酒店值班經(jīng)理的崗位職責及工作內(nèi)容

值班經(jīng)理的崗位職責及工作內(nèi)容

[直屬上級]：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

[崗位職責]：協(xié)助總經(jīng)理對賓客服務、質(zhì)量控制、培訓考核、內(nèi)部管理等方面實施管理和

服務工作。包含前臺服務員的全部崗位職責。[工作內(nèi)容]：日常服務和管理工作：

1、協(xié)助并指導前臺服務員按標準完成各項工作任務。

2、檢查服務員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到賓

館標準要求。

3、審核所有預訂、預留、預離房，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜，并在銷售中

能陪賓客參觀客房和簡要介紹賓館。

4、向服務員提供有關屬地和賓館的各種信息資料，以備賓客查詢。

5、熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災害性事故及刑事事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，

立即報告總經(jīng)理。

6、負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職

責權限，及時請示總經(jīng)理。

7、根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時靈活做好賓館內(nèi)人員調(diào)配工作，組織好人力投入對

客服務中，提高對客服務效率和質(zhì)量。

8、熟悉餐廳布置、臺面設計、菜肴酒水及服務規(guī)范，負責餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，

確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務、備料達到標準。加強財產(chǎn)管理和費用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗。9、和客房領班一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房。

10、負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進行審

核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。11、負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。12、熟知賓館各項應急方案、應急措施。13、完成上級指派的各項工作。

行政管理工作：

1、負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。

及時補充前臺消耗品和報修損壞設施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交總經(jīng)理審核。（指定一名值班經(jīng)理負責）

2、負責賓客滿意度的調(diào)查，相關測評表格按時效要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查

項目進行賓館內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交總經(jīng)理。（指定一名值班經(jīng)理負責）

3、負責根據(jù)業(yè)務情況和人員配備，每月匯總和審核編排每位工作人員的排班和考勤，

并制作相應的排班明細表和缺勤匯總表交總經(jīng)理。（指定一名值班經(jīng)理負責）4、負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和

轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。對公司行文、賓館人事資料、賓館內(nèi)部行文進行分類保存。（指定一名值班經(jīng)理負責）5、對消防器材和設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保消防器材可用。（指定一名值班

經(jīng)理負責）

6、根據(jù)總經(jīng)理的要求和分工，組織實施前臺服務、前臺操作、客房清掃、客房服務、

餐廳服務等方面中某方面的具體培訓。

值班經(jīng)理每日的工作

職位任務－Task1值班經(jīng)理每日工作標準－standard步驟－steps1、8：00之前崗前檢查2、8：00-8：15工作交接3、8：15-9：15第一次巡檢4、9：15-10：30餐前檢查及現(xiàn)場操作提示－Tips上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿。提前10分鐘到崗。按公司規(guī)定著裝及佩帶工號牌帶于左胸（另：男不留長發(fā)和胡須，女不長發(fā)披肩及要求淡妝著黑色皮鞋），同時檢查員工的儀表儀容。一報表打印--0002房態(tài)報表一查看交接班本，總臺班組交接班本并簽名，不明事項向交班經(jīng)理了解清楚；并考核總臺交接班工作。閱讀各類訂單，報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)，了解當日是否有vip客人住宿。查看夜審經(jīng)理日報、出租率、應走未走客人。檢查客人反饋意見，是否有客人投訴。檢查客帳催收情況。檢查夜班衛(wèi)生。做好各部門的鑰匙領用情況。交班和班前會結束后，負責夜班接待員簽出下班。巡視大堂，檢查設施設備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。巡視客房的設備完好狀態(tài)，和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量,檢查商務區(qū)電腦。巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領料、解凍、削洗、點心、所備份數(shù)。5、10：30-11：006、11：00-14：00前臺其他工作7、14：00-17：00客房與工程維修的檢控8、17：00-17：30檢查菜品制作日期，是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開，魚肉分開，及廚房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生。是否有浪費情況，對查出的問題開單并要求立即整改。巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各個人儀表。對餐廳服務員的服務態(tài)度，操作規(guī)程進行現(xiàn)場督導，關心早餐的冷熱情況。利用餐間聽取客人意見，和客人交換名片，聯(lián)絡感情，便于今后改進，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。退房高峰時與總臺服務員一起接待客人，隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏反應，并觀察接待員，接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預定、預定代辦、商務服務、電話轉(zhuǎn)接、結帳、是否規(guī)范操作，做好現(xiàn)場督導，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓，或現(xiàn)場培訓。檢查總臺所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。工作午餐根據(jù)當日客房銷售情況，靈活運用權限作出房價折扣、客房升級或限制鐘點房決策。隨時處理突發(fā)事件，接待和處理客人投訴；每日親自征詢至少3位賓客意見；做好賓客滿意度調(diào)查。抽查不低于15個房間、客房主管簽字并做好記錄。召集客房服務人員例會，根據(jù)當天檢查客房的情況進行交流，指出存在的問題，提醒員工注意改進。同時傳達上級有關指示及布置次日、近期的工作。有工程問題及時報修，修好后有客房主管確認后簽字并至客人房間詢問使用后的狀況，抽查報修單。工作晚餐9、17：30-20：00離崗前工作交接10、19：40-21：30處理交接事項11、21：30-23：00檢查員工離崗前工作12、23：00-23：30事務13、23：30-24：00夜審工作14、24：00-0：30店內(nèi)巡視每班結束前認真填寫交班本，處理未完成的工作。檢查是否有白天發(fā)生的問題，未解決需要關照夜班經(jīng)理，對營業(yè)場所的安全情況巡邏，關心經(jīng)理對水、電、煤關閉情況檢查�？辞褰唤影啾�，仔細聆聽日班經(jīng)理的口頭交待。了解客房出租率及預定情況。在前臺現(xiàn)場管理。收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙，工作表及主管的房態(tài)表。檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設施（按指定要求開啟或關閉照明）。檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開酒店。全面檢查酒店每個地方，處理及匯報當夜所發(fā)出的突發(fā)事件。檢查當日進出房的清潔標準，和檢查中班服務員做好的退客房。了解客房內(nèi)訪客是否都已離店。檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時平帳。與總臺一起接待好住宿客人。如在退房較多的情況下和保安一起做房間。住店客、退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否一致.核房態(tài)和房價等無誤后將電腦該為夜審狀態(tài)，進行夜審工作。檢查《房價變更單》是否開出并簽字認可。審核夜審報表。巡視整個酒店內(nèi)每一層每一個角落的安全、衛(wèi)生狀況，包括餐廳、廚房、浴室及后臺環(huán)境。處理訪客、催帳、掛帳及客房其他檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。15、0：30-5：0016、5：00-6：30早餐檢查與準備17、6：30-8：00匯報、交接工作巡視飯店的外環(huán)境，是否有疑點。表》《CRS預留房確認》。對接待員的各類報表行審核，并簽字。檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新的一天的工作準備。做好客房房態(tài)表，根據(jù)出租率做好客房的用品配備。檢查保安巡邏本并簽字。安排好早餐工作并做好現(xiàn)場督促及服務工作，自助餐要不斷檢查食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。做好交班工作，和接班經(jīng)理做好重要事項的口頭交接，向店助匯報當夜所發(fā)生的任何情況。店外巡視、審核報表及檢查衛(wèi)生填寫《24小時必報》，《每日客源分析報

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標題：酒店值班經(jīng)理崗位職責部門：總經(jīng)辦擬制：審核：批準：文件編號：DF-ZB001版本號：A/0分發(fā)號：頁碼：1/2日期：一、目的為了對酒店夜間服務的質(zhì)量進行監(jiān)督、對突發(fā)事件進行及時處理，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。二、值班經(jīng)理作息時間及地點1、值班經(jīng)理當班時間為：晚上18：00至次日早上09：00；2、晚上休息時間為00：00至07：30，但00：00至06：00期間不少于兩次對整個酒店進行巡視，休息地點在洗浴中心三樓房間。三、值班經(jīng)理崗位職責1、根據(jù)總經(jīng)辦排定的值班經(jīng)理排班表，提前作好準備工作,了解如下情況：①酒店當日出租率；②當日在店、抵店、離店VIP；③當日在店的團隊信息；④當日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、停電、改建、裝修、消防演習、工程等。2、值班期間，保證手機電池電量充足，確保手機始終處于開機狀態(tài)，工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機。3、密切關注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。4、認真檢查各當班崗位在崗情況，仔細檢查通道及死角以消除各種安全隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好‘值班交接本’記錄。6、遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在《值班交接本》上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時、適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。7、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。標題：酒店值班經(jīng)理崗位職責擬制：審核：部門：總經(jīng)辦批準：文件編號：DF-ZB001版本號：A/0分發(fā)號：頁碼：2/2日期：8、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。9、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。10、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。11、宵夜時間為晚上24：00，值班經(jīng)理負責晚班當班人員的宵夜準備及分發(fā)，宵夜完成后做好飯?zhí)眯l(wèi)生清理工作，并鎖好飯?zhí)瞄T窗。12、當洗浴部出現(xiàn)的顧客糾紛問題，了解詳細情況后及時聯(lián)系洗浴負責人。四、值班經(jīng)理崗位權限1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。2、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，應該向相關部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權審查和核批酒店客房的9折優(yōu)惠情況。五、值班的匯報及交接規(guī)定1、值班經(jīng)理在第二天08：30前完成工作匯報：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。2、值班經(jīng)理主持第二天的公司早會，把當班發(fā)現(xiàn)的重要問題進行宣布。3、昨日值經(jīng)理向今日值經(jīng)理交接《值班交接本》，交待需要跟辦的事項。4、行政班值班經(jīng)理交班后，當日14：00后可安排休息.但必須將本范圍內(nèi)工作安排、交接完成。

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