酒店系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié)

酒店系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié)

201*年總體來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)工作做的還是可以的，不僅完成了任務(wù)指標(biāo)，還對(duì)擴(kuò)充新客源等方面擴(kuò)展了很大市場(chǎng)。

一、全體員工營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)全面加強(qiáng)

1、各部門(mén)通過(guò)多種形式，不斷強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。例如酒店經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)定位、階級(jí)化經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)措施手段等。

A、通過(guò)每月全體員工大會(huì)、各部門(mén)班前會(huì)、營(yíng)銷(xiāo)會(huì)及總辦組織的專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)培訓(xùn)、討論會(huì)等，不斷進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)強(qiáng)化，并督促員工充分落實(shí)到各自實(shí)際工作中。

B、走向社區(qū)、企事業(yè)單位進(jìn)行廣泛宣傳，日常工作中與客進(jìn)行良好的交流，加大了宣傳力度。

2、強(qiáng)化全體員工對(duì)餐飲、營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐。

A、重點(diǎn)培訓(xùn)：通過(guò)看光盤(pán)、專(zhuān)業(yè)人員、管理人員授課、形式多樣的討論會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，使員工對(duì)餐飲信息、與客溝通技巧、菜品知識(shí)、酒水知識(shí)等理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)逐漸了解，不斷提高并運(yùn)用到實(shí)際工作中。

B、加強(qiáng)了對(duì)特殊崗位的培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)工作貫穿始終。保安、迎賓、訂餐、點(diǎn)菜、吧臺(tái)、衛(wèi)生間等特殊崗位通過(guò)各種方式和切實(shí)可行的措施宣傳企業(yè)，效果非常明顯。

C、每月末總辦、質(zhì)檢都對(duì)每部門(mén)進(jìn)行分層次的考核、評(píng)定、總結(jié)并根據(jù)各部門(mén)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

二、優(yōu)化完善客源結(jié)構(gòu)，不斷擴(kuò)充新客源，有針對(duì)性的服務(wù)溝通，努力培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。

1、通過(guò)徒步實(shí)地考察，繪制了周邊客戶區(qū)域圖，劃定了200多家企事業(yè)單位，為營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供了諸多便利。

2、通過(guò)各種方式、方法、活動(dòng)獲取賓客資料，不斷建立客戶檔案。

賓客意見(jiàn)卡、大堂訂餐表、特殊宴會(huì)通知單、吧臺(tái)與客交流、管理人員名片與客交換，餐廳各服務(wù)員全部配齊記錄本、餐中與客交流溝通有價(jià)值的資料匯總抽獎(jiǎng)等方式方法、活動(dòng)獲取賓客資料，不斷建全賓客檔案，以使各針對(duì)性服務(wù)贏得了廣大賓客的好評(píng)。本年度共補(bǔ)充整理建立賓客檔案1500多個(gè)，其中企事業(yè)單位公司及職能部門(mén)600多個(gè)，特殊宴會(huì)500多個(gè)，新客戶178480個(gè)，并進(jìn)行分類(lèi)整理，專(zhuān)人管理微機(jī)存檔。

3、對(duì)各種消費(fèi)者檔案進(jìn)行了細(xì)化整理，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性。

A、現(xiàn)有客戶檔案的細(xì)化補(bǔ)充，通過(guò)電話回訪，值臺(tái)服務(wù)生的觀察交流所提供的信息進(jìn)行詳細(xì)補(bǔ)充，使服務(wù)更有針對(duì)性。

B、潛在客戶的檔案整理，以區(qū)域圖為指南，以客戶走訪為依據(jù)，挖掘潛在消費(fèi)群并建立相應(yīng)檔案，輔以跟蹤服務(wù)，使之成為老客戶。

C、針對(duì)VIP客戶群的檔案不斷進(jìn)行細(xì)化補(bǔ)充整理。對(duì)VIP客戶進(jìn)行多次的消費(fèi)狀況、金額、愛(ài)好等多項(xiàng)補(bǔ)充，并對(duì)其進(jìn)行分層次針對(duì)性服務(wù)，使VIP客戶十分滿意。

D、家庭消費(fèi)群體檔案整理補(bǔ)充。針對(duì)家庭消費(fèi)群體，通過(guò)拍攝全家福登記表等促銷(xiāo)活動(dòng)記錄匯總?cè)胛�機(jī)管理。

4、對(duì)各類(lèi)檔案、資料及時(shí)進(jìn)行分析、分類(lèi)、提煉出有份值的資料數(shù)據(jù)，反饋至餐廳、廚房等部門(mén)，全面提高了賓客滿意度。

5、與客進(jìn)行真誠(chéng)的交流與溝通。

A、針對(duì)掛帳、協(xié)議單位等重點(diǎn)客戶，按計(jì)劃進(jìn)行登門(mén)拜訪，虛心聽(tīng)取其提出的建議、意見(jiàn)，各級(jí)管理人員分層次、有針對(duì)性的用各種方式體現(xiàn)對(duì)他們的尊敬，不斷增加彼此的感情、信任并借此建立口碑開(kāi)發(fā)吸引新客戶。

B、新客戶的開(kāi)發(fā)：利用區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)圖開(kāi)發(fā)新客源，對(duì)有潛力的企業(yè)、公司專(zhuān)人負(fù)責(zé)登門(mén)拜訪，與客進(jìn)行良好的交流，對(duì)其宣傳本店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及酒店近期狀況，充分體現(xiàn)對(duì)其重視，逐漸建立良好的關(guān)系。

C、與社區(qū)及家庭消費(fèi)者建立良好關(guān)系，進(jìn)行真誠(chéng)的交流。每月組織員工對(duì)周邊小區(qū)進(jìn)行傳單發(fā)放和海報(bào)張貼，與社區(qū)各部門(mén)進(jìn)行較好的溝通，對(duì)小區(qū)進(jìn)行了公益性廣告張貼，使家庭消費(fèi)一直保持較高的上座率。

D、每日利用電話回訪，征求客人對(duì)酒店各方面提出的建議和意見(jiàn)，對(duì)其提出的問(wèn)題及時(shí)通知各部門(mén)加以整改，并通過(guò)回電、走訪、餐中迎賓、面客等機(jī)會(huì)與客進(jìn)行真誠(chéng)的溝通交流。

通過(guò)一年來(lái)對(duì)新老客戶登門(mén)拜訪、電話回訪、一對(duì)一溝通，針對(duì)不同類(lèi)型人員實(shí)施的相應(yīng)的服務(wù)措施，許多老客戶正逐漸成為忠誠(chéng)客戶，新客戶也正在逐漸轉(zhuǎn)化為老客戶。

三、努力拓展市場(chǎng)份額，抓住節(jié)假日等有利時(shí)機(jī)，作好節(jié)假日的營(yíng)銷(xiāo)工作及特殊宴會(huì)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作，擴(kuò)大酒店美譽(yù)度。

1、春節(jié)期間各項(xiàng)活動(dòng)的工作落實(shí)：春節(jié)期間以迎春、喜春、鬧春三篇章及其間各種節(jié)日（元旦、臘八節(jié)、情人節(jié)、元宵節(jié)）展開(kāi)一系列活動(dòng)，如：元旦贈(zèng)送精美臺(tái)歷；臘八節(jié)贈(zèng)送臘八粥及各項(xiàng)特色服務(wù)、新推菜品；春節(jié)期間包水餃比賽、幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)、兒童有禮、民俗大展臺(tái)等一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；情人節(jié)推出情有套餐、玫瑰花等，都受到不同層次賓客的贊許、好評(píng)。

2、“春到桃源”系列活動(dòng)的落實(shí)。“春到桃源”活動(dòng)二店依據(jù)集團(tuán)指導(dǎo)思想結(jié)合本店實(shí)際，以“實(shí)惠、時(shí)令、溫馨”三篇章展開(kāi)了一系列活動(dòng)（如零點(diǎn)“點(diǎn)一送一”、特價(jià)海鮮；包房贈(zèng)送特色菜、一元野菜等，新推菜品、茶藝師表演等），充分體現(xiàn)了桃源綠色、健康、時(shí)尚的餐飲理念，提升了酒店經(jīng)營(yíng)狀況同時(shí)獲得廣大賓客的認(rèn)同。

3、特定節(jié)日活動(dòng)的落實(shí)：二店根據(jù)特定節(jié)日推出了一系列的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，例如婦女節(jié)則送果盤(pán)；母親節(jié)贈(zèng)送康乃馨；中秋節(jié)推出家庭套餐、贈(zèng)送月餅；重陽(yáng)節(jié)開(kāi)展敬老周活動(dòng)，對(duì)前來(lái)就餐的老人敬酒祝福，贈(zèng)送禮品，拍攝全家福等，使賓客感動(dòng)，不斷贏得良好贊譽(yù)。

根據(jù)不同節(jié)假日，進(jìn)行環(huán)境布置點(diǎn)綴，營(yíng)造良好氛圍，節(jié)前以各種形式，如：郵寄、邀請(qǐng)、發(fā)放宣傳材料、走訪等，服務(wù)、菜品精心準(zhǔn)備，充分反映對(duì)某一特殊群體的關(guān)心尊重。

4、加大了對(duì)特殊宴會(huì)的宣傳工作。針對(duì)特殊宴會(huì)（如：婚宴、生日宴、家宴等），設(shè)計(jì)印制各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)傳單、海報(bào)，發(fā)放張貼周邊小區(qū)，加大了對(duì)特殊宴會(huì)的宣傳力度（正擴(kuò)至匡山小區(qū)），預(yù)訂婚宴、生日宴、家宴者絡(luò)繹不絕，應(yīng)接不暇，在區(qū)域內(nèi)形成轟動(dòng)效應(yīng)，特別是婚宴，二店已成為區(qū)域內(nèi)金牌婚宴的最佳場(chǎng)所。

5、“大督啤酒節(jié)”活動(dòng)落實(shí)。正在酒店經(jīng)營(yíng)不斷攀開(kāi)之時(shí)，“非典”病毒不約而至，致使酒店經(jīng)營(yíng)狀況不斷呈下滑趨勢(shì)，造成了極大的經(jīng)濟(jì)損失，但在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，克服了重重困難，將“非典”造成的損失降至最低，在“非典”期間，為了對(duì)顧客保持聯(lián)系，二店印制了“健康與時(shí)尚”為主題的一系列宣傳單，發(fā)放到各位賓客手中，向賓客介紹了有關(guān)食品保健小常識(shí)，店內(nèi)舉行的各優(yōu)惠活動(dòng)等，還由專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)老客戶發(fā)送手機(jī)短信進(jìn)行慰問(wèn)宣傳等，使許多老客戶打消了許多疑慮，又陸續(xù)前來(lái)就餐。

6、秋季“桃源、營(yíng)養(yǎng)、健康美食展”活動(dòng)的落實(shí)。

遵照集團(tuán)統(tǒng)一布署，結(jié)合本社區(qū)特點(diǎn)，隆重推出了“桃源、營(yíng)養(yǎng)、健康美食展”，為此，對(duì)店內(nèi)外進(jìn)行了環(huán)境裝飾，推出了“好運(yùn)長(zhǎng)久”宴、“十全十美”宴，家庭消費(fèi)套餐等主題宴會(huì)，餐廳提升服務(wù)質(zhì)量，推出新的服務(wù)亮點(diǎn)，從而使賓客倍感親切、新鮮，同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不斷，宴會(huì)“歡樂(lè)一把抓”抽獎(jiǎng)活動(dòng)，零點(diǎn)“點(diǎn)一送一”，三代同堂，生日宴享受不同的優(yōu)惠，不斷吸引賓客。

7、九年店慶活動(dòng)的落實(shí)。

九年店慶活動(dòng)依照集團(tuán)指導(dǎo)思想，結(jié)合本店現(xiàn)狀，于10月份就進(jìn)行了周密策劃，前期對(duì)老客戶、周邊小區(qū)，運(yùn)用走訪、郵寄傳單、發(fā)放傳單、張貼海報(bào)等多種形式進(jìn)行了廣泛宣傳，于11月20日至12月20日隆重推出四個(gè)美食周，每周二款特價(jià)菜品，特價(jià)海鮮，特設(shè)599、999元“久久祝福宴”輔以“歡樂(lè)一把抓”抽獎(jiǎng)活動(dòng)，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，菜品力爭(zhēng)零投訴，環(huán)境裝飾一新，經(jīng)濟(jì)效益不斷提高，社會(huì)效益也越來(lái)越好，競(jìng)爭(zhēng)力也有了大大提高。

四、不斷了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，及時(shí)捕捉有價(jià)值信息，有針對(duì)性的調(diào)整本店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃。

1、每日專(zhuān)人對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)業(yè)狀況進(jìn)行觀察。2、每月多次組織廚房、餐廳等人員親臨考察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜品及服務(wù)。

3、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查、分析、評(píng)估。

4、綜合信息調(diào)整本店?duì)I銷(xiāo)工作，制定針對(duì)性的措施。

五、目前存在的問(wèn)題。

在營(yíng)銷(xiāo)工作個(gè)別環(huán)節(jié)仍有許多不足之處，例如：

“非典”期間被迫中斷對(duì)客走訪，減少了與客面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，雖然利用發(fā)親情短信等補(bǔ)救措施，但仍未取得滿意的效果。個(gè)別營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)未自始至終堅(jiān)持做好，部門(mén)之間有時(shí)出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。走訪力度還不夠。未能及時(shí)挖掘許多新公司、企業(yè)成為我們的客戶。營(yíng)銷(xiāo)人員力量薄弱等，還未能達(dá)到“做天橋人最滿意的酒店”所提出的要求，針對(duì)以上問(wèn)題，我們有決心在今后的工作中一一克服，有信心迎接來(lái)年的挑戰(zhàn)，爭(zhēng)取將營(yíng)銷(xiāo)工作做得更好，為二店更上一層樓理立新功！

擴(kuò)展閱讀：酒店銷(xiāo)售部門(mén)年終工作總結(jié)

酒店銷(xiāo)售部門(mén)年終工作總結(jié)

在繁忙的工作中不知不覺(jué)又將迎來(lái)了新的一年回顧這一年的工作首先是拜訪工作有條不紊的展開(kāi)著對(duì)維系老客戶發(fā)展新客戶我們始終堅(jiān)持不懈我們的努力換來(lái)了客戶對(duì)我們提出的最寶貴意見(jiàn)使我們的工作得以不斷改善服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高。對(duì)于接待團(tuán)隊(duì)會(huì)議我們將“誠(chéng)信”放在首位按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)會(huì)議的接待程序有條不紊的完成各個(gè)環(huán)節(jié)的任務(wù)讓賓客放心、舒心、貼心。此外銷(xiāo)售部加強(qiáng)在原有協(xié)議公司、旅行社等銷(xiāo)售渠道方面提高服務(wù)明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門(mén)的大力配合下201*年的銷(xiāo)售額與去年相比取得了較好的成績(jī)?cè)诖宋腋兄x各部門(mén)的大力配合與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持201*年工作總結(jié)本人從進(jìn)入酒店至今一共接觸了集團(tuán)單位領(lǐng)導(dǎo)和客戶。1、接觸原協(xié)議簽xx單位客戶共xx個(gè)。2、走訪客戶客戶共xx個(gè)。3、接待旅行社客戶共xx個(gè)。4、接待會(huì)議XX個(gè)。

按以上數(shù)據(jù)顯示原協(xié)議單位市場(chǎng)較為穩(wěn)定且返訂房率較高零散的老客戶多為無(wú)客人聯(lián)系方式使得我們無(wú)法主動(dòng)與客人聯(lián)系取得信息但酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈散戶的訂房以及會(huì)議率量少不過(guò)也有個(gè)別現(xiàn)有客戶較為理想但還需不斷與更多理想的新客戶保持聯(lián)系以取得合作機(jī)會(huì)提高銷(xiāo)售額。

忙碌的201*年由于個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)不足等原因工作中出現(xiàn)了不少大問(wèn)題。X月份因?yàn)闄M幅錯(cuò)別字導(dǎo)致客人投訴的問(wèn)題。但因酒店及時(shí)查和廣告公司聯(lián)系更正及時(shí)向客人解釋重新將出現(xiàn)錯(cuò)別字更改并向客人承諾我們?cè)诮窈髸?huì)努力完善工作以確保會(huì)議的質(zhì)量不再出現(xiàn)更多的問(wèn)題從而使得贏得客戶信任。X月份xx客人由于客人支付房費(fèi)不及時(shí)且多次溝通都無(wú)法取得好的結(jié)果使我們對(duì)客人失去了信譽(yù)從而不得不安排其客人入住同時(shí)造成其客戶無(wú)法入住給酒店帶來(lái)了一定損失損失。此問(wèn)題至今還在緊密與客人溝通直到問(wèn)題得到解決為止。

對(duì)于201*年發(fā)生的種種異常問(wèn)題使我認(rèn)識(shí)到了自己各方面的不足也使我從中深深吸取了教訓(xùn)獲得了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。在今后的工作中我將努力學(xué)習(xí)以取得更多的工作經(jīng)驗(yàn)使得犯錯(cuò)的機(jī)率逐漸降低。201X年工作計(jì)劃及個(gè)人要求

1.對(duì)于原協(xié)議單位、旅行社以及散客的老客戶、固定客戶和潛在客戶定期保持聯(lián)系和溝通穩(wěn)定與客戶關(guān)系以取得更好的銷(xiāo)售成績(jī)

2.在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷發(fā)掘更多高質(zhì)量的新客戶3.發(fā)掘河池市各個(gè)集團(tuán)單位目前還沒(méi)有合作關(guān)系往來(lái)的單位新客戶使酒店獲得更多的協(xié)議以及收入。4.加強(qiáng)多方面知識(shí)學(xué)習(xí)開(kāi)拓視野豐富知識(shí)采取多樣化形式以提高業(yè)務(wù)水平把銷(xiāo)售工作與交流技能結(jié)合5.熟悉酒店產(chǎn)品以便更好的向客人介紹

6.試著改變自己不好的處事方法以及不愛(ài)與別人溝通等問(wèn)題。有關(guān)建議

1.建議酒店擬定銷(xiāo)售部銷(xiāo)售的產(chǎn)品形成詳細(xì)資料以及宣傳單頁(yè)一方面可對(duì)酒店的所有詳細(xì)資料進(jìn)行記載以完善資料另一方面可方便銷(xiāo)售人員在向客人介紹產(chǎn)品時(shí)更清楚和肯定地向客人介紹產(chǎn)品的各種的性能、優(yōu)勢(shì)等使得客人更加相信我們的專(zhuān)業(yè)水平和實(shí)力

2.積極收集各個(gè)集團(tuán)單位領(lǐng)導(dǎo)變動(dòng)情況及時(shí)上報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)以便做好客戶關(guān)系維護(hù)為酒店贏得更多的客戶隨著酒店和市場(chǎng)不斷快速發(fā)展可以預(yù)料我們今后的工作將更加繁重要求也更高需掌握的知識(shí)更高更廣。為此我將更加努力學(xué)習(xí)提高文化素質(zhì)和各種工作技能為酒店盡應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

銷(xiāo)售部xxx

201X年12月9日

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