公交企業(yè)加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)初探

*201*年中國(guó)建設(shè)職工政研會(huì)城市公交行業(yè)分會(huì)參評(píng)獲優(yōu)秀研究成果獎(jiǎng)?wù)撐?

公交企業(yè)加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)初探

杭州市公共交通集團(tuán)公司第一汽車公司高永祥

摘要：本文分析了誠(chéng)信公交的涵義及基本要求，闡述了公交企業(yè)加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)的意義，

并從企業(yè)內(nèi)、外部誠(chéng)信及其保障機(jī)制等方面，對(duì)創(chuàng)建誠(chéng)信公交的思路與模式進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：誠(chéng)信公交；服務(wù)；保障

黨的十六大提出要“健全現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)信用體系”，這是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)體制改革新突破的戰(zhàn)略決策。改革開放以來(lái)，城市公交客運(yùn)市場(chǎng)逐漸放開，國(guó)有公交的壟斷市場(chǎng)地位漸失，正逐步成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。但應(yīng)清醒地看到，舊經(jīng)濟(jì)體制在公交領(lǐng)域的影響力依然很大，社會(huì)經(jīng)濟(jì)中新舊體制的結(jié)構(gòu)性沖突與矛盾，制約了公交的發(fā)展。在這種背景下，作為制勝市場(chǎng)的銳利武器，誠(chéng)信建設(shè)對(duì)公交企業(yè)而言顯得尤為重要。審時(shí)度勢(shì)，加強(qiáng)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，高起點(diǎn)、高要求打造誠(chéng)信公交，是新形勢(shì)下公交企業(yè)振興發(fā)展的必由之路。

1誠(chéng)信公交的涵義及基本要求

誠(chéng)信，顧名思義就是誠(chéng)實(shí)守信。誠(chéng)信作為一項(xiàng)普遍使用的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，是建立社會(huì)各行業(yè)、單位、成員之間良性互動(dòng)關(guān)系的道德杠桿。

誠(chéng)信公交屬經(jīng)濟(jì)誠(chéng)信范疇，其涵義及基本要求包括：依法設(shè)立的城市公交企業(yè)，在從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)和納稅，按合同辦事，提高企業(yè)資信；牢記企業(yè)宗旨，確立“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，乘客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，恪守信譽(yù)第一，有諾必踐，誠(chéng)信服務(wù)，以誠(chéng)立業(yè)；以公交職業(yè)道德、精神文明建設(shè)和服務(wù)規(guī)范要求，教育和提高員工素質(zhì)，優(yōu)化完善企業(yè)內(nèi)、外關(guān)系，全面提升企業(yè)形象，以良好的信譽(yù)和卓越的服務(wù)制勝市場(chǎng)。

2公交企業(yè)加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)的意義

現(xiàn)代社會(huì)中，誠(chéng)信已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的根本。對(duì)公交企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的立足之本。隨著城市公交客運(yùn)市場(chǎng)的放

開，國(guó)有公交一統(tǒng)天下的局面已被打破，市民出行乘車有了“貨比三家”更多的選擇空間。國(guó)有公交應(yīng)發(fā)揚(yáng)光大長(zhǎng)期積累起來(lái)的良好企業(yè)信譽(yù)，恪守諾言，取信于民，以企業(yè)誠(chéng)信的“不變”應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)云的“萬(wàn)變”，牢牢扎根市場(chǎng)。

（2）誠(chéng)信是企業(yè)生存發(fā)展的保證。在高度商業(yè)化的現(xiàn)代社會(huì)中，對(duì)企業(yè)而言，誠(chéng)信是一塊金子招牌，是企業(yè)的生命線。只有贏得誠(chéng)信基礎(chǔ)上的乘客認(rèn)同感，企業(yè)才能長(zhǎng)期受益。

（3）誠(chéng)信是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝武器。公交客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的信譽(yù)戰(zhàn)。企業(yè)講規(guī)范，信譽(yù)好，服務(wù)優(yōu)，不僅能穩(wěn)固地實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)作，還必然能更多地贏得乘客，進(jìn)而最大程度地占領(lǐng)市場(chǎng)。

（4）誠(chéng)信是企業(yè)自我創(chuàng)造、建立、形成的無(wú)形資產(chǎn)。誠(chéng)信作為一種特殊的資源，它體現(xiàn)在企業(yè)宗旨和服務(wù)理念、員工職業(yè)道德教育、企業(yè)市場(chǎng)形象塑造、社會(huì)資源利用乃至企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制轉(zhuǎn)變等多個(gè)領(lǐng)域，比有形資產(chǎn)更加可貴，是企業(yè)自我創(chuàng)造建立起來(lái)的強(qiáng)大的無(wú)形資產(chǎn)和精神財(cái)富，它賦予了傳統(tǒng)誠(chéng)信文化新的時(shí)代內(nèi)涵，為企業(yè)發(fā)展注入了新的活力。

3誠(chéng)信公交的創(chuàng)建思路與模式

創(chuàng)建誠(chéng)信公交不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是包括在企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工負(fù)責(zé)，員工對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)對(duì)下級(jí)負(fù)責(zé)，部門之間、員工之間相互負(fù)責(zé)以及企業(yè)外部對(duì)市民、乘客、合作伙伴的承諾，進(jìn)一步還需要政府政策扶持與社會(huì)各界的支持配合�？傊�，要把誠(chéng)信貫徹到企業(yè)上下左右每一個(gè)環(huán)節(jié)。

3.1企業(yè)內(nèi)部誠(chéng)信

要將誠(chéng)信落到實(shí)處，關(guān)鍵要在企業(yè)內(nèi)部培育和創(chuàng)新誠(chéng)信的企業(yè)文化，用誠(chéng)信的企業(yè)文化激勵(lì)員工，不斷提高企業(yè)文化的自我創(chuàng)新能力。

（1）正確的輿論導(dǎo)向。

●因勢(shì)利導(dǎo)，培育員工良好的職業(yè)道德素質(zhì)。以《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》為指針，以誠(chéng)信建設(shè)為重點(diǎn)，在廣大員工中深入持久開展公交職業(yè)道德教育，強(qiáng)化“以人為本，乘客至上”的服務(wù)理念，不斷提高職業(yè)道德在公交服務(wù)中的含量。

●廣泛發(fā)動(dòng)，營(yíng)造良好的誠(chéng)信氛圍。員工是企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的主體力量，員工的內(nèi)在需求是誠(chéng)信建設(shè)生機(jī)和活力的源泉。要通過(guò)各種方式造輿論聲勢(shì)，樹良好風(fēng)氣，做到全員投入、全面覆蓋，使誠(chéng)信理念深入人心。如開展“誠(chéng)信公交為什么？誠(chéng)信公交是什么？我為誠(chéng)信公交做什么？”大討論，舉辦誠(chéng)信公交論壇，征集道德格言，組織誠(chéng)信公交知識(shí)競(jìng)賽、演講等活動(dòng)，使廣大員工明確創(chuàng)建誠(chéng)信

公交的目的意義和基本要求，強(qiáng)化“誠(chéng)信為榮，失信為恥，無(wú)信為憂”的理念。

●褒貶分明，弘揚(yáng)正氣。誠(chéng)信教育不能僅僅停留在對(duì)誠(chéng)信意義的一般論述宣傳上，還必須發(fā)揮典型的作用。對(duì)恪守誠(chéng)信典型的人和事，應(yīng)大力予以褒揚(yáng)，營(yíng)造氛圍樹立標(biāo)桿；對(duì)失信的典型則給予曝光譴責(zé)，使失信者寸步難行，形成千夫所指的輿論批判，從根本上改變那種視誠(chéng)信為呆傻、愚笨，視失信為聰明能干的不良輿論導(dǎo)向和社會(huì)心理氛圍。（2）良好的組織示范。

●干部要以身作則�！罢�令信者強(qiáng)，政令不信者弱”，干部的誠(chéng)信決定著企業(yè)的誠(chéng)信。在誠(chéng)信建設(shè)中，各級(jí)干部尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部要率先垂范，身體力行，要求別人做到的，自己首先做到，禁止別人做的，自己堅(jiān)決不做；盲不背實(shí)、口不違心，言必信，行必果，以實(shí)際行動(dòng)取信于民。

●職能部門要走在前列。企業(yè)職能部門是創(chuàng)建誠(chéng)信公交的具體策劃和組織實(shí)施者，必須具有強(qiáng)烈的前列意識(shí)。一要吃透上級(jí)有關(guān)加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)的精神，結(jié)合公交實(shí)際策劃好有本企業(yè)特色的創(chuàng)建方案；二要切實(shí)轉(zhuǎn)變職能，改進(jìn)作風(fēng)，帶頭執(zhí)行誠(chéng)信規(guī)范，把各項(xiàng)創(chuàng)建措施落到實(shí)處。實(shí)踐中，有的企業(yè)推出“科室與基層（車隊(duì)）結(jié)對(duì)”的共建方式，職能部門既能起好創(chuàng)建示范作用，又能及時(shí)掌握基層創(chuàng)建情況，有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，可作借鑒。

（3）全員的認(rèn)同參與。

●重視集體行為。企業(yè)是一個(gè)整體，想要辦成功任何一件事，都需要全員的努力。公交企業(yè)具有優(yōu)良的民主管理傳統(tǒng)，在創(chuàng)建誠(chéng)信公交過(guò)程中，要進(jìn)一步更新觀念，創(chuàng)新管理，深化廠務(wù)公開、經(jīng)理接待日、民管委等民主管理方式，調(diào)動(dòng)廣大員工的創(chuàng)建積極性；各職能部門要目標(biāo)一致，相互協(xié)調(diào)，加強(qiáng)溝通，消除部門間的隔閡，在競(jìng)賽中爭(zhēng)先，在協(xié)調(diào)中共進(jìn)。

●企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)。企業(yè)運(yùn)作中的“忠誠(chéng)”是企業(yè)-員工雙向、全方位的忠誠(chéng)，企業(yè)要求員工忠誠(chéng)于企業(yè)，企業(yè)首先對(duì)員工要忠誠(chéng)。忠誠(chéng)是以真誠(chéng)為核心的。企業(yè)要尊重員工個(gè)體主體性人格，視員工為企業(yè)的財(cái)富，承認(rèn)員工創(chuàng)造的勞動(dòng)價(jià)值，建立合理的利益分配機(jī)制；企業(yè)制度的安排要注重員工的利益，公正且透明，為員工創(chuàng)造施展才華的公平環(huán)境；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者要關(guān)心下屬，傾聽群眾呼聲，認(rèn)真履行對(duì)員工的承諾并有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)員工的合法權(quán)益。

●員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)要從源頭抓起。招募新員工時(shí)，要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試，選用德才兼?zhèn)涞娜�；新員工培訓(xùn)時(shí)，要加強(qiáng)以誠(chéng)信為核心的職業(yè)道德教育；業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估中，在考核員工績(jī)效的同時(shí)，要充分考慮其潛在能力和對(duì)企業(yè)的綜合貢獻(xiàn)，進(jìn)行全方位評(píng)判。作為員工首先要正確進(jìn)行自我定位，個(gè)人的

成功離不開企業(yè)的成功，只有忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)，為企業(yè)建設(shè)發(fā)揮聰明才智作出貢獻(xiàn)，才能真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的提高；要正確處理自身利益與企業(yè)利益的關(guān)系，員工進(jìn)企業(yè)工作，不是為“坐享其成”，而是要與企業(yè)“同甘苦，共命運(yùn)”，“大河有水，小河不干”，通過(guò)自身努力創(chuàng)造的財(cái)富才真正值得自豪。

3.2企業(yè)外部誠(chéng)信

創(chuàng)建誠(chéng)信公交過(guò)程中，客戶（即乘客）誠(chéng)信建設(shè)是重中之重。公交的發(fā)展壯大無(wú)不依賴于乘客的支持與信任，“乘客是衣食父母”。面對(duì)廣大乘車消費(fèi)者，公交企業(yè)始終要確立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，把為乘客提供便捷、安全、舒適、經(jīng)濟(jì)的出行服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)。

（1）服務(wù)誠(chéng)信。

●搞好規(guī)范服務(wù)。公交營(yíng)運(yùn)規(guī)范是有序、優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)的保障。依法制訂和健全營(yíng)運(yùn)規(guī)范，宣教到位，落實(shí)到人；作為城市交通參與者，公交司乘人員必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，敬畏生命，尊重人權(quán)，不開“自由車”，禁絕“霸王車”，確保行車安全；明碼標(biāo)價(jià)，規(guī)范操作，加強(qiáng)對(duì)“有需要照顧的乘客”規(guī)范服務(wù)，運(yùn)行秩序良好；衣著規(guī)范，語(yǔ)言文明，舉止禮貌，熱情周到，展示良好形象；規(guī)范使用車輛設(shè)備設(shè)施，服務(wù)標(biāo)志標(biāo)識(shí)齊全、完好，車容車貌、站容站貌整潔，車輛內(nèi)外衛(wèi)生，乘車環(huán)境舒適；培育員工良好職業(yè)習(xí)慣，提高規(guī)范服務(wù)自覺(jué)性。

●擴(kuò)大承諾服務(wù)。承諾服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，旨在增進(jìn)乘客滿意，是企業(yè)自信的體現(xiàn)。實(shí)踐中，越來(lái)越多的公交企業(yè)乃至客運(yùn)車隊(duì)、線路，推出形式多樣的承諾服務(wù)作為打響品牌、提升競(jìng)爭(zhēng)力的手段。承諾服務(wù)能否兌現(xiàn)，是對(duì)企業(yè)誠(chéng)信的考驗(yàn)。因此，企業(yè)承諾服務(wù)應(yīng)定位準(zhǔn)確，杜絕炒作；一旦推出，就是一種契約，就必須“一諾千金”，把好事辦實(shí)，取信于民。

●從乘客滿意到乘客信任。乘客滿意是一種價(jià)值判斷，而乘客信任則是乘客滿意的行為化。搞好規(guī)范服務(wù)、擴(kuò)大承諾服務(wù)增進(jìn)了乘客滿意，但這僅僅只是邁上了乘客信任的第一個(gè)臺(tái)階，不斷強(qiáng)化乘客滿意才能成就乘客信任。在促進(jìn)乘客信任的因素中，個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)性服務(wù)是兩個(gè)決定性因素。隨著城市化進(jìn)程的加快和經(jīng)濟(jì)生活多樣化的發(fā)展，市民已不再滿足于慣行的出行方式，快捷化、舒適化、個(gè)性化已成為市民出行的新需求。公交企業(yè)要積極應(yīng)對(duì)，導(dǎo)入人文關(guān)懷理念，加大差異性服務(wù)投入，不斷更新車輛和引進(jìn)特型車輛，開辟假日線、游覽線、校園線、醫(yī)院線等特色線路，推出社區(qū)巴士、班車化服務(wù)、小巴叫車服務(wù)、門對(duì)門服務(wù)等便捷服務(wù)┅┅，這些新穎的硬件設(shè)施與軟件服務(wù)，設(shè)計(jì)上凸顯了人性化特點(diǎn)，強(qiáng)化了出行服務(wù)的輔助性功能，不僅較好地滿足不同層次乘客需求，

還有利于增強(qiáng)乘客體驗(yàn)，增進(jìn)乘客信任，提高乘客忠誠(chéng)度。

（2）營(yíng)銷誠(chéng)信。

●過(guò)硬的產(chǎn)品。營(yíng)銷的目的是要把產(chǎn)品推薦給顧客并讓顧客購(gòu)買。產(chǎn)品質(zhì)量有優(yōu)劣之分，把劣質(zhì)產(chǎn)品推銷給顧客，是缺失誠(chéng)信的行為。公交服務(wù)營(yíng)銷要突出引導(dǎo)消費(fèi)，必須把優(yōu)質(zhì)的、創(chuàng)新的或精品、亮點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目推薦給公眾，以此為突破口，發(fā)掘、培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

●真實(shí)的信息。信息是市場(chǎng)營(yíng)銷的命脈。企業(yè)有采購(gòu)需求時(shí)，希望得到的是真實(shí)的產(chǎn)品信息，同樣，企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中也要確保所提供信息的真實(shí)性。如果信息不完全、不對(duì)稱、不透明，或者說(shuō)信息失靈，就會(huì)給假冒偽劣、欺詐等行為以可乘之機(jī)。為確保信息的真實(shí)，必須建立信息收集、評(píng)審、追溯責(zé)任制，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)源頭控制，把好信息的輸入與輸出關(guān)，杜絕虛假信息。

●有效的營(yíng)銷手段�，F(xiàn)代營(yíng)銷注重供需雙方互動(dòng)與共贏。要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解乘客的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，并迅速作出反應(yīng)，滿足乘客需求；經(jīng)常性結(jié)合公交經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，在業(yè)務(wù)、需求等方面與乘客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，提高乘客忠誠(chéng)度；實(shí)施項(xiàng)目建設(shè)招投標(biāo)制度，規(guī)范企業(yè)采購(gòu)行為；注重關(guān)系營(yíng)銷，重視雙方的長(zhǎng)期利益，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)或承諾服務(wù)讓乘客得到超值的服務(wù)與享受，從而與乘客建立起互惠互利、長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系。

（3）競(jìng)爭(zhēng)誠(chéng)信。競(jìng)爭(zhēng)誠(chéng)信就是靠公平競(jìng)爭(zhēng)招徠客戶。首先要知彼知己，靠信息、靠實(shí)力、靠?jī)?yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)取勝；其次，要正確地分析、評(píng)價(jià)自身的利益，評(píng)價(jià)利益相關(guān)者的利益，在同行同城競(jìng)爭(zhēng)尤其是跨區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)中，要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，攜起手來(lái)開發(fā)市場(chǎng)，在互惠互利中取得雙贏。全球計(jì)算機(jī)行業(yè)巨頭“蘋果”與“微軟”在競(jìng)爭(zhēng)中合作雙贏，是個(gè)極好的例子�！疤O果”與“微軟”一直是一對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在微軟開發(fā)出視窗系列之后，蘋果一直指控微軟剽竊它的麥金托(MAC)。但在近年蘋果公司走下坡路時(shí)，1997年8月，微軟購(gòu)入了1.5億美元的蘋果股票，與正處于逆境的蘋果公司攜手開發(fā)軟件，結(jié)果雙方都從這種合作中獲得了好處，從而使研究與開發(fā)(R&D)力量壯大，共同分享市場(chǎng)利益。

3.3誠(chéng)信建設(shè)保障機(jī)制

（1）決策機(jī)制。企業(yè)決策層首先要有創(chuàng)建誠(chéng)信公交的前列意識(shí)，統(tǒng)一思想，確定創(chuàng)建方針、原則、工作機(jī)構(gòu)、實(shí)施步驟；確定最優(yōu)創(chuàng)建方案，組織制定相關(guān)制度和措施；提供資源（人、財(cái)、物）保障，確保創(chuàng)建活動(dòng)的進(jìn)行。在創(chuàng)建過(guò)程中，還應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)決策內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

（2）約束機(jī)制。創(chuàng)建誠(chéng)信公交是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要制度創(chuàng)新，建立健全創(chuàng)建管理網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)管責(zé)任制，其職責(zé)范圍不僅涉及到內(nèi)部，還應(yīng)延伸到有關(guān)與外部組織的接口、活動(dòng)協(xié)調(diào)及檢查驗(yàn)證；服務(wù)誠(chéng)信管理重心前移，管理者要深入基層，把宏觀調(diào)控與微觀整改有機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)施服務(wù)誠(chéng)信預(yù)警，減少和杜絕營(yíng)運(yùn)服務(wù)中可能出現(xiàn)的非誠(chéng)信行為；建立個(gè)人誠(chéng)信檔案，作為員工評(píng)定、考察的依據(jù)；堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合，強(qiáng)化依法治企，規(guī)范和約束公交經(jīng)營(yíng)、服務(wù)行為。

（3）溝通機(jī)制。公交服務(wù)天天與乘客打交道，但相對(duì)而言乘客是個(gè)體的，無(wú)法清楚地把握公交營(yíng)運(yùn)信息的全部?jī)?nèi)容或者說(shuō)自己需要的信息，客觀上造成了信息的非對(duì)稱性。恪守信息非對(duì)稱條件下的誠(chéng)信，是新時(shí)期創(chuàng)建誠(chéng)信公交的必然要求。必須建立多層面、立體交叉、公開互動(dòng)的信息溝通渠道，如：利用新聞媒體、擺服務(wù)臺(tái)、張貼公告，設(shè)立公交網(wǎng)站、服務(wù)熱線、公共電子觸摸屏以及建立公交新聞發(fā)布、新線開辟意見征詢制度等，一方面，最大程度地平衡信息非對(duì)稱考量，讓公眾更多地?fù)碛泄�交信息，真�?shí)地把握情況；另一方面，通過(guò)多層面信息溝通渠道，及時(shí)、主動(dòng)、坦誠(chéng)地將公交經(jīng)營(yíng)面臨的困難、服務(wù)中存在的缺陷與不足“公之于眾”，以尋求政策扶持和社會(huì)各界配合，聽取公眾意見和建議，形成公交-公眾良性互動(dòng)局面，使公交更好地服務(wù)于市民。

（4）監(jiān)督機(jī)制。企業(yè)誠(chéng)信除須受國(guó)家與政府監(jiān)督、社會(huì)誠(chéng)信體系監(jiān)督和以行業(yè)誠(chéng)信為核心的市場(chǎng)主體信用監(jiān)督外，最主要的是要建立健全企業(yè)自身的誠(chéng)信監(jiān)督機(jī)制。健全責(zé)任保障，把誠(chéng)信建設(shè)的自檢、督查、整改納入制度化、規(guī)范化管理，各級(jí)主要負(fù)責(zé)人是創(chuàng)建誠(chéng)信公交的第一責(zé)任人，分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人；強(qiáng)化督辦反饋，建立兩級(jí)專管機(jī)構(gòu)和檢查、通報(bào)、整改制度，健全信訪管理，及時(shí)督辦反饋，定期總結(jié)、報(bào)告；完善協(xié)調(diào)推進(jìn)，落實(shí)黨政協(xié)調(diào)和部門間協(xié)調(diào)，對(duì)誠(chéng)信建設(shè)中涉及面寬、難度大的問(wèn)題，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)行高層次的協(xié)調(diào)；加強(qiáng)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，充分利用公共誠(chéng)信和道德倫理的力量，揚(yáng)清滌濁，遏制非誠(chéng)信行為，對(duì)性質(zhì)惡劣、后果嚴(yán)重的失信行為，當(dāng)以黨記國(guó)法論處。

擴(kuò)展閱讀：5。5論文：五支部王軍公交誠(chéng)信文化建設(shè)之我見2

公交誠(chéng)信文化建設(shè)之我見

作者：五公司五支部王軍

誠(chéng)信，一個(gè)平凡而又高尚的字眼，說(shuō)它平凡是因?yàn)檎\(chéng)信是我們做人的基本原則，每個(gè)人要得到別人的信任，都必須做到誠(chéng)信，說(shuō)它高尚，是因?yàn)檎\(chéng)信是一種美好的品質(zhì)，擁有這種品質(zhì)的人都有良好的情操，那么“誠(chéng)信”到底是什么含意呢？自古以來(lái)，人們就懂得這樣一個(gè)做人的道理，“人無(wú)信不立”，要求人們以誠(chéng)實(shí)守信的傳統(tǒng)道德觀念和行為準(zhǔn)則約束自身的行為，商家歷來(lái)都信守“貨真價(jià)實(shí)，童叟無(wú)欺”的行規(guī)，老百姓之間也講究“有借有還，再借不難”的借貸慣例，一個(gè)國(guó)家的治理也是如此，“取信于民”是治國(guó)根本，就個(gè)人而言，誠(chéng)信是高尚的人格力量、是立身之本，就企業(yè)而言，誠(chéng)信是寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，是立業(yè)之本�？梢�，誠(chéng)信的重要性。

我們蘭州公交對(duì)“誠(chéng)信建設(shè)”有著更為深刻的理解，針對(duì)公交自身所處的行業(yè)特點(diǎn)，已經(jīng)將“誠(chéng)信建設(shè)”作為企業(yè)發(fā)展壯大的動(dòng)力源泉，提出“服務(wù)為本、乘客至上、誠(chéng)實(shí)守信、奉獻(xiàn)于民”的質(zhì)量方針，以“乘客滿意”為我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從我們企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，將誠(chéng)信建設(shè)全面展開。無(wú)論是硬件建設(shè)，還是軟件開發(fā)，都充分體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)乘客的誠(chéng)信服務(wù)。從最基本疏導(dǎo)乘客到“十二字”文明用語(yǔ)的規(guī)范使用，從普通話服務(wù)到雙語(yǔ)報(bào)站；從吵鬧的機(jī)器聲到節(jié)目精彩的車載電視；從汽油味熏人的舊車到樣式新穎干凈環(huán)保的雙燃料汽車、空調(diào)車；從乘務(wù)員口頭宣傳到電腦報(bào)站；從有人服務(wù)到無(wú)人售票；從手簽路單到GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)的應(yīng)用這一切的一切，都記載

了我們蘭州公交發(fā)展壯大的歷程，同時(shí)也是我們公交誠(chéng)信建設(shè)，真情為民的足跡，只有堅(jiān)持誠(chéng)信建設(shè)，企業(yè)才會(huì)健康成長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)了這許許多多的變革，我們蘭州公交逐漸走上了現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展之路。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市的基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)于一個(gè)城市的發(fā)展起到了關(guān)鍵性的作用，基礎(chǔ)設(shè)施的完善程度在某種意義上代表著一個(gè)城市的形象。各級(jí)政府也充分認(rèn)識(shí)到城市基礎(chǔ)設(shè)施的重要性，在“科學(xué)發(fā)展、以人為本”原則指導(dǎo)下，充分關(guān)注民生，體現(xiàn)人性化，從而更加關(guān)注城市公交的發(fā)展，先后出臺(tái)了一些優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的優(yōu)惠政策�！肮�交優(yōu)先，公交必須優(yōu)秀”在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，蘭州公交集團(tuán)作為社會(huì)福利性企業(yè)，要求企業(yè)在社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙向發(fā)展，企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，更加顯得舉足輕重，通過(guò)誠(chéng)信建設(shè)來(lái)樹立良好的企業(yè)形象，以優(yōu)秀健康的企業(yè)文化，促進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)。

蘭州公交誠(chéng)信建設(shè)的探索：

誠(chéng)信建設(shè)是企業(yè)的立業(yè)之本，發(fā)展的基石。從競(jìng)爭(zhēng)的角度看，誠(chéng)信是塑造企業(yè)形象和贏得企業(yè)信譽(yù)的基石，是競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的重要砝碼；從創(chuàng)造價(jià)值的角度看，誠(chéng)信是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以提升企業(yè)品牌，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們蘭州公交對(duì)于企業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)也非常重視，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐探索，我們蘭州公交的誠(chéng)信建設(shè)已經(jīng)取得了豐碩的成果，近幾年隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市道路通行能力與車輛的增長(zhǎng)量之間的矛盾更加突出，公共交通在社會(huì)生活中的重要性尤顯突出，從實(shí)踐中我們也在不斷的探索誠(chéng)信創(chuàng)建的新方

法，新路子，不斷總結(jié)提高，通過(guò)實(shí)踐，從我們蘭州公交的實(shí)際情況出發(fā)，公交誠(chéng)信建設(shè)從以下幾方面展開。

一、加強(qiáng)誠(chéng)信“軟件”建設(shè)，解決好人的問(wèn)題；

搞好誠(chéng)信建設(shè)關(guān)鍵是要解決好人的意識(shí)問(wèn)題，人作為企業(yè)發(fā)展的主體，體現(xiàn)出其復(fù)雜性，企業(yè)員工的一舉一動(dòng)、一言一行都代表了企業(yè)的形象，隨時(shí)受到乘客的檢驗(yàn)，駕駛員在車廂服務(wù)中從規(guī)范做起，文明駕駛、安全正點(diǎn)、態(tài)度和藹、耐心解答、熱情周到、尊老愛(ài)幼、規(guī)范行車、遵章守紀(jì)、全心全意為乘客服務(wù)，努力提高文化品位，通過(guò)知識(shí)結(jié)構(gòu)的改變使每位員工，每個(gè)車組、每條線路都能向乘客傳遞我們企業(yè)對(duì)社會(huì)的真誠(chéng)�！耙蝗艘卉嚧�表公交形象一言一行事關(guān)企業(yè)聲譽(yù)”，萬(wàn)人企業(yè)之大，最終都是通過(guò)一個(gè)人一臺(tái)車來(lái)向世人傳播誠(chéng)信，所以人員綜合素質(zhì)教育是誠(chéng)信建設(shè)中的首要問(wèn)題，在人員教育方面要加強(qiáng)員工的職業(yè)技能和職業(yè)道德的教育的同時(shí)，特別要注重職工文化素質(zhì)的培養(yǎng)。近幾年，隨著公交的發(fā)展、新鮮血液的補(bǔ)充、員工隊(duì)伍呈現(xiàn)出高智、高職、不高能的發(fā)展趨勢(shì)，面對(duì)多元化的職工隊(duì)伍，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新職工教育理念，過(guò)去說(shuō)教式的教育方式只會(huì)引起新型職工隊(duì)伍的反感和抵觸，達(dá)不到培訓(xùn)的效果。實(shí)踐證明，正確引導(dǎo)職工，逐步步入各自的工作角色，熱愛(ài)本職，同時(shí)，采取各種方式來(lái)激發(fā)職工的工作積極性。今年，集團(tuán)公司在職工培訓(xùn)方面就采取了集中系統(tǒng)培訓(xùn)，由專職老師授課，統(tǒng)一教材標(biāo)準(zhǔn)，考試合格按日發(fā)放補(bǔ)貼的新方式，提高了職工的學(xué)習(xí)積極性，減少職工對(duì)培訓(xùn)的抵觸情緒，做到既合情又合理，收到了較好的效果。這是集團(tuán)公司在職工教育方面與時(shí)

俱進(jìn)的具體體現(xiàn)，也充分證明我司對(duì)職工教育的高度重視和工作方式的轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新。從而，增加職工的榮譽(yù)感，培養(yǎng)職工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)之情。牢固樹立誠(chéng)信服務(wù)的意識(shí)，誠(chéng)信由心起，達(dá)到“至誠(chéng)、至信、至善、至美”的良好境界。

對(duì)內(nèi)而言，企業(yè)內(nèi)部管理也必須堅(jiān)持誠(chéng)信為本的理念，開展誠(chéng)實(shí)守信教育，加強(qiáng)信用建設(shè)，廣大管理人員應(yīng)起好表率作用，只有誠(chéng)信的班子，才能培育出一個(gè)誠(chéng)信的集體，俗語(yǔ)講“上面千根線，下面一根針”，所以作為公交的基層車隊(duì)管理，首先要率先垂范，以誠(chéng)信的態(tài)度，服務(wù)于廣大一線職工，為廣大職工排憂解難，務(wù)實(shí)工作，取信于民，這樣才能樹立起誠(chéng)信的旗幟，才能解除職工的后顧之憂，使職工輕裝上陣，將全部精力投入到線路運(yùn)營(yíng)中去，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在職工中形成大服務(wù)理念，管理為職工服務(wù)，職工為乘客服務(wù)，公交為社會(huì)服務(wù)。只有對(duì)內(nèi)練好內(nèi)功，才能為誠(chéng)信服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)，樹立良好的誠(chéng)信意識(shí)。

二、加大“硬件”設(shè)施的投入，托起公交誠(chéng)信平臺(tái)；

硬件設(shè)施是最直觀，最能體現(xiàn)公交的發(fā)展歷程，隨著高科技產(chǎn)品的引入，公交的運(yùn)營(yíng)進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代----數(shù)字公交時(shí)代，以CIS企業(yè)形象管理系統(tǒng)的導(dǎo)入為龍頭，將一系列高科技產(chǎn)品應(yīng)用于公交線路運(yùn)營(yíng)，新穎車型的更新、車載移動(dòng)電視、電腦報(bào)站器、自動(dòng)簽點(diǎn)系統(tǒng)、雙燃料汽車的改造，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)的安裝，空調(diào)車輛的配備，這一切無(wú)疑為公交的誠(chéng)信建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的硬件基礎(chǔ)，為廣大乘客提供了安全、舒適、準(zhǔn)點(diǎn)的乘車環(huán)境，科學(xué)化的管理，硬件設(shè)施的更新，

高科技產(chǎn)品的應(yīng)用，為誠(chéng)信公交建設(shè)插上騰飛的翅膀。

特別是GPS在線路管理中的推廣應(yīng)用，猶如給公交線路的適時(shí)監(jiān)控裝上了第三只眼，現(xiàn)場(chǎng)管理更加直觀方便，有利于調(diào)整車輛運(yùn)營(yíng)間隔，為線路的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供有力依據(jù)。應(yīng)用現(xiàn)代科技的管理手段，為安全和服務(wù)管理提供可靠證據(jù)，減少了許多線路管理中的盲點(diǎn)。比如說(shuō)，今年春節(jié)期間，我車隊(duì)接到一起“總經(jīng)理信箱”的投訴：具體內(nèi)容為2月8日晚上9:30左右124路一臺(tái)車輛在運(yùn)營(yíng)途中將乘客趕下車，中途調(diào)頭回場(chǎng)。車隊(duì)接到通知后，通過(guò)GPS軌跡回放功能，根據(jù)乘客反映地當(dāng)天事發(fā)時(shí)間和地點(diǎn)很快鎖定了違章車輛和人員，并且將軌跡回放調(diào)出，讓當(dāng)班駕駛員觀看，使其無(wú)言可辯，在“鐵證”面前該駕駛員心服口服的接受了處罰。GPS在線路安全管理的應(yīng)用中也發(fā)揮了非常積極地作用，自從GPS系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)以來(lái)，通過(guò)GPS的限速、超速提醒功能，使線路安全事故的發(fā)生率大幅度下降，收到了前所未有的良好效果。通過(guò)這諸多事實(shí)，不得不讓我們感慨科技就是第一生產(chǎn)力。

通過(guò)先進(jìn)設(shè)備的配備和引進(jìn)，在車輛配置和服務(wù)設(shè)施方面，提高了車輛的品質(zhì)，增加了車輛設(shè)施的科技含量，一方面提高了服務(wù)質(zhì)量，另一方面在車輛維護(hù)和修理方面提供了更加有效地手段。比如CAN總線在新型公交車輛上的應(yīng)用，使管理者可通過(guò)電腦對(duì)車輛的硬件設(shè)施及工作運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)一目了然，提高了車輛的安全保障率，大大提高了管理效率，樹立了良好的企業(yè)形象，為公交誠(chéng)信建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的“硬件”基礎(chǔ)。隨著蘭州公交的不斷發(fā)展，蘭州公交的IC卡收費(fèi)系統(tǒng)與

各大城市聯(lián)網(wǎng)，蘭州乘車IC卡可以在上海公交車上進(jìn)行刷卡消費(fèi)，這樣又將蘭州公交推向了全國(guó)，樹立了蘭州公交的良好聲譽(yù)。

三、有章可循、有序發(fā)展、促進(jìn)“誠(chéng)信”暢通；

打造誠(chéng)信公交，還必須用法律和法規(guī)為誠(chéng)信建設(shè)保駕護(hù)航。在誠(chéng)信日益為人們和社會(huì)所重視的今天，依靠法律讓那些失信者付出代價(jià)，得到教訓(xùn)。國(guó)家對(duì)于公交建設(shè)非常重視，先后出臺(tái)了許多優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策法規(guī)，有力的保障了廣大公交人和乘客的合法權(quán)益，監(jiān)督和落實(shí)誠(chéng)信服務(wù)的全過(guò)程，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)程序，提高誠(chéng)信意識(shí)，健全社會(huì)、個(gè)人信用體系，積極引導(dǎo)人們?cè)谏鐣?huì)交往、人際交往中講誠(chéng)信，重操守，努力使誠(chéng)信建設(shè)融入社會(huì)的每個(gè)角落，進(jìn)而構(gòu)建和諧文明的社會(huì)氛圍。

國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)。企業(yè)有企業(yè)的規(guī)章制度和行為規(guī)范。通過(guò)規(guī)章制度的執(zhí)行來(lái)規(guī)范員工的日常行為，樹立企業(yè)誠(chéng)信形象。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，企業(yè)的精神文化、行為文化、物質(zhì)文化建設(shè)也要隨機(jī)而動(dòng)，與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的要求。圍繞企業(yè)的中心目標(biāo)，建立適應(yīng)服務(wù)對(duì)象的誠(chéng)信建設(shè)的制度體系，嚴(yán)格依照制度辦事，通過(guò)制度的不折不扣的執(zhí)行，來(lái)規(guī)范企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，使公交企業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)能夠有章可循，有章必循。在公交內(nèi)部形成統(tǒng)一的共識(shí)，來(lái)促進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)的有序發(fā)展。今年我司新的企業(yè)文化的建立就是依據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，對(duì)我司近階段誠(chéng)信建設(shè)的規(guī)范要求。充分發(fā)揮了企業(yè)文化對(duì)于誠(chéng)信建設(shè)的重要作用。

四、以活動(dòng)為載體，使誠(chéng)信建設(shè)升華

誠(chéng)信創(chuàng)建活動(dòng)的順利開展，離不開各種豐富多彩的活動(dòng)作載體，通過(guò)各種活動(dòng)的宣傳和媒體作用，將誠(chéng)信建設(shè)進(jìn)行的扎實(shí)有效，充滿生機(jī)。針對(duì)公交企業(yè)點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣的具體特點(diǎn)，在職工中開展“個(gè)、十、百、千”誠(chéng)信創(chuàng)建活動(dòng)，爭(zhēng)創(chuàng)誠(chéng)信個(gè)人，誠(chéng)信車組、誠(chéng)信線路、誠(chéng)信企業(yè)，在全司范圍內(nèi)形成覆蓋全面的爭(zhēng)創(chuàng)氛圍。自201*年我們光榮的以西部公交年會(huì)東道主的身份，成功地舉辦了13省市的公交系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示會(huì)，充分展示了我們蘭州公交的風(fēng)采，并且以此為契機(jī)，將我們蘭州公交的服務(wù)水平提高到更高的層次。進(jìn)而提出“服務(wù)一分鐘，優(yōu)質(zhì)60秒”的服務(wù)準(zhǔn)則，將誠(chéng)信服務(wù)融合在車廂服務(wù)的過(guò)程中，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，我們立足誠(chéng)信從服務(wù)對(duì)象上下功夫，開通了服務(wù)熱線2396333，及時(shí)將線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)的信息反饋回來(lái)，在乘客與公交之間架起一座溝通的橋梁。為了加大誠(chéng)信公交的宣傳力度，使社會(huì)了解公交，理解公交，支持公交，提出“五進(jìn)”活動(dòng)，使誠(chéng)信公交建設(shè)深入到千家萬(wàn)戶，深入到每個(gè)家庭，由市民為公交打分，提高公交線路的知名度，透明度。進(jìn)而提高誠(chéng)信度。以各條線路為單位在線路中開展“誠(chéng)信在車廂、公交伴你行”的活動(dòng)，說(shuō)好開門三句話，溫暖萬(wàn)千乘客心，以各種創(chuàng)建活動(dòng)為載體，充分調(diào)動(dòng)廣大職工的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公交誠(chéng)信建設(shè)結(jié)碩果，保持常態(tài)，讓誠(chéng)信創(chuàng)建“天天見”。

誠(chéng)信是企業(yè)的生命線，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。更是企業(yè)的生存立業(yè)之本，社會(huì)需要誠(chéng)信，行業(yè)呼喚誠(chéng)信，我們要以誠(chéng)信創(chuàng)信譽(yù)品牌，促公交發(fā)展，努力“打造誠(chéng)信公交，爭(zhēng)當(dāng)文明員工”，從一定意義上

講，誠(chéng)信是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“通行證”，讓我們攜起手來(lái)，建一份誠(chéng)信，行一份承諾，多一份誠(chéng)信理念，少一份工作失誤，共同努力，做到“信必誠(chéng)、諾必守”立足公交本職，打造誠(chéng)信公交，為建立誠(chéng)信氛圍構(gòu)建和諧社會(huì)而努力！

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