火鍋店后廚培訓的重點

火鍋店后廚培訓的重點

基本技能培訓：

墩子師傅：必須達到“五熟悉，三了解，一掌握，一通曉”即：熟悉菜品主料及配料、調料的品種、用途、產地、生產季節(jié)和使用期限；熟悉市場貨源和購貨渠道；熟悉公司的經營特色和經營能力；熟悉后廚用品用具及設備的采購和使用功能；熟悉各地對原材料采購和政策的規(guī)定；了解火鍋的消費習慣和消費水平；了解連鎖加盟知識和單店籌備流程；了解打鍋知識和吊湯知識；掌握廚房的工作流程和基本的管理技能；通曉刀工、菜品的質量確認、菜品的特殊處理、菜品的保管、保潔、菜品的裝盤和回收。

調味師傅：必須達到“四熟悉，三了解，二通曉”即：熟悉火鍋輔料的品種、用途、產地、生產季節(jié)和使用期限；熟悉奶湯及三種湯鍋的制作技術和原材料的識別；熟悉市場貨源和購貨渠道；熟悉后廚用品用具及設備的采購和使用功能；了解火鍋的消費習慣和消費水平；了解連鎖加盟知識和單店籌備流程；

了解廚房的工作流程和基本的管理技能；通曉紅湯打鍋流程及鍋底比例；通曉紅湯的回、煉、翻、洗、燜的處理技術；配菜師傅：必須達到“三了解，三熟悉，二熟練”即：了解菜品主料及配料、調料的品種、用途、產地、生產季節(jié)和使用期限；了解市場貨源和購貨渠道；了解公司的經營特色和經營能力；熟悉出品間用品用具及設備的采購和使用功能；熟悉菜品的質量確認、粗加工；熟悉菜品的特殊處理、菜品的保管、保潔、和回收；熟練掌握菜品的出品標準份量；熟練掌握菜品出品標準的裝盤和擺盤。

擴展閱讀：火鍋店前廳培訓

火鍋店前廳培訓

一、新員工的培訓流程

時間安排：

第一天熟悉環(huán)境、工作、內容；第二天引領實際操作；第三天第六天獨立操作；第七天考核確立錄用；一個月考核后定崗位。

二、培訓的主要方法：

1、講解：講解工作情況，說明工作的目的及重要性，使員工增強興趣，安心學習，達到良好的學習狀態(tài)

2、示范：表演、示范該項工作各環(huán)節(jié)的學習動作：強調要點，動作力求緩慢；注意示范的動作不要超過賞一次性接受能力。

3、嘗試：讓學員試著操作練習，讓學員反復操作，理解重點，直到正確掌握該項工作為止。4、跟蹤輔導：讓學員獨立上崗操作，直到學員熟練掌握該項工作。

5、摸擬培訓：讓新員工進行摸擬服務演練，互相之間找出存在的問題，反復演練，直到掌握。

三、基本服務流程

咨客領位---入座---茶水服務---毛巾、餐巾服務---上開胃菜---點單服務---點菜品---點酒水---餐中服務---上菜品---上酒水---斟倒酒水---分湯---換小毛巾---換煙缸---換骨碟---上小吃.---上水果---再次推銷---征詢客人意見---買單服務---客人離席---餐后收尾

1、咨客（迎賓員）領位：當客人進入餐廳時，應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”并確定有無預定,當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？若有預定，帶顧客到先前安排好的餐桌，若無預定，先確定空閑的餐桌，并為顧客引路，此時可左手拿菜單，右手為客人指引方向，(且五指并攏、掌心向上、與肩平行、側身對客人說---這邊請，當客人進入餐廳時要與客人前后保持1.5米左右并且走在客人的左前方。2、將客人帶到預留或預定的餐桌前,征詢客人意見“先生小姐請這邊坐”：

（1）咨客（迎賓員）可協(xié)助服務員,把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。并將菜單交給服務員,并告之此桌客人幾位,姓氏。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。（2）告訴區(qū)域管理人員和吧臺服務人員餐位已上座.3、服務員服務：

（1）服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

（2）拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。協(xié)助客人放好衣物或其他物品，并且提醒客人自己保管好自己的貴重物品.注意事項：

A、善于觀察分清誰是主人。

B、對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C、當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱�！�

D、服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

（3）服務員應雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤儐柨腿耍骸澳�好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”�？腿诉x定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員�？筛鶕�客人所點的茶水，選用適合的茶具用開水進行沖泡。如有茶師，請茶師沖泡。（4）當顧客點好茶后，從客人右邊遞毛巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶。如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第三條）。

（5）斟茶：用茶壺斟茶時將茶壺放在墊有藕花的茶座上，右手四指握住茶碟底部“先生小姐，打擾一下，我為你斟茶�！睆闹髻e位右側開始，順時針方向進行斟倒，斟倒完畢后，做一個請的姿勢：“請慢用”。

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶。注意：茶水要求八分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，嚴禁手指握住杯口，然后上芥醬，小食。4、點單服務服務須知：

1、服務員必須熟記我們酒店的人。菜品，類別，烹制方法和時間主料和輔料。分量和價格，多少人配多少菜，酒店的招牌菜，急推菜品，酒水飲料，產地，度數(shù)。價格，精裝簡裝等。2、服務員必須了解客人的口味，風俗習慣，客人的性質。是哪一類的消費群體，客人喜愛吃的食品。

3、檢查菜單的清潔，有無破損、漏頁，整齊地放咨客臺上，

4、由于服務員手捧菜單，站在餐桌旁來詢問客人，征詢客人意見：“請問哪一位來點單，”然后，雙手捧起菜單，順勢遞給客人，點完菜后，立即下單，分單送吧臺。入廚房。然后再點酒水及飲料。5、小毛巾服務:

（1）、準備:將小毛巾對角對折四次.整齊的放在毛巾盤里或毛巾簍里,也可對折成小長方塊(在操作過程中用毛巾夾夾住，干濕度以雙手抓住毛巾擠不出水為宜,毛巾要清潔白凈，略帶清香，無撒口，無漏洞。

（2）、毛巾服務：客人入座后，服務員第一次上小毛巾，（方法：將毛巾整齊的放入托盤里，贈送到主賓位的身后，站立在客人的左手邊，將托盤向右延伸，用毛巾夾取出，并使用禮貌敬語：先生小姐您好，請用香巾）。

注：手指不能直接接觸香巾，送巾方向從主賓位開始,順時針方向放在骨碟的左邊,毛巾的頂點對向客人,毛巾與骨碟距離為1.5厘米。（脫筷子套要在客人右邊進行）（3）、換毛巾

A、客人吃過蝦蟹，帶殼的東西。B、客人上洗手間，吃水果，接打電話的。C、客人隨時要求更換小毛巾的。6、上開胃菜注意事項：

1）服務員站立于涼菜窗口，隨時注意有無客人進來2）客人落膝巾和撤筷套之后。

3）檢查開胃菜的質量。菜品擺放造型。骨蝶有無破損。嚴把質量關，然后放入托盤。托到大廳或包房。從進門的副主人座位右邊上桌，左手托托盤，右手擺放，距離勻稱4）打請的姿勢，用標準而清晰的普通話向客人報菜名并告之這是我們酒店免費贈送的開胃菜。7.推銷酒水：

當服務員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思看是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單：

酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求：

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯：

在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求：

菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。

上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要主食；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12.巡臺：

如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。13.席間勤添加酒水：

上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具：

先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。并清理一下臺面。15.上熱茶：

按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶）。16.上甜品，水果：

上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用�！�

17.派上熱毛巾并結帳：

給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。18.檢查工作：

客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。19.收撤餐具：

首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)場：

重新布置環(huán)境，恢復原樣。

四、特殊情況的處理

由于餐飲屬于服務行業(yè)，而服務行業(yè)的特殊性造成在餐廳的經營活動中，難免會出現(xiàn)一些不好處理的意見，及時處理好這些問題，將保證餐廳的良好形象不受破壞，酒店利益不受損壞。一、在服務過程中，服務員的心情欠佳怎么辦？

1、服務員在工作中，無論心情好壞，都要調整好自己的心態(tài)，2、上班時間不應帶有不良情緒，是一種工作原則。

3、想一些曾經讓自己開心的事情來彌補情緒或者想一個笑話。4、吸口氣或做深呼吸，然后再吐出來，一吐為快。

5、向同事或領導傾訴一下自己的不愉快，希望能夠的到理解。6、請領導或同事表揚一下。

7、看看別人的笑，因為笑是可以傳染的，對著鏡子笑一笑，然后從1樹到100。8、不管在什么情況下，都應忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己在服務中是否是否是作到笑臉相迎和給客人留下愉快的印象，只要每刻都記住禮貌兩字，便能在服務中給客人提供良好的優(yōu)質服務。二、餐廳已滿座，但還有客人要來就餐怎么辦？

1、迎賓或大堂經理應先向客人道歉，說明餐廳暫時無餐桌，并盡量說服客人等待；2、安排候餐客人暫時就座休息（端上瓜子、茶水等），并送上候座優(yōu)惠卡；3、作好登記（如哪一桌先來，或有幾位等。。。）

4、迎賓應隨時注意客人就餐情況，如有走的客人，待服務員收拾干凈以后，應按客人先后順序將客人熱情迎進。

三、開餐時間，如客人和服務員發(fā)生爭執(zhí)時怎么辦？

1、此時應由領班或大堂經理出面立即將該服務員調開，并向道歉。

2、了解清楚原因后，及時作處理但不能當著客人面和服務員談話，以免產生誤會。3、不論情形如何，先批評服務員，使顧客保全面子，而營業(yè)完后可找服務員交流，避免打周其工作積極性。

四、由于餐廳地滑，客人在餐廳跌倒時怎么辦？1、由于地滑在餐廳應設一定警示標志；

2、如客人跌倒，服務員應主動上前將客人扶起，安排暫時休息詢問客人有無損傷并采取措施，其它服務人員不應圍觀或嘲笑。3、事后檢查原因，引以為鑒。

4、若摔傷嚴重，店方經理應主動協(xié)助將顧客送到醫(yī)院治療。五、開餐時遇到客人同時爭坐一張臺時怎么辦？1、服務員應立即上前制止。

2、設法穩(wěn)定客人情緒，詢問雙方客人人數(shù)。

3、適當安排一桌就座，如雙方爭執(zhí)不下時，應選素質好的一桌客人，請他們稍等，或為他們另安排一桌就座。

4、交待迎賓其它的就餐來客。六、遇到客人投訴時怎么辦？1、服務員應馬上向客人道歉。

2、不論客人投訴是否正確，都要專心聽，然后作適當處理，如處理不了的，應立即上報經理，由經理出面解決。

七、在客人就餐過程中，鍋內或油碟內發(fā)現(xiàn)蒼蠅，頭發(fā)或其它雜物時怎么辦？1、應立即向客人道歉。

2、如在鍋內發(fā)現(xiàn)，應立即無條件換鍋，然后將已下下鍋的菜，重新為客人再上一份。3、如在油碟內發(fā)現(xiàn)，也應立即換油碟，但鍋見分曉可換可不換，應征求客人意見而定，最后結帳時給予適當優(yōu)惠。

八、在就餐過程中，如發(fā)生客人要求讓代酒或陪酒時怎么樣處理？1、服務員應婉言謝絕，說明餐廳規(guī)定上班時間不允許飲酒。2、借幫為其它賓客服務，暫時避開。

3、如客從執(zhí)意要求時，應請領班或大堂經理出面解決九、有顧客就餐完畢后未結帳就出門怎能么辦？1、友好的請顧客留步。

2、招呼到一邊，輕聲提醒顧客結費。十、開餐時客人突然不舒服或有病時怎么辦？1、應保持鎮(zhèn)定，馬上通知領導。

2、需要急救的應打急救電話，報清地點，位置等。十一、服務員上菜時，不小心油濺到客人衣服上怎么辦？1、服務員立即向客人道歉。

2、傾聽顧客的意見，了解其心目中的解決方法。

3、實在無法語言解決的，免費為人把衣服洗干凈（干洗）。

4、若情節(jié)嚴重，應立即報告方經理，無論如何解決，均以不損害顧客利益為先。十二、開餐期間，餐廳突然停電時怎么辦？1、保持鎮(zhèn)靜，設法穩(wěn)定客人情緒。

2、將所有就餐客人桌點起蠟燭，注意不能跑單。3、通知維修人員檢修。

4、如有發(fā)電機，應及時發(fā)電，保持照明。

十三、服務員加湯，上茶或倒酒時，把顧客燙傷或把油，水濺到顧客身上，如何處理？1、立即向顧客道歉。2、視具體情況決定是否上藥。3、免費為顧客將衣服洗干凈。

4、若無法解決報告領導，讓領導出面解決。十四、上菜時服務員把菜打翻，餐具打碎怎么辦？1、立即向客人道歉。2、馬上將碎片和菜收走。3、重新上菜。

十五、餐廳即將關門來客人怎么辦？

1、顧客至上服務一流，的原則，而且不能有抵擋情緒，要主動把客人帶進餐廳，給客人警示語，因為我們已經接近停止營業(yè)時間，今天預定的菜品，可能滿足不了你的需求。2、管理人員派專人為他們服務，客人在短時間內吃完一餐，在客人未用完餐前，絕對不能關掉客人片區(qū)的燈以及衛(wèi)生間過道更不能有掃地，上送客茶等現(xiàn)象催客人離席。十六、配合服務

1、配合服務的目的，明確配合服務與個人服務，的區(qū)別學會配合服務的要點素，以提高服務效率，盡而提高服務質量。

2、配合服務的綱要：兩個人以上在為共同的一個工作流程工作時相互協(xié)助共同服務，被稱為配合服務。

3、配合服務的要素：1.良好配合的要素是配合人員心心相通。2.心心相通的前提是相互了解，尊重相互喜歡。4、溝通是配合的先決條件。5、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點是配合的接近。6、明確理解對方失意。7、快樂是配合的催化劑。8、合理的分工合作是配合的主體。9、團結就是力量。

五、員工的儀容及禮貌介紹

前廳員工是火鍋店的先鋒部隊，也往往是重慶火鍋加盟連鎖店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了重慶火鍋加盟連鎖店的形象及聲譽。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出重慶火鍋加盟連鎖店的管理水平。

儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（保留規(guī)定的長度）。女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿重慶火鍋加盟連鎖店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。女：不得用強烈香料（香水）。

禮貌：1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2．不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。3．工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4．不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。5．在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。6．客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過前廳部員應有之儀容及禮貌專業(yè)訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”8．如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。9．柜臺員的工作效率要快且準。10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。11．除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。12．不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。13．用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。14．不得在工作時，閱讀報章、書籍。15．走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。16．盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。17．若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

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