四星級酒店評星標準

四星級酒店評星標準

能用普通話和英語提供服務，必要時能用第二種外國語提供服務。服務質量要求服務基本原則

對客人禮貌、熱情、親切、友好。

對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。

密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權益。

尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。服務基本要求

員工儀容儀表要求：

著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

服務過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務；遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。言行舉止要求：

站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；

以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒適。語言要求：

a.語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b.對客人提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付。管理制度要求1有員工手冊。

2有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。3管理制度。

主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。部門化運作規(guī)范。

包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書。

對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。服務項目、程序與標準說明書。

針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。工作技術標準說明書。

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員應知曉。

其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。

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