《客戶關系管理》課程實驗報告

《客戶關系管理》課程實驗報告

一、實驗名稱：客戶開發(fā)及生命周期演練

二、實驗目的

1、學習客戶開發(fā)的管理流程；

2、了解客戶的生命周期，并在不同周期階段進行不同的營銷工作。

三、實驗流程與結果

（一）實驗流程

1.首先查看公司信息。

2.從招投標中心根據客戶開標時間在尋找自己的客戶并添加到我的客戶中。3.在我的客戶中搜集客戶資料并將采購經理和采購員添加到聯系人。

4.對聯系人添加新任務，注意時間上的安排，通過電話聯系、郵寄資料、上門拜訪、請吃飯、上門公關等綜合公關活動加深與客戶聯系，增加客戶好感度。

5.當與客戶聯系達到一定程度，客戶好感度增加時就會看到看到客戶的招投標信息，然后根據自己的采購產品的成本和公關費用并遵循定價原則制定投標價格。

6.查看開標結果。

7.如果中標，則采購客戶所需產品數量，然后根據客戶需求進行配送；如果沒有中標則繼續(xù)尋找客戶或重新尋找該公司的聯系人。8.根據人事信息和公司工作量進行工作人員的招聘與解聘。9.期間要進行客戶維護與客戶建立穩(wěn)定的合作關系。

（二）實驗結果

1、好又多投標結果（我的公司：長城集團）：

2、保時捷投標結果：

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3、民生銀行投標結果：

4、總支出狀況

四、實驗總結與評價

總結：

錯誤一：在與客戶關系達到一定程度后，顯示客戶所需產品數量為763件聯想G460件，而成本為4500元，僅成本就以超過自身總資本，所以發(fā)貨失敗，造成違約。

錯誤二：事先采購了部分產品卻為中標，導致成本增加。

評價：

問題一：任務有時候無法刪除，界面呈現灰色。

問題二：動作執(zhí)行時出現亂碼。

問題三：客戶維護時系統(tǒng)反應慢不顯示。

問題四：客戶維護出現異常。

建議：

最好能建立上融資渠道，通過資本運作保障自己中標之后能順利發(fā)貨。

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擴展閱讀：關于《客戶關系管理》課程實驗設計的探討

關于《客戶關系管理》課程實驗設計的探討

[摘要]《客戶關系管理》是市場營銷專業(yè)的一門重要專業(yè)必修課，課程實驗是該課程不可或缺的一部分。然而，《客戶關系管理》作為一門新興的學科，對該課程的實驗設計還處在探索階段，本文從該課程的性質探討入手，提出了本課程實驗的任務和基本要求，進而提出了實驗的四個模塊。文章最后介紹了crm教學軟件，在實踐經驗的基礎上分析了實驗設計應注意的四個問題。[關鍵詞]市場營銷客戶關系管理實驗課程設計一、《客戶關系管理》實驗課程的性質

在上海商學院，《客戶關系管理》是市場營銷專業(yè)一門專業(yè)必修課，是連鎖經營管理專業(yè)和物流管理專業(yè)的專業(yè)選修課，而crm實驗是該課程教學中與理論教學并重的、不可缺少的一部分。理論教學側重于講授客戶、客戶關系、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶關系資產價值等一些有關客戶關系管理的基本概念、基本理論和基本方法，使學生了解、領悟，進而樹立以客戶為中心的經營理念；而實踐教學，即《客戶關系管理》實驗課程則是通過計算機軟件，模擬企業(yè)的客戶關系管理工作中的市場管理、銷售管理（直銷、分銷與零售）、服務管理等內容，通過模擬使學生了解、掌握相關軟件的使用，并提升學生的客戶關系管理的理論知識和以客戶為中心的經營理念，為畢業(yè)后走向工作崗位打下良好的基礎。二、《客戶關系管理》實驗課程的任務和基本要求

1.全面了解crm在企業(yè)中位置及具體應用流程；

2.樹立以“客戶”為中心的營銷觀念，將觀念定位在“客戶價值”上面；

3.掌握現代化信息技術與方法，可以熟練操作企業(yè)中的客戶關系管理平臺；

4.掌握客戶信息收集、管理，并進行分析利用；

5.對市場、銷售、服務中的關鍵任務，在計劃、組織、執(zhí)行、控制、統(tǒng)計、分析、決策等方面具備基本的解決實際問題的能力；6.具有一定的問題研究、分析決策、自我發(fā)展和創(chuàng)新能力。三、《客戶關系管理》實驗課程的主要教學模塊1.crm基礎模塊

在這一模塊，根據實際的教學課時數以及教學要求，可以設計出系統(tǒng)管理和基礎設置實驗、線索管理與轉化實驗、客戶信息管理與分配實驗、聯系人信息管理與分配實驗，等等。

主要內容包括：讓學生了解進入系統(tǒng)操作的人員一般分為若干個層次，比如系統(tǒng)經理、系統(tǒng)管理員與銷售員，不同的人員具有不同的管理權限，高一層次的人員可以查看低層次人員的資料；讓學生以系統(tǒng)管理員的身份，查看crm模塊和key模塊的所有功能結構，設置個性桌面（包括色彩、語言、加入桌面等），增減機構、部門、角色、人員，設置權限等操作；以市場人員身份，新增、修改、刪除線索信息，簡單操作線索綜合信息，以市場主管身份，管理線索

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