中國電信發(fā)展狀況總結1

中國電信發(fā)展狀況總結

一、電信行業(yè)的現狀

我國電信行業(yè)經過10多年的快速發(fā)展，網絡規(guī)模均已躍居世界第一位，可以說電信業(yè)的已邁過規(guī)模擴張階段進入到一個新的集約型增長階段。結合中國電信的實際發(fā)展，我們會發(fā)現，電信業(yè)較高水平的盈利能力主要是靠話音業(yè)務創(chuàng)造的，隨著電信技術的日新月異，語音移動化、寬帶化、IP化、多媒體化對電信業(yè)的發(fā)展產生了重大影響，話音業(yè)務唄分流是一個不可阻擋的趨勢。目前，電信業(yè)務總量與業(yè)務收入之比近幾年一直在拉大，語音業(yè)務收入急劇下降，市場日益萎縮，而被行業(yè)寄予厚望的新業(yè)務，雖然增長速度很快，但整體上仍處于導入期，規(guī)模比較薄弱。固定電話與一定電話的用戶數和業(yè)務收入差距越來越大，移動語音對固話語音的替代和分流越來越嚴重，資費持續(xù)下降、不規(guī)范競爭、低端用戶增多、離網率高、新業(yè)務開發(fā)緩慢等，都讓固話運營商陷入了巨大的困境當中。中國電信業(yè)務發(fā)展的陣痛

隨著移動業(yè)務資費下調，中國移動迅速壯大，在凈增用戶市場份額和增量收入市場份額上，中國移動超過其他三家運營商總和的兩倍。中國電信行業(yè)呈現出了中國移動一家獨大的格局，對固網語音業(yè)務形成了巨大的分流趨勢。在移動通訊強烈替代以及資費下降的多重擠壓下，固網企業(yè)的增長空間唄急劇壓縮，用戶流失，收入和利潤下降，作為我國最大的固網運營商的中國電信，壓力前所未有。

中國電信提出轉型目標

隨著IP技術的發(fā)展、寬帶互聯(lián)網的普及、競爭的加劇，傳統(tǒng)的語音業(yè)務成長空間整越來越小。與此同時，在市場競爭和資費下調等因素的作用下，從201*年至今，電信消費的ARPU值（每戶月花費值）呈逐年下降趨勢。正式敏銳地看到這一點，我國電信企業(yè)走上了轉型之路。201*年，中國電信就率先提出要從傳統(tǒng)的“基礎網絡運營商”向現代“綜合信息服務提供商”的戰(zhàn)略轉型目標，以保證企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

“綜合信息服務”意味著超越原有電信運營商的俠義特征，包含了向用戶提供語音、數據和視頻內容、系統(tǒng)集成、IT外包等全面信息服務的內涵。中國電信將轉變以網絡接入業(yè)務拉動發(fā)展的經營方式，堅持以應用帶動業(yè)務發(fā)展，著力開發(fā)、推廣信息化應用，更加重視信息內容經營，促進綜合信息業(yè)務規(guī)模發(fā)展。

上周工作總結：1、上海、南京、天津、江蘇等地數碼e房主題頁內容整理。2、完成了互動電視功能介紹PPT。3、高星iptv拆裝及其相關調試工作學習。本周工作計劃：完成上周為完成的任務，主要是幾個省市數碼e房主題頁內容嵌入，宣傳手冊加入云計算及其云服務相關內容

一、酒店客房的信息化需求概述

1.1住客需求推動客房信息化的不斷發(fā)展

在互聯(lián)網及信息化高速發(fā)展的今天，人們日常生活與網絡、信息結合的越來越緊密，人們在度假、休閑旅游方面的消費增長以及日趨頻繁的商務旅行活動推動了酒店行業(yè)的快速發(fā)展，客人住酒店已不在只是解決住宿問題，在信息交互、商務、娛樂等方面都提出來更多

元化的需求，希望在旅行期間能夠享受更加豐富、更具針對性的互聯(lián)網服務。

在商務方面的需求，住客希望酒店能夠提供高速、安全的互聯(lián)網應用環(huán)境，可以方便的收發(fā)郵件、編輯文檔、即時通訊甚至視頻會議等，同時對常用的互聯(lián)網應用希望能夠在客房中得到延伸，對本地實時資訊也有很大的需求；在娛樂方面，住客希望能夠根據自己喜歡欣賞到高質量的影視節(jié)目，同時在網絡游戲、本地娛樂信息獲取與消費方面也有很大的需求。如上所述，客房的信息化設施與服務已成為了住客選擇的酒店的主要因素，作為酒店的經營管理者，如何提高質量、差異化的信息化服務成為了當前的主要經營目標之一。1.2營銷與競爭需求推動酒店進行數字客房建設

作為服務行業(yè)想要在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，酒店需要圍繞客戶體驗及提供差異化服務方面構建核心競爭力，互聯(lián)網應用已經滲透到人們旅游、出行的各個環(huán)節(jié)，酒店需要借助互聯(lián)網應用構建新的溝通與營銷渠道。數字客房在為住客提供信息化服務的同時，也成為了酒店了解客戶需求、進行品牌宣傳與營銷的有效手段，并可基于客戶需求提供豐富的增值服務，成為酒店增值收入的平臺。

1.3酒店產業(yè)的規(guī)模發(fā)展也推動了客房信息化的建設

中國酒店產業(yè)規(guī)模正在迅速擴大，并向國際化、檔次化、網絡化、商務化、娛樂化方向快速發(fā)展。項目包括客房內配有電腦、互聯(lián)網接入、VOD點播等要求。并且國家旅游局的星級酒店評分標準中要求四、五星級酒店必須提供客房寬帶上網功能。由此可以看出客房信息化服務水平已成為酒店評級的主要因素，數字客房解決方案已成為酒店品牌提升的主要支撐手段。

二、數字客房的發(fā)展歷程與趨勢

進入21世紀后，酒店為滿足客人不斷發(fā)展的信息服務需求，客房的數字化同樣也經歷了一個探索和發(fā)展的過程。

2.1初級階段：提供最基本的上網環(huán)境

酒店只是為客人提供可以上網的環(huán)境（有線方式），酒店向運營商申請互聯(lián)網接入專線業(yè)務（ADSL、10/100M以太網接入等方式），在酒店內部建設局域網，

擴展閱讀：客服人員個人總結-中國電信一位話務員的3年感悟

客服人員個人總結

我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為201*年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)�當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

客服人員個人總結的延伸內容：工作總結文字表述的要求

1、要善于抓重點

總結涉及本單位工作的方方面面，但不能不分主次、輕重、面面俱到，而必須抓住重點。什么是重點？是指工作中取得的主要經驗，或發(fā)現的主要問題，或探索出來的客觀規(guī)律。不要分散筆墨，兼收并蓄�，F在有些總結越寫越長，固然有的是執(zhí)筆人怕掛一漏萬，但出有的是領導同志怕自己所抓的工作沒寫上幾筆就沒有成績等等，造成總結內容龐雜，中心不突出。2、要寫得有特色

特色，是區(qū)別他事物的屬性。單位不同，成績各異。同一個單位今年的總結與往年也應該不同。現在一些總結讀后總覺有雷同感。有些單位的總結幾年一貫制，內容差不多，只是換了某些數字。這樣的總結，缺少實用價值。陳云同志在50年代就強調：總結經驗是提高自己的重要方法。任何單位或個人在開展工作時都有自己一套不同于別人的方法，經驗體會也各有不同。寫總結時，在充分占有材料基礎上，要認真分析、比較，找了重點，不要停留在一般化上。

3、要注意觀點與材料統(tǒng)一

總結中的經驗體會是從實際工作中，也就是從大量事實材料中提煉出來的。經驗體會一旦形成，又要選擇必要的材料予以說明，經驗體會才能“立”起來，具有實用價值。這就是觀點與材料的統(tǒng)一。但常見一些經驗總結往往不注意這一點，如同毛澤東同志批評的那樣，“把材料和觀點割斷，講材料的時候沒有觀點，講觀點的時候沒有材料，材料和觀點互不聯(lián)系”，這就不好。

4、語言要準確、簡明

總結的文字要做到判斷明確，就必須用詞準確，用例確鑿，評斷不含糊。簡明則是要求在闡述觀點時，做到概括與具體相結合，要言不煩，切忌籠統(tǒng)、累贅，做到文字樸實，簡潔明了。

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