上半年是三好一滿意、糾紛、優(yōu)質護理服務工作總結

二、進一步推廣優(yōu)質護理服務

在上半年工作中，醫(yī)院把提高服務質量放在首要位置，不斷加強護理隊伍建設，提高護理服務能力，創(chuàng)新護理理念，完善護理措施，延升護理服務外延，把“優(yōu)質護理服務”推廣到各臨床科室，做到人性化、全方位、精細化服務。以下是醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務取得的階段性成果。

在上半年工作中，醫(yī)院根據“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的部署，共組織了11次院外培訓，參加人數40人次，院內業(yè)務學習講座及護理技術操作技能演示共10次，參加人數624人次。依據“三基三嚴”培訓措施，重點加強落實新護士的培訓和考核，照護理人員分層次培訓及在職人員培訓計劃，護理部已完成全院護理人員業(yè)務方面培訓10次以上，考試考核參加人數242人次。

為轉變護士服務專業(yè)理念，提高我院護理管理水平，201*年起在我院開展基礎護理服務試點活動的基礎上，由在外科、內科設置優(yōu)質護理服務項目試點病房共計45個病房，在全院病房開展數的53%的基礎上，現(xiàn)已開展優(yōu)質護理病房數為全院每科共計85個病房，由試點病房向全院各個病房普及推進，實現(xiàn)遍地開花。通過調查，病人對我院護理服務滿意度達到95%以上，住院科室共收到錦旗10面，表揚信15余封。使護士的自身價值得到了最大體現(xiàn)，增強了護士職業(yè)自豪感。

三、扎實推進“三好一滿意”活動“三好一滿意”活動是醫(yī)院工作中的重中之重，醫(yī)院根據開展“醫(yī)療質量萬里行”活動、“抗菌藥物專項整治活動”、“優(yōu)質護理服務”活動等，積極組織醫(yī)務人員學習各種規(guī)章制度及崗位職責，強化對重點人群、重點科室的管理意識、質量意識、廉政意識及醫(yī)護人員對患者的服務意識，提高各項規(guī)章制度和各級各類人員崗位職責的執(zhí)行力。201*年上半年醫(yī)院從“三好一滿意“工作中，醫(yī)院加強醫(yī)德醫(yī)風教育，狠抓行業(yè)不正之風，做到無腐敗、無回扣、無利用職權謀取私利現(xiàn)象。加強業(yè)務學習，提高服務質量，進行業(yè)務培訓，嚴格執(zhí)行藥品零差價銷售制度，切實把“以病人為中心”的服務理念落實到具體工作中去。為做好“三好一滿意“活動工作，醫(yī)院辦公室在201*年上半年對住院病人進行了隨機調查，共下發(fā)調查問卷106份，回收106份，滿意度為80%。

四、嚴格無償獻血和臨床用血管理

為了更好地加強血液質量管理，科學用血、合理用血，提高用血質量，院領導曾多次組織人員到各大醫(yī)院進行參觀學習，對本科室存在的問題，作出了整改意見。今年輸血科的硬件、軟件設施均有明顯改善，確保了臨床用血的質量。

截止201*年1月至9月我科室全血輸血量總和為26700毫升，血漿輸血量總和為13120毫升，截止今年9月在臨床輸血過程中未出現(xiàn)一例輸血反應，確保了病人的安全和臨床科室輸血需求。五、扎實開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

嚴格落實醫(yī)院平安建設實施方案，配合“三好一滿意活動”，通過提高醫(yī)療服務質量、護理服務質量管理，加強業(yè)務培訓和醫(yī)院規(guī)章制度，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生次數。完善保衛(wèi)保障措施，建立健全內部治安保衛(wèi)機構和消防隊伍，防盜竊、防火災、防破壞等各種安全設施完善，安排人員及時排查和消除隊各種不安定因素和安全隱患；狠抓安全生產責任落實，崗位職責和技術才做規(guī)程完善。組織全院職工學習生產安全知識，避免生產安全事故。上半年中，我院組織全院職工參加了一次消防知識學習，在日常工作日，嚴格落實開包檢查、來訪人員登記制度。

六、認真開展矛盾糾紛排查調處工作

嚴格落實信訪穩(wěn)定工作領導責任制，對醫(yī)療矛盾糾紛的案件及時安排人員進行調查，限時辦結，及時上報。上半年以來，醫(yī)院接到矛盾糾紛案件共8起，辦結率為100%，同時結合“三好一滿意活動”，由醫(yī)院辦公室人員調查住院患者對醫(yī)院服務的滿意度。繼續(xù)開展扶貧幫困、創(chuàng)新爭優(yōu)、“三好一滿意”等活動，加強醫(yī)院內部凝聚力，建設優(yōu)質輿論風向，利用醫(yī)院醫(yī)院醫(yī)療矛盾糾紛制度遏制糾紛事件的發(fā)生。

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53團醫(yī)院“三好一滿意”上半年工作總結

按照《醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動201*年工作方案》、《201*年醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方案》，結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、“醫(yī)療質量萬里行”活動、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、行風評議等活動具體要求，全院上下統(tǒng)一部署，統(tǒng)一安排，統(tǒng)一組織，統(tǒng)一實施，現(xiàn)將我院“三好一滿意”活動開展情況匯報如下：一、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”（一）普遍開展診療服務。

我們開展了門診掛號服務，制定了預約掛號服務工作人員職責和工作制度，將來還要逐步實行住院、手術、設備檢查等預約服務。（二）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。

1、實行了全院“醫(yī)卡通”。只要有“醫(yī)卡通”，患者隨時可以到各科室看病、交費、取藥，為患者提供了方便�；�驗檢查當天出結果，B超隨時出結果。2、開辟了急診綠色通道

為急危重患者開辟了急診綠色通道，急危重患者優(yōu)先檢查、手術、化驗等。（三）廣泛開展便民門診服務。

我們實行了雙休日、節(jié)假日全年門診開診服務。增加了掛號、收款和取藥窗口，病房增加了夜班，為患者提供了方便。（四）推廣優(yōu)質護理服務。

按照衛(wèi)生部《優(yōu)質護理服務示范工程活動實施方案》的通知精神及省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的安排部署，我院于去年5月份開始籌措和部署開展優(yōu)質護理服務示范病房工作，經護理部調研評估，以科室自愿原則，經院領導班子研究決定開展了14個病房。開展規(guī)范臨床護理工作的目的，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保證醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。具體做法

統(tǒng)一思想，提高認識。

①把開展優(yōu)質服務示范病房建設工作作為我院近幾年護理工作的重點內容。②醫(yī)院成立了“優(yōu)質護理服務工程”領導小組，院長任組長，負責主持全面協(xié)調工作，主管院長、后勤院長任副組長，負責指揮調配工作，護理部人員任組員，負責展開具體工作，院長親自抓落實，到現(xiàn)場辦公解決存在的問題。

③制定“開展優(yōu)質護理服務示范病房”實施方案，使工作有計劃、按步驟落實。④召開不同層面護理人員動員會召開了全院動員大會，傳達衛(wèi)生部及省衛(wèi)生廳關于開展優(yōu)質護理示范工程的精神，知曉率達100%，護理部人員到試點病房開座談會，提高護理人員的認識，做好動員工作。同時下發(fā)衛(wèi)生部配套文件，每個科室一冊，要求護士長組織科室人員學習，護理部督導檢查。

⑤示范病房掛牌服務，護理服務項目上墻公示，便于患者和家屬監(jiān)督。人力資源配備與支持系統(tǒng)建設。

按照衛(wèi)生部實施方案的要求，我們對全院護士進行了調整，使臨床一線護士占全院護士總數的比例達到95%，達到了衛(wèi)生部要求。從201*年開始為病房新招聘護士4人，補充人力資源，同時完善了病房的基礎護理服務配套設施，如基礎護理車、患者床被等。支持保障系統(tǒng)逐步完善，供應科、器材科及維修科做到下收下送，及時方便，大大方便了患者和家屬的就醫(yī)，也減少了臨床一線護士的外出工作時間，以上這些措施都為開展示范病房提供了有力的后勤保障。監(jiān)督指導

完善程序根據《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的要求，完善臨床護理規(guī)范，我們重新制定了各級護理人員的崗位職責和工作流程，修訂了基礎護理質量標準及制度，規(guī)范了臨床護士執(zhí)業(yè)行為。簡化護理文件書寫，把時間還給病人

實現(xiàn)了電子病歷書寫，制定了表格式護理記錄單，取消了一般護理記錄和二、三級護理記錄，護士每班書寫護理記錄的時間不超過半小時，做到了把時間還給護士，使護士為病人直接護理時數每班增加了23小時。加強試點病房的質量監(jiān)管，績效考核

1、績效分配，多勞多得。獎金實行二次分配。同試點病房護士長根據護理崗位、護理病人數量、質量，難易程度和患者的滿意度分配護士績效工資，實行多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得。2、優(yōu)質護理服務示范工程領導小組成員定期查看試點病房的進展情況，保證各項護理措施及輔助工作的落實，及時糾正試點過程中存在的偏差，解決實施中存在的困難。3、護理部不定期對試點病房進行督查，及時聽取病人的意見和建議，不斷完善本職工作，提高護理服務質量。階段總結，查找不足。

在開展優(yōu)質護理服務示范病房工作取得了一定進展的同時，主管副院長馬上主持召開了試點病房護士座談會，會上大家暢所欲言，查找不足，紛紛談出自己的體會和感受，為下一步工作打好基礎。

（五）推進醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。

根據《醫(yī)院檢查結果互認的通知》，我院在醫(yī)學影像和臨床檢驗項目方面達成結果互認。杜絕了不合理檢查、不合理收費，大大降低了患者就診費用。（六）深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。

逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合我院的志愿服務新形式、新內容、新模式，加強醫(yī)患溝通，促進醫(yī)患關系和諧。

（七）建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制。

二、加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”（一）落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。

嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、疑難病例討論、死亡病例討論、特殊檢查告知、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。我院已達到：

1.法定傳染病報告率100％。2.醫(yī)療質量安全事件報告率≥90％。

3.藥品和醫(yī)療器械臨床試驗、手術、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100％。4.完成政府指令性任務比例100％。5.院內急會診到位時間≤10分鐘。6.急診留觀時間≤48小時。7.急救物品完好率100％。8.合格病歷率≥90％。9.平均住院日≤15天。10.病床使用率110%。12.病床周轉次數≥19次／年。13.基礎護理合格率≥90％。14.危重患者護理合格率≥90％。15.醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100％。16.手術安全核查率100%。

17.術前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。

（二）嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。

1.認真落實臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

實施管理試點工作后，我們體會到此項工作的開展，不僅規(guī)范了臨床醫(yī)療行為，另外還體現(xiàn)了合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費，縮短了住院天數，降低了醫(yī)療費用，同時醫(yī)療活動公開透明，和諧了醫(yī)患關系。

（1）.進入住院病人的整體費用更趨合理：自201*年實施管理試點以來，醫(yī)院依托臨床管理手段，堅持合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費，進入路徑的住院病人的整體平均人次費用更趨合理。（2）.帶動了服務效率的提高，縮短了平均住院天數：我院依據“疾病診療指南”和“操作規(guī)范”制定臨床路徑模板，在保障醫(yī)療安全的前提下最大限度地縮短住

院天數，要求各臨床、醫(yī)技科室和后勤保障部門全力配合臨床路徑的開展，從而帶動了服務效率的提高，縮短了平均住院天數�；颊咦≡禾鞌悼s短了2.7天。

（3）.促進了醫(yī)療質量持續(xù)改進：依據“疾病診療指南”和“操作規(guī)范”，體現(xiàn)診療行為的規(guī)范化、標準化。歷年來我院重視基礎醫(yī)療質量和醫(yī)務人員的基本功培訓，為加強基礎醫(yī)療質量，落實醫(yī)療核心制度的執(zhí)行，積極配合臨床路徑的開展，以“市長杯”技能競賽為契機，以提高醫(yī)療質量為宗旨，我院201*年繼續(xù)開展了“三基三嚴”大練兵及優(yōu)秀病歷評比活動，把“三基”培訓和考核納入了醫(yī)務人員的年度考核體系，從而有力地促進了醫(yī)療質量的持續(xù)改進和提高。

（4）.促進了醫(yī)院信息化建設的加速：醫(yī)院信息化建設，建立醫(yī)護工作站，推行了電子病歷。

（5）.促使醫(yī)院管理走向精細化管理：我院的管理已走向科學化、制度化、精細化、公開透明化，得到了上級領導和部門的肯定。

（6）.加強了醫(yī)患溝通，和諧了醫(yī)患關系：實施臨床路徑管理，所有的診療行為均公開、透明，每天的診療活動在入院時已告知患者，同時需要患者參與和配合，醫(yī)務人員、患者都清晰了解整個診療流程和安排，有利于醫(yī)務人員間的協(xié)調和醫(yī)患間的良好溝通，促進了醫(yī)患和諧，得到了廣大群眾的認可，門診病人和住院病人逐年大幅度地增加。

2.落實《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，多次組織院內臨床醫(yī)師抗菌藥物應用培訓，落實處方點評制度，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。（1）入出院診斷符合率≥95％。（2）手術前后診斷符合率≥95％。（3）臨床主要診斷符合率≥90％。（4）急危重癥搶救成功率≥80％。（5）治愈好轉率≥90％。（6）處方合格率≥95％。

（7）同一通用名稱藥物注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復方制劑1-2種。糖尿病患者所用胰島素和兒童用藥酌情增加。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”（一）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。

1.繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育。2.在醫(yī)學教育中加強職業(yè)道德、紀律法制和醫(yī)學倫理教育，打牢醫(yī)學生思想道德底線。3.繼續(xù)深入組織學習《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理

商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達到100%。（二）制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。

1.制定《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，并組織各地貫徹落實，醫(yī)務人員知曉率達到100%。2.制定《關于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》。加強廉政建設。

3.研究制訂落實《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。

4.繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。研究制定《醫(yī)療機構從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調查處理辦法》。四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，客觀公正地反映衛(wèi)生行風狀況。全面推行醫(yī)院院務公開制度，二級以上醫(yī)院100%實行院務公開。增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。（一）職工對醫(yī)院管理組織機構和領導工作滿意度≥80％。（二）患者、醫(yī)師與護理人員對檢驗科服務滿意度≥90％。（三）患者、醫(yī)師與護理人員對醫(yī)學影像部門服務滿意度≥90％。（四）患者與醫(yī)師、護理人員對藥學部門服務滿意度≥90％。（五）患者、醫(yī)務人員對醫(yī)院后勤服務滿意度≥90％。（六）已出院患者對醫(yī)療服務滿意度≥90％。

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