā)《關于在*直醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》和《“三好一滿意”活動實施方案》后，我院積極響應，立即召開“三好一滿意”活動動員大會，及時傳達上級文件精神，部署醫(yī)院201*年“三好一滿意”活動，統(tǒng)一思想認識，同時將文件下發(fā)全院業(yè)務科室和職能科室，出臺制定《***醫(yī)院“三好一滿意”活動201*年實施方案》，成立“三好一滿意”活動工作領導小組和活動辦公室，形成院領導班子統(tǒng)一領導，院長負總責，班子成員分工負責，各職能部門各負其責，干部職工和群眾廣泛參與的齊抓共管的領導機制和工作格局。

（二）廣泛宣傳，統(tǒng)一認識，營造良好濃厚氛圍

利用召開院務會、全體科主任、護士長會、科室晨會，認真

組織學習有關文件精神，使全體職工了解掌握活動內(nèi)容，并認真貫徹實施。圍繞“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”主題，在醫(yī)院醒目處懸掛醫(yī)療服務安全宣傳標語，采取院務公開、科室宣傳欄、患者出入院宣教等形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的、意義和好做法、好經(jīng)驗、好典型，營造有利于提升服務水平，改進醫(yī)療質(zhì)量，弘揚高尚醫(yī)德、構建和諧醫(yī)患關系的良好輿論氛圍。

（三）改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平1、加強醫(yī)院基礎設施建設。投資***元的新址綜合大樓工程已全面投入使用，醫(yī)院規(guī)模進一步擴大，醫(yī)院基礎設施環(huán)境、綜合服務功能和整體形象根本改觀，特別是以康復醫(yī)學科、120急救中心、醫(yī)學臨床檢驗、醫(yī)學放射科和消化內(nèi)鏡診療為代表的建設項目，使**醫(yī)院的綜合服務能力走在全*醫(yī)院前列，為*級醫(yī)療服務體系建設提供了堅強支撐。

2、完善便民服務措施。在門診大廳設立醫(yī)院布局平面圖、科室分布示意圖、樓層科室標識系統(tǒng)、專家簡介等服務信息；設置了候診椅、飲水處、殘疾人專用電梯等設施;在各科病區(qū)設置了家屬休息區(qū)和候診椅及護士站，對入院病人發(fā)放入院須知，免費提供開水、輪椅和推車，進行健康教育和生活指導。

3、改進服務流程。進一步簡化就診程序，方便病人有序候診就醫(yī)，消除“三長一短”現(xiàn)象;各種醫(yī)技檢查，做到大型設備檢查項目當天出具報告，檢驗、心電、普通影像、超聲常規(guī)檢查項目隨到隨做，及時提供診斷報告；為解決群眾看病難問題，開展全天候門診服務，保障雙休日和節(jié)假日病人就診。

4、開展優(yōu)質(zhì)護理服務。認真貫徹落實《201*年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案》，切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎、重技術、輕服務”的觀念，以做實基礎護理為突破口，全面加強臨床護理工作，改變患者看病就醫(yī)體驗，實現(xiàn)“患者滿意、社會滿意、政

府滿意”的重大醫(yī)院服務改進行動。成立了***醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動工作領導小組，召開“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動專題會，制定了《201*年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”工作計劃》和《優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動方案》，以重癥醫(yī)學科、婦產(chǎn)科、內(nèi)1科和外1科病房為試點科室，建立“包病房、包病人、包滿意”基礎護理責任制，嚴格執(zhí)行整體護理工作制度，進一步夯實基礎護理，提高護理質(zhì)量，改善病房護理環(huán)境。

5、構建和諧醫(yī)患關系。進一步完善病人選擇醫(yī)生、住院費用“一日清單”、醫(yī)療服務收費、藥品價格和服務承諾公示制，建立健全導診咨詢、醫(yī)患協(xié)議、醫(yī)患溝通、法定告知等制度；積極推進病人訪談、出院隨訪等服務管理措施;嚴格執(zhí)行“首診負責制”和“首問負責制”，有序推進主診醫(yī)師負責制;完善醫(yī)德考評制度和醫(yī)師定期考核制度；貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法》，持續(xù)推進院務公開工作，不斷完善病人投訴處置機制，切實維護病人合法權益，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全；強化服務與安全動態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)服務缺陷，正確處理服務抱怨，虛心聽取患者對醫(yī)院的服務改進意見，進一步改善服務態(tài)度和工作作風，努力構建和諧醫(yī)患關系。

（四）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量1、加強基礎醫(yī)療質(zhì)量管理。嚴格遵守衛(wèi)生管理法律法規(guī)和診療護理規(guī)范，做到依法執(zhí)業(yè)、行為規(guī)范；健全醫(yī)院質(zhì)控體系，制定醫(yī)療護理質(zhì)量方案和考核標準，完善醫(yī)療質(zhì)控檢查追蹤、反饋督查、分析評價、指導考核、關鍵環(huán)節(jié)、重點科室、重要崗位質(zhì)量管理制度；定期召開醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全專題會議，加強醫(yī)療安全教育，實施環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量管理，落實醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全核心制度；嚴格按照衛(wèi)生部制定的《病歷書寫基本規(guī)范》和我院試行的《電子病歷書寫規(guī)范》要求，進一步規(guī)范病歷書寫行為，加強病歷內(nèi)涵建設，提高病歷質(zhì)量；進一步試行臨床路徑管

理，強化醫(yī)療質(zhì)量管理責任，促進醫(yī)療和質(zhì)量持續(xù)改進。

2、開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動。認真貫徹落實*衛(wèi)生局《關于做好抗菌藥物臨床應用專項整治活動的通知》和國家基本藥物制度、《中國國家處方集》，制定醫(yī)院處方集和基本用藥目錄，組織專項培訓與評估，按照***抗菌藥物專項整治工作要求，規(guī)范藥物的采購、配備和使用；建立健全臨床用藥監(jiān)督指導和評價制度，開展藥物安全性監(jiān)測、藥物不良反應監(jiān)測和抗菌藥物臨床應用監(jiān)測，加強處方管理，落實處方點評，提高處方質(zhì)量，保障合理用藥。

3、加強醫(yī)療行為管理。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、《抗菌藥物應用指導原則》；建立健全醫(yī)院藥品使用動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度；實行處方評價制度，對醫(yī)生不當處方進行公示點評；開展大金額病例、大處方、抗菌藥物使用和專科用藥前10種藥品情況分析通報，使因病施治、合理用藥、合理檢查制度得到有效落實。

（五）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律1、強化反腐倡廉思想教育。以黨性黨風黨紀教育為重點，加強對全體黨員干部，特別是領導干部廉潔從政，醫(yī)務人員廉潔從醫(yī)的教育。認真學習貫徹《中國共產(chǎn)黨黨員領導干部廉潔從政若干準則》、《建立健全懲治和預防腐敗體系201*－201*年工作規(guī)劃》及*衛(wèi)生局的具體實施辦法作為學習重點內(nèi)容，嚴格執(zhí)行領導干部廉潔自律、醫(yī)務人員廉潔行醫(yī)的各項規(guī)定，深入開展社會主義榮辱觀教育、醫(yī)德醫(yī)風教育、衛(wèi)生法律法規(guī)宣傳教育，增強醫(yī)務人員職業(yè)道德和遵紀守法意識，加強醫(yī)院廉潔從醫(yī)與和諧從醫(yī)文化建設，樹立廉潔從醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)和抵制商業(yè)賄賂的良好風氣，從思想上筑牢拒腐防變的防線。

2、積極推進院務公開工作。按照***和*衛(wèi)生主管部門院務公開工作部署，進一步完善院務公開各項措施，規(guī)范院務公開內(nèi)容，

堅持對外向社會及患者公開與群眾利益密切相關的政策、法規(guī)、制度、醫(yī)療服務信息、便民措施、醫(yī)療收費項目及標準、藥品價格等基本情況；對內(nèi)向職工公開醫(yī)院重大決策事項、醫(yī)院運營管理情況、人事管理、財務收支、藥品設備、基建工程招標以及事關職工切身利益的相關信息，主動接受群眾監(jiān)督，真正做到取信于民，使人民群眾的知情權、參與權、監(jiān)督權得到保證和落實。

3、深入開展治理商業(yè)賄賂專項活動。認真貫徹落實衛(wèi)生部《關于進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作的通知》和*紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議精神，按照*紀委和*衛(wèi)生局的糾風工作部署，結(jié)合醫(yī)院實際，制定醫(yī)院《201*年治理商業(yè)賄賂專項工作實施方案》，組織黨員干部、醫(yī)生、醫(yī)技、藥劑、財務等重點崗位人員觀看治理商業(yè)賄賂專項工作電教片，深入開展職業(yè)道德教育、法制教育、警示教育和治理商業(yè)賄賂自查自糾活動，完善醫(yī)德醫(yī)風管理制度、院務公開制度、醫(yī)生處方管理制度、藥房付藥和評價制度、藥品用量動態(tài)監(jiān)測超常預警制度，建立健全防控醫(yī)藥購銷商業(yè)賄賂長效機制，強化執(zhí)業(yè)責任和執(zhí)業(yè)行為管理，規(guī)范醫(yī)務人員服務行為。

4、完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度。認真貫徹落實***衛(wèi)生廳和*衛(wèi)生局關于醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考評實施辦法的規(guī)定，堅持以社會主義榮辱觀教育和醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范教育為基礎，以醫(yī)務人員職業(yè)道德素質(zhì)提升為目標，以定期考核記錄醫(yī)務人員醫(yī)德行為表現(xiàn)為手段，以改善醫(yī)療服務態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境、規(guī)范醫(yī)療服務行為和提高醫(yī)療服務質(zhì)量為突出任務，深入開展醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考評活動，健全醫(yī)德醫(yī)風考核獎懲制度，完善醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考核檔案，把醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考評納入科室綜合目標管理，作為醫(yī)務人員年度考核的先決條件，考核結(jié)果與科室及個人績效工資、年度考核評先評優(yōu)和職稱晉升等掛鉤，充分發(fā)揮醫(yī)德醫(yī)風考評的激勵約束作用。

（六）深入開展行風評議，主動接受社會監(jiān)督，樹立文明醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院形象

1、扎實推進新農(nóng)合服務工作。認真貫徹落實***、*新農(nóng)合醫(yī)保政策，按照醫(yī)保管理有關規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院工作實際，積極改善服務條件，提升服務水平，完善便民措施，優(yōu)化服務環(huán)境，不斷滿足新農(nóng)合病人住院救治需要，為新農(nóng)合患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務。

2、積極做好對口幫扶工作。繼續(xù)加大力度對***的牽手幫扶工作。***院長多次帶領院相關部門負責人和醫(yī)療專家隊伍，深入幫扶衛(wèi)生院了解情況，及時落實從技術到人員等多方面的幫扶措施。并向**貧困戶贈送10只種羊（價值一萬元），幫助其盡快脫貧。從201*年始，每學期資助1500元幫助結(jié)對幫扶**貧困學生**同學完成高中學業(yè)。

3、深入開展“獻愛心、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、進社區(qū)”活動。堅持以“奉獻愛心，服務患者，服務群眾”為主題，以“服務大局、方便群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)”為主要內(nèi)容，深入開展“獻愛心、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、進社區(qū)”活動。全院干部職工在“博愛一日捐”活動中捐款**余元；為不幸***的17歲少女**捐款**元。醫(yī)院積極開展進社區(qū)義診咨詢活動2次，下鄉(xiāng)義診3次，為群眾現(xiàn)場診治及咨詢達1000人次，并在診療過程中開展“*******”的主題宣講活動，深受群眾歡迎。

4、深入開展行風評議活動。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院病人回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。院領導與醫(yī)務科深入臨床各科室，向患者及家屬派發(fā)宣傳冊200余份；院質(zhì)控辦耐心接待群眾的咨詢和投訴，發(fā)放《群眾滿意度問卷調(diào)查表》200份，設立行評意見箱1個，采取隨機走訪、電話調(diào)查等多渠道，廣泛征詢患者意見和建議；召開群眾座談會1次，參加人數(shù)38人;聘請了5名社會監(jiān)督員，廣開言路，讓群眾充分參與

其中，防止行評內(nèi)熱外冷的現(xiàn)象。

二、存在的問題

“三好一滿意”活動開展以來，我院各項工作雖然取得了一定的成效，但離上級的要求和人民的期望還有一定差距，主要表現(xiàn)在：一是優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動成效不明顯，護士人力資源配置不足，難以滿足臨床實際工作需要;二是醫(yī)院在推行“先診療，后結(jié)算”環(huán)節(jié)上還存在一些不足，主要因為醫(yī)院與醫(yī)保的信息化互聯(lián)系統(tǒng)還未健全;三是在開展“志愿服務在醫(yī)院”活動上，我院正積極著手執(zhí)行，此項工作未進入實質(zhì)性階段;四是在醫(yī)院年終統(tǒng)計的平均住院天數(shù)上未達到*衛(wèi)生局的要求。

三、下步工作計劃

1、改善門診服務。繼續(xù)施行預約掛號服務工作；開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量;加強急診綠色通道管理，推行“三先三后”，即先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費，確保急診搶救“綠色通道”暢通無阻和救治的及時有效;改善住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院、出院服務流程，確�；颊叩玫椒奖�、快捷、連續(xù)和個性化的醫(yī)療服務。

2、扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務。認真落實“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動計劃和實施方案，穩(wěn)步推進試點病房工作，制定護理人員績效考核方案，建立并完善護理支持系統(tǒng)，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務，增進醫(yī)患和諧。

3、積極開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。按照*衛(wèi)生局的部署與要求，我院將在201*年著手開展“志愿服務在醫(yī)院”活動，并將此項工作納入工作日程，做到有方案、有動員、有總結(jié)，努力促進和諧醫(yī)患關系。

4、深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動。暢通投訴渠道，落實首訴負責制，對群眾投訴的問題及時調(diào)查處理和整改并向投訴人反

饋。加強治安防控體系建設，完善人防、物防、技防措施，提高醫(yī)院安全防范能力，全面落實醫(yī)院內(nèi)部投訴受理、醫(yī)患糾紛應急處置、第三方調(diào)解、醫(yī)療責任保險、醫(yī)療救助等“五位一體”的醫(yī)患糾紛預防處置長效機制，堅決打擊“醫(yī)鬧”和破壞醫(yī)院秩序的違法行為，切實維護廣大醫(yī)護人員和患者的合法權益。

5、加強醫(yī)德醫(yī)風建設。認真組織實施《***醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風考評辦法》和《***醫(yī)院醫(yī)師定期考核管理辦法》，進一步提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素質(zhì)，樹立行業(yè)新風，繼續(xù)抓好醫(yī)院行風評議，加強治理商業(yè)賄賂的長效機制建設。加強廉潔從政、廉潔行醫(yī)制度建設，切實糾正醫(yī)療服務中的不正之風，認真處理并嚴肅查處損害群眾利益的行為，更好地維護人民群眾的健康利益。

6、完善院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，增強院務公開意識，推動醫(yī)院進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。定期向社會公布醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務收費標準、藥品及高值耗材價格情況，接受社會監(jiān)督。

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