寶雞協(xié)和醫(yī)院開展爭優(yōu)創(chuàng)先建立文明窗口服務活動小結

寶雞協(xié)和醫(yī)院開展爭優(yōu)創(chuàng)先建立文明窗口服務活動小結

寶雞協(xié)和醫(yī)院大力弘楊“誠信醫(yī)療、務實為民”的醫(yī)院精神，堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務宗旨，持續(xù)開展“爭優(yōu)創(chuàng)先、爭做文明職工、建文明窗口”活動以來，文明創(chuàng)建活動蓬勃開展，涌現(xiàn)了一批爭優(yōu)創(chuàng)先、先進文明個人和感人的先進個人事跡，全院管理和職工的文明意識不斷增強，推動我院的精神文明建設上了一個新臺階�，F(xiàn)將開展情況總結如下：

一．領導重視，全面部署落實，推動工作取得實效

我院成立了以孔院長為組長的爭優(yōu)創(chuàng)先、建文明窗口的院領導小組，制定了創(chuàng)建實施方案，把工作職責和工作目標層層落實，形成齊抓共管、全員參與的局面；明確活動要以“提高服務水平、加強醫(yī)療質(zhì)量，改進醫(yī)德醫(yī)風、促進百姓健康創(chuàng)文明楷模醫(yī)院”為宗旨，先后建立了收費、藥房、導醫(yī)、護士四個文明服務窗口。全力打造優(yōu)質(zhì)高效、患者滿意的溫馨服務。

二．在全院職工中積極開展爭優(yōu)創(chuàng)先、樹新風、塑形象、建立文明服務窗口活動。

1.人性化服務為患者提供高效便捷服務

收費處作為我院創(chuàng)建文明窗口的重要形象，始終以“愛崗敬業(yè)、誠實守信、醫(yī)患攜手、共建和諧”為工作宗旨，以為患者提供高效、快捷、滿意”為工作目標，努力踐行“愛心、熱心、耐心、細心、誠心”服務理念，實行服務承諾制，把承諾內(nèi)容、服務標準、以及責任人員姓名、監(jiān)督電話等在科室外醒目位置公布，自覺接受社會監(jiān)督；全體人員統(tǒng)一制服、統(tǒng)一胸牌、統(tǒng)一用語，從一個微笑，一聲問候，一句祝福做起，應時應景講好每一句文明用語，“您好！需要什么幫助？”“您好，這是發(fā)票和總清單，請您收好！”“您好！請保管好您的押金單！”等等，為患者提高優(yōu)質(zhì)服務。通過扎實做好一系列行之有效的工作，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，全力打造一流的工作隊伍、一流的窗口服務。

2.優(yōu)質(zhì)護理為患者提供溫馨就醫(yī)，爭做患者信任模范

護理部緊緊圍繞一切為了患者、患者滿意的工作目標，成立了優(yōu)質(zhì)護理服務示范領導小組，制定了具體工作方案，逐步完善了優(yōu)質(zhì)護理服務標準流程，根據(jù)病人護理需要，采取多種排班方式，從初期的責任小組包干制轉(zhuǎn)化為目前的責任制整體護理模式。落實了責任護士的職責，從分管患者病情的觀察、了解診療過程到健康教育、心理護理、生活護理等，做到全程、連續(xù)、無縫隙護理。認真做好患者的入院教育、住院護理、出院指導、家庭訪視等工作，規(guī)范和落實護士的服務語言、服務態(tài)度和服務禮儀，實行首問負責制，執(zhí)行各項操作均需履行告知義務，與病人保持有效的溝通，使患者滿意度極大提高、對護理人員的感謝信、表揚信件明顯增多、甚至有患者送來錦旗以表達感謝。從而實現(xiàn)了護理服務零投訴、護理人員職業(yè)價值迅速提升，豐富了護理服務內(nèi)涵，延伸護理服務領域。

3.導醫(yī)組用心用情真誠為患者服務，爭做崗位奉獻模范

導醫(yī)組秉承“一切為了病人，一切方便病人，一切服務病人的”服務理念，文明用語、熱情待人，誠懇為民，以人性化服務主動為患者排憂解難。為了方便患者就診，導醫(yī)全程陪護，對患者的疑問不厭其煩地及時予以解答。并尊重患者的個人隱私權與知情同意權，充分體現(xiàn)對患者的尊重、理解和關懷。既提高了工作效率，又方便患者。并主動引導患者進行排隊，幫助老人、殘疾人填寫信息，保證業(yè)務流程的順暢，實現(xiàn)患者零等待，做到與患者零距離溝通。如遇“危、急、重”患者，無條件開通“生命綠色通道”，先搶救治療后收費，拉近與患者的距離，同時，為了更好地服務患者，我們通過懸掛意見薄，隨時收集患者的意見和建議，主動為患者解決就醫(yī)中遇到的困難和問題，并進一步拉長服務鏈，一切為了患者，一切讓患者滿意，真正體現(xiàn)“愛心、熱心、耐心、細心、誠心”的服務理念。

4.細致耐心的為患者服務，爭做職業(yè)道德模范

門診藥房是重要的服務窗口，是醫(yī)院工作的前沿，是為患者服務的第一線。為了爭優(yōu)創(chuàng)先，使患者享受到優(yōu)質(zhì)服務，藥房工作人員樹立了一切為了患者、一切方便患者的服務準則，把被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃�務，倡導微笑服務，推廣使用文明用語，禁用服務忌語，使患者感到親切、溫暖；在配藥時要嚴謹、認真，在發(fā)藥時應認真核對，品名、數(shù)量要無誤，劑量要準確，遞藥時應輕柔，忌有拋藥的動作；解釋工作要耐心、細致，注意事項要耐心講解到位，比如兒童和老人用藥有特殊性，藥劑人員要詳細地逐個說明藥品的名稱、用法、用量、不良反應及禁忌事項等，讓家長和老人在喂藥與服藥時清楚、明確、心中有數(shù)；從細節(jié)做起，到患者滿意為止。為患者提供人文關懷和熱情周到的服務。

三．對爭優(yōu)創(chuàng)先、建立文明窗口活動實行評優(yōu)獎懲、考核機制。

醫(yī)院“創(chuàng)先爭優(yōu)”領導小組及時對各科室活動開展情況進行督促檢查，樹立一個科室“創(chuàng)先爭優(yōu)”示范點，以點帶面，推動全院工作；樹立優(yōu)秀青年服務標兵典范，用典型激勵全院職工工作熱情；表彰好的，批評差的，及時進行查漏補缺，確�！皠�(chuàng)先爭優(yōu)活動”有序開展，收到滿意效果。

寶雞協(xié)和醫(yī)院自開展爭優(yōu)創(chuàng)先、建立文明窗口服務活動以來，全院職工上下同心，你追我敢，爭先創(chuàng)優(yōu)，從細節(jié)做起，到患者滿意為止，取得了顯著的成果，贏得了廣大患者一致的認可和表揚。在“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)、建立文明窗口活動中，我院深化醫(yī)院改革，規(guī)范醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，強化醫(yī)療安全，改善服務態(tài)度，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，并聯(lián)系結合民生最緊密、服務群眾最直接的實際，以患者為中心，為病人提供高效優(yōu)質(zhì)服務，使來院患者切實感受到了我院創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新服務、新變化、新氣象，使文明創(chuàng)建活動成為推動我院全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的強大動力。

擴展閱讀：醫(yī)院作為社會文明的窗口

醫(yī)院作為社會文明的窗口，需要更規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務。為了進一步努力創(chuàng)出兩個文明建設的新成績、新面貌，揚州中醫(yī)院圍繞優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)良技術的建設思想，積極開展文明單位創(chuàng)建工作。

一、加強組織領導，重視文明單位建設。

醫(yī)院領導班子認清文明單位建設和醫(yī)院整體發(fā)展在目標上、內(nèi)容上有著高度的一致性。把創(chuàng)建工作納入年度工作計劃。成立專項領導小組，責任分解，落實到人。就文明單位建設專題討論部署，堅持把兩個文明建設的實際成效作為衡量自身工作業(yè)績的標準。

院領導集體從加強自身理論學習和道德建設做起，始終把學習放在加強干部隊伍能力作風建設的第一位，增強科學民主決策和駕馭全局的能力。緊跟衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展實際要求，逐步建立健全完善各類規(guī)章制度和服務規(guī)范標準。為各主要科室配備電腦，加強管理人員學習培訓。每二周組織一次理論學習和業(yè)務學習。堅持不懈地學習黨的指導思想，與時俱進。講求科學協(xié)調(diào)發(fā)展，堅決摒棄業(yè)務發(fā)展、經(jīng)濟發(fā)展單邊突進，通過多種形式組織學習宣傳教育，著力提高員工敬業(yè)精神、奉獻精神和團隊協(xié)作精神。提升整體服務水平，努力使醫(yī)院業(yè)務發(fā)展和內(nèi)涵建設同步推進。

二、加強道德建設，著力凈化醫(yī)療環(huán)境

揚州中醫(yī)院以深入開展醫(yī)院管理年、“白求恩杯”競賽”、“雙糾”活動、治理商業(yè)賄賂、政務院務公開、醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范建設、民主評議行風政風、創(chuàng)建規(guī)范收費醫(yī)院、加強干部隊伍能力作風建設等活動為契機，著眼于職工全員素質(zhì)的提高。醫(yī)院通過組織廣大職工學習江總書記“三個代表”重要思想，加強科學發(fā)展觀教育、學習黨紀政紀有關條例及治理商業(yè)賄賂有關文件及相關學習材料，廣泛進行普法教育，通過開展《公民道德建設實施綱要》《揚州市醫(yī)務人員廉潔行醫(yī)規(guī)范》《衛(wèi)生部醫(yī)德醫(yī)風考評制度指導意見》的學習培訓，建立醫(yī)德醫(yī)風考評電子檔案。把職業(yè)道德教育納入職工繼續(xù)教育的內(nèi)容，規(guī)范行醫(yī)的自覺性。醫(yī)院持續(xù)加強行風建設，嚴格監(jiān)督、標本兼治、綜合管理，建立監(jiān)督、懲治并重的糾風工作長效機制，成立領導小組，設立雙糾辦公室。落實科主任糾風工作責任制，嚴肅查處違紀違規(guī)事件。每季度發(fā)放患者意見征詢表，100%對出院病人進行電話和信件回訪，對每年新近人員進行系統(tǒng)嚴格的崗前教育。建立起覆蓋全員的醫(yī)德醫(yī)風考評體系，結合每年衛(wèi)生職業(yè)道德教育內(nèi)容對全員進行考試。近年來經(jīng)查實的行業(yè)不正之風的舉報為零。院領導班子成員每年制定廉政建設責任分解表，簽訂黨風廉政和行風建設責任書。年終接受局黨委的考核。揚州中醫(yī)院在堅持整治“紅包”“回扣”“商業(yè)賄賂”等不良現(xiàn)象的基礎上，結合自身實際，在市衛(wèi)生局指導下，建立健全“三五”監(jiān)管體系。通過學習動員、宣傳教育、自我查糾、建立監(jiān)管平臺、實施藥品排序公示、建立分析評議機制、對重點對象戒勉談話等措施，逐步完善規(guī)范醫(yī)療行為的管理體系。在積極參與市衛(wèi)生局藥品集中招標采購的同時，院內(nèi)組織招標采購，對藥品實行收支兩條線管理，及時計繳藥品收支結余。在與各科室簽定的綜合目標責任書中，明確限定藥品所占比例，在全院門診各科室門上張貼“醫(yī)藥代表請勿入內(nèi)”的醒目標志，院醫(yī)療、藥劑、紀檢等部門相互配合，切實加強“三合理”的檢查，鼓勵和引導各科室自覺規(guī)范醫(yī)療行為。對于收受“紅包”、“回扣”者，一經(jīng)查實，嚴格按照“紅包、回扣查處通報制度”和“一次申告待崗制度”進行處理。

進一步規(guī)范了用藥的程序和相應的規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)此類藥商有違規(guī)行為的，即刻通過醫(yī)院藥事委員會論證，停止其在醫(yī)院內(nèi)的經(jīng)濟活動。為構建和諧醫(yī)患關系，建立“醫(yī)患溝通中心”，主動與病人溝通，解決病人的困難，收集病人的不滿，化解病人的誤解。收集的批評與建議，即時糾正服務質(zhì)量，整改服務態(tài)度，令病人滿意而歸。

注重引導干部職工學業(yè)務干實事，心思用在工作上，作風擰在務實上，聚精會神搞業(yè)務，一心一意謀發(fā)展，實現(xiàn)“抓班子，帶隊伍，促發(fā)展”的目的要求，增強思想政治工作的針對性和實效性。

三、突出以人為本，堅持提供優(yōu)質(zhì)服務

緊緊圍繞病員的服務需求，揚州中醫(yī)院從創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境和提供優(yōu)質(zhì)服務著手，突出以人為本的工作重心。為了給病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，該院近年來持續(xù)加大基礎設施改造的力度。積極對原有門診、病房進行改擴建，增設床位。在醫(yī)院內(nèi)加建無障礙廁所、助行扶手等設施，新的門診病房綜合樓正在加緊建設中，并已列入國家重點中醫(yī)建設項目。用取自中醫(yī)典籍的條文對門診病房的健康宣傳標貼進行了全面更新，借助醫(yī)院宣傳標貼充分彰顯宣揚中醫(yī)傳統(tǒng)文化。位于門診四樓的名醫(yī)館和貴賓診室，環(huán)境典雅舒適，是該院傳承傳統(tǒng)文化的現(xiàn)實體現(xiàn)。醫(yī)院總綠化面積達12500M2,綠化率達40％。

在門診大廳就醫(yī)咨詢臺預診服務處設置導醫(yī)護士，提供導醫(yī)、助診、化驗單發(fā)放、簡單審批等綜合服務，讓病人感受到醫(yī)院的關懷與呵護。各部門、各科室也紛紛推出便民措施，簡化流程，提高效率。門診各科室堅持午間、假日不間斷門診。急診室暢通了“綠色通道”，病房繼續(xù)提供自助加工間、24小時微波爐等免費服務項目。全面使用小包裝中藥飲片，在保證中藥飲片調(diào)劑質(zhì)量同時，促進了中醫(yī)臨床療效的提高。更通過中藥飲片包裝方式的改變，大幅度提高了中藥處方調(diào)配的工作效率，縮短病人候取時間。較好地解決了病人中藥飲片調(diào)劑耗時問題，用實際舉措改善病患的服務滿意度。門診大廳設置了觸摸式電子顯示屏，住院處增設了住院費用自助查詢系統(tǒng)，以方便病人更好地了解醫(yī)院的各方面及病人住院期間的相關費用情況。醫(yī)院還開設了服務咨詢、預約門診，大大地方便了病人就醫(yī)。護理部門積極為病人提供包括衛(wèi)生宣教、飲食指導、生活協(xié)助等多項內(nèi)容的服務。還定期召開工休座談會、定期向門診、住院病人發(fā)放問卷調(diào)查表。堅持開展對住院和專科門診的病人進行跟蹤隨訪。由市場部聽取病人意見，了解需求，定期匯總，及時向院領導和職能部門反饋，從而改善工作。

另外，為幫扶社會弱勢群體，該院還定期組織黨員義診服務隊進入周邊社區(qū)為廣大病員服務，多次組織不同規(guī)模和形式的醫(yī)療、護理、咨詢、宣教、診治服務。兒童節(jié)、教師節(jié)期間，我院兒科、婦科、體檢中心相互配合開展多次專項義診活動。由該院主辦的揚子津社區(qū)衛(wèi)生服務中心通過積極努力，已成為中醫(yī)醫(yī)院服務社區(qū)的現(xiàn)實陣地。醫(yī)院堅持開設“慈濟窗口”，為所有符合特困標準的患者免收門診診療費，減半收取住院診療費、護理費，減免30%的檢查費、治療費、床位費。對住院特困病人繼續(xù)按醫(yī)院有關規(guī)定實施減免政策。和駐院社會服務公司合作，進一步全面推行后勤服務社會化的改革工作。在認真做好保潔、維修、洗滌、食堂改革、將住院病人生活護理、院內(nèi)綠化工作委托給社會管理，爭取用較少的投入就能滿足醫(yī)院的后勤服務需求。四、強化監(jiān)督機制，穩(wěn)步推行院務公開

對單位的重大問題、涉及職工切身利益的問題以及社會關注的熱點問題及時予以適當形式和方法公開，一般每月利用院周會將醫(yī)院主要財務狀況、業(yè)務情況進行公布。并進一步推行了公開招標的方式，分別對購置大型設備、醫(yī)院藥品采購、病房維修、門樓及廣場的改建、急診室和制劑室的改造等進行公開招標、投標，節(jié)省了可觀的資金。對群眾關心的熱點問題，如常用藥品及診療項目價格及時公布上墻，堅持醫(yī)療和藥品收費項目公示制度，門診病人提供超市式清單，住院病人費用堅持“一日一結一告知”，住院處添設住院費用查詢系統(tǒng)，病人出院時打出費用清單，鞏固了病人費用明細查詢工作，真正讓病人做到了明明白白消費。醫(yī)院的服務承諾、規(guī)范服務的標準、監(jiān)督電話也一直公布在門診大廳、服務臺。與住院病人簽訂《揚州市中醫(yī)院醫(yī)患道德合約》進一步明示了服務承諾。另外，該院還改進工作作風，深入社區(qū)，聽取小區(qū)居民的意見和建議，廣泛接受社會監(jiān)督，力求把文明單位創(chuàng)建工作做得更好。

五、加強內(nèi)涵建設，不斷完善質(zhì)量管理

1、組織全院工作人員學習醫(yī)院各項規(guī)章制度和崗位職責，堅持每月考核通報制度，發(fā)現(xiàn)問題，堅決嚴肅處理。醫(yī)院聘請醫(yī)學法律專家，對職工進行新條例及相關法律知識的全員培訓。

2、加強醫(yī)務人員三基學習培訓和考核，并開展多層次多途徑的業(yè)務技術培訓。引進新項目、新技術，提高醫(yī)療技術水平。并積極與揚大醫(yī)學院定向合作，取長補短，不斷提高科研能力與科研水平。

3、先后成立了名醫(yī)館、健康體檢中心、醫(yī)學美容中心、碎石中心、婦產(chǎn)科診療中心和揚子津衛(wèi)生服務中心。

4、在所有病區(qū)全面落實整體護理，積極推行“優(yōu)質(zhì)護理”病房建設，探索完善護理服務模式，加大了落實健康教育處方使用的力度

5、積極開展衛(wèi)生支援活動，目前已經(jīng)和廣陵區(qū)、維揚區(qū)、開發(fā)區(qū)、邗江區(qū)的14個社區(qū)衛(wèi)生服務中心簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議書。為下轉(zhuǎn)病人妥善安排下轉(zhuǎn)事宜，提供后續(xù)治療、臨床康復指導、跟蹤隨訪等服務。建立健全了雙向轉(zhuǎn)診臺帳。按規(guī)定要求安排內(nèi)、外、婦、兒、眼科、五官科等11個臨床專業(yè)副高以上職稱專家到兩個社區(qū)衛(wèi)生服務機構幫助工作，6、堅持開展健康的、文明的、有益的群眾文體活動，黨、政、工、團共舉辦“職工趣味運動會”“職工羽毛球比賽”“職工書法比賽”“職工攝影比賽”“職工藝術團”“元宵、中秋聯(lián)誼會”等多種形式、內(nèi)容豐富的工余活動。重視環(huán)境保護、計劃生產(chǎn)和社會治安等各項工作，做到無環(huán)境污染、無計劃外生育、無重大案件、無重大責任事故、無聚眾賭博、無封建迷信等丑惡現(xiàn)象。

7、認真做好計劃生育工作，計劃生育各項指標達標率100%；認真進行普法教育，普法教育測試成績均在90分以上；認真做好綠化工作、節(jié)水工作、社會綜合治理工作；落實了安全保衛(wèi)工作，全年未發(fā)生刑事案件，無災害事故發(fā)生。

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