標桿網點打造心得體會

標桿網點打造心得體會

為期5天5夜的標桿網點打造活動結束了，作為**支行的一員我經歷了**支行從開始到最后達標的五天五夜，能跟團隊的伙伴們一起努力，一起進步，到最后一起通過測評，一起享受成功的喜悅確實令人感慨萬千。這次培訓中令我印象最深的有以下幾點：

一，團隊的力量是無窮的。一個團隊的形成是要經過磨練的，這個過程中，折射出來的就是犧牲和配合。一個團隊中，必然有人在默默地犧牲，但這份付出全體隊員都看在眼中，記在心里。個體的成功不是團隊的成功，只有全體順利通過才是真正的勝利，所以我們必須集思廣益，用最有效率、最恰當的方式，讓最后一位同事也通過測評，為了這個目標，每個人都付出了自己的努力。最后一晚總結大會上，陳迪老師宣布**支行順利通過時，在那一刻，大家終于品嘗到了勝利的喜悅。同時我們也深刻意識到，我們的成功自始至終都是我們所有隊員共同努力的結果。我們是一個整體，只有相互信賴、互相支持，做好自己應該做好的每一步，才能將我們的集體打造成一個富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力的團隊。

二，有付出才會有收獲。也許有人會說付出不一定會有收獲，但我認為，如果沒有真的付出就不會有新收獲，就如同舍得一樣，沒有舍哪來的得呢？

記得開晨會的前一天，我們**支行所有員工拖著疲憊的身體開車趕回**進行晨會演練，一直排練到12點，期間大家都挺直腰板，積極配合，從沒有人抱怨，大家相互支持，相互信任。我參加其中一個主題活動環(huán)節(jié)，為了能把這個環(huán)節(jié)搞好，突出亮點，我在網上搜索相關文章，再結合自身特點，等把材料整理好已經是凌晨，而當晨會順利通過驗收時的喜悅傳來時，全身的疲憊就已經跑到九霄云外去了，仿佛有了還能再戰(zhàn)500年的感覺。是��！人需要進步，需要目標，需要不斷地總結和反思，更重要的是要付出實實在在的努力。

當然，短期的培訓已經結束了，但優(yōu)質文明服務卻從未停止過，

作為一名客戶經理，我在認真學習和應用了陳迪老師教授的客戶經理服務流程之后，有以下感觸：一:“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心也是關鍵。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。更多的時候，要多換位思考，多站在客戶的角度想問題，想客戶所想，急客戶所急。二：要主動出擊，做好營銷工作。作為一名客戶經理，貸款以及其他產品的營銷非常重要，所以要主動出擊，而不能被動、機械地應付客戶，在工作之余要多深入群眾，多拜訪客戶，了解不同客戶的需求與生產經營狀況。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求，在辦理業(yè)務過程中“見縫插針”，推銷其他產品，全方位滿足客戶各種需求。市場是千變萬化的，客戶的需求也千差萬別，我們在按照總行制定的流程做服務的同時，也要靠每一位員工去創(chuàng)造，只要我們農商行每一位員工把服務“深入人心”，不斷開拓進取，一定能實現打造百年老店的宏偉目標。

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銀行營業(yè)網點規(guī)范化服務導入工作培訓心得體會

近期我參加了蘇中支行的營業(yè)網點規(guī)范化服務導入工作培訓，使我深有感觸。網點規(guī)范化服務導入工作是泰興農商行為提升各網點文明標準服務水平,加快營業(yè)網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

通過這次聯社組織的服務導入培訓我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,老師帶領我們觀摩學習并進行實踐,通過用圖片錄像等方式把我們日常工作中的服務記錄下來,然后在培訓會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經,內心總在充斥著“服務就是銀行的最大競爭力。”

從這次規(guī)范化服務導入工作培訓中，我清晰的明白了什么是服務？服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優(yōu)質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質的服務在客戶表達前完成。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新

的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化。農商行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著�，F在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

農商行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？

有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

現在每天來辦理業(yè)務的客戶很多，設置大堂經理來主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續(xù)。設立綜合柜臺，將對公業(yè)務和對私業(yè)務合理的聯系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。

我們蘇中支行和以前相比有了質的飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設施都是泰興農村商業(yè)銀行最領先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪。隨著社會大環(huán)境的改變，市場經濟的發(fā)展，農商行進入了前所未有的黃金發(fā)展時期，我們要抓住機遇，開拓進取，實現規(guī)范化服務的優(yōu)秀網點和先進標兵，為了實現這一目標，我會在今后的工作中自覺加強理論學習，專業(yè)知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己的業(yè)務知識，全面提高綜合優(yōu)質服務水平。在領導和同事的指導幫助中發(fā)揚長處，彌補不足。提高自己的能力，嚴格要求把自己培養(yǎng)成一個合格的農商行員工。

（蘇中支行徐麗）

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