蘇寧暑假實習報告

題目

暑假實習報告

蘇寧售后結(jié)算員暑期實習201X年X月

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蘇寧售后結(jié)算員暑期實習

1實習目的和任務

為了使我們接觸社會、了解社會，增加切身體驗和感受，豐富我們的暑期生活，故開展了近兩個月的工作性社會實踐。通過這兩個月的工作，深入社會實踐，接觸實際，了解社會。通過實習，將所學基本理論用于實踐，從而鞏固基本知識，提高基本技能，達到鍛煉自身，學有所用,為將來走向社會打下堅實基礎(chǔ)。

2實習基本情況

作為四大火爐的長沙，暑假正值空調(diào)銷售的旺季，銷售量與空調(diào)安裝量比以前也大

很多，我有幸來到蘇寧售后結(jié)算部當空調(diào)結(jié)算員，主要是負責空調(diào)安裝單的錄單與上報工作。

實習方式：在湖南蘇寧電器售后服務有限公司結(jié)算部當一名臨時結(jié)算員實習時間：201*年7月3日~201*年8月31日實習單位：湖南蘇寧電器售后服務有限公司實習地點：長沙市岳麓區(qū)灣鎮(zhèn)麓山南路402號

3實習單位介紹

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至201*

年10月1日，蘇寧電器在中國29個省、直轄市和自治區(qū)，250多個城市擁有超過800家連鎖店，員工人數(shù)達1201*0多名，201*年營業(yè)收入達到583億元的業(yè)績，摘得中國民營企業(yè)上市公司100強第一名。

由于經(jīng)營定位準確、品牌管理獨具特色，201*年6月，世界品牌實驗室（WorldBrandLab）評定“蘇寧”品牌價值402.25億元，位列中國家電連鎖第一。201*年12月，蘇寧電器以嚴謹規(guī)范、科學高效的內(nèi)部管理，順利通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證。201*年4月蘇寧SAP/ERP成功上線，打造了中國零售業(yè)信息化TOP-ONE工程。

蘇寧的企業(yè)基本法是，以市場為導向，持續(xù)增強企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向，持續(xù)增強企業(yè)控制能力，重目標，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務

品牌。蘇寧的服務觀，至真至誠、蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。

蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質(zhì)、合理價格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務，強調(diào)“品牌、價格、服務一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。蘇寧電器一直堅持“專業(yè)自營”的服務方針。以連鎖店服務為基石，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務和熱情周到的咨詢受理回訪服務。蘇寧電器竭誠為消費者提供全程專業(yè)化的陽光服務。專業(yè)的服務基于人才，蘇寧獨特人才培養(yǎng)機制，量身定做各個崗位需要的專業(yè)化人才。比如“1200工程”、“店長工程”、“梯隊工程”、“千名藍領(lǐng)工程”等。服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉。蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌”的目標而不懈努力。

4實習過程

作為一名初入社會的大學生，想找到一份暑期兼職還是有點困難，還好運氣不錯，在同學的介紹下，終于找到份合適的工作，在蘇寧售后結(jié)算部當一名臨時結(jié)算員。初到公司的時候?qū)λ麄兊墓ぷ鲀?nèi)容什么的什么都不懂，也沒什么工作經(jīng)驗，所以難免會有些緊張。

剛開始的時候，主要是熟悉他們的工作內(nèi)容。結(jié)算分為內(nèi)部結(jié)算和外部結(jié)算，內(nèi)部結(jié)算是蘇寧給旗下的各網(wǎng)點結(jié)錢，外部結(jié)算就是各廠家給蘇寧結(jié)錢。大概了解后，部長就給我們每個人分配了不同的工作，我最開始去的是做外部結(jié)算，錄格力空調(diào)的安裝保修卡。

首先，都是從基礎(chǔ)做起。每天早上的第一件事就是清理單子，要將安裝作業(yè)單與安裝保修卡分開，不同空調(diào)公司的安裝保修卡要分開放。因為這些安裝卡從網(wǎng)點那邊過來，要先做完內(nèi)部結(jié)算才能做外部結(jié)算，所以都是按網(wǎng)點放的而不是按品牌分的，而到我們外部結(jié)算這邊，是不同的人負責不同的品牌，所以清理是每天都要做的必修課。雖然工作比較簡單，但是不同的空調(diào)公司對安裝保修卡的要求不同，所以在分的同時也有很多

要注意的地方。這些事情看起來雖小，但做起來也是挺容易犯錯的，因為有些公司的安裝卡比較像，而且每天都有好幾百張，所以稍不注意，就可能弄混了，這需要的是細心與耐心。把前一天做完內(nèi)部結(jié)算的安裝卡分好后，按品牌分給各負責人，第一部分工作就完成了。

在之前整理好的基礎(chǔ)上，我還要再進一步整理我負責的格力。首先要把各城市的分開，因為蘇寧在湖南銷售的所有空調(diào)都是由我們結(jié)算部負責，所以按不同的城市分開，可以在一定程度上避免錄單的時候把購買城市弄錯；其次就是把相同的用戶放到一起，這樣錄入系統(tǒng)的時候會比較方便；然后要給每一張安裝單排序，這中間千萬不能漏掉或是重復，因為錄單的時候必須要按排的序號錄，而且也要在系統(tǒng)中錄入每一張的序號，這只是格力公司特別要求的，每個公司的要求都有所不同。接下來就是正式的錄單了。首先進入格力公司的售后服務系統(tǒng)，創(chuàng)建新的空調(diào)安裝單，然后用掃碼槍將該空調(diào)的內(nèi)機條碼掃入其內(nèi)，隨后系統(tǒng)就會根據(jù)條碼找到相應的機型，核實機型無誤后再掃入相應的外機條碼，再輸入自編號，接著就是用戶信息的錄入了。在蘇寧內(nèi)部系統(tǒng)SAP里根據(jù)安裝卡上顧客的電話查到顧客的信息，然后把顧客的姓名、地址復制到格力錄單系統(tǒng)，如果是節(jié)能惠民型的空調(diào)就還需要輸入該空調(diào)的購買價格和發(fā)票號。顧客的基本信息都輸入之后，最后還需要輸入顧客購買的商店。有時系統(tǒng)內(nèi)的信息與安裝卡上的填的不符，這時就要以系統(tǒng)上的內(nèi)容為主，因為安裝單基本上都是網(wǎng)點的信息員或者是安裝師傅填的，所以難免有些會填錯，而系統(tǒng)里的是用戶購買時填寫的，基本上不會弄錯。確認信息無誤后，廠家就會將相應的安裝費用與錄單費用落實到位。當這些信息都錄入完全后，最后再與安裝單上的內(nèi)容核實一遍保存即可。每50張訂在一起，當然這也是格力公司特別要求的。如果遇到?jīng)]條碼或者條碼為非結(jié)算條碼的，就要拿出來，不可以錄廠家系統(tǒng)，因為格力公司必須要有專門的內(nèi)外機結(jié)算條碼才給結(jié)算，如果不是，外機就必須備注壓縮機的型號和編碼，內(nèi)機就要備注遙控器的型號和編碼。接著就是差不多一整天的錄單工作了，在每天下班快前將錄好以及沒錄好的安裝單分別整理放好，其中錄好的安裝單要蓋上售后部的結(jié)算專用章。因為格力的售后服務系統(tǒng)比較簡單，所以部長要求每天要錄200張，沒錄完自動加班。

差不多過了一個月，因為海爾缺人，部長又安排我錄海爾。早就聽那里的同事說過海爾系統(tǒng)是最復雜的，錄一張單，內(nèi)外機條碼要掃三遍，一天只能錄50張，而且錄錯

了不能修改，還要扣錢。當時真的不想做這個，但沒辦法，誰叫我是臨時工，人家叫我做什么就得做什么。因為不熟悉，系統(tǒng)又復雜，所以第一天只錄了30張，而且因為我的疏忽，有一張弄錯了，使我后面都一直處于神經(jīng)緊張之中，生怕一疏忽又弄錯了。第二天情況有所好轉(zhuǎn)，基本上能完成任務了，以后就越來越順手，在系統(tǒng)比較快的情況下，一天竟然錄了65張，真的是超額完成任務，而且沒出一次錯。

總的來說，錄單的工作都差不多，只是各品牌有些要求不同�？偠�言之，錄單就是：審單（審查空調(diào)安裝單是否按照規(guī)范填寫，內(nèi)外機條碼是否齊全，內(nèi)外機條碼是否粘貼在要求粘貼的位置）、錄單（把初審合格的安裝單錄入電腦）、保存（錄單完成后保存在電腦中）、上報（把保存的安裝單按照公司要求統(tǒng)一上報）。

在最后的幾天，因為工作需要，部長又安排我去了內(nèi)部結(jié)算，包括核銷、打包收包，這些都是我的工作任務。在結(jié)算部工作了一個暑假，我都快成結(jié)算部的全能王了。

5實習過程發(fā)現(xiàn)的問題及分析

通過這兩個月的實習，我的解決問題的能力有所提升。錄單的時候，有時在顯示設(shè)備中找不到用戶的信息，有時又發(fā)現(xiàn)用戶信息與安裝單上的不符等等，最初的時候我會詢問比我有經(jīng)驗的同事應該怎么辦，在與她們的交流指導中我學會了怎樣使用蘇寧公司的SAP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，利用其不同的功能盡最大的努力完善用戶的信息，好好完成自己的工作。后來，慢慢的錄多了也就熟練起來了，所以后面即使遇到的問題，自己也能慢慢的排除一些困難。但有時也會碰到些棘手的，比如說安裝師傅不小心把兩個用戶的信息調(diào)換了，若發(fā)現(xiàn)的比較早的話可以自己當場修改一下即可，或者是一個用戶購買了幾臺不同型號的空調(diào)，安裝師傅把條碼給弄錯了，這就要把弄錯的條碼撕下來再粘到對應的安裝單上，而且盡量不要把條碼或是安裝單撕壞，所以要很細心，有些錯誤能避免的盡量避免。還有就是有時候安裝單上貼的不是結(jié)算條碼或者沒有條碼，如果是缺外機條碼就必須要有壓縮機及型號和編碼，如果是缺內(nèi)機就必須要有遙控器的型號和編碼，而格力空調(diào)的結(jié)算條碼和普通條碼就幾個字母的大小寫不同，所以錄單的時候要特別注意，不然的話廠家到時候就不能結(jié)算，因為必須要專門的結(jié)算條碼廠家才給結(jié)算。雖然工作比較簡單，但是要很細心，好要很好的耐心，所以一天下來還是比較辛苦的。

6收獲與體會

這次實習使我受益匪淺，對我來說真的是一次全新的體驗，并且接觸到了很多新鮮的東西。通過在蘇寧工作，加深了對蘇寧服務理念的理解，對蘇寧的企業(yè)文化也有所認識，切身體驗和感受到工作中的壓力，也感受到社會的競爭壓力比自己想象的激烈。通過與同事的接觸，使我學習到了要怎樣處理好與同事之間的人際關(guān)系，這在以后的工作中是非常重要的。當然作為售后部的一部分，在蘇寧也使得我必須學會跟不同職務的人打交道的技巧，在這方面我做的還很欠缺，有很多需要要學習的地方。同時發(fā)現(xiàn)在實際的工作中直接應用自己所學知識的機會比較少，認識到在工作需要自己注重細節(jié)，精益求精地做好每一件小事。當然，更重要的是當每錄好一張安裝單時，自己更加體會到了成功的蘊義。這次實習也讓我提前感受到了職場與平時我們學習生活的不同。

在實習的過程中，通過對不同品牌空調(diào)的安裝情況可以大致了解到其銷售情況，從而了解用戶不同的需求，主要是側(cè)重于哪方面的需求。不過據(jù)我觀察，格力空調(diào)一直都是獨占鰲頭，不愧是行業(yè)老大，緊隨其后的是美的空調(diào)，其次春蘭、志高空調(diào)的銷量也不錯，春蘭主要是價格實惠，符合大眾口味，而志高主要是銷售惠民節(jié)能機為主，其價錢是大家樂于接受的，而且服務質(zhì)量也很不錯，所以銷售量也還不錯。作為我個人而言，我更看好奧克斯空調(diào)，價格比格力便宜，質(zhì)量比其他品牌的好，可以說是物美價廉。

通過在蘇寧的這兩個月我對目前的家電市場的發(fā)展方向也有了個大概的了解。在國家的大力支持下，節(jié)能惠民型空調(diào)是主流。隨著科技的發(fā)展，變頻空調(diào)也在慢慢普及，但價格較高。不過，我相信再過一段時間，變頻空調(diào)的價格肯定會有所下降，到時候，變頻將會成為主流。

通過這次的實習，培養(yǎng)自己形成正確的思維模式，還有就是獨立思考的能力。在遇到問題時，我們首先應當嘗試著自己去解決問題，這樣才能積累經(jīng)驗，從而能夠從容冷靜地面對今后遇到的問題和困難。雖然實習結(jié)束了，但學習卻沒有結(jié)束，實習給我?guī)�來的思考和收獲也不會結(jié)束。我相信，這次的實習會成為我今后學習生活中的風向標，在迷茫松懈時為我指明方向！

擴展閱讀：蘇寧暑期社會實踐報告[1]1

大學生社會實踐活動是全面推進素質(zhì)教育的重要環(huán)節(jié)，是適應新世紀社會發(fā)展要求、培養(yǎng)全面發(fā)展型人才的需要，是加強集體主義、愛國主義、社會主義教育，升華思想的有效途徑。積極投身社會實踐,深入群眾,了解社會,增長才干，是青年學生成長成才的正確道路，是青年學生運用所學知識技能,發(fā)揮聰明才智,積極為社會作貢獻的重要途徑。

實踐，就是把所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，所學的就等于零,理論應該與實踐相結(jié)合.另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ).通過這段時間的實習，學到一些在學校里學不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已.從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐.“沒有實踐，就沒有發(fā)言權(quán)”,只有親身經(jīng)歷過才會有那種超乎平常的感覺。其實學校要求我們參加社會實踐,無非是想讓我們提前接觸社會,了解社會,這樣才不會在真正走上社會的時候找不到生活的重心,于是我才決定今年要真正的去接觸社會,品嘗社會的酸甜苦辣。

經(jīng)過朋友介紹，我來到了蘇寧電器公司。蘇寧連鎖發(fā)展一直堅持“系統(tǒng)穩(wěn)健、標準健全、快捷推進”的原則，在企業(yè)內(nèi)部強化了組織體系建設(shè)，突出了“店面、物流、售后、客服”這四大終端的地位和作用，全力打造了7個核心競爭力，即企業(yè)文化、店面網(wǎng)絡、產(chǎn)品資源、物流、服務、信息、人力資源。

蘇寧經(jīng)營理念就是“整合社會資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠”。蘇寧連鎖經(jīng)營的精髓在于為社會提供服務，為供應商服務，平等互利，合作共贏。

在經(jīng)營類別上，蘇寧電器有空調(diào)大世界、冰洗極地、視聽新時空、手機精品廣場、繽紛小家電、電腦新天地、超級特賣場，銷售的商品覆蓋了傳統(tǒng)的空調(diào)、冰箱、洗衣機、彩電、音箱碟機、小家電、手機、通信網(wǎng)絡產(chǎn)品、個人電腦、辦公設(shè)備、數(shù)碼產(chǎn)品等各類家用電器上千個品牌、10萬多個規(guī)格型號，為消費者提供廣泛的選擇空間。

經(jīng)過簡單的培訓，我被分到了蘇寧電器售后服務部門。蘇寧售后服務中心作為專門從事售后安裝、維修、保養(yǎng)的部門，是蘇寧服務的主力軍，為了實現(xiàn)“服務品牌定位”這一戰(zhàn)略目標，我們一直在售后服務上堅持“專業(yè)自營”的方針，建立了30多個售后服務中心，1800多個社區(qū)服務網(wǎng)點，構(gòu)成了市中、市郊、縣鎮(zhèn)三級縱向售后網(wǎng)絡，擁有技術(shù)骨干上萬人，日最大安裝能力10萬臺套，日最大維修能力5萬臺套。

蘇寧客戶服務中心是專職負責服務受理與監(jiān)管的終端為了統(tǒng)一顧客咨詢、投訴的受理并加強內(nèi)部服務的監(jiān)管，蘇寧建立了電器流通企業(yè)中首家以呼叫中心基站為平臺，以CRM為目標的客戶服務體系，真正實現(xiàn)了“一個電話解決一切，追求100%的顧客滿意度”。目前蘇寧電器在全國29個城市建立了客戶服務中心，擁有1000多個服務區(qū)，5000多名員工，日最高信息處理能力達到30萬件。

在培訓期間，我們認真閱讀了《蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務工作手冊》，蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務的基本原則是我們每個人都銘記于心的內(nèi)容：

蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務遵循“五統(tǒng)一”原則：

統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務機構(gòu)在業(yè)務上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一的財務信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。

統(tǒng)計流程：即在連鎖企業(yè)售后服務機構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。

統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務過程中。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團全國統(tǒng)一的服務品牌形象。

售后服務的完成需要很多同事的共同努力，經(jīng)過幾個步驟逐一進行。我負責的是電腦輸入操作流程，具體步驟是：

⑴作業(yè)單輸入。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時錄入電腦，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。

⑵派工信息錄入。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點派工信息表，及時錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。

⑶結(jié)算信息錄入。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。

⑷報表打印。每日打印作業(yè)數(shù)量報表和未完工信息表，每月打印作業(yè)獎金匯總表。一個人做任何事情都會遇到許多的疑問，但是在通過學習和實踐后，解決問題，這也是一種收獲。在服務過程中用一種心平氣和的心態(tài)去面對顧客，以顧客至上的心態(tài)去服務，這樣才能讓顧客滿意。在社會上，任何人都是一個從事服務行業(yè)的人，只不過是服務的人群不同，交往方式不同而已。通過這次的暑期實踐，我從工作中學習到了人際交往和待人處事的技巧。在人與人的交往中，我能看到自身的價值。人往往是很執(zhí)著的�？墒侨绻�你只問耕耘不問收獲，那么你一定會交得到很多朋友。對待朋友，切不可斤斤計較，不可強求對方付出與你對等的真情，要知道給予比獲得更令人開心。不論做是事情，都必須有主動性和積極性，對成功要有信心，要學會和周圍的人溝通思想、關(guān)心別人、支持別人。打工的日子里，有喜有憂，有歡樂，也有苦累，也許這就是打工生活的全部吧。我不知道多少打工的人有過這種感覺，但總的來說，這次的打工生活是我人生中邁向社會的重要一步，是值得回憶的。我所學到的生活的道理是我在學校里無法體會的，這也算是我的一分財富吧。

現(xiàn)今，在人才招聘會上，面試的大學生很多，而在每個用人單位的招聘條件中，幾乎都要求有工作經(jīng)驗。所以，大學生不僅僅要有理論知識，工作經(jīng)驗的積累對將來找工作也同樣重要。事情很簡單，同等學歷去應聘一份工作，公司當然更看重個人的相關(guān)工作經(jīng)驗。就業(yè)環(huán)境的不容樂觀，競爭形式的日趨激烈，面對憂慮和壓力，于是就有了像我一樣的在校大學生選擇了暑期打工。暑期雖然時間不長但是在這段時間里，我們卻可以體會一下工作的辛苦，鍛煉一下意志品質(zhì)，同時積累一些社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗。這些經(jīng)驗是一個大學生所擁有的“無形資產(chǎn)”，真正到了關(guān)鍵時刻，它們的作用就會顯現(xiàn)出來。

大學生除了學習書本知識，還需要參加社會實踐。因為很多的大學生都清醒得知道“兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”的人不是現(xiàn)代社會需要的人才。大學生要在社會實踐中培養(yǎng)獨立思考、獨立工作和獨立解決問題能力。通過參加一些實踐性活動鞏固所學的理論，增長一些書本上學不到的知識和技能。因為知識要轉(zhuǎn)化成真正的能力要依靠實踐的經(jīng)驗和鍛煉。面對日益嚴峻的就業(yè)形勢和日新月異的社會，我覺得大學生應該轉(zhuǎn)變觀念，不要簡單地把暑期打工作為掙錢或者是積累社會經(jīng)驗的手段，更重要的是借機培養(yǎng)自己的創(chuàng)業(yè)和社會實踐能力�，F(xiàn)在的招聘單位越來越看重大學生的實踐和動手能力以及與他人的交際能力。作為一名大學生，只要是自己所能承受的，就應該把握所有的機會，正確衡量自己，充分發(fā)揮所長，以便進入社會后可以盡快走上軌道。在這次暑期的工作中，我懂得了理論與實踐相結(jié)合的重要性，獲益良多，這對我今后的生活和學習都有很大程度上的啟發(fā)。這次的打工是一個開始，也是一個起點，我相信這個起點將會促使我逐步走向社會，慢慢走向成熟。

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