民航地勤服務論文

民航地勤服務論文

專業(yè)：空乘專業(yè)

班級：空乘1101班

姓名：張玉妍

學號：21號

任課老師：吳巧洋

第一章：民航地勤服務概論服務理念對航空發(fā)展的因素影響

引言

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節(jié)奏的加快，航空運輸量的增加，民航業(yè)競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結構分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀初的公差領導族、國企白領族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務族、國企員工族、民企打工族、學生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結構和年齡的變化，航班的增加，民航服務也發(fā)生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務和權力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務及服務質量就成了越來越多客戶關注的問題，一個航空公司服務質量的好壞，服務水平的高低，成了旅客出行的首選。

航空公司作為航空運輸企業(yè)，它的產品主要是機票和貨運，它銷售的是服務。旅客也越來越關注各個航空公司的服務質量和服務水平，而這種服務是針對客戶對航空運輸需求的服務，航空運輸既然是一種服務，作為客戶來說他的需要是什么呢？

其中之一就是“準點民航”。目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務，才能使我國民航走出各種滯后的服務誤區(qū)，提升服務質量。

航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時達成諒解的基礎。在航班延誤時如何提高民航服務質量、保障客戶權利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構建，方能實現各方多贏，單純強調任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構建準點民航，民航與客戶應該做到下列幾方面：

1.宣傳機制。加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識”的相對封閉的行業(yè)，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產生。民航應該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應獲得的補償方法和標準，知曉維權的方式、渠道和相關部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。

2.責任共擔機制。民航總局應盡快建立、健全和完善相關的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機場以及客戶的權利與義務，特別是航班延誤時各方的權利、義務。法規(guī)中更應該有責任共擔的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時，民航各相關主體必須一致為客戶服務，而不是互相推卸責任，一旦有推卸責任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應該先做好服務工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。

3.應急機制。要求民航服務各相關單位建立《危機應急機制或系統》（方案落實到位、具體到責任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細致具體等等），并把《危機應急機制》的建立作為民航安全或服務質量考評的硬指標。

4.信息共享機制。民航信息共享是民航服務的基本要求，而單個民航企業(yè)很難做好這樣的工作�？偩謶�該利用政府的權力和現代技術來協調民航相關主體，將民航服務有關信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權。客戶最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應盡可能把詳細情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網絡等現代化的資訊設備向客戶提供動態(tài)的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現。

6.“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應協助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理�！睹裼煤娇辗ā芬�(guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規(guī)定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復雜化。因此，航空公司應該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠意。所以，賠態(tài)度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責任的媒體采訪到民航相關單位，很不幸，負責與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導致被動。

8.完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現航班延誤，應嚴格按照規(guī)定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，有先例可言，上次是怎樣做的，這一次不比上一次差，并且已經認為這種做法是應該的。

9.建立并對外公布服務投訴電話和渠道，教育和引導客戶用合理、合法的方式來維權。對客戶的投訴進行正確的引導；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區(qū)別處理（公司制度或服務流程引起的投訴，公司就應該變革制度、調整和完善服務程序；如果是因培訓不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應該加強員工培訓），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務就會出現巨大的問題，準點民航將很難建立。

對于絕大多數客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，客戶當然會無法接受，容易出現過激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機場方面除了做好服務工作外，乘客也需要理智應對。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”、是我國民航發(fā)展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。

結束語

因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設。要實現這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環(huán)模式。二是根據客戶結構和數量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環(huán)境。三是根據自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監(jiān)督。

參考文獻

[1]《民用航空法》[2]《服務理念與航空發(fā)展》

[3]陳志田編著，《質量管理基礎》，北京中國計量出版社，201*年7月[4]民航資源中國網，http://[5]民航資料庫，

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