201*年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)和規(guī)劃(已完成)

201*年度服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

宜昌宜順汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司至201*年成立以來(lái)，正逐步走向成熟。短短幾年時(shí)間，公司已成為宜昌區(qū)域車(chē)市的領(lǐng)軍團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)占有率、整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)等各項(xiàng)成績(jī)逐年上升。

目前,公司的發(fā)展存在著很大壓力，主要來(lái)自于總部的壓力和其他4S的競(jìng)爭(zhēng)。汽車(chē)生產(chǎn)廠家對(duì)市場(chǎng)的控制表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的控制,經(jīng)銷(xiāo)商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與服務(wù),每季度、每年廠家都會(huì)對(duì)公司進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn),廠家就會(huì)以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來(lái)自廠家的壓力外,還有來(lái)自于其他4S店的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型逐漸降價(jià),要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手,提高工作人員的素質(zhì),工作技能,制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程,從而提高與客戶(hù)的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題成為我們的工作重點(diǎn)。

服務(wù)質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的主要因素,顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿(mǎn)意度來(lái)感知服務(wù)。在無(wú)形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下,服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素�？偟膩�(lái)說(shuō)消費(fèi)者滿(mǎn)意是一個(gè)廣義的感念,而服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)門(mén)研究服務(wù)的幾個(gè)方面,可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿(mǎn)意的一部分。關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評(píng)價(jià)的6個(gè)維度:可靠性、服務(wù)性、美譽(yù)度、耐用性、功能性和易用性。

服務(wù)質(zhì)量差距的核心是顧客差距,也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗(yàn)中的考察點(diǎn);感知的服務(wù)是對(duì)受到服務(wù)的實(shí)際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距,以使顧客滿(mǎn)意并與他們建立長(zhǎng)期的關(guān)系。

為更好的給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們努力從以下幾個(gè)方面入手：

一、硬件設(shè)施的完善

現(xiàn)在我們公司遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車(chē)展示廳。廳內(nèi)劃分為下列功能區(qū):汽車(chē)展示與銷(xiāo)售區(qū)、咨詢(xún)服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷(xiāo)售區(qū)、用戶(hù)休息區(qū)(有的還專(zhuān)設(shè)兒童樂(lè)園)、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室等。二是展示廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車(chē)間建造成均能毗連相通,不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作,而且,使用戶(hù)可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù),包括購(gòu)買(mǎi)配件、付款,從而縮短了工作流程。三是維修車(chē)間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié),這里有人性化的廠房空間,高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù),做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。最后,電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)銷(xiāo)售、配件供銷(xiāo)、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。五是對(duì)安全工作進(jìn)行全面的管理。結(jié)合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，在公司內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)安全設(shè)施的管理，并積極參加消防部門(mén)舉辦的各種安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)。

二、提升服務(wù)質(zhì)量：1.縮短服務(wù)差距

為了適應(yīng)當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的新變化,進(jìn)一步提高公司的服務(wù)水平，目前我們采取“提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”的營(yíng)銷(xiāo)策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機(jī)會(huì)，盡可能迅速地走近客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

(1)進(jìn)行人員開(kāi)發(fā),保證服務(wù)質(zhì)量。可通過(guò)銷(xiāo)售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷(xiāo)售流程,銷(xiāo)售技巧、促銷(xiāo)手段和方法等相關(guān)培訓(xùn),使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作,以及他們?cè)谂c其他員工及其他職能部門(mén)和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹(shù)立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷(xiāo)售和服務(wù)的技能,并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到,不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn),而是為了實(shí)現(xiàn)公司的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

(2)留住最好的員工。一方面,將員工納入公司的愿景之中。要激勵(lì)并使員工對(duì)追隨和支持公司目標(biāo)感興趣,就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一方面,評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)工作的結(jié)果而不是評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工在服務(wù)工作中的行為,那么員工在易受挫折的工作過(guò)程中就得不到激勵(lì),內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。

為此，針對(duì)銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷,由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查,其結(jié)果納入月末考核。另外,設(shè)計(jì)員工年度績(jī)效評(píng)估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過(guò)定期公布績(jī)效評(píng)估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他們令人滿(mǎn)意的服務(wù)行為。(3)提高質(zhì)量管理水平。我公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。通過(guò)每年體系的內(nèi)、外審核評(píng)估，將檢查出的不合格項(xiàng)逐一進(jìn)行整改，不斷完善。

2.加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理

(1)完善客戶(hù)資料信息，深度挖掘客戶(hù)信息。顧客資料信息是4S店開(kāi)展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫(kù)。根據(jù)需要，我們專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)管理部，組織專(zhuān)門(mén)人員來(lái)集中管理客戶(hù)信息，保證客戶(hù)關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶(hù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶(hù)和保留客戶(hù)。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)100%互訪制度。通過(guò)互訪，可以與客戶(hù)溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶(hù)滿(mǎn)意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。在互訪過(guò)程中，我們還可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為市場(chǎng)部在制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括:提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

(4)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息化的管理。通過(guò)公司的網(wǎng)站，大力宣傳我們推出的增值、優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目，并將我公司的做得好的工作向社會(huì)、客戶(hù)進(jìn)行展示。

3.優(yōu)化售后服務(wù)流程

服務(wù)過(guò)程中,顧客既是消費(fèi)者，同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車(chē)服務(wù)，特別是汽車(chē)的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車(chē)維修服務(wù)過(guò)程中，維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話(huà)、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，維修顧問(wèn)和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生，將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生,消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿(mǎn)意度，同樣也提高了員工的滿(mǎn)意度。

三、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施

1、技術(shù)維修質(zhì)量方面，我們的內(nèi)返和外返率還不能達(dá)到完美。為達(dá)到這一目標(biāo)，我們將采取三級(jí)檢驗(yàn)的方式對(duì)進(jìn)站維修的車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，首先要求維修人員對(duì)完工的車(chē)輛進(jìn)行自查、質(zhì)檢；然后由技術(shù)總監(jiān)對(duì)該車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)檢；最后由維修站長(zhǎng)做終檢。通過(guò)這種方式對(duì)竣工出站的車(chē)輛進(jìn)行監(jiān)控，力爭(zhēng)將技術(shù)維修質(zhì)量提升至新的水平。

2、在服務(wù)接待方面，我們的客戶(hù)休息室服務(wù)員還不能很好按照標(biāo)準(zhǔn)和流程開(kāi)展工作，這反映出我們對(duì)員工的培訓(xùn)還沒(méi)有完全落實(shí)。我們將在以后的工作中加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)納入員工績(jī)效中，做到獎(jiǎng)罰分明，努力提高員工素質(zhì)。

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201*年售后服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

1、

服務(wù)質(zhì)量的概念：服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶(hù)對(duì)

服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，也就是預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感知的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間、以及感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。2、

服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度以及管理工作的關(guān)系：服務(wù)質(zhì)量決定著

客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，必須從提高服務(wù)質(zhì)量入手，提升服務(wù)質(zhì)量又必須重視質(zhì)量體系的管理、基礎(chǔ)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、信息技術(shù)管理、安全管理等。3、

201*年客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量回顧：201*年的服務(wù)質(zhì)量和客

戶(hù)滿(mǎn)意度較以前年度呈緩慢上升趨勢(shì)，同時(shí)，受基礎(chǔ)管理、人力資源等因素的影響，明顯呈不穩(wěn)定態(tài)勢(shì)，且波動(dòng)幅度很大，經(jīng)過(guò)分析得出結(jié)論：影響服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意呈不穩(wěn)定態(tài)勢(shì)的根本原因是：基礎(chǔ)管理薄弱，員工的服務(wù)能力差異較大，因此，201*年的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下方面進(jìn)行推進(jìn)和改革4、

201*年服務(wù)質(zhì)量總體規(guī)劃

4.1、借助提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的契機(jī)，全面推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，加大資源投入；

4.1.XXX為全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，201*年在商務(wù)政策上做了根本性調(diào)整，把銷(xiāo)售和售后的客戶(hù)滿(mǎn)意度直接和售車(chē)返利掛鉤，把客戶(hù)滿(mǎn)意度放到一個(gè)歷史的高度，經(jīng)銷(xiāo)商則緊跟步伐，積極尋求各種措施提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度則必須全面提升服務(wù)質(zhì)量，從環(huán)境改善、硬件設(shè)施投入、人力資源的合理搭配、人員培訓(xùn)、制度建設(shè)、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理等全面躍升，從而保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的穩(wěn)步提升。

4.1.2為保障服務(wù)質(zhì)量的提升，首先要從資源上保證，計(jì)劃從以下幾方面進(jìn)行資源保證；

a）增加服務(wù)顧問(wèn)的人數(shù)，儲(chǔ)備服務(wù)顧問(wèn)備用人才，

b）客戶(hù)休息室保證專(zhuān)人服務(wù)，增加按摩椅、電腦等基礎(chǔ)設(shè)施，c）建設(shè)“1+7”技術(shù)團(tuán)隊(duì)，“1”指技術(shù)經(jīng)理，“7”指發(fā)動(dòng)機(jī)專(zhuān)家、底盤(pán)專(zhuān)家、變速箱專(zhuān)家、空調(diào)專(zhuān)家、電器專(zhuān)家、鈑金專(zhuān)家、油漆專(zhuān)家。d）設(shè)立客戶(hù)餐廳，保證客戶(hù)優(yōu)先，午餐給客戶(hù)加一個(gè)菜。e）增加專(zhuān)用的工具柜、工具小車(chē)。提升專(zhuān)業(yè)形象。

4.2、以執(zhí)行質(zhì)量管理體系為工具，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作的穩(wěn)步提高。4.2.1質(zhì)量管理體系的概念：質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。4.2.2質(zhì)量管理體系的實(shí)施：

a）管理者代表應(yīng)確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持，積極組織員工學(xué)習(xí)《質(zhì)量管理手冊(cè)》

b）管理者代表應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求c）在全公司內(nèi)不斷滿(mǎn)足客戶(hù)要求的意識(shí)的形成與提高d）編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件4.3夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作；規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理的流程，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度4.3.1今年是現(xiàn)場(chǎng)管理年，凸顯現(xiàn)場(chǎng)管理的重要和緊迫，售后工作復(fù)雜多變，為保證客戶(hù)的時(shí)間和質(zhì)量需求，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)指導(dǎo)是提高整體工作效率的保證，現(xiàn)場(chǎng)管理的核心內(nèi)容為：

a）前臺(tái)主管現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)顧問(wèn)CSE流程執(zhí)行率�？蛻�(hù)總監(jiān)會(huì)同服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理定期作評(píng)價(jià)，服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理作整改措施b）技術(shù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持，對(duì)需要會(huì)診的疑難故障及時(shí)組織會(huì)診，及時(shí)解決故障。

c）服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)流程及員工操作的規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)違規(guī)記錄在看板上，以作警示。

d）車(chē)間主管現(xiàn)場(chǎng)檢查衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告，相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)整改

e）服務(wù)總監(jiān)隨時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)觀察服務(wù)質(zhì)量，要求相關(guān)責(zé)任人整改不合格項(xiàng)，定期召開(kāi)會(huì)議，落實(shí)整改方案。4.4依托信息技術(shù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量

4.4.1信息技術(shù)范疇：信息技術(shù)是主要用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱(chēng)。它主要是應(yīng)用計(jì)算機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)來(lái)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、安裝和實(shí)施信息系統(tǒng)及應(yīng)用軟件。它也常被稱(chēng)為信息和通信技術(shù)（InformationandCommunicationsTechnology,ICT）。主要包括傳感技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)。

4.4.2信息技術(shù)的重要性：在當(dāng)今信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為我們工作和生活的親密伙伴，也是我們服務(wù)客戶(hù)的最重要的工具，因此，保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定和快速運(yùn)行，通訊技術(shù)的前瞻性，科學(xué)性對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量有著非常重要的意義。信息技術(shù)管理包含以下內(nèi)容：a）實(shí)行專(zhuān)人管理公司網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及通訊設(shè)備

b）制定制度保障網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)轉(zhuǎn)良好，公司的電腦只用于辦公和培訓(xùn)，不能用于娛樂(lè)，（客戶(hù)休息室除外）保證信息質(zhì)量可靠。C）對(duì)有電腦操作的崗位在招聘時(shí)作為應(yīng)聘的必要條件。4.5安全管理

4.5.1安全管理的含義：安全管理是為實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)而進(jìn)行的有關(guān)決策、計(jì)劃、組織和控制等方面的活動(dòng)；主要運(yùn)用現(xiàn)代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各種不安全因素，從技術(shù)上、組織上合管理上采取有力的措施，解決和消除各種不安全因素，防止事故的發(fā)生。

4.5.2安全指標(biāo)考核：全生產(chǎn)是一切工作的基礎(chǔ)，是服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)保障，公司高度重視安全生產(chǎn)，每年對(duì)公司主要領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)負(fù)責(zé)人均簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)，對(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)負(fù)責(zé)人實(shí)行安全生產(chǎn)一票否決，凡部門(mén)發(fā)生重大安全事故，對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人取消年度獎(jiǎng)勵(lì)。

4.6售后服務(wù)部本年度提升服務(wù)質(zhì)量的主要舉措：

a）制定并分解客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，總經(jīng)理以《任務(wù)目標(biāo)書(shū)》的形式和各服務(wù)總監(jiān)/客戶(hù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/配件經(jīng)理等關(guān)鍵人員簽署了客戶(hù)滿(mǎn)意度CSS、MOT年度指標(biāo)，并和各關(guān)鍵崗位的年度考核掛鉤，b）建設(shè)1+7技術(shù)團(tuán)隊(duì)，確保服務(wù)技術(shù)的提升

c）開(kāi)好“晨會(huì)、周例會(huì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度月度分析會(huì)”，確保影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的不合格項(xiàng)得到及時(shí)整改

d）進(jìn)一步完善服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效考核制度，激發(fā)服務(wù)顧問(wèn)的工作熱情。e）增加服務(wù)顧問(wèn)助理一名，維修技師淘汰一名，增加兩名，保證服務(wù)人員更優(yōu)化

f）在軟硬件投入上，增添了專(zhuān)用工具柜，專(zhuān)用工具車(chē)，新工作服等，更加體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性。增加客戶(hù)休息室飲品品種，按摩椅等設(shè)備，開(kāi)設(shè)客戶(hù)餐廳，給客戶(hù)增加一個(gè)菜等，多樣性關(guān)愛(ài)客戶(hù)g）開(kāi)展服務(wù)技能比賽，增強(qiáng)員工的服務(wù)技能

h）完善客戶(hù)投訴處理制度，發(fā)揮客戶(hù)關(guān)愛(ài)部職能，使投訴處理更及時(shí)、更規(guī)范。

i）開(kāi)展形式多樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度XXXXX

201*年5月26日星期三

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