201*年預約診療年底總結

預約診療201*年第一季度總結

為了方便患者，醫(yī)院開展了院內電話預約，窗口預約，診間預約等多種預約方式，并通過中國醫(yī)師協(xié)會“全國門診預約服務中心預約掛號”平臺提供預約服務。我院歷年來圍繞內涵建設和

品牌拓展的發(fā)展思路，利用預約系統(tǒng)進行門診流程的優(yōu)化管理，體現“以病人為中心”的服務理念,緩解患者“看病掛號難，掛專家號更難”的實際問題，從多種渠道研究預約掛號方式，更加方便、快捷、有效的服務患者，有利于患者進行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質量，降低醫(yī)療安全風險，為門診部的穩(wěn)定發(fā)展做出了積極的努力。現將有關情況匯報如下：

許多患者都由慕名前來，過去由于預約掛號機制不健全，造成許多患者要在醫(yī)院附近住很長一段時間才能掛到自己想看的醫(yī)生，不但浪費了患者的財力，也耽擱了患者的治療時間。

因此，我院門診部開始著手推行預約掛號機制，經過不斷探索和完善，現共建立了不同的預約掛號方式。

彈性管理預約時間，根據個別專家教授的復診需求擴大預約期限，為患者提供最大的方便。在1樓專家門診候診區(qū)設置預約處，患者就診后即可預約下一次就診時間。

優(yōu)化了門診就診秩序/但同時通過每月自查、電話隨訪等渠道查

漏補缺，發(fā)現一些問題：網絡預約網站功能、更新上遺存問題；預約專家冷熱不均，有的一號難求，有的乏人問津；現有1部預約電話和網絡預約。整個季度預約診療工作平穩(wěn)有序地完成，通過每月進行的工作總結、數據匯總分析、自查、電話隨訪等多種服務管理方式和大家的共同努力，使得預約診療整體工作水平、質量、效率始終保持在較高的水準。同時也是給我們預約工作提出了更高的標準和要求。

通過電話回訪預約就診患者，對預約診療工作基本滿意，無卡病人提出預約程序較繁瑣，需簡化。門診部對此作出整改，由原來的到預約診療辦公室取預約辦卡單改為到導醫(yī)臺取，這樣患者便可直接從一樓辦卡就診！

下一步工作打算

1、根據患者的需求不斷地開展新的預約方式，目前我院準備對預約系統(tǒng)進行全面的升級，升級之后的平臺通過互聯網、電話、呼叫中心(IVR)、移動終端等技術手段，向社會公眾提供醫(yī)療機構宣傳、健康信息、健康咨詢、健康教務、就醫(yī)指導、醫(yī)療服務、等等綜合信息服務，并向社會公眾提供的提前預定診療的服務，解決患者“掛號難、掛號慢”的問題。

2、加強對預約掛號的宣傳工作，讓更多的患者了解我們所有的預約掛號方式及流程，盡全力為患者提供方便，減少患者在院的無效逗留時間。

3、持續(xù)加強對預約掛號處各種能力的培訓，包括禮儀、對初次

就診患者的分診能力等，努力建設一支業(yè)務精湛、講求效率、親近患者的預約隊伍，培訓將成為我門診部的一項常抓不懈的工作。

4、創(chuàng)造良好的門診部預約文化，把人性的預約就診管理滲透到醫(yī)療服務的全過程。主動收集病人反饋意見，并及時改進，逐步完善醫(yī)院就診服務、把人性預約管理滲透到預約服務的全過程。我們誠懇地期盼各位領導、各位專家指出我們的不足和缺點，促使我們把預約工作做的更好，我們有決心、有信心全面提升預約水平，使我院成為一所名副其實的“一流名院”。

希望各科室再接再勵，把預約診療工作做得更好。

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201*年門診部工作總結

“青山座座皆巍峨，壯心上下勇求索”。201*年門診部全體同仁以搬遷至新門診大樓為契機，全年開展“新門診展現新形象”工程，提出“醫(yī)院發(fā)展，患者至上，從我做起”的門診工作行動指南，全體人員積極響應，以奮發(fā)博取的姿態(tài)，創(chuàng)立門診卓越服務形象和服務品牌，使之成為醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力，現將201*年工作總結如下：

一、門診醫(yī)療指標

201*年門診指標完成情況（表1）

指標門診診次門診總收入增長率201*990000201*900000201*700008201*543797201*39415446,478,397201*30478131,819,2481035398161015912347820666468.277.652

201*年門診主要指標完成情況（表2）

指標核磁共振門診彩超門診采血人次門診換藥人次門診預約掛號人次免費護送人次取送急檢血標本人次門診注射人次增長率201*201*201*69366255825725061289464800239171163571201*51439108162888464164740227720929261692396326127692540213476914822947201*2262641012213225431820201*111509059963175615988382237126263297984261660339178386093220426433971(320排、64排、16排、雙排)CT127118599905168878687二、科學設置就診流程，以病人的需求和滿意做為我們的服務宗旨。

設計就醫(yī)流程遵循“實用”這一原則，逐步對門診的流程和布局進行科學調整，以達到分散人流密度，實現便捷就醫(yī)、舒適就醫(yī)、快樂就醫(yī)的目的。

1、將采血室由原綜合診斷樓四樓搬遷至新門診三樓滾梯旁，緊臨收款窗口，實現流程的最大優(yōu)化�；颊卟挥迷贋橐粋�化驗采血的事兒跑幾個地方，一站式便可完成。

對于原有采血室設置特別是初次到我院就診的患者，對于醫(yī)院科室設置并不熟悉，新門診與綜合診斷樓的通道，往往都是問過了分診護士再詢問導診護士才能找到，特別是內科患者采血需求量大，大多數是年齡較大患者，患者及家屬反饋特別不方便，隨著門診量的日益增多，這一問題日益顯現出來。門診部與檢驗科多次協(xié)調選址，這一問題得以解決，實現流程優(yōu)化了，管理方便了，就醫(yī)舒適了。

2、對整個門診的流程和布局重新進行了統(tǒng)一調整，以達到分散人流密度，實現便捷就醫(yī)、快樂就醫(yī)的目的。視光門診緊臨眼科門診，康復科由原四樓調至三樓臨近骨科診室，針灸診室調至二樓臨近神經內科診室。醫(yī)保辦公室由院部搬到新門診二樓內科區(qū)域，方便異地醫(yī)保病人及時辦理醫(yī)保變遷手續(xù)。

3、針對新門診空間面積大，為了方便病人就診、咨詢，門診部在四樓滾梯旁、綜合診斷樓1樓CT室、2樓放射線科、心內輔助檢查科增設導診崗位，最大化的方便患者，對于突發(fā)狀況可以及時應對，為患者贏得寶貴的搶救時間，今年7月16日心內科患者李某在做動態(tài)心電時，突發(fā)心梗，導診護士及時發(fā)現積極采取搶救措施，患者轉危為安。采血室分派導診護士協(xié)助檢驗科送檢血標本。

4、妥善安排現有醫(yī)療資源，根據就診病人數量及峰谷及時調配。

為了緩解患者掛號等候時間，消除排長隊現象。二、三樓收款處均可實行掛號服務。

5、骨科診室由新門診三樓搬遷至新骨科樓專設診室，門診部積極配合骨科此項工作的落實，分派分診護士進行病房住院患者導診及分診，實現掛號、就診、入院一站式服務。

三、啟動新的實名制全國預約電話及網絡預約掛號系統(tǒng)，嚴格規(guī)范，科學管理，多渠道推廣，確保預約診療服務順利實施。

根據《衛(wèi)生部關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》要求從201*年11月開始，公立醫(yī)院中的所有三級醫(yī)院都要開展預約診療服務，二級醫(yī)院也要逐步開展這項工作。我院于201*年于省內第一家開展著名教授預約掛號服務，為了拓寬提供預約診療服務的途徑，豐富我院預約掛號的形式與內容，更加人性化的服務于患者，我院8月初與全國門診預約服務中心合作，在原有哈醫(yī)大四院著名教授電話預約掛號的基礎上正式啟動新的實名制預約電話（40061201*5）及網絡預約掛號（）。

我們對于此項工作進行了科學、規(guī)范的管理，網絡預約掛號由掛號室徐世言主任負責，門診部從新制訂了《哈醫(yī)大四院門診工作管理制度及處罰細則》及《門診預約掛號注意事項》并下發(fā)到每位臨床科室主任手中，工作中嚴格按照《門診出診醫(yī)生管理要求》管理，分診護士嚴格執(zhí)行出診醫(yī)生四次簽到制，對于違反規(guī)定的醫(yī)生我們分別給予處罰、誡免談話、院務會通報批評及取消出診資格的處理。

新啟動的特診出診表在網站給予公示，規(guī)定如有特殊情況不能出診的特診專家必須于出診前2天通知門診部辦公室及掛號室，及時按停號處理，對于新的預約電話及網址我們鼓勵各位出診醫(yī)生要積極給予宣傳，讓患者特別是復診患者逐漸適應新的掛號形式，以預約掛號的形式進行復診。

四、多部門溝通協(xié)調，健全管理制度和培訓制度，確保門診醫(yī)生工作站順利運行。

門診醫(yī)生工作站是“門診流程”的核心部分，它的實施能夠有效改變門診就醫(yī)流程，提高醫(yī)生工作效率，更好地服務于病人，使得我院目前的門診醫(yī)療模式更加方便、優(yōu)質、高效、低耗、安全。

門診部積極配合信息中心此項工作的實施，5月初在心內科、神經內科先行運行門診醫(yī)生工作站，根據實際運行情況擬在7月份全門診全面正式啟動門診醫(yī)生工作站。

當新的工具與舊的習慣摩擦比較大時，或者流程不順牽扯的環(huán)節(jié)比較多時，我們立即組織召開由醫(yī)務科、信息中心、門診財務等相關職能科室參加的門診醫(yī)生工作站推進協(xié)調會，逐一解決問題。

計算機信息系統(tǒng)是人機混合的系統(tǒng)，人員的素質在很大程度上決定了信息系統(tǒng)應用的質量。實施醫(yī)生工作站后出診醫(yī)生原來手工操作中形成的習慣和工作流程會有一定的變化，特別是對于一些年齡較高的老教授，他們習慣于手寫，對于應用計算機、打字很不習慣，門診部多次組織召開出診醫(yī)生溝通會，讓他們在思想上給予重視，叮囑他們要努力克服上述困難，好好充分利用這兩個月的時間，去練習文字錄入，由門診部對所轄科室護士長、分診護士進行統(tǒng)一培訓，再由護士長、分診護士培訓出診醫(yī)生，以于淑玲總護士長為首的內外科系護士長更是利用午休時間把常見疾病體征等制做成模板方便醫(yī)生使用，門診部把門診醫(yī)生工作站操作程序、常見的問題解決方案等印制成單下發(fā)到每位出診醫(yī)生手中。

為了保障門診醫(yī)生工作站系統(tǒng)正常運作，我們及時制定、修訂和完善了一系列規(guī)章制度，如《門診電子處方管理制度》《門診電子申請單管理制度》等。

五、管理制度貫徹“三化”“三按”原則，嚴格門診醫(yī)療質控及

規(guī)范評價體系，以滿分優(yōu)異成績迎接“三甲”醫(yī)院復檢及全省病歷檢查。

理念指導管理，管理產生效能。門診管理貫徹“三化”原則（深化服務理念、細化崗位職責、簡化工作流程）及“三按”原則（按職責、按制度、按操作流程辦事）。

工作中嚴格質控，貫徹規(guī)章制度，嚴格按《出診醫(yī)生管理制度》考核并納入績效，由門診部王宏偉教授專人質控門診處方，每日對于不合格處方除了給予當事醫(yī)生戒免談話外，嚴格按照《門診部醫(yī)療質量考核方案及管理制度》給予處罰，實施經常性監(jiān)督，內外科系嚴格實行專家4次簽到制，王秀菊主任親自一日2次巡崗制。

“以誠感人者，人亦誠而應”。在“三甲”復檢及全省病歷檢查前一周門診部均召開全體出診醫(yī)生擺脫動員會，強調各項檢查均是上級醫(yī)療行政部門對我們醫(yī)院技術水平、服務質量及管理全面的考核，門診部全體工作人員要全力以赴以積極姿態(tài)，嚴謹求實的工作態(tài)度接受上級部門對我們工作的指導。每次檢查前我們均認真參照要求逐項落實，重新訂制《門診醫(yī)療手冊》，把檢查要求打印成單下發(fā)到每一位出診醫(yī)生手中。兩次檢查門診部均以滿分成績交呈完美答卷。

六、組織開展“新門診塑造新形象”工程，展現“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”四院門診人奮發(fā)向上的職業(yè)素養(yǎng)。

向門診全體職工發(fā)放“新門診塑造新形象”工程倡議書，以“一流的質量、一流的技術、一流的管理、一流的服務”為理念，打造四院門診“關懷、親情、和諧、完美”的服務品牌。

1、實施“首問負責制”，人人都是義務導診員。針對不少病人、尤其是老年病人們在嶄新的大樓里沒有了方向，他們還是習慣攔住醫(yī)院里的“白大褂”咨詢，而不習慣看導診指示�！胺灿龌颊咦稍�，我們每一位白大褂都必須承擔起導醫(yī)的義務�！睅椭�病人盡快適應新的

就診環(huán)境。

2、恪守職業(yè)道德。做到接診耐心（接診時間5分鐘），解釋詳細。各崗位護理人員做到健康宣教到位，導診正確。

3、履行服務承諾，誠信服務。醫(yī)患接觸中始終貫徹“五個一”工作法“一個微笑、一聲問候、一些耐心、一些細心、一些溝通”。

要求窗口崗位每一名職工都做到舉止文明，態(tài)度和藹，用語規(guī)范，辦事

公道。

4、用微笑服務，打造服務品牌。把窗口微笑服務活動滲透到工作

和服務的每一個環(huán)節(jié)，把患者的滿意作為我們服務的最高追求，用微

笑踐行高水平、高質量服務，把微笑服務打造成為窗口崗位優(yōu)質服務活動的新品牌。

5、塑造美好、優(yōu)雅的職業(yè)形像。聲譽與形象比任何其他產品都更重要，醫(yī)務人員要著裝規(guī)范、整潔、佩戴胸卡、儀表端莊。

6、營造舒心、安心、放心、溫馨的人文就醫(yī)環(huán)境。做到功能齊全、標識醒目、安全設施完備，設立意見箱和監(jiān)督舉報電話，接受社會各界患者及家屬的監(jiān)督。

七、醫(yī)療活動

全年進行鐵路工傷甲級會診20余次300余人次，嚴謹、負責的工作態(tài)度受到了患者及家屬的一致贊揚。

201*年是我們繼往開來的一年，也是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年，門診部全體同仁積極行動起來，從一點一滴做起，從現在做起，以誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范，為四院門診注入新的動力，以卓越的門診服務為四院實現下一個輝煌貢獻出我們的力量。

門診部辦公室201*年11月16日

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