汽車前臺(tái)接待服務(wù)流程

前臺(tái)服務(wù)流程

一、接車制單環(huán)節(jié)

1.

服務(wù)顧問直接面對(duì)客戶，應(yīng)讓客戶感覺到快捷、方便、友好、專業(yè)。車輛進(jìn)廠，保安引導(dǎo)車輛停放位置，服務(wù)顧問及時(shí)地上前接待，做到一分鐘內(nèi)及時(shí)接待客戶，詢問客戶是否需要幫助。

2.

接車時(shí)我們要用心去傾聽客戶的描述并完整地記錄可戶的需求，在記錄時(shí)要向客戶解釋維修項(xiàng)目的必要性、大概費(fèi)用和所需時(shí)間。當(dāng)著客戶的面套上三件套，在顧客提到車子車子疑難問題時(shí)我們要用到5W問題（when、where、who、why，what）這是為了在維修的環(huán)節(jié)中技師們快捷、準(zhǔn)確的解決問題。必要時(shí)要求客戶一同試車。

3.

在征求客戶的同意下，進(jìn)到車內(nèi)登記車輛公里數(shù)、油表，檢查空調(diào)、音響、玻璃升降等性能并向客戶說(shuō)明，室內(nèi)檢查也要做到快捷、完全，同時(shí)提醒客戶貴重物品的保管或帶走。

4.

要求客戶一同看車，檢查車輛外觀漆面是否受損，我們要帶著客戶從車的左前順時(shí)針檢查車子，檢查過程中我們要做到仔細(xì)、認(rèn)真。在檢查的同時(shí)隨時(shí)與客戶交流，不要把客戶冷落到一邊，在發(fā)現(xiàn)車子漆面有問題時(shí)，記錄漆面受損部位，詢問客戶是否需要修理時(shí)，首先要學(xué)會(huì)贊美，再說(shuō)不足，這樣可以讓客戶更好的去接受你的意見及建議。直接接車發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要向客戶解釋其損壞的原因，該怎么解決，沒有解決會(huì)造成什么后果。在做環(huán)車檢查的同時(shí)，征求客戶的同意下才可以對(duì)后行李箱的檢查，主要針對(duì)備胎、隨車工具及物品的檢查和登記。接車時(shí)我們也要做到真實(shí)一刻，如：發(fā)現(xiàn)車上的樹葉及臟東西當(dāng)著客戶的面及時(shí)的去處理。最后記錄客戶的聯(lián)系電話并在接車單上讓客戶簽字確認(rèn)。

5.

告知客戶我們有市內(nèi)免費(fèi)接送服務(wù)，需在廠等待的客戶，服務(wù)顧問要把客戶引導(dǎo)到休息室并親手為客戶送上茶水、指示報(bào)紙和雜志的放置位置。向客戶說(shuō)明我們會(huì)及時(shí)跟蹤車輛維修進(jìn)度及時(shí)地向他們反映車輛維修情況，讓客戶放心、省心。不需在廠等待的客戶，服務(wù)顧問要及時(shí)按排車隊(duì)人員送走客戶，并告知客戶我們會(huì)及時(shí)地向他反映車輛維修進(jìn)度和情況。

6.

外出接車：車隊(duì)人員要完整地記錄客戶的描述和需求，登記好公里數(shù)和油表，檢查車輛外觀漆面是否無(wú)損，記錄客戶的電話并讓客戶簽字確認(rèn)�；貜S途中要注意用車安全，不可違規(guī)行駛。到廠后，服務(wù)顧問要再次檢查車輛狀況，與接車人員交接相關(guān)手續(xù)和維修項(xiàng)目，給客戶打電話再次確認(rèn)維修項(xiàng)目，說(shuō)明約定交車時(shí)間后，再進(jìn)行入電腦單、派工、維修

7.入電腦單：將接車單上的內(nèi)容完整無(wú)誤地錄入電腦系統(tǒng)，如：進(jìn)廠時(shí)間、車牌號(hào)、制單時(shí)間、車主單位、車主電話及姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)、維修類別、客戶來(lái)源、維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、交車時(shí)間等信息，再打印派工單。二、派工維修環(huán)節(jié)1.服務(wù)顧問把車輛維修項(xiàng)目跟車間主管交待清楚，告知需注意的維修事項(xiàng)和交車時(shí)間等。

2.

維修的目的是確保維修工作按要求進(jìn)行，服務(wù)顧問要把維修過程及維修進(jìn)度向客戶及時(shí)反饋，讓客戶放心、省心

3.

維修的及時(shí)性與專用工具、相關(guān)配件、維修資料、技師的專業(yè)知識(shí)及車間的調(diào)度有密切的關(guān)聯(lián)，車間需及時(shí)向服務(wù)顧問上報(bào)維修情況，如：不能在約定時(shí)間交車、維修中發(fā)現(xiàn)更多的維修項(xiàng)目、維修中出現(xiàn)零部件的人為損壞、定貨不能及時(shí)到貨等。這都是我們經(jīng)常要面對(duì)的問題，這些問題都要與客戶及時(shí)的交流和溝通，爭(zhēng)求客戶的同意和諒解

三、質(zhì)檢

1.

質(zhì)檢分為自檢、互檢和總檢。質(zhì)檢時(shí)要嚴(yán)格要求，堅(jiān)持不合格車輛不能出廠的原則。在客戶急用車，又不影響車輛安全使用的情況下可以放車，客戶有時(shí)間后再回廠處理。車質(zhì)檢的目的是確�？蛻羝谕�的所有項(xiàng)目都已高品質(zhì)地完成

四、交車環(huán)節(jié)

1.

交車時(shí)要陪同客戶在車前解釋全部的維修項(xiàng)目和費(fèi)用，以及所更換的配件，還有修復(fù)的項(xiàng)目包括免費(fèi)修復(fù)項(xiàng)目

2.

提醒客戶在用車過程中應(yīng)注意的問題和下次維修保養(yǎng)里程時(shí)間及大概費(fèi)用，再次讓客戶知道我們有免費(fèi)接送服務(wù)，告知客戶我們的24小時(shí)服務(wù)電話。

3.

客戶確認(rèn)后，引導(dǎo)客戶付款，親自目送客戶4.

保安處要有出門條方可開門放行

五、跟蹤回訪

1.

主要是體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)，延續(xù)客戶對(duì)品牌的熱情度，讓客戶感覺到我們?cè)跁r(shí)刻關(guān)注他們的愛車，同時(shí)了解客戶更高的期望及追求和我們工作的失誤與不足，從而更好的去改進(jìn)和提高客戶滿意度

擴(kuò)展閱讀：4S店前臺(tái)接待服務(wù)流程

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摘要

汽車4S店的前臺(tái)接待工作對(duì)維護(hù)品牌形象、提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用。是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來(lái)源。前臺(tái)接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關(guān)注，此崗位近年來(lái)也成為熱門崗位之一。

前臺(tái)接待對(duì)提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺(tái)接待的工作職責(zé)負(fù)責(zé)售后前臺(tái)接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實(shí)施前臺(tái)操作規(guī)范，直接對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé);負(fù)責(zé)完成對(duì)本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo);妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度;

【關(guān)鍵詞】預(yù)約、接待、打印工單、實(shí)時(shí)監(jiān)控、終檢、交車說(shuō)明、送客戶、信息

反饋

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目錄

摘要1

緒論2第1章前臺(tái)工作簡(jiǎn)介及流程3

1.11.2

第2章2.12.22.32.42.52.62.72.8

第3章3.1

第4章第5章

前臺(tái)接待工作的概述3前臺(tái)接待工作的基本流程3

前臺(tái)接待工作流程的詳解5

預(yù)約5接待5打印工單6實(shí)時(shí)監(jiān)控6終檢7交車說(shuō)明7禮貌送客戶8信息反饋8

我的前臺(tái)接待實(shí)踐9

實(shí)踐過程9

結(jié)論6參考文獻(xiàn)7第2頁(yè)共11頁(yè)

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第1章前臺(tái)工作簡(jiǎn)介及流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意

1.1前臺(tái)接待工作的概述

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。

1.2前臺(tái)接待工作的基本流程

第一步：預(yù)約要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。

第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)接待人員

第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，不僅保障了客戶的車完好無(wú)損同時(shí)有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

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第六步：交車說(shuō)明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。第七步：送客戶，

第八步：信息反饋。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。

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第2章

2.1

前臺(tái)接待工作流程的詳解

預(yù)約

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。但是如果時(shí)間對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)很重要的話，就要必須提前做好一切準(zhǔn)備。

安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由接待人員經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

2.2接待

此步驟其實(shí)就是一個(gè)接待人員與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。此過程接待人員應(yīng)注意幾個(gè)問題：1.問診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：（1）可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。（3）可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3．在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。

4.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍�把它修了”�；蛘摺澳�看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于接待人員查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

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5.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。

6.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

7．這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。

2.3打印工單

打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%）

3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于很忙的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。

另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào)；工單號(hào)；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

2.4實(shí)時(shí)監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒接待人員。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及

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時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。

2.估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：（1）隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。（2）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。（3）維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。（4）如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。

2.5終檢

車輛維修完成后，由接待人員對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。保證客戶的車輛在維修期間完好無(wú)損，并且把客戶要求的事項(xiàng)全部完成。這一環(huán)節(jié)要求接待人員認(rèn)真、仔細(xì)。

2.6交車說(shuō)明

這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么接待人員應(yīng)該在交車說(shuō)明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。

交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目�？傆�(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。

客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記

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入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

要求接待人員視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

2.7禮貌送客戶

客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。接待人員務(wù)必要做到兩點(diǎn)：1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

2.8信息反饋

信息反饋。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”�？蛻綦娫捇騺�(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。

客戶投訴無(wú)論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

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第3章我的前臺(tái)接待實(shí)踐

3.1我的實(shí)踐

201*年5月我進(jìn)入了烏海中冀斯巴魯汽車4S店，開始了我的售后前臺(tái)接待的崗位，開始了我的前臺(tái)接待生涯。開始熟悉工作的性質(zhì)，然后再開始慢慢的上手接待客戶，從一開始的什么都不知道到熟練的工作，期間學(xué)到了很多課本上沒有的知識(shí)。

現(xiàn)在我已經(jīng)能夠在這個(gè)崗位上熟練的操作，面對(duì)不同的客戶，不同的事情都能夠很好的有一個(gè)解決的辦法。

剛剛來(lái)到一個(gè)新的環(huán)境周圍全都是新的面孔，對(duì)于一個(gè)剛剛邁出校園的我一切還有些不適應(yīng)，但是既然我選擇了這條路就要風(fēng)雨兼程勇敢的走下去，我相信風(fēng)雨之后的彩虹會(huì)更加的美麗。工作的第一天我的任務(wù)就是看，從最直觀的視覺來(lái)明白前臺(tái)接待工作的模式，在老員工的講解下我的腦海里已經(jīng)有了一個(gè)前臺(tái)接待工作樣子，很充實(shí)的一天過去了。晚上躺在床上回想起今天白天發(fā)生的每一幕好像看電影一樣又在我的腦海里上演了一遍。

就這樣日復(fù)一日不知不覺的過了一個(gè)月了，一個(gè)月后的我和剛來(lái)那時(shí)就像兩個(gè)人，工作上有了很大一截提升，開始熟悉了這個(gè)崗位的游戲規(guī)則，兩個(gè)月、三個(gè)月、到現(xiàn)在我已經(jīng)成為了一個(gè)熟練的接待人員。

現(xiàn)在躺在床上，想起了一年以前的那個(gè)晚上，自己有了如此大的收獲，很高興更多的是欣慰，我愛這份工作更愛我現(xiàn)在的生活。

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第4章總結(jié)

通過在斯巴魯4S店的學(xué)習(xí)和實(shí)踐我明白了很多也學(xué)到了很多，從一個(gè)一點(diǎn)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)都沒有的學(xué)生到現(xiàn)在的工作上的正式員工，真是感慨萬(wàn)千，在社會(huì)這個(gè)大集體中每個(gè)人都有自己所扮演的角色，而每個(gè)角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過前臺(tái)接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡(jiǎn)單其實(shí)這是一門沒有課本的知識(shí)，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。

工作不僅在我的知識(shí)上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進(jìn)了一大步，社會(huì)是一個(gè)大熔爐，當(dāng)你進(jìn)入這個(gè)熔爐的時(shí)候你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的不足和值得你學(xué)習(xí)的地方，隨著時(shí)間的增加你在這熔爐里學(xué)到的東西就會(huì)越多，五彩繽紛的社會(huì)和千奇百怪的事情讓你的眼界無(wú)限大的開放。

歷練，我的人生就從這一刻開始無(wú)線的歷練，成功是每個(gè)人都想要的但是成功卻是給有準(zhǔn)備的人的。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅(jiān)持不懈的奮斗我的明天會(huì)更加的美好

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第5章參考文獻(xiàn)

參考文獻(xiàn)資料

斯巴魯4S店前臺(tái)接待人員工作手冊(cè)

斯巴魯員工手冊(cè)

汽車4S店前臺(tái)接待流程

《銷售技巧》

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