連鎖超市中督導(dǎo)工作的內(nèi)容

連鎖超市中督導(dǎo)工作的內(nèi)容

顧名思義，督導(dǎo)就是監(jiān)督和指導(dǎo)。連鎖企業(yè)的店員督導(dǎo)，就是對賣場提供服務(wù)的員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)的人。

督導(dǎo)內(nèi)容：門店督導(dǎo)在巡場時，應(yīng)該檢查各賣場的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一，各直營店、加盟店是否對統(tǒng)一的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了任意地篡改；員工是否清楚地理解了企業(yè)的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，員工的培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目的；現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)流程與商品布置情況是否存在問題，是否有改進(jìn)的余地，等等。

督導(dǎo)不僅要檢查賣場的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的制訂以及運(yùn)行是否合理，更重要地是檢查賣場運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀態(tài)，即賣場員工是否嚴(yán)格遵循這些標(biāo)準(zhǔn)。沒有良好地執(zhí)行，再好的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)也只是一個擺設(shè)。督導(dǎo)，不但要對賣場員工的執(zhí)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督，還有必要進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，使他們正確地開展工作，同時不要忘了對賣場員工進(jìn)行必要的激勵和鼓勵。

督導(dǎo)形式：我們對門店的督導(dǎo)內(nèi)容有了詳細(xì)的了解之后，對于具體采取什么樣的督導(dǎo)方法也應(yīng)該引起足夠的重視。一個好的督導(dǎo)方法能對店員督導(dǎo)起到事半功倍的效果。一般來說，對店員的督導(dǎo)方法主要是日常督導(dǎo)和神秘顧客兩種。日常督導(dǎo)就是，企業(yè)服務(wù)督導(dǎo)部門或者各職能部門自己，定期或不定期地對賣場員工或者所屬部門的員工的日常行為和賣場的日常經(jīng)營情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

各職能部門、上級主管領(lǐng)導(dǎo)對店面單位的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和督辦，規(guī)定頻度的檢查將把重點(diǎn)放在與顧客接觸的服務(wù)方面，并做好巡檢記錄。服務(wù)管理部門組織的專項(xiàng)檢查評定也是對服務(wù)過程進(jìn)行測量和評價的一個重要組成部分。

神秘顧客，又稱影子顧客，是指企業(yè)聘請顧客以顧客的身份、立場和態(tài)度來體驗(yàn)賣場的服務(wù)，從中發(fā)現(xiàn)賣場經(jīng)營中存在的問題。

督導(dǎo)方法：在督導(dǎo)的日常工作中，店鋪巡查是最重要也是最基礎(chǔ)的工作。在日常的巡店過程中要特別注意的是工作必須細(xì)致化，要求能從所看到的表象中發(fā)現(xiàn)門店的日常操作行為是否規(guī)范，也要從門店客觀反映的實(shí)際情況來尋找店長平時的工作痕跡。在平時的工作中要求能用“五步法”作為巡店的基本工作流程�！拔宀椒ā睘榭�、聽、查、問、反饋的工作方法。

看，就是通過對門店現(xiàn)場的觀察去判斷工作是否到位。聽，就是以一個顧客的身份來進(jìn)入門店去充分感覺員工的四聲服務(wù)：即顧客買單時的招呼聲，報(bào)價聲，唱收唱付聲，道別聲。查，每個門店都有一些基本臺賬，通過對這些臺賬的檢查可以反映出店長平時的管理水平，管理深度及管理的效果。問，巡店過程中要非常用心與顧客、店長及員工進(jìn)行溝通。要從顧客方面了解他們所需要的商品，了解他們所需要的服務(wù)，了解我們工作中所存在的問題。反饋，包括對門店所存在問題的及時解決，也包括對一些涉及其他部門的問題的傳達(dá)，而且要在下次巡店過程中對這些問題進(jìn)行反饋。

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營運(yùn)管理之督導(dǎo)工作

A)督導(dǎo)工作說明(以上制度從201*-7-1日期開始實(shí)行)

督導(dǎo)目的：檢查、監(jiān)督部門的日常工作，對優(yōu)秀進(jìn)行表揚(yáng)，對不足進(jìn)行扣罰；督導(dǎo)對象及編號：B部--物流配送中心、C部銅礦店、D部菜場店、E部

供應(yīng)站店、F部花橋店、G部香屯店、H部南港店、I部張家畈店、J部饒二店、K部�？诘�、L部新店

督導(dǎo)周期：1次/部門/月，人資部年底時安排下一年的督導(dǎo)日期安排表；督導(dǎo)時間：6點(diǎn)鐘總部集合，按照實(shí)際情況安排路線，花橋、饒二、南港、�？�、

物流中心等面積較大的部門控制在40分鐘督導(dǎo)完畢，其余部門控制在30分鐘；

督導(dǎo)員：由人資部作為每次督導(dǎo)的隊(duì)長，其余各部門（營運(yùn)部、物流部、生鮮采

購部、非生鮮采購部、財(cái)務(wù)部、信息工程部）選派一人作為督導(dǎo)員；

隊(duì)長職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督導(dǎo)日期安排，并通知督導(dǎo)員集合時間和集合地點(diǎn)；2.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排督導(dǎo)車輛；負(fù)責(zé)安排督導(dǎo)工作時的膳食；3.負(fù)責(zé)準(zhǔn)備督導(dǎo)工作所用的工具（督導(dǎo)評分表、筆、袖章等）；4.負(fù)責(zé)控制督導(dǎo)的時間，負(fù)責(zé)管理督導(dǎo)員的工作紀(jì)律；5.負(fù)責(zé)審核督導(dǎo)過程中出現(xiàn)的直接扣罰案例；

6.主持督導(dǎo)總結(jié)會，回收督導(dǎo)評分表，并整理會議記錄，提交督導(dǎo)報(bào)告；7.負(fù)責(zé)督導(dǎo)結(jié)束后3天之內(nèi)公布督導(dǎo)成績，每季度更換流動錦旗，發(fā)放督導(dǎo)獎品等；

8.留存督導(dǎo)工作所涉及的資料；

督導(dǎo)工作紀(jì)律：

1.督導(dǎo)集合的時間規(guī)定等同公司的考勤和請假制度；

2.部門選派的督導(dǎo)員必須經(jīng)過督導(dǎo)培訓(xùn)的，對督導(dǎo)工作流程非常熟悉；3.督導(dǎo)工作要求公正、公平、負(fù)責(zé)，杜絕徇私舞弊、弄虛作假，否則進(jìn)行扣罰；4.督導(dǎo)評分表和問題反饋表必須嚴(yán)格打分，禁止空白表格上交，禁止扣分無理由，同時須在當(dāng)次督導(dǎo)工作結(jié)束后上交給人資部以便進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)；5.督導(dǎo)員在督導(dǎo)時必須遵守公司的一切規(guī)章制度，督導(dǎo)結(jié)束前禁止購物；6.督導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象時應(yīng)當(dāng)場向該員工口頭指出，并記入問題登記表；7.如果時間充裕的話，督導(dǎo)員評分結(jié)束時可讓部門主管現(xiàn)場了解扣分情況；督導(dǎo)工作獎罰說明：

1、督導(dǎo)工作實(shí)行扣分制，每次督導(dǎo)結(jié)束后評選出扣分最少的部門作為當(dāng)次督導(dǎo)

工作的冠軍，并在公司榮譽(yù)走廊張貼部門照片；

2、公司設(shè)立“督導(dǎo)流動紅旗”，季度累計(jì)得分排名第一的部門可懸掛三個月直

到下一個冠軍產(chǎn)生，并可在錦旗上簽上部門的名字；

3、每季度累計(jì)得分排名第一的部門，公司將根據(jù)部門內(nèi)實(shí)際人數(shù)發(fā)放物質(zhì)紀(jì)念

品，（人均價值在十元成本以內(nèi)）；

4、每季度累計(jì)得分墊底的部門，該部門所有員工須抄寫“十不準(zhǔn)”“十必須”“督

導(dǎo)扣分事例”各三份；同時需在督導(dǎo)結(jié)果公布后十天內(nèi)上交給人資部，每逾期一天扣罰部門主管1分；

5、連續(xù)兩個季度得分墊底的部門，以上處罰加倍實(shí)行；

B)督導(dǎo)工作內(nèi)容及表格

督導(dǎo)工作評分表（營運(yùn)部）

日期：年月日督導(dǎo)員：檢查內(nèi)容缺貨統(tǒng)計(jì)檢查標(biāo)準(zhǔn)銷售排行榜商品庫存不足一個商品扣1分，高斷貨商品無登記扣每一項(xiàng)扣1分要貨工作重復(fù)要貨、漏寫要貨單、錯寫要貨單、漏打單現(xiàn)象每一項(xiàng)扣1分市調(diào)工作沒有按規(guī)定做市調(diào)一次扣1分，市調(diào)數(shù)據(jù)亂寫的一項(xiàng)扣2分領(lǐng)用未登記的、沒有主管簽核的、沒有按規(guī)定做電腦出庫的每一項(xiàng)領(lǐng)用管理扣1分其報(bào)損未登記的、無主管簽核的、亂報(bào)損的、未做電腦出庫的每一項(xiàng)他報(bào)損管理扣1分門店價格標(biāo)簽POP價格、標(biāo)價簽價格、生鮮黑板價格不對應(yīng)者每一項(xiàng)扣1分店異常商品通道有商品的、孤兒商品未歸位的、角落藏匿商品的每一項(xiàng)扣1分贈品發(fā)放未登記的、未按規(guī)定發(fā)放的、沒有贈品庫存管理臺帳的每贈品管理一項(xiàng)扣1分顧客退換退換貨沒有登記的、無主管簽核的、沒有按規(guī)定退換貨的每一項(xiàng)扣貨2分專柜管理沒有專柜臺帳的、專柜商品庫存有安全隱患的每一項(xiàng)扣1分缺貨統(tǒng)計(jì)銷售排行榜商品庫存不足一個商品扣1分，高斷貨商品無登記扣每一項(xiàng)扣1分C要貨工作重復(fù)要貨、漏寫要貨單、錯寫要貨單、漏打單現(xiàn)象每一項(xiàng)扣1分部銅市調(diào)工作沒有按規(guī)定做市調(diào)一次扣1分，市調(diào)數(shù)據(jù)亂寫的一項(xiàng)扣2分礦報(bào)損未登記的、無主管簽核的、亂報(bào)損的、未做電腦出庫的每一項(xiàng)店報(bào)損管理扣1分價格標(biāo)簽POP價格、標(biāo)價簽價格、生鮮黑板價格不對應(yīng)者每一項(xiàng)扣1分B部物流要貨單配送誤差表要貨單上商品未及時發(fā)貨的每一個商品扣1分發(fā)貨情況發(fā)錯貨的、漏發(fā)貨的、多發(fā)貨的每一項(xiàng)扣1分配送誤差沒有及時處理的每一個商品扣1分中贈品登記心本

贈品沒有登記本的、發(fā)貨時沒有分開打單的每一項(xiàng)扣1分督導(dǎo)工作評分表（非生鮮）

日期：年月日督導(dǎo)員：檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)商品陳列貨架、堆頭、端頭陳列有不符合陳列原則的每一項(xiàng)扣1分商品質(zhì)量有殘次品、假冒偽劣品、過期變質(zhì)品仍在銷售的每一項(xiàng)扣2分其臨期商品他門處理商品店調(diào)價管理促銷管理有臨期商品未登記的、未及時上報(bào)的每一項(xiàng)扣1分，出現(xiàn)過期商品的每一項(xiàng)扣2分未按照總部指示進(jìn)行折扣、降價、促銷的每一項(xiàng)扣2分調(diào)價單無主管簽字的、調(diào)價單出錯的、胡亂調(diào)價的每一項(xiàng)扣2分促銷前期準(zhǔn)備工作、促銷單出現(xiàn)錯誤、促銷價格錯誤每一項(xiàng)扣2分C部商品質(zhì)量有殘次品、假冒偽劣品、過期變質(zhì)品仍在銷售的每一項(xiàng)扣2分銅有臨期商品未登記的、未及時上報(bào)的每一項(xiàng)扣1分，出現(xiàn)過期商臨期商品礦品的每一項(xiàng)扣2分店處理商品未按照總部指示進(jìn)行折扣、降價、促銷的每一項(xiàng)扣2分疊放不整齊、標(biāo)示不清楚、未按區(qū)域位置堆放的一項(xiàng)扣2分，未庫存商品按先進(jìn)先出原則出貨的、出現(xiàn)過期商品、出現(xiàn)霉變商品的一項(xiàng)扣2分商品陳列貨架、堆頭、端頭陳列有不符合陳列原則的每一項(xiàng)扣1分B部庫存?zhèn)湄洉充N品斷貨的、庫存積壓未上報(bào)的一個商品扣2分，物流異常商品報(bào)損商品未處理的、過期商品未處理的、滯銷品未及時清理的每一項(xiàng)扣2分中退貨區(qū)標(biāo)示不清楚的、沒有整理的每一項(xiàng)扣1分，已整理忘記退心退貨區(qū)出庫的一項(xiàng)扣2分商品入庫商品入庫三天內(nèi)未驗(yàn)收完畢的一個商品扣1分

督導(dǎo)工作評分表（生鮮）

日期：年月日督導(dǎo)員：檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)商品陳列冰柜商品、干貨陳列有不符合陳列原則的每一項(xiàng)扣1分冰箱管理冰箱長期沒有除霜的一次扣2分價格標(biāo)示冷凍商品價格標(biāo)示不清楚規(guī)范的一項(xiàng)扣1分其商品質(zhì)量有殘次品、假冒偽劣品、過期變質(zhì)品仍在銷售的每一項(xiàng)扣2分他有臨期商品未登記的、未及時上報(bào)的每一項(xiàng)扣1分，出現(xiàn)過期商門臨期商品品的每一項(xiàng)扣2分店處理商品未按照總部指示進(jìn)行折扣、降價、促銷的每一項(xiàng)扣2分商品儲存未按照生鮮商品的特性做好儲存工作的每一項(xiàng)扣1分調(diào)價管理門店自行調(diào)價的、調(diào)價單出錯的、胡亂調(diào)價的每一項(xiàng)扣2分疊放不整齊、標(biāo)示不清楚、未按區(qū)域位置堆放的一項(xiàng)扣2分，未庫存商品按先進(jìn)先出原則出貨的、出現(xiàn)過期商品、出現(xiàn)霉變商品的一項(xiàng)扣2分B部庫存?zhèn)湄洉充N品斷貨的、庫存積壓未上報(bào)的一個商品扣2分，物流異常商品報(bào)損商品未處理的、過期商品未處理的、滯銷品未及時清理的每一項(xiàng)扣2分中退貨區(qū)標(biāo)示不清楚的、沒有整理的每一項(xiàng)扣1分，已整理忘記退心退貨區(qū)出庫的一項(xiàng)扣2分商品入庫商品入庫三天內(nèi)未驗(yàn)收完畢的一個商品扣1分

督導(dǎo)工作評分表（物流部）

日期：年月日督導(dǎo)員：檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)配送差異配送差異登記表未按要求填寫、登記錯誤的每一項(xiàng)扣2分其他調(diào)撥管理有門店之間互相調(diào)撥現(xiàn)象的每一個商品扣2分門店倉庫整理倉庫區(qū)商品分類不清楚、倉庫衛(wèi)生差、商品未整理每一項(xiàng)扣2分商品抽盤C部退貨管理銅礦調(diào)撥管理店倉庫整理冷庫維護(hù)B部物倉庫維護(hù)流供應(yīng)商管中理心商品裝卸重點(diǎn)抽盤煙酒、糧油、奶粉、電器等貴重物品，每錯一個商品扣1分退貨管理沒有采購指示退貨的、退貨商品與單據(jù)不符的、包裝不合規(guī)范的每一項(xiàng)扣2分配送差異配送差異登記表未按要求填寫、登記錯誤的每一項(xiàng)扣2分沒有采購指示退貨的、退貨商品與單據(jù)不符的、包裝不合規(guī)范的每一項(xiàng)扣2分有門店之間互相調(diào)撥現(xiàn)象的每一個商品扣2分倉庫區(qū)商品分類不清楚、倉庫衛(wèi)生差、商品未整理每一項(xiàng)扣2分沒有定期除霜、生熟沒有分開、有很重的腥臭異味每一項(xiàng)扣2分倉庫防盜工作不到位、用水用電不節(jié)儉、防腐工作不到位每一項(xiàng)扣2分倉管員未要求供應(yīng)商按規(guī)定停放車輛、亂卸貨、送貨單據(jù)書寫不規(guī)范每一項(xiàng)扣2分發(fā)貨區(qū)商品疊放不整齊、商品裝卸不規(guī)范、駕駛員不協(xié)助上車等每一項(xiàng)扣2分車輛管理

沒有車輛清洗維護(hù)登記表扣2分，有登記表沒有執(zhí)行的每一次扣1分督導(dǎo)工作評分表（工程信息部）

日期：年月日督導(dǎo)員：檢查內(nèi)容電腦員業(yè)務(wù)收銀員業(yè)務(wù)差異處理積分卡管理其單據(jù)管理他門辦公室電店子設(shè)施收銀區(qū)電子設(shè)備電子稱管理其他電器管理檢查標(biāo)準(zhǔn)軟件操作不會、電子文件不整理、硬件設(shè)備不維護(hù)、給數(shù)據(jù)造成紊亂的、當(dāng)日工作未完成等每一項(xiàng)扣1分收銀員未按規(guī)范收銀、收銀技能不熟練每一項(xiàng)扣1分收銀長短款未登記的、未處理的、繳款單錄入不合規(guī)范的一項(xiàng)扣1分積分卡的發(fā)放沒有登記的、使用不規(guī)范的每一項(xiàng)扣2分單據(jù)當(dāng)日未審核、漏錄單、錯錄單、單據(jù)未簽核、單據(jù)未及時上交等每一單扣1分電器設(shè)備沒有定期維護(hù)的、胡亂拔插的、亂接線的每一項(xiàng)扣1分C部銅收銀區(qū)的設(shè)備使用不合規(guī)范、收銀員不會使用收銀配套設(shè)備、沒有經(jīng)過允許自己亂接亂連的、防盜標(biāo)簽使用不規(guī)范的每項(xiàng)扣1分電子稱的使用不合規(guī)范的、電子稱沒有定期維護(hù)保養(yǎng)的每一項(xiàng)扣2分其他電器如空調(diào)、冰箱、發(fā)電機(jī)、魚池等未按規(guī)范使用每一項(xiàng)扣1分有隱患沒有發(fā)現(xiàn)的、需要維修的設(shè)備設(shè)施沒有上報(bào)的每一項(xiàng)扣2報(bào)修工作分辦公室電電器設(shè)備沒有定期維護(hù)的、胡亂拔插的、亂接線的每一項(xiàng)扣1分子設(shè)施電子稱管電子稱的使用不合規(guī)范的、電子稱沒有定期維護(hù)保養(yǎng)的每一項(xiàng)扣礦理店其他電器管理報(bào)修工作B電腦使用部物電腦維護(hù)流中業(yè)務(wù)流程心

分其他電器如空調(diào)、冰箱、發(fā)電機(jī)、魚池等未按規(guī)范使用每一項(xiàng)扣1分有隱患沒有發(fā)現(xiàn)的、需要維修的設(shè)備設(shè)施沒有上報(bào)的每一項(xiàng)扣2分私自上網(wǎng)的、私自接線的、私自使用U盤的、更改電腦數(shù)據(jù)、外人使用電腦的每一項(xiàng)扣2分基本硬件維護(hù)不會的、開關(guān)機(jī)不正常的、不定期打掃的每項(xiàng)扣2分單據(jù)錄入不合規(guī)范的、未按規(guī)定審核單據(jù)的、待處理單據(jù)未追蹤的、胡亂打印的每一項(xiàng)扣2分督導(dǎo)工作評分表（人資部）

日期：年月日督導(dǎo)員：檢查內(nèi)容防損防盜衛(wèi)生狀況儀容儀表工作狀態(tài)其物品擺放他門用品整理店招聘、辭退培訓(xùn)工作例會工作工作日志工作交接衛(wèi)生狀況儀容儀表工作狀態(tài)檢查標(biāo)準(zhǔn)防損設(shè)備未啟閉、員工上下班未防損、防損員不在崗、防損員不檢驗(yàn)票據(jù)的每一項(xiàng)扣1分商品、貨架、賣場吊頂\\地面\\前后、值日區(qū)等衛(wèi)生不合格者一項(xiàng)扣1分員工上班未穿工裝佩工牌、違反儀容規(guī)定每一項(xiàng)扣1分違反員工手冊、違反收銀員操作規(guī)范的每一項(xiàng)扣1分員工用品、購物籃、推車、其他工具的擺放不合規(guī)定的發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分辦公桌凌亂的扣2分、保密資料亂丟的扣2分、單據(jù)未按要求存放的一項(xiàng)扣1分招聘手續(xù)不合規(guī)范的、離職未按要求辦理手續(xù)的每一項(xiàng)2分新員工培訓(xùn)沒有專門的培訓(xùn)記錄的扣1分，沒有進(jìn)行培訓(xùn)的扣2分沒有按照公司規(guī)定開例會的、列會沒有記錄的每一天扣1分店長沒有工作日志的每一天扣一分沒有填寫工作交接本的每一次扣1分商品、吊頂\\地面\\前后、值日區(qū)等衛(wèi)生不合格者一項(xiàng)扣1分員工上班未穿工裝佩工牌、違反儀容規(guī)定每一項(xiàng)扣1分違反員工手冊的每一項(xiàng)扣1分B部物流物品擺放員工用品、推車、其他工具的擺放不合規(guī)定的發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分部辦公桌凌亂的扣2分、保密資料亂丟的扣2分、單據(jù)亂飛的一項(xiàng)用品整理扣1分

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