客戶服務實訓小結(jié)

《客戶服務實務》實訓小結(jié)

10電商2班徐艷10204045

一、課程學習的主要內(nèi)容和理解

（一）主要內(nèi)容

1、學習并掌握crmlogin系統(tǒng)以及NxNetIPCCManagementCenterLogin系統(tǒng)的實際應用。2、學習并掌握禮券兌禮回訪的相關(guān)Script和相關(guān)FAQ。3、學習并掌握呼叫中心初級語言溝通技巧以及相關(guān)專業(yè)話術(shù)

4、學習并掌握回訪客戶和通過crmlogin系統(tǒng)以及NxNetIPCCManagementCenterLogin系統(tǒng)的同步性。（二）課程理解

現(xiàn)階段，開發(fā)市場最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。企業(yè)無論規(guī)模打消，產(chǎn)品（服務）無論簡單或者復雜，客戶服務都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。

企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是為了滿足客戶的要求，從而獲得盈利。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時，將不斷豐富服務內(nèi)容，改善服務質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。

客戶服務部是公司的售后一線，在這里能完全接觸到公司的產(chǎn)品，并且能夠了解客戶的真正需求，一個公司只有完全能夠從客戶的角度出發(fā)，以客戶的利益為根本，換位思考才能不斷改進、不斷發(fā)展。

二、實訓的主要項目和承擔的主要工作

實訓目的：通過實訓能對呼叫中心有深入了解，掌握呼叫中心初級語言溝通技巧以及相關(guān)專業(yè)話術(shù)，掌握呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)軟件的基本應用。實訓方法：同學之間一方扮演接受回訪的客戶，一方是實際上線的坐席通過《禮券兌禮回訪》項目進行現(xiàn)場實際上線演練，每個同學每天一半時間扮演接受回訪的客戶，一半時間是擔當實際上線的坐席。

實訓內(nèi)容：禮券兌禮客戶回訪上線實訓

回訪原因：之前客戶有撥打過我們的電話,由于線路繁忙當時沒有給客戶兌換,現(xiàn)回訪客戶進行禮券兌禮。

回訪內(nèi)容：核對客戶禮券券號和以及對禮券進行驗證，對驗證成功的客戶詢問并準確記錄客戶的相關(guān)禮券信息以及送貨信息。

三、實訓和學習的體會、小結(jié)

作為服務客戶的人員，我們在一接通客戶打來的電話，就要讓客戶能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對公司有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。需要認真清楚的記錄客戶的來電，做好客戶的資料檔案。電話記錄時既要簡潔又要完備，有賴于客戶服務技巧。要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。存在的問題：在注重了客戶技巧的同時，不能夠很好地去用語言表達，這覺得是一個比較重要的問題，自己還有電話服務方面的知識不夠，很多都是憑以往的接聽電話那樣，不是很專業(yè)。

服務的質(zhì)量和服務的數(shù)量是密切相關(guān)的，幾乎所有行業(yè)都會有服務的高峰期，在每一天、每個月甚至每一年都會出現(xiàn)一些服務的高峰期，當高峰期出現(xiàn)的時候，往往出現(xiàn)排隊等候、服務遲緩的情況。并且服務人員服務熱情的下降、體力的透支、精神的疲憊和服務失誤的增加都會導致服務質(zhì)量的下降。而這種客戶需求的波動，是企業(yè)很難控制的。因此，如何在客戶需求的高峰時間提供令客戶滿意的服務也是客服人員必須面臨的挑戰(zhàn)。

理解客戶的需求與期望是很困難的，客服人員要全身心的注意客戶在說什么，通過傾聽、提問、復述來理解客戶的需求與期望。

四、對實訓安排的建議

經(jīng)過為期五周的客戶服務實訓，前兩周也去了客服企業(yè)公司實習，對于學校的安排還是滿意的。只是實訓過程中電腦的crmlogin系統(tǒng)以及NxNetIPCCManagementCenterLogin系統(tǒng)存在不穩(wěn)定性，有好多時候會登錄不上，希望學校技術(shù)人員加以改進，給以后的學員們創(chuàng)造一個更好的學習環(huán)境，讓他們覺得更有身臨其境的感覺，增加他們的學習氛圍。

擴展閱讀：客戶服務工程師實習總結(jié)

實習總結(jié)

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在實習期間，由XXX老師帶領(lǐng)去進行維護維修和裝機。進行了大量得維護，維修和裝機。在這些過程中積累了很多的實際工作經(jīng)驗�；�本所有問題都是在XXX老師的指導下完成。在XXX老師細心和耐心得指導下，在理論技術(shù)知識和實際動手操作能力方面?zhèn)�人感覺有了比較大的提高，在一些細節(jié)和客戶溝通方面的處理也有相應的改善。在各個方面都跟XXX老師學到了很多東西。首先在技術(shù)方面，個人已經(jīng)能獨立完成一般的報修，對故障得判斷和維修都一定得經(jīng)驗積累。在新裝機包括物理定位和電子安裝都可獨立完成。以下為個人對維修流程得一個簡單總結(jié)：

1.根據(jù)客戶提供的故障現(xiàn)象，判斷故障的部位。

2.對故障部位進行確認�？梢酝ㄟ^現(xiàn)場查看，也可以同過查看錯誤代碼。對故障得判斷務必要做到準確無誤。這樣才能從根本上解決問題。

3.根據(jù)故障部位給出相應的維修方法。切不可粗枝大葉，敷衍了事。以免造成故障得反復，給客戶留下不好印象。

4.在新裝機時得培訓工作也相當?shù)弥匾�。良好得培訓可以給以后得工作帶來很大的便利。也可以減少很多不必要的麻煩。

5.每個月定期對機器進行維護，可以有效的減少故障率。6.良好的技術(shù)永遠是良好服務的基礎。

對于一些機器比較常見的問題，XXX老師更是給我們進行了總結(jié)歸類，并逐個給出常用的比較簡便的方法。如取款項經(jīng)常沒有得各種原因及解決方法，還有一些常見的錯誤代碼，總結(jié)得十分詳細，從中我也學到很多東西。更重要的是讓我了解到，要把一份工作做好，就要不斷的學習和總結(jié)。在服務態(tài)度以及魚客戶的溝通和交流方面：

1.客服工作主要與客戶打交道，禮貌與形象尤其重要，在外的個人畢竟代表著公司的形象。

2.作為準員工，首先要有過硬的技術(shù)，技術(shù)是服務的基礎。牢記“技術(shù)是在客戶服務的生存手段”

3.其次要注意自己與客戶交流的能力，良好的交際能力能使我們的工作更加得心應手。

4.機器鎖出現(xiàn)的問題，要做到清楚明白，解決思路要清晰。并且對客戶要解釋清楚，盡量做到有問必答，自己也不太清楚時要及時跟客戶道歉。

雖說客服的工作是以技術(shù)為基礎，但是與客戶得溝通也是相當重要的一個環(huán)節(jié)。也能為我們得工作帶來更多得便利。

在這三個月得實習過程中，增長了理論知識和實踐能力，當然也碰到了很多問題，犯過錯誤。使自己了解到了自己還有很多不足之處。明白自己還有很多東西要學習和探索。在以后，本人一定更加努力的學習和工作，讓自己早日成為一名優(yōu)秀的客服工程師。能獨立，快速，更加讓客戶滿意的處理好機器的問題和故障�？蛻艉凸�司的需要就是我的努力方向。

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