創(chuàng)建人民滿意服務窗口工作總結

 

xx局創(chuàng)建“人民滿意服務窗口”活動

工作總結

根據市紀委、市監(jiān)察局和市政府糾風辦(四紀發(fā)[201*]4號)精神,結合我市xx系統(tǒng)實際,經局黨委研究,決定從201*年開始,在全市xx系統(tǒng)深入開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動�，F將創(chuàng)建工作總結如下:

一、加強領導，落實責任

為扎實開展好“人民群眾滿意服務窗口”創(chuàng)建活動，我局成立創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動領導小組，領導小組由xx為組長，副組長由xx、xxx副書記為副組長，成員由其他黨委委員和各股室負責人、基層站所負責人組成，具體負責創(chuàng)建活動的總體部署、組織協調和檢查指導。領導小組下設辦公室，辦公室設立在黨委辦，負責創(chuàng)建活動的日常工作，督促和監(jiān)督各服務窗口認真組織實施創(chuàng)建活動，切實加強對創(chuàng)建工作的領導，確保創(chuàng)建活動取得明顯成效。

二、宣傳發(fā)動，提高認識

（1）召開會議，營造良好氛圍。在全局召開了創(chuàng)建“人民群眾

滿意服務窗口活動”動員大會，全面部署創(chuàng)建活動的目標任務、辦法措施和時間安排，使廣大干部職工充分認識創(chuàng)建工作的重要性和必要性，認真自覺地投入到創(chuàng)建活動中去，印發(fā)20多條標語，分別分發(fā)到各基層林業(yè)站，營造“人人參與學習、人人提高認識、人人建言創(chuàng)建、人人監(jiān)督創(chuàng)建”的良好的創(chuàng)建氛圍。為我局各單位創(chuàng)建工作奠定堅實的思想基礎。

（2）制定方案，明確創(chuàng)建目標。結合我市xx工作實際，我局

印發(fā)了《四會市xx局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動的實施方案》(四林[201*]26號)，要求全體干部職工認真學習、深刻理會，并認真貫徹執(zhí)行。創(chuàng)建活動實施方案中明確指出了創(chuàng)建原則、創(chuàng)建范圍、創(chuàng)建標準以及創(chuàng)建內容。實施方案的出臺，加深了我局廣大工作人員對創(chuàng)建工作的深刻認識，指導了創(chuàng)建工作的順利進行，為創(chuàng)建工作迅速開展提供了有力保障。

三、自查自糾，整改落實

為切實開展好“人民群眾滿意服務窗口”活動，我局以xx行政服務

大廳為主體，輻射各xx服務窗口，依照創(chuàng)建內容和創(chuàng)建標準，進行一次深入、全面地自查自糾工作。

1、強化學習，提升人員素質。局經常組織窗口工作人員進行從

政道德教育、職業(yè)道德教育和政治業(yè)務學習，做到學習經�；�，工作制度化；落實政風行風建設領導責任制和教育、監(jiān)督、考核、獎懲等制度，使得窗口內部管理制度日趨完善，紀律嚴明。同時，要求各服務窗口工作人員，通過日常工作發(fā)現的問題，以及通過換位思考，站在前來辦理業(yè)務群眾角度，對照創(chuàng)建活動考核標準，逐條認真把關，審查服務窗口存在的硬軟件服務是否有存有欠缺。在內部召開座談會，通過相互交流、互提建議以及認真總結，為服務窗口制度整改積極建言建策。

2、優(yōu)化環(huán)境，提高服務質量。服務大廳工作需做到環(huán)境整潔，

無臟、亂、差現象，服務設施齊全；辦事指南清楚，政（事）務公開完善；設置咨詢窗口，提供咨詢引導服務，給辦事群眾一個明確的辦事指引。我局林業(yè)行政服務中心推行的“一站式”服務，全程服務、預約服務,開通重大項目“綠色通道”；推行辦事事項網上申請、網上受理、

網上審批,強化大廳窗口服務功能，精簡辦事環(huán)節(jié),縮短辦結期限取得了良好的成效，深受廣大群眾贊賞。

3、健全制度，落實崗位責任。各服務窗口認真落實領導現場接

辦接訪制、崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、首問責任制度、失職追究制，并公示上墻，主動接受群眾監(jiān)督；服務態(tài)度文明禮貌、熱情耐心、認真負責、積極推行為民、便民、利民措施，關心群眾的疾苦，對他們提出的各種疑難問題能及時進行解答，做好耐心的解釋服務工作，及時化解群眾心里疑慮，在規(guī)定工作日內完成業(yè)務受理。并在大廳顯眼處設有舉報投訴意見箱和意見簿，及市行政效能投訴中心電話，主動接受辦事群眾及全社會各界人士的監(jiān)督和投訴。

4、群策群力，確保整改到位。要求各服務窗口緊緊圍繞創(chuàng)建內

容和創(chuàng)建標準，采取多種形式，聯系群眾，依靠群眾，廣泛征求意見，采取問卷調查、網上調查、明查暗訪、召開座談會等多種方式，廣納民意，汲取全社會多方智慧，廣泛了解掌握各服務窗口政風行風建設狀況，查找存在突出問題。對群眾普遍反映的熱點、難點問題及時專

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XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”工作匯報

創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”工作匯報

二○一一年十二月

XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”工作匯報

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自今年創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”以來，我局認真貫徹落實XX市紀委、XX區(qū)紀委以及XX供電局紀委的相關文件精神與工作要求，全體員工上下一心，團結奮進，秉承“服務永無止境”的服務理念，努力打造“環(huán)境舒適、辦事規(guī)范、廉潔高效、服務一流、群眾滿意”的供電服務窗口。

一、落實創(chuàng)建活動工作機制，營造濃厚的優(yōu)質服務氛圍

一是領導重視，加強組織。我局將創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”工作作為供電服務的基礎工作和全員工程來抓，緊密結合局中心工作目標，建立了以局長為組長，副局長為副組長，相關職能部門主任為成員的創(chuàng)建活動領導小組，下設創(chuàng)建活動辦公室，統(tǒng)一組織、落實、指導、檢查和督促各供電所、各營業(yè)廳開展“人民群眾滿意服務窗口”創(chuàng)建工作。制定了《XXXX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動實施方案》，明確了創(chuàng)建范圍、標準、內容、步驟以及工作要求等。領導班子高度重視和關心創(chuàng)建工作，對員工參與創(chuàng)建的積極性及主動性提出了嚴格要求，并定期召開專題工

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作會議聽取工作匯報。全局各崗位員工團結和諧，橫向協同，形成了“領導重視、左右聯動、緊跟上級、逐步落實”的工作格局。

二是整體謀劃，營造氛圍。在市紀委、區(qū)紀委的發(fā)動與號召下，我局立刻行動起來，按照XX供電局的統(tǒng)一部署在確立了創(chuàng)建目標、創(chuàng)建內容、工作安排的基礎上，通過專門組織召開的創(chuàng)建活動動員大會、局月度安全生產例會以及辦公例會等會議，結合《關于開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動的實施意見》（XX紀發(fā)〔201*〕5號）以及《關于印發(fā)XX供電局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動實施方案的通知》（XX供電紀〔201*〕14號）等相關文件精神；通過OAK辦公系統(tǒng)轉發(fā)文件到局屬各部門、各供電所、各班組，以部門（供電所、班組）為單位從今年4月份至12月組織工作人員進行了共9次的專題學習，準確把握創(chuàng)建活動的目標、內容和要求。此外，還充分發(fā)揮內部簡報、宣傳欄、公告板等平臺的宣傳作用，營造良好的輿論氛圍，在全局營造齊創(chuàng)共建的良好局面。

三是強化責任，全員參與。通過全局月度安全生產例會、辦公例會等常規(guī)性工作以及員工績效考核等途徑，強化在推進創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”工作中各崗位員工的職責，將每一項任務落實到崗位、個人，并明確落實責任人、完成時間，確保每項工作有序推進。我局還通過“溫馨提示”、

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“臺歷記事”、“重要事項提醒”、“相互提示”等工作方式方法，緊密跟進創(chuàng)建工作進度，形成了互相促進、全員參與的良好活動氛圍。

二、依靠“七個一”，打造“一站妥”式的優(yōu)質服務平臺

開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動，有利于我局能進一步為群眾提供規(guī)范、廉潔、優(yōu)質、高效的供電服務，全面提升供電行業(yè)形象，提高工作人員整體素質。為此，我局緊緊依靠“七個一”，打造“一站妥”式的優(yōu)質服務平臺。

樹立“一個服務理念”：我局教育和要求窗口工作人員一定要樹立“服務人民群眾，情系萬家燈火”的服務理念，把依法規(guī)范、熱情高效、真誠貼心作為最好的服務，打造“萬家燈火，南網情深”的窗口服務品牌，主動促進供電服務轉型升級，為建設幸福XX貢獻力量。

確立“一個服務目標”：我局通過中層干部會議研究討論，并經民主生活會集體討論表決通過，確立了“堅持以客戶為中心，主動為客戶多想一點，在保障電網安全、可靠供電的基礎上，持續(xù)提升窗口優(yōu)質服務水平，讓客戶滿意、讓社會滿意”的服務目標，并貫徹落實到窗口工作人員的服務行為中，主動了解人民群眾對供電服務的需求，積極熱心為群眾提供貼心服務。

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堅持“一個服務承諾”：我局所有窗口工作人員在日常工作中秉承“服務永無止境”的服務宗旨，始終堅持“環(huán)境舒適、辦事規(guī)范、廉潔高效、服務一流、群眾滿意”的供電服務承諾，主動從個人形象、辦事速度、接待態(tài)度、服務效果等各方面嚴格要求自己，為客戶提供全方位、深貼心的供電服務。

抓好“一個窗口對外”：以“一站妥”服務管理工作為依托，搭建“一個窗口對外”平臺。“一個窗口對外”就是將營業(yè)廳內原來“多項業(yè)務、多個窗口”的窗口設置形式整合為“多項業(yè)務、一個窗口”的便捷形式，所有柜臺設置為綜合柜臺服務，在有需要時實現一個柜臺辦理多種兼容性的業(yè)務，使人民群眾不用重復排隊，縮短等候時間，無論到哪一個服務窗口辦理均可同時辦理多項供電業(yè)務。我局還按照南網營業(yè)廳建設標準，加快統(tǒng)一規(guī)范的營業(yè)廳建設，不斷完善營業(yè)廳硬件設備建設與使用，使營業(yè)服務環(huán)境整潔舒適。目前，我局營業(yè)廳外設置足夠的客戶停車場，并安排專人負責車輛停放管理，方便前來辦理業(yè)務的群眾停車；張貼了營業(yè)時間，設置指示牌、咨詢臺，清晰地為群眾提供業(yè)務指引。營業(yè)廳內分為等待區(qū)、茶水服務區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、大客戶洽談室等，并根據群眾需求適時作出調整，方便群眾選擇使用。廳內實現了辦公自動化，電腦、打印機、傳真機等設備配備齊全，并設有自助繳費終端、業(yè)務咨詢一體機、“95598”一

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體機等，群眾可根據需要選擇使用。我局還利用LED電視機、X展架、上墻宣傳架、查詢電腦等平臺公開取得電力設計資質企業(yè)、承裝（修、試）電力設施許可證企業(yè)名單、符合國家標準的電力設備供應商以及相應的查詢網站，讓群眾自主選擇設計、施工、設備材料供應單位；公布電力法律法規(guī)、業(yè)務流程辦理手續(xù)、電力價格和廣東電網公司十項服務承諾等信息，讓群眾及時了解有關電力的信息，真正實現了“一站式”服務，大大縮短群眾等候時間。

配備“一支專業(yè)隊伍”：我局配足配強營業(yè)廳的員工隊伍，按照結構優(yōu)化、專業(yè)高質、符合民情的原則，每個營業(yè)廳均安排了至少一名相對固定的客戶經理、3名綜合業(yè)務員、1名保安員以及1名引導員。按照南網專業(yè)化、企業(yè)化、一體化的管理模式，我局持續(xù)不斷地加強隊伍建設，依靠企業(yè)發(fā)展管理資源，深化營業(yè)廳一線員工的業(yè)務知識、技能知識以及服務行為的教育與培訓，從員工的服務形象、行為舉止、服務禮儀、服務效率等方面著手打造出一支高素質、優(yōu)服務、重規(guī)范的供電窗口服務員工隊伍，為創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”奠定扎實的人才基礎。

執(zhí)行“一個系列業(yè)務流程”：按照南方電網公司一體化管理標準，我局全面開展了流程管理，對用電咨詢、查詢、電費收繳、電費發(fā)票的開取、節(jié)約用電和安全用電宣傳等所有業(yè)務進行了全面梳理，結合南方電網公司的業(yè)務大體流程

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圖整理歸納出一個系列的適用本局實際情況的業(yè)務流程，并采用作業(yè)表單的形式進行固化，上報XX供電局市場及客戶服務部統(tǒng)一印成工作手冊、業(yè)務單據及宣傳單張，集中統(tǒng)一引導窗口員工規(guī)范開展業(yè)務以及方便群眾辦理業(yè)務，統(tǒng)一嚴格執(zhí)行，實現了公平、公正、公開、規(guī)范、高效和統(tǒng)一。

建立“一套規(guī)范制度”：我局在執(zhí)行XX區(qū)委區(qū)政府、南方電網公司、XX供電局有關營業(yè)管理制度的基礎上，先后出臺了《XX供電局供電營業(yè)場所管理辦法》、《XX供電局一站妥服務管理工作實施細則》、《XX供電局領導現場接訪日制度》、《XX供電局加強低壓報裝管理工作指引》、《XX供電局客戶服務持續(xù)改進實施細則》、《XXXX供電局客戶服務改進行動計劃表》、《XX供電局營業(yè)廳服務整改方案》、《客戶經理職責及考核內容》、《XX供電局供電營業(yè)窗口服務評審和問責辦法》等相關工作制度，并持續(xù)健全，形成了完善的營業(yè)窗口服務工作和行風監(jiān)督制度體系，促進長效機制的建立與完善。

三、著重創(chuàng)新，充實和深化優(yōu)質供電服務的內容和方式

我局在開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動的過程中，注重融入創(chuàng)先爭優(yōu)精神，不斷探索服務新思路、充實服務新內容、優(yōu)化服務新方式，以創(chuàng)新式的“亮點服務”推動

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了優(yōu)質供電服務工作的深入開展，擦亮“服務永無止境”的窗口品牌。

亮點服務一：拓寬多樣便捷的繳費渠道，“輕松繳費”覆蓋XX邊遠農村。我局結合XX區(qū)以農村山區(qū)用電為主的特點，不斷拓寬多樣便捷的繳費渠道，目前為XX區(qū)群眾提供的電費繳交方式除了傳統(tǒng)的營業(yè)廳現金繳費之外，還有銀行代扣、郵政儲蓄、預購電、營業(yè)廳POS機繳費、自助服務終端繳費、便利店代收電費點繳費等多種方式。特別是針對XX用電群眾分布的情況以及其實際需求，自201*年9月份開始我局積極主動聯系便民商鋪或者農村士多店，大力推進便利店代收電費方式。到今年10月20日止，XX區(qū)的15個街道（農村）便利店代收電費點遍布XX的城區(qū)與邊遠農村，極大地方便了群眾繳費。此外，24小時自助營業(yè)服務廳、學習遠程自助服務終端也相繼投入使用，使廣大群眾可根據自己的情況選擇使用，實現明白用電，縮短繳費時間，輕松繳費。

亮點服務二：不斷優(yōu)化業(yè)務流程，推出免填單服務。我局不斷規(guī)范用電報裝、電費繳交、變更用電等業(yè)務流程，提高供電營業(yè)廳辦事效率，縮短群眾辦理業(yè)務等候時間。特別是在業(yè)擴報裝方面，我局業(yè)擴工作人員更是結合XX群眾的實際需求，不斷優(yōu)化業(yè)務流程，推出便民措施免填單服務，即群眾辦理所有業(yè)擴業(yè)務只需在提供相應資料復印件

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后，在申請單上簽名確認就可以完成報裝申請，既為群眾提供服務，又為群眾節(jié)省時間，體現優(yōu)質、方便、快捷的客戶服務理念。

亮點服務三：因地制宜，不斷探索人民群眾獲知供電信息新途徑。XX地區(qū)經濟社會發(fā)展目前還處于城鄉(xiāng)結合階段，城市化進程遠遠趕不上珠三角其他發(fā)達地區(qū)，供電信息的發(fā)布在某種程度上也受到限制。我局為了及時、準確地向群眾發(fā)布供電信息，因地制宜地不斷探索群眾獲知供電信息的新途徑。目前，我局利用手機短信、郵政信件、電子郵箱、XX電視臺的滾動廣告以及XX區(qū)人民政府網站信息公開欄等便民途徑向廣大群眾提供有關停電、繳費、安全用電等供電信息，我局還探索出在XX區(qū)所有小區(qū)及農村村委會建設共148個供電服務信息欄，每月將不同區(qū)域的電費繳交情況、停電信息、安全用電、電力法律法規(guī)、業(yè)務流程辦理手續(xù)等信息張貼在相應的信息欄上，并由客戶經理跟蹤服務，方便群眾獲取所需的供電信息以及與群眾建立有效溝通。

亮點服務四：實行24小時值班制度，迅速搶修電力故障盡快復電。我局從電網運行易受外界影響而中斷供電的特點出發(fā)，實行供電所24小時值班制度，配合XX供電局客戶服務中心“95598”客戶服務，對群眾報告的電力故障第一時間作出反應并全力搶修、盡快復電，減少因雷擊、設備故障等原因造成停電使群眾用電受到影響。

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亮點服務五：提升95598問題解決能力，最大限度為群眾提供“足不出戶”式的供電服務。依托XX供電局客戶服務中心不斷提升的“95598”服務，群眾只需撥打95598供電服務熱線，即可實現扣繳電費、夜間復電、更改信息、更改繳費賬號等需求，解決群眾在非營業(yè)廳營業(yè)時間辦理業(yè)務的突發(fā)性問題，使群眾不用走出家門、打一個電話即享受到周到的供電服務。

亮點服務六：建設節(jié)能展示廳，倡導綠色節(jié)能新生活。我局堅持落實節(jié)能降耗和電力環(huán)保方針，在開展各項業(yè)務工作的同時積極推進節(jié)能宣傳，營業(yè)廳的客戶等候區(qū)里存放著多種通俗易懂、圖文并茂的節(jié)能宣傳小冊子，群眾可自由取閱，加深對“節(jié)約電能、善用電能、創(chuàng)造節(jié)能新生活”的理解。XX營業(yè)廳還專門分區(qū)設置了節(jié)能展示廳，群眾可以通過接觸節(jié)能展品，加深對節(jié)能活動的認識，有利于逐步形成“節(jié)能減排、低碳生活”理念。

此外，我局所有營業(yè)廳內均設有專門的監(jiān)控系統(tǒng)，由XX供電局對營業(yè)員的著裝、精神面貌、勞動紀律以及客戶服務態(tài)度等情況進行實時監(jiān)控，切實提高供電服務水平。

四、創(chuàng)建活動取得的成效

自開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動以來，我局始終以人民群眾滿意、促進社會和諧發(fā)展為標準，全體員工

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切實以服務人民群眾之情，以“一站妥”式的服務方式，形成了“人人重服務，處處講形象，事事求效率”的創(chuàng)建氛圍。目前，我局所有窗口人員更加嚴格按照南網規(guī)范標準統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容，掛牌上崗，微笑相待，以優(yōu)質的服務、親切的態(tài)度、高效的業(yè)務，讓人民群眾深切感受到供電企業(yè)熱情、貼心、周到的供電服務時刻在身邊。隨著創(chuàng)建活動的進一步深入推進，我局在優(yōu)化服務環(huán)境、提升服務水平、促進企業(yè)與社會和諧發(fā)展上取得了較好的成效。

（一）增強了服務意識，員工隊伍思想觀念有了明顯轉變。急群眾之所急，想人民之所想，服務永無止境，創(chuàng)新服務內容，完善服務手段，提高服務水平。以最快捷、最好的服務質量滿足人民群眾的需求。準確計量、依法收費、持續(xù)供電，追求便捷、精湛、優(yōu)質的服務，以永無止境之心，求日進日新之境，這已成了我局廣大干部員工的共識，并形成了“優(yōu)質服務就是業(yè)績、你追我趕爭上游”的良好氛圍。

（二）豐富了服務內容，廉政建設、依法行政等服務規(guī)范要求更加突出。我局通過創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動，進一步落實了嚴格執(zhí)行黨風廉政建設的各項規(guī)定，窗口員工自覺遵守廉潔從業(yè)的各項行為規(guī)范，廉潔奉公，忠于職守，從未發(fā)生亂收費、“三指定”等違紀違法行為。全局員工嚴格依法行政，嚴格依法辦理各種業(yè)務，無濫用職權、亂攤派等損害群眾利益的行為。

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（三）提高了服務效能，“萬家燈火、南網情深”形象有了較大提升。我局在率先推出的供電臺區(qū)客戶經理制、銀行擔保電費業(yè)務、報裝免填單服務、便利店代收電費、95598“足不出戶”式供電服務等創(chuàng)新做法，使全局工作在原來基礎上整體提速達30%以上；我局QC課題“縮短居民客戶供電方案答復期限”的成功經驗在全市供電企業(yè)中被廣泛推廣應用；201*年我局客戶服務班被XX供電局授予201*年度“工人先鋒號”榮譽稱號，這些成績既得到了區(qū)委、區(qū)政府，XX供電局的充分肯定，也得到了XX用電企業(yè)與廣大群眾的一致好評。“萬家燈火、南網情深”以服務客戶之情，給社會帶來光明和幸福的企業(yè)形象深入民心。

（四）轉變了服務方式，基礎能源的企業(yè)職能促進了地方社會經濟的發(fā)展。近年來，圍繞推進XX中心城區(qū)“東拓南連”、加快融入珠三角一體化發(fā)展，XX區(qū)加大了對基礎設施和公共服務的投入。近年來我局切實轉變了服務方式，為江XX高速、xx鐵路、xx鐵路、輕軌等基礎設施XX段的建設以及xxxxxx等重要保障性設施的建設作出了基礎能源企業(yè)應有的貢獻。截至201*年11月底，XX區(qū)今年供電量27億千瓦時，同比增長15.43%。

創(chuàng)建“人民群眾滿意服務窗口”活動為我局創(chuàng)造了一個更好地服務XX人民群眾、服務XX社會經濟的平臺，在未來的日子里，我局將繼續(xù)深化“人民群眾滿意服務窗口”的

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創(chuàng)建活動，進一步營造“文明、優(yōu)質、貼心、高效”的服務氛圍，令群眾滿意，令社會滿意，為建設幸福XX貢獻力量。

二一一年十二月十九日

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