家具店售后安裝人員工作守則(家具內部資料)

服務部人員工作制度

第一、為提供給客戶無微不至的售后服務，給客戶留下專業(yè)、親和的服務印象，特制定本制度，用以規(guī)范售后服務行為。

第二、適用范圍：適用于全體售后服務、安裝人員第三、上門服務準則：1、準備充分，按時赴約；2、有禮有節(jié)，勤于溝通；3、全程負責，溫情告別。

第四、形象準備：服務安裝工作人員工作期間一律穿著工服，并保持工服衛(wèi)生、整潔（工服每星期至少清洗一次）。

第五、物品準備：出發(fā)前準備好工作中所需要的工具及配件，以免影響服務質量。

第六、心理準備：充分了解客戶信息，對上門路線、時間、工作內容、故障原因做到心中有數(shù)。

第七、按時上門：嚴禁遲到及無故失約。若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋原因以取得客戶諒解。

第八、微笑服務：見到客戶要微笑，主動問候并做自我介紹。

第九、進門后不要隨意走動，根據(jù)客戶示意進行安裝、維修，服務過程中要做到：

1、進門戴鞋套，保護客戶地面；2、不要觸碰客戶的東西；3、不要隨意評論。

第十、維修前確認產品是否為人為批破壞，若有人為破壞痕跡，應立即在售后服務單上注明，并請客戶簽字；

第十一、主動交流：服務過程中主動向客戶解釋出現(xiàn)異議的原因，同時給客戶提出必要的建議和指導，耐心解答客戶的問題，選擇與本企業(yè)有關的話題與客戶交流。

第十二、對客戶提出的問題，屬于企業(yè)公開的范圍，應給予正面答復，語言清晰、簡練、肯定。對于企業(yè)保密的范圍，應委婉告之。

第十三、維修服務過程中如問題無法現(xiàn)場解決，可與客戶協(xié)商將產品帶回。第十四、工作過程中注意輕拿輕放，擺放物品要有序，維修動作干凈利落。第十五、工作中產生的垃圾隨身帶走，保持客戶環(huán)境衛(wèi)生。

第十六、工作人員隨身攜帶客戶意見反饋記錄本，記錄客戶意見及建議，并將信息及時反饋，以便于改善、提高服務質量。

第十七、售后安裝前在庫房進行產品檢查或產品試安裝，以降低運行成本，提高付貨質量。

第十八、車輛衛(wèi)生由司機負責，定時對車輛進行清潔、打掃。第十九、服務部工作人員上下班時間為：早8：30晚5：30。第二十、服務部員工工資統(tǒng)一滯后45天發(fā)放，員工工資依個人能力不同而不同，員工間不得互打聽。

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產品售后服務管理制度

1.目的

明確各部門在產品交付及售后服務工作中的職責，規(guī)范產品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。

2.引用標準

2.1GB/T16784.1-1997工業(yè)產品售后服務第一部分總則2.2GB/T16784.2-1998工業(yè)產品售后服務第二部分維修2.3GB/T15624.1-1995服務標準化工作指南第一部分總則2.4GB9969.1-1998工業(yè)產品使用說明書總則2.5Q/CG(QC)402-201*質量記錄管理程序2.6Q/CG(QC)502-201*質量責任制度2.7Q/CG(QC)503-201*質量信息管理程序2.8Q/CG(QC)505-201*質量成本管理程序2.9Q/CG(QC)717-201*產品服務管理程序2.10售后服務管理制度（股份公司市場部編制）2.11與全進CSM公司簽訂的售后服務協(xié)議3.職責

3.1技術質量部質量室為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶使用的產品的質量信息進行收集、管理，對質量問題進行分析、處理，對現(xiàn)場售后服務工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。

3.2技術質量部產品開發(fā)室負責為售后服務工作提供技術支持和權威判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。

3.3生產部負責派有資格的售后服務人員從事售后服務工作，負責及時采購、保管售后服務用的備品、備件。

3.4營銷部有負責在售后服務過程中提供協(xié)調、溝通方面的支持。

3.5財務室負責提供產品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關費用。3.6信息室負責對售后服務中使用的備品、備件在ERP中的相關操作進行監(jiān)督、管理。

4.售后服務所覆蓋的產品范圍

4.1我公司和股份公司銷售的我公司生產的產品；4.2我公司和股份公司銷售的韓國全進CSM產品；4.3韓國全進CSM銷售的高空作業(yè)車及高空作業(yè)平臺產品4.4其他競爭對手的產品。

5.售后服務內容

產品的售后服務分質量保證期內和質量保證期外兩類。5.1質量保證期內售后服務

公司只對4.1、4.2、4.3類產品提供質量保證期內售后服務5.1.1對4.1類產品的質量保證期內售后服務如下：

5.1.1.1用戶在遵守了所使用產品《產品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產品在保修期內出現(xiàn)質量問題，公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部件。5.1.1.2產品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優(yōu)惠的價格提供備件。（費用標準與質量保證期外的售后服務相同。）

5.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司接到售后服務請求后，根據(jù)路程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現(xiàn)場處理解決產品質量問題。

5.1.2對4.2類產品的質量保證期內售后服務，我們對用戶的售后服務與5.1.1條相同，但在服務前應通知韓方，并在售后服務后向韓方收取相關售后服務費用。

5.1.3對4.3類產品的質量保證期內售后服務按公司與韓方簽署的“代理售后服務高空作業(yè)平臺系列產品的合同書”執(zhí)行。

5.2質量保證期外售后服務

5.2.1對4.1和4.2類產品提供相同的質量保證期外售后服務；

5.2.1.1公司在產品的生命周期內均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產品質量問題。

5.2.1.2通過電話指導客戶解決產品質量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實施，不收售后服務費用；

5.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司均實行有償售后服務，具體收費標準如下：序號1234注：每年調整。

5.2.1.4如需更換零部件，公司實行有償提供，具體價格由財務部門提供。

5.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到售后服務確認后24小時內派人出發(fā)到客戶處。

5.2.2對4.3類產品提供相同的售后服務如下；

5.2.2.1韓國全進CSM提供書面的售后服務請求，公司質量主管領導批準方可進行售后服務；

5.2.2.2如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司均實行有償售后服務，具體收費標準如下：序號1234項目交通費住宿費餐飲費人員補貼費用實際發(fā)生費用200元/天供住宿100元/天300元/天也可由對方提供可降低備注也可客戶提供也可按實際或對方提項目交通費住宿費餐飲費人員補貼費用實際發(fā)生費用150元/天供住宿50元/天200元/天也可由對方提供可降低備注也可客戶提供也可按實際或對方提5.2.2.3如需更換零部件，公司實行有償提供，價格比4.1和4.2類產品的備件價格高10%

以上，具體價格由財務部門提供，也可韓方提供，我公司收取手續(xù)費10%。

5.2.2.4如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到售后服務確認后24小時內派人出發(fā)到客戶處。

5.2.2.5其他按公司與韓方簽署的“代理售后服務高空作業(yè)平臺系列產品的合同書”執(zhí)行。

5.2.3針對4.4類產品的售后服務

5.2.3.1目前我公司針對競爭對手產品只提供工作臂的加工一項售后服務。其他方面的售后服務請求，經公司總經理批準后方可進行。

5.2.3.2該服務若是有償服務，包括測繪費、設計費、差旅費、材料費、加工費、工裝費、管理費、稅費的內容，并應保證有20%以上的利潤。

6.工作原則

6.1售后服務的優(yōu)先順序按第4條從上向下，優(yōu)先等級逐漸降低；6.2當用戶急需購置產品配（備）件時，應優(yōu)先滿足用戶的原則；

6.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；

7.工作程序

7.1售后服務信息的記錄及處理

7.1.1公司各部門人員接到用戶的有關產品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢信息時，信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴質量管理室做記錄；如果不能夠回答，應告之質量管理室的電話號碼并記錄咨詢人的電話號碼通知質量管理室回復，質量室負責回復并做記錄。

7.1.2公司各部門人員接到用戶要求處理質量問題的信息時，除產品開發(fā)室的人員外均應告之質量管理室的電話號碼或記錄咨詢人的電話號碼通知質量管理室回復，質量室負責回復并做記錄。產品開發(fā)室的人員接到用戶要求處理質量問題的信息時，應了解發(fā)生質量問題的產品的相關信息及質量問題的信息，并記錄用戶的聯(lián)系方式，如果能夠直接處理，可直接處理，并將所有信息提供給質量室。如果不能夠直接處理，應將記錄的信息提供給質量室，質量室負責記錄和處理。

7.1.3接收人應盡快將用戶的咨詢信息及售后服務信息傳遞到質量室，延遲時間不得超過4

個工作小時。信息室接到咨詢信息及售后服務信息或他部門轉來的咨詢信息，應盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4個工作小時。

7.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務信息，每次處罰責任人50元。

7.1.5用戶咨詢、售后服務信息記錄不清楚、不完整，不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人50元。

7.2售后服務的處理

7.2.1針對用戶咨詢，質量室應及時給予回復，質量室也可安排其他部門人員進行解答，并做記錄。解答時間不應超過8工作小時。

7.2.2針對售后服務信息，質量室應首先了解故障產品是否過了質量保證期，確定提供何種服務。然后盡快針對產品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時。

7.2.3如果可通過電話指導用戶解決產品故障、不需要提供備件，或提供質量保證期內的售后服務，則質量室可按5.1.3的時間要求直接安排處理。

7.2.4如果是提供質量保證期外的售后服務，質量室首先將解決方案，收費標準通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按5.2.2規(guī)定時間內安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關費用，只有經總經理批準方可提供售后服務。

7.2.5售后服務人員出發(fā)前，質量室應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《用戶意見處理反饋表》交售后服務人員。

7.2.6售后服務人員在維修完畢后，按規(guī)定請用戶填寫《用戶意見處理反饋表》的用戶意見欄，并經用戶簽字蓋章確認，同時及時電話反饋質量室，經質量室確認、同意后方可返回。如未經質量室同意返回，造成的額外的售后服務費用的，處罰責任人50~500元/每次。7.2.7售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式(出差報告)向質量室售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將“用戶意見處理反饋表”連同出差結果報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據(jù)、款項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質量和顧客服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務管理人員5個工作日內完成對所維修產品的用戶滿意度確認及售后服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款10元。特殊情況，按總經理批準的申請報告指示執(zhí)行。售后服務管理人員將《用戶意見處理反饋表》和出差報告書各復

印一份，一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。

8服務要求

8.1售后服務人員到達服務現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。

8.2售后服務人員在處理完成用戶所提出的質量問題維修后，應向用戶詢問該產品是否有其他故障需要排除，并對整車（平臺）進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產品的正常使用。

8.3售后服務人員應主動將自己的聯(lián)系方式、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的聯(lián)系方式、電話號碼等留下，以便及時相互聯(lián)系，了解用戶一線的使用情況。(用顧客登記表)8.4售后服務人員只負責對產品實施維修、維護或檢測等，不應產生其它交際應酬費用，確屬特殊情況，需事先征得售后服務主管領導同意，否則不予認可。

9用戶檔案管理

9.1質量室售后管理人員在產品交付后應建立相應產品檔案，檔案內容包括：

⑴產品的原始狀況和出廠狀況（關鍵件型號、批次、進口、國產等）⑵使用單位和使用者的基本情況⑶客戶滿意度調查情況⑷每年質量跟蹤情況⑸產品的服務記錄

⑹技術協(xié)議（售后服務承諾內容，備品備件價格約定等）

9.2產品的服務記錄的管理按Q/CG(QC)402-201*質量記錄管理程序要求執(zhí)行。

10產品的跟蹤服務

10.1產品交付用戶并培訓后，售后服務室負責定期(原則上每季一次)電話跟蹤用戶，了解使用情況并指導用戶進行適時保養(yǎng)和維護，并做記錄。

10.2公司原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動了解用戶對產品的使用情況和服務需求。

11售后服務零、配件管理

11.1目前售后服務所需的備品、備件由生產部統(tǒng)一采購、由庫房保管。11.2售后服務管理人員可以根據(jù)售后服務的統(tǒng)計情況，提出相關備件采購申請；11.3需要給用戶郵寄零、部件時，由售后服務管理人員負責填寫“ERP-A/S借用單”，從庫房領出、郵寄，并跟蹤督促發(fā)貨情況，生產部和總務部配合。

11.4需要售后人員自帶的備件，由售后服務管理人員填寫“ERP-A/S借用單”，后由售后服務人員到庫房領取。低值標準件的領取，可由售后服務人員本人簽字借出，借用單交售后管理人員一份存檔。庫房每周將借條明細反饋至信息室，由信息室負責歸零。

11.5售后服務結束后，售后服務人員必須在回公司三天內將領出物料（含未使用和更換下的已損壞零部件）交售后服務部門確認、質量室進行復驗并出具檢驗結果證明，庫房則根據(jù)檢驗結果證明將物料進行子庫存轉移，歸零處理。

12售后服務工作的評價與考核

12.1售后服務管理人員對現(xiàn)場售后服務人員的服務質量進行考核，提出考核意見，報相關部門；

12.2售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結提供給經理層。

12.3售后服務管理人員每季度應整理售后服務內容，對造成售后服務的原因如采購、加工、裝配等質量問題進行分析，對相關責任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。12.4售后服務管理人員每月按股份公司規(guī)定對外部故障成本進行統(tǒng)計與管理。

12.5技術部長及質量師每季度對售后服務管理人員工作的及時性、服務質量進行評價和考核。

附件1

用戶意見處理反饋表

單位名稱用戶聯(lián)系人及電話摘錄人：年月日質量師：年月日領導批示主管領導：年月日處理結果服務人：年月日用戶評語簽章：年月日產品型號出廠編號出廠日期數(shù)量1用戶函電意見以及要求原因分析以及處理意見

用戶意見處理反饋表（內部）

編號：單位名稱用戶聯(lián)系人及電話產品型號出廠編號出廠日期數(shù)量1摘錄人：年月日質量師：年月日處理意見技術部：年月日成本技術部長：年月日生產部：年月日生產部長：年月日

顧客登記表

尊敬的客戶：

您好！首先，非常感謝您使用南京晨光水山公司的產品。

晨光水山公司致力于了解用戶的需求，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為我們的經營原則。我們將通過不同的渠道和您溝通，以便能及時為您提供更有針對性的服務。

現(xiàn)在您只要填好隨車所附“顧客登記表”并在一個月之內寄至本公司，您就將成為本公司為您服務的終身客戶，并享受到應有的售后服務，同時您還可隨時了解到您所需要的公司的新產品動態(tài)。

再次感謝您對晨光水山公司的支持和關注！順祝近祺！

南京晨光水山電液特裝有限公司

關于您（請您用”√”標注選擇項,非常感謝）單位名稱:所屬性質:市政園林電力造船其它

郵政編碼:聯(lián)系人:通訊地址:聯(lián)系方式:手機電話:傳真:關于您的車輛:

為了幫助我們向您提供更好的服務請您同時填寫下列信息,用打”√”方式標注選擇項,非常感謝！1、您是直接使用車者嗎？是否（如果不是請?zhí)顚懙?項）2、您所使用車輛型號是：3、您開始使用該產品的日期是：用途：4、您以前購買并使用過我公司的產品嗎？是否5、您希望受到我公司有關新產品的信息嗎？是否

6、直接使用者的單位名稱：7、部門：使用者：8、聯(lián)系方式：手機9、電話：傳真：

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