如何當好收費站站長

如何當好收費站站長

淺談收費站長管理藝術

收費站是收費單位的一個細胞，一個最基層的組織。作為收費站的一名站長，我在幾年的一線工作實踐中，總結了自己的一些心得體會和新思路，在此和大家交流、學習、分享，也希望我的這些感觸能起到拋磚引玉的作用，引發(fā)大家更廣泛、深入的討論。

收費站的管理中我認為最重要的是要在站內形成積極向上、和諧的良好氛圍。在此基礎上，逐步引導職工確立良好的工作習慣和工作作風。為此，在工作中我不斷尋找新的切入點，嘗試新的工作方式、方法。

在以往的工作中，我們一味偏重理論資料的學習，總是不免流于形式，職工往往只是記記筆記，表表決心。針對這種情況，一方面將學習、理解、領會黨的基本路線、方針、政策，學習“三個代表”、“科學發(fā)展觀”重要思想作為收費站長的首要任務，一方面也組織職工認真學習、體會各種法律法規(guī)，深入學習理論知識，熟悉收費行業(yè)規(guī)章規(guī)范，熟練掌握收費業(yè)務操作流程，在此基礎上，我們結合實際，用心把握、用心落實，將書面的條文轉化成實際工作，將理論在實踐中加以運用，此法在我站的收費工作中收效頗豐。把抓政治思想教育從古板的說教、被動的學習轉變?yōu)橹鲃拥呢瀼芈鋵�，而且上升到“隨風潛入夜，潤物細無聲”的境界。

在做好收費業(yè)務工作的同時，關心職工生活也很重要。作為一站之長，積極履行職工結婚恭賀、喪事慰問、住院探望、幫扶濟困制度，第一時間上報上級部門后，帶領職工代表做好探望、慰問事宜，令職工感受到組織的關懷，同事間的溫暖。更好的統(tǒng)一了全站職工的思想，凝聚了人心，鼓舞了斗志，激發(fā)了熱情，為各項工作任務的圓滿完成注入了強大的思想動力。

面對車流量逐步增大，收費矛盾不斷增多，收費經(jīng)驗有待提高等現(xiàn)狀，我要求自己一定要洞悉收費政策，精通收費業(yè)務，提升自我素質，通過在收費一線的全程跟蹤和親自操作，我認識到，與其要求收費員宏觀、模糊的了解一知半解的政策法規(guī)，不如從微觀的一面入手，把與收費工作緊密相關的，在工作中切實可行的必需的政策知識進行專門的梳理，在實際工作的過程中靈活運用。例如：通過對《甘肅省高速公路收費管理條例》的學習，在收費過程中遇到上墳車、偷逃費車輛時，收費員要有禮有節(jié)，細致耐心的做好政策的解釋工作，引經(jīng)論據(jù)，將實際情況與相關法規(guī)條例說明說透，盡量避免與司乘人員發(fā)生口角，爭取在不發(fā)生糾紛的情況下完整收回通行費。

對于收費差錯的處理，我也不再是單純的扣分、扣錢、批評和說教，而是更側重于業(yè)務技能的學習。不論是平時還是例會，定期組織職工一起分析失誤過程，查清失誤原因，

從中汲取經(jīng)驗。提出幾名收費技能好的職工現(xiàn)場說法，交流經(jīng)驗，取長補短，在提高其自身業(yè)務技能的同時，也帶動其他業(yè)務較差的職工一起進步。不但不能一味責備，還要允許自律改進，寬松的環(huán)境，才能使職工在工作的過程當中有良好的心理素質。

人的行為90%都是由習慣決定的，所以更加需要規(guī)范操作。十幾秒鐘的操作時間，不但要嚴格執(zhí)行收費的業(yè)務操作流程，還要保證文明服務的每一個步驟，不能多也不能少，這樣才能讓良好的收費作風成為習慣。

（有些收費員通行卡還未操作完就取卡，造成隴原通卡無法正常刷卡，更甚者造成通行卡混淆。）

收費過程中的特殊情況、特殊卡的發(fā)生幾乎也是同時的。為此，對特殊情況、特殊卡的處理專門制定《應急預案》，明確了處理流程，在特殊情況發(fā)生時收費員按照流程的每一個步驟依次操作，這樣即能使收費員處理時不慌亂，還能減少差錯，又節(jié)省了時間，保證了車道暢通和放行有序。

文明素質的高低是一個人在社會活動中能否得到尊重的客觀標準。收費行業(yè)屬服務行業(yè)，文明服務尤為重要，我站是蘭臨高速臨洮縣城的出入口，要樹立窗口形象，對文明服務的要求更為嚴格。每個班都要做好文明用語、招手禮、送行禮等文明服務方面的檢查與考核，使站級形成文明小環(huán)境。組織職工對周邊路況、路線、旅游景區(qū)有充分的了解，

在收費過程中能條理清晰的指引路線，答疑解惑，與司乘人員的對話力求簡潔明了。熱情周到的服務能使站級收費面貌、工作作風、工作態(tài)度都煥然一新。

隨著高速事業(yè)的蓬勃發(fā)展，對收費站長也提出了新的更高的要求。我們不僅要精業(yè)務，懂管理，還要在精細化管理方面總結出一套靈活實用的管理辦法，從而最終達到促進工作的目的。

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淺談收費站長如何做好收費管理工作

作者：楊傳寶文章來源：本站原創(chuàng)點擊數(shù)：

2050更新時間：201*-1-1310:55:28

收費工作是高速公路運營管理的中心工作。收費站在完成征費任務的同時，員工的言行舉止和精神面貌，也體現(xiàn)著高速公路管理單位的形象，所以收費管理工作就顯得極為重要。針對目前省高速集團改制逐漸走向成熟，收費管理日趨規(guī)范的情況，本人結合工作實際，通過對收費站站長業(yè)務知識的學習，工作責任的落實，現(xiàn)場管理的有效實現(xiàn)和突發(fā)事件的處理能力等幾個方面深入思考，總結出收費站長應如何履行好工作職責，提高工作效率的幾點看法：

一、不斷學習，全面學習，進一步提高綜合素質

學習是各項工作順利開展的基本保證，特別是在收費工作中，隨著司乘人員維權意識的不斷加強，只有加強學習，全面掌握和充分應用收費政策、法律法規(guī)，才能在收費過程中避免不必要的矛盾發(fā)生。

收費站的管理瑣碎而紛雜。比如收費系統(tǒng)的如何應用，機電、監(jiān)控等系統(tǒng)設備的保養(yǎng)和日常維護，發(fā)電機怎樣使用等等。這些問題要求站長必須心中有數(shù)，才能有針對性的解決問題。為此，收費站長不僅要學習政治理論，收費相關法律法規(guī)，還要學習現(xiàn)代化企業(yè)管理知識，甚至日常后勤管理知識，才能有效的保證收費工作的正常開展。

同時，在日常管理中，站長必須以身作責，嚴于律己，否則無法嚴格要求員工。當站長一雙眼睛觀察所有員工時，所有的員工也都在關注著站長，站長嚴格要求自己是員工信服站長管理的基本要求，更重要的是，站長在與不在時，員工的工作表現(xiàn)是否一致，取決于日常工作檢查是否規(guī)范，落實是否到位。二、團結一致，明確分工，各負其責

團結是一個基層所站各項工作順利開展的關鍵，要做到團結就要確定共同的工作目標，把集體利益放在首位，強調理解和寬容。在日常工作中站長應多注意與副站長、班長的溝通，不能“君子動口不動手”或當扔手領導，凡事不僅要動腦、動口、更要動手。首先，站長應認真做好值班記錄，制定工作計劃，協(xié)助整理各項資料，參與站、班組織的義務勞動和班組討論，幫助職工認清窗口服務本質，找準崗位定位；其次，遇到問題及時召開站務會，通過商討來共同解決，增加工作透明度，消除可能發(fā)生的隔閡，增進相互間的理解和信任，落實責任。工作采取直站式管理，盡量減少多重交叉引起的不必要的摩擦和推諉扯皮。

三、重視現(xiàn)場管理，發(fā)揮班長作用

班長是站長與員工的連接環(huán)，是各項制度落實的第一監(jiān)督人。在收費工作的現(xiàn)場管理中，班長發(fā)揮著重要的作用。班長最先發(fā)現(xiàn)收費過程中存在的問題，是化解、處理收費矛盾的第一關，也是特殊車輛操作的授權監(jiān)督人。收費任務的完成、制度的落實實施，及時上報下達、規(guī)范有序的收費現(xiàn)場管理這些都離不開班長，班長的作用是至關重要的，為此站長要充分認識和發(fā)揮班長的作用。

首先要了解班長，他們的性格、工作方法、優(yōu)點和缺點。做到心中有數(shù)，在了解的基礎上，可以引導他們揚長避短，做好班組工作；其次，培養(yǎng)班長的獨立工作能力，只要能達到預期的目的，不怕他們走彎路，讓他們從中總結經(jīng)驗教訓，明白怎么樣更好地工作；再次，是“適度放權”把權利交給班長，讓他們依照收費員上崗要求大膽考核上報，在沒有大的偏差時，盡量尊重班長的意見，樹立班長在員工中的威信，鼓勵班組活動，合理、公平地考核班組，考核班長工作，讓班長在責任和關注中尋找各項工作的切合點，充分調動班長的積極性，發(fā)揮班長的作用。

四、機警果敢，積極應對收費突發(fā)事件

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，高速公路車輛迅猛增長，收費站的壓力與日俱增，收費站長處理突發(fā)事件的能力在日常的收費管理中顯得尤為重要。收費窗口是一個開放性的窗口，隨時可能面臨廣大司乘人員和媒體的壓力，高速公路的體制的轉變，收費人員的角色發(fā)生了重大變化，收費人員由原來的管理者都變?yōu)榉�務者，這就向每一位管理人員提出了更高的要求，為此我們必須從細節(jié)做起，時刻督促收費員堅持落實“一臉微笑迎司乘，一聲問候暖心間，一個手勢送平安”的“三一”文明服務理念，平時要求收費人員要勤問勤記，熟悉高速公路的路網(wǎng)情況，安全的援助知識，生活中的小常識，為駕乘人員提供高速、高效的服務；在業(yè)務學習中，注重搜集收費事件處理的實際案例，在處理各種逃費車輛時，培訓各班組人員利用政策法規(guī)對駕乘人員進行教育，利用心理戰(zhàn)術進行勸解，直到司機心悅誠服地承認自己的錯誤行為；在廉潔自律上加強對收費人員的思想教育，嚴格按收費廉潔十不準筑造自律思想道德防線，同時加強收費人員思想教育和職業(yè)道德教育，才能使收費人員工作行為文明化，文明行為自覺化。

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