家具行業(yè)6s售后服務(wù)

嫁女兒理論與家具專賣店6s售后服務(wù)

著名“經(jīng)營之神”松下幸之助的“嫁女兒理論”說，銷售產(chǎn)品要像嫁女兒一樣，我們每天經(jīng)手的商品，就像自己費盡心血養(yǎng)育的女兒。顧客買走了我們的商品，就等于娶走了自己的女兒。所以我們一定要將自己的產(chǎn)品呵護(hù)負(fù)責(zé)到底。這是松下成功的秘訣之一。據(jù)統(tǒng)計，每年12315投訴中，商品售后服務(wù)都占首位，有很多企業(yè)就死在售后服務(wù)這一關(guān)�？梢哉f，售后服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

家具行業(yè)是一個比較特殊的行業(yè)，不像食品、電器、汽車等，有嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)。家具多以定做為主，沒有完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)，所以售后服務(wù)顯得尤為重要。在眾多的成功的家居企業(yè)中，紅星美凱龍的“七天無理由退貨”；米洛沙發(fā)的“零缺陷服務(wù)”；蝶依斕沙發(fā)的“保姆式服務(wù)”等，無不在打服務(wù)這張牌。筆者昨又獲悉，蝶依斕家居布藝?yán)^推行6s生產(chǎn)管理多年以后，又在國內(nèi)家具行業(yè)率先總結(jié)推行----專賣店6s售后服務(wù)。蝶依斕推行的6s售后服務(wù)是：微笑（smiling），清潔（seiketsu）,整理（seiri）,高效（speedy）,專業(yè)（special）,安全（safely）六個項目,因均以“S”開頭,簡稱6S。用它來始終貫穿售后服務(wù)的全過程，并嚴(yán)格考評。包括送貨上門，安裝調(diào)試，使用培訓(xùn)，維護(hù)維修，上門回訪,信息反饋等。

微笑：微笑是一門藝術(shù)，給人親切友好，是對客戶尊重的表現(xiàn)。日本人把微笑服務(wù)稱作“精神衛(wèi)生”，它可以使自己和客戶都獲得快樂，從而提高服務(wù)質(zhì)量。要求所有員工任何時間，任何地點，任何情況下面對客戶都要致以真誠的微笑。

清潔：無論是家具送貨安裝還是維護(hù)維修，工作人員都必須自備手套、鞋套，工具、用具、物品要求整潔，施工完畢必須清掃、清潔家具和現(xiàn)場，做到“無塵安裝維護(hù)”。整理：家具安裝、維護(hù)維修完畢，必須整理好現(xiàn)場，物品、家具按客戶要求歸位。把家具整理到最好的視覺效果和使用效果。

高效：及時到達(dá)安裝或維修地點，保質(zhì)保量，高效工作，決不拖延客戶一分鐘。不準(zhǔn)接受客戶的任何禮物和饋贈，包括喝水，抽煙。

專業(yè)：不經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、考試合格，不準(zhǔn)上崗。除了自己專業(yè)操作，還要求對客戶專業(yè)培訓(xùn),教會客戶使用技巧與維護(hù)方法,填寫客戶反饋信息。售后服務(wù)部定期對客戶電話回訪、上門回訪，讓客戶享受最優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。

安全：售后服務(wù)文明安全,包括保護(hù)客戶和自己的人身安全,財物安全。規(guī)范過程,消除隱患。安全就是效益，有安全才會有滿意。

銷售只能分天下，服務(wù)才能定江山。服務(wù)就是要感動客戶，“服”是讓客戶心服口服，“務(wù)”是要務(wù)實�！瓣P(guān)注隨時隨地，感動無處不在”，這是蝶依斕專賣店6s售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

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嫁女兒理論與家具專賣店6s售后服務(wù)

著名“經(jīng)營之神”松下幸之助的“嫁女兒理論”說，銷售產(chǎn)品要像嫁女兒一樣，我們每天經(jīng)手的商品，就像自己費盡心血養(yǎng)育的女兒。顧客買走了我們的商品，就等于娶走了自己的女兒。所以我們一定要將自己的產(chǎn)品呵護(hù)負(fù)責(zé)到底。這是松下成功的秘訣之一。據(jù)統(tǒng)計，每年12315投訴中，商品售后服務(wù)都占首位，有很多企業(yè)就死在售后服務(wù)這一關(guān)。可以說，售后服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

家具行業(yè)是一個比較特殊的行業(yè)，不像食品、電器、汽車等，有嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)。家具多以定做為主，沒有完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)，所以售后服務(wù)顯得尤為重要。在眾多的成功的家居企業(yè)中，紅星美凱龍的“七天無理由退貨”；米洛沙發(fā)的“零缺陷服務(wù)”；迪諾雅家具的“保姆式服務(wù)”等，無不在打服務(wù)這張牌。

迪諾雅推行的6s售后服務(wù)是：微笑（smiling），清潔（seiketsu）,整理（seiri）,高效（speedy）,專業(yè)（special）,安全（safely）六個項目,因均以“S”開頭,簡稱6S。用它來始終貫穿售后服務(wù)的全過程，并嚴(yán)格考評。包括送貨上門，安裝調(diào)試，使用培訓(xùn)，維護(hù)維修，上門回訪,信息反饋等。

微笑：微笑是一門藝術(shù)，給人親切友好，是對客戶尊重的表現(xiàn)。日本人把微笑服務(wù)稱作“精神衛(wèi)生”，它可以使自己和客戶都獲得快樂，從而提高服務(wù)質(zhì)量。要求所有員工任何時間，任何地點，任何情況下面對客戶都要致以真誠的微笑。

清潔：無論是家具送貨安裝還是維護(hù)維修，工作人員都必須自備手套、鞋套，工具、用具、物品要求整潔，施工完畢必須清掃、清潔家具和現(xiàn)場，做到“無塵安裝維護(hù)”。整理：家具安裝、維護(hù)維修完畢，必須整理好現(xiàn)場，物品、家具按客戶要求歸位。把家具整理到最好的視覺效果和使用效果。

高效：及時到達(dá)安裝或維修地點，保質(zhì)保量，高效工作，決不拖延客戶一分鐘。不準(zhǔn)接受客戶的任何禮物和饋贈，包括喝水，抽煙。

專業(yè)：不經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、考試合格，不準(zhǔn)上崗。除了自己專業(yè)操作，還要求對客戶專業(yè)培訓(xùn),教會客戶使用技巧與維護(hù)方法,填寫客戶反饋信息。售后服務(wù)部定期對客戶電話回訪、上門回訪，讓客戶享受最優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。

安全：售后服務(wù)文明安全,包括保護(hù)客戶和自己的人身安全,財物安全。規(guī)范過程,消除隱患。安全就是效益，有安全才會有滿意。

銷售只能分天下，服務(wù)才能定江山。服務(wù)就是要感動客戶，“服”是讓客戶心服口服，“務(wù)”是要務(wù)實�！瓣P(guān)注隨時隨地，感動無處不在”，這是迪諾雅專賣店6s售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

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