郵政金融發(fā)展轉型實施方案

遵化郵政金融發(fā)展轉型實施方案

遵化作為經濟較發(fā)達的縣域，市場環(huán)境優(yōu)越，貨幣資金存量充足，成為各家商業(yè)銀行競爭的主戰(zhàn)場，外部市場競爭十分激烈，由于多年來金融業(yè)務發(fā)展市場營銷與服務定位的偏差和自身能力建設的不足，造成當前儲蓄余額的停滯不前。為讓金融業(yè)務駛入健康、快速、持續(xù)的發(fā)展軌道，跳出當前固有的發(fā)展管理模式，實現金融業(yè)務發(fā)展及管理模式的全面轉型，特實施方案如下：

一、指導思想

以“抓轉型、促發(fā)展”為主線，以“打基礎、管長遠”為指引，以營銷加服務雙轉型為切入點，通過實施網點功能轉化、客戶維護開發(fā)、團隊素質提升、渠道建設管理等方面的系統(tǒng)轉化，實現金融發(fā)展大轉型。

二、轉型目標及措施(一）網點功能的轉型：

現狀及不足：一是網點人員優(yōu)質服務水平不高，高峰期窗口接待能力不不足。二是網點人員只注重業(yè)務受理，不注重營銷，特別是營銷技巧和協(xié)作營銷水平低。三是網點服務功能沒有分區(qū)，硬件投入不足。

轉型目標：由交易型向營銷服務型轉型。

轉型措施：一是實施系列優(yōu)質服務、禮儀服務培訓，

強化提升人員服務形象和服務水平。實施營銷激勵措施，改進晨會內容，每日計劃考評，實現服務與營銷雙提升。二是對網點人員進行系統(tǒng)的銷售轉型培訓，學習專業(yè)銷售術語，掌握客戶轉介紹技巧，提升柜臺內外銷售水平。三是加大投入，有條件的網點設功能分區(qū)，提升網點服務水平和形象。

（二）客戶開發(fā)與維護的轉型

現狀及不足：一是客戶開發(fā)依靠人海戰(zhàn)術、親戚關系營銷，不能通過服務需求吸引開發(fā)客戶，屬于被動型營銷開發(fā)。二是客戶數據庫沒有有效建立，在客戶分析、分層營銷、系統(tǒng)維護方面不統(tǒng)一、不深入、不人性。三是大客戶維護不統(tǒng)一，不深入，沒有實現集中管理，個性化維護。

轉型目標：客戶開發(fā)與維護由被動分散型向主動集中型轉型

轉型措施：一是通過服務水平提升吸引客戶，利用交叉營銷和業(yè)務多樣化綁定客戶。二是通過大走訪、大宣傳、大維護建立客戶信息檔案，加強數據庫信息的分析與應用。三是實行大客戶的集中管理和個性化維護制度。

（三）大團隊效能建設轉型

現狀及不足：一是大團隊成員個體素質不高，業(yè)務水平低，營銷能力差。二是大團隊成員各自為戰(zhàn)，優(yōu)勢不能互補。三是缺乏團隊文化，激勵文化、凝聚力不強，執(zhí)行力不高。

轉型目標：由低效型向高效型轉化

轉型措施：一是培育大團隊文化，利用團隊文化凝聚力

量，團結力量。二是提升小團隊協(xié)作努力。建立營業(yè)人員。理財人員、客戶經理及管理人員三個層面的小團隊，導入不同的激勵文化，實現個體素質提升。

（四）市場開發(fā)渠道建設轉型

現狀及不足：一是助農取款點建設緩慢，各網點建設水平差距較大，整體服務及效益水平不高。二是服務點業(yè)務拓展能力不足，不能從服務三農中取得發(fā)展。三是對于發(fā)展與合規(guī)的問題不能很好的處理。

轉型目標：由單一型向多元化型轉型

轉型措施：一是扶持助農取款渠道建設，提升網點服務和市場開發(fā)范圍，拓展廣闊的金融市場。二是注重助農點人選和地點的布放，做好業(yè)務培訓指導和日常監(jiān)管工作，提升服務點人員服務和營銷水平。

三、轉型過程中的關鍵點及系列措施

網點功能全面轉型是根本轉變，是實行金融發(fā)展轉型的關鍵點，轉型過程比較緩慢而且需要持之以恒，持續(xù)推進。具體措施：

1、對網點轉型標準的執(zhí)行情況進行全面檢查、監(jiān)督和評價考核,對執(zhí)行不力的要嚴肅追究責任，以確保網點標準化建設的質量和效果，通過網點形象建設工作促進網點功能的提升。在發(fā)揮網點布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設備設施投放等硬件建設措施的同時要與網點分類分級管理、業(yè)務流程優(yōu)化、客戶分層服務、崗位和勞動組合優(yōu)化、網點

文化建設等軟件轉型措施結合起來同步推進。

2、建立機制。轉型是為了更好的為客戶提供服務，增加產品銷售，但轉型過程中如果不重視內控制度建設、規(guī)章制度的落實和風險理念的教育，甚至以犧牲風險來增加服務的便利性，則有可能導致轉型的失敗。因此，加強員工思想道德教育和風險意識，狠抓制度落實和按章操作，建立先進的風險控制文化和合規(guī)文化，對網點營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經理、柜員、自助設備等方面進行全面監(jiān)管，督促網點整改，鞏固轉型效果。

3、完善措施。通過專業(yè)的、貼心的服務，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標準服務的氛圍，全面推廣使用個人客戶服務信息系統(tǒng)化維護與管理，進一步提升客戶服務滿意度。用統(tǒng)一的標準，規(guī)范網點的服務營銷模式，實現服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產品銷售能力，提升客戶滿意度。從而提高網點功能的全面轉型，實現企業(yè)經濟效益的穩(wěn)步提高

4、抓好轉型培訓，重點在營銷產品和營銷話術上下功夫，將產品賣點熟計于心，為客戶算好收益帳，靈活推介，變“要我發(fā)展”為“我要發(fā)展”。根據隊伍的現狀，確定網點轉型培訓重點和方向，確定培訓對象和內容，制定和落實好培訓計劃，積極引進商業(yè)銀行的經營理念、管理理念，實現轉型觀念的不斷更新。

5、抓好資源整合。對現有從業(yè)人員進行疏理、整合，按

營銷能力進行合理搭配，將理財營銷能手合理分布，形成“以點帶面、全面輻射”的良好局面，提升零售網點銷售能力和客戶滿意度。

二一三年四月五日

擴展閱讀：關于郵政代理金融業(yè)務發(fā)展轉型的思考

關于郵政代理

金融業(yè)務發(fā)展轉型的思考

我國金融市場潛力巨大，是一個極具活力和發(fā)展前途的產業(yè)。通過近幾年郵政企業(yè)與郵儲銀行親密合作，采取各種措施積極發(fā)展郵政代理金融業(yè)務已取得了一定成效。但從目前郵政企業(yè)代理金融業(yè)務情況來看，這項業(yè)務整體發(fā)展并不是很理想。面對競爭日益激烈的市場，如何緊跟形勢，取得競爭優(yōu)勢，迅速做大做強郵政代理金融業(yè)務，已成為今后郵政企業(yè)需要迫切解決和思考的問題。

當前，制約郵政企業(yè)代理金融業(yè)務的主要因素主要是觀念跟不上，意識不強；從業(yè)人員整體素質偏低，金融專業(yè)人才匱乏，網點布局及網點建設滯后等。根據上述狀況，我認為要進一步做好金融代理業(yè)務，培育壯大市場，關鍵在于抓好以下幾個方面。

一、建立長效機制，激發(fā)員工活力。加強員工思想政治工作金融業(yè)務是郵政的吃飯業(yè)務，更是總體收入的半壁江山，這已是不爭的事實，也充分說明代理金融業(yè)務將是郵政今后發(fā)展的總體趨勢。當前，郵儲銀行正處在改革轉型期、訓練正規(guī)期，而郵政代理金融業(yè)務仍然一如既往的被列為支柱業(yè)務。對此，如果我們仍然停留在原來的經營理念上，沒有認識面臨的危機，沒有從長遠戰(zhàn)略的角度去考慮，沒有維系住原有市場（客戶）或盡快搶占新市場，甚至偏激的理解金融業(yè)務單是郵儲銀行的事，現有的業(yè)績就很難保住。

促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一是要建立合理的激勵機制，結合郵政體制改革的有關精神，要本著人盡其才的用人原則，合理調整用工結構，

調動員工的積極性，提高職工的工作效率和勞動生產率；二是建立合理的懲罰機制。對人員進行優(yōu)化組合，在人員配置上實行合理兼職，做到職責清楚，分工明確，各司其職，獎罰分明，從而使有限的人力資源得以充分發(fā)揮；三是建立風險管理的長效機制，強化內部控制機制，建設合規(guī)文化；四是建立合理的福利機制，提高員工的凝聚力和歸宿感。通過建立一整套能被員工廣泛接受、科學的、規(guī)范的管理制度，在不斷增強凝聚力的基礎上促進企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。

在硝煙彌漫的市場競爭中，企業(yè)唯有保持創(chuàng)新和活力，才能在市場上生存。只有充分發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢，使企業(yè)的各部門以及上上下下的員工，充分了解企業(yè)的發(fā)展方向、總體目標和具體目標以及達成這些目標的方法，并凝聚共識，眾志成城，自覺投身到企業(yè)創(chuàng)新的各項工作中，才能保證精確管理的落實和企業(yè)經營效益的不斷提高。

二、做好軟硬件建設，提高服務意識，實現雙贏

塑造郵政儲蓄形象包括外在和內在兩個方面。外在方面指網點的區(qū)域布局及網點的功能布局。要優(yōu)化網點內部格局，合理配置服務資源，科學規(guī)劃滿足不同客戶群體需要的服務區(qū)域，營造有利于服務開展、產品銷售、客戶轉移的營業(yè)環(huán)境，提升高價值客戶的滿意度和利潤貢獻度，最大限度地分流辦理簡單業(yè)務的客戶，減少客戶等候時間。二是加大投入力度，加快精品網點建設和原有網點的改造，統(tǒng)一裝修，統(tǒng)一形象，讓網點形象更引人注目。三是加快自助銀行建設，增加自

助機投入，在每個網點設立２４小時自助銀行，在市區(qū)繁華地段設立離行式自助銀行等方式盡全力提升郵政企業(yè)的外在形象。

在我們的軟件建設方面，應從員工素質抓起，打造一支高素質、精業(yè)務、敬業(yè)愛崗的員工隊伍，提高員工整體職業(yè)道德水平和實際操作水平，這是贏得顧客滿意度的前提條件。其次，以客戶追求為信念，真正用心為客戶服務，想客戶所想，急客戶所急。第三，加強服務意識、服務技巧和業(yè)務技能的培訓，提高一線員工服務的知識含量，打造客戶眼中的好郵政儲蓄銀行，除了需要盡可能提高產品價值、降低貨幣成本以外，還必須特別注重品牌和聲譽的建設，力求在客戶心目中樹立良好的獨特形象，并提升人員的素質和服務質量，從而大幅度提高服務價值、人員價值和形象價值。

與此同時我們要做好客戶服務工作，發(fā)展新型營銷模式，區(qū)分客戶類別，實現分層服務把客戶分為高、中、低端三類，建立與之相適應的服務體系。實現低端客戶的低價值需求大多由自助設備、電子服務渠道來滿足；中端客戶的穩(wěn)定價值需求由物理網點的現金服務區(qū)、理財服務區(qū)來滿足；高端客戶的金融業(yè)務由相對集中的人力、物力資源通過提供私密服務空間、專屬客戶經理、專家理財團隊、金融顧問以及私人服務的個性化方式滿足。進一步發(fā)揮ＶＩＰ窗口的作用，并設置存款數額門檻，安排精通業(yè)務的員工為高端客戶提供服務。以優(yōu)質、高效、快捷的服務贏得客戶，使他們成為永久顧客，實現雙贏的目標。

三、打造有特色的經營管理體系：

打造特色經營管理體系是提高商業(yè)銀行競爭力、實現利潤最大化的關鍵環(huán)節(jié)。對于我們來說，目前要抓緊做好以下三個方面的工作：

一是加強營銷體系建設。專業(yè)營銷體系建設不僅是增強企業(yè)核心競爭能力、推動企業(yè)增長方式轉變、實現企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略要求，也是加快郵政代理金融客戶服務能力的客觀要求。長期以來，我們很多時候是依靠全員營銷來推動業(yè)務發(fā)展的，隨著規(guī)模的擴大，這一營銷方式的弊端日漸顯現。自郵儲銀行成立后，新產品不斷推出，金融產品日益復雜化和多樣化，郵政企業(yè)的全員營銷方式顯然已不能適應業(yè)務發(fā)展的需要。只有建立適合郵政特色發(fā)展的營銷體系，組建具有專業(yè)素質的營銷隊伍，實行科學的營銷績效考核，創(chuàng)新服務手段和營銷方式，才能準確、全面地將產品推介給客戶，滿足不同層次客戶的需求。因此，必須站在支撐各專業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，以市場為導向，以客戶為中心，以分類管理為手段，以增加效益為目標，統(tǒng)一組織，分級負責，條塊結合，整體聯動，努力建設具有郵政特色的集約型營銷體系，做好郵政代理金融業(yè)務的轉型工作，提升企業(yè)經濟效益的同時為廣大群眾提供更全面、更便捷的基礎金融服務。

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