10餐飲部中餐廳宴會主管操作規(guī)程

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1目的

餐飲部中餐廳宴會主管工作流程

規(guī)范中餐宴會主管服務(wù)程序，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2范圍

中餐宴會主管。3職責(zé)

3.1對餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織實施責(zé)任區(qū)域餐前，餐中及餐后服務(wù)接待工作。

3.2保持服務(wù)過程中與客人的溝通，了解客人所需并及時向餐廳經(jīng)理匯報，不斷改進(jìn)。3.3對下屬員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

3.4做好服務(wù)過程中必要的記錄，滿足可追溯性要求。

3.5做好宴會部年度工作計劃，月分析，周總結(jié)及每天工作的制定實施。3.6確�？腿司筒蜁r財產(chǎn)的安全，做好防火工作。

3.7負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備及標(biāo)識的確定，維護(hù)及日常管理。3.8及時做好與相關(guān)口的溝通。

3.9識別宴會區(qū)域內(nèi)不合格，并制定糾正及改進(jìn)措施，堅持持續(xù)改進(jìn)。4操作規(guī)程

4.1制定全年工作計劃，各節(jié)令營銷策略及全年工作安排。4.2針對季節(jié)的變化做好每月營業(yè)分析。4.3做好每周工作總結(jié)及各類問題的整改。4.4每日工作流程

4.4.1每天提前十分鐘到崗，檢查好個人儀容儀表，著工裝，配工號牌，化淡妝，精神飽滿。4.4.2上午10：50，下午5：00（夏季5：20）準(zhǔn)時參加部門大例會，嚴(yán)格按照考勤制度執(zhí)行。

4.4.3召開本口班前會，做好前一餐工作的總結(jié)，佩戴工具的檢查及本餐工作的安排。4.4.4做好餐前物品的準(zhǔn)備及衛(wèi)生的檢查。（清潔衛(wèi)生及檢查標(biāo)準(zhǔn)后附）4.4.5掌握當(dāng)餐預(yù)訂及重要客戶的信息，為提供個性化作保障。

4.4.6在電梯口迎接客人到來，并根據(jù)所需為其推薦餐廳的特色菜肴及酒水。做好餐中與

HKC---QC---050---03第2頁共2頁客的溝通，并檢查服務(wù)規(guī)程的執(zhí)行情況。

4.4.7對本口突發(fā)事件做好處理，并及時上報至經(jīng)理。4.4.8做好服務(wù)員封單及審單的跟催，并在吧臺隨同客人結(jié)帳.

4.4.9使用好歡送語將客人送至電梯口（或步梯口）并做好當(dāng)餐收尾及安全工作的檢查。5表格

5.1《餐飲部各分部環(huán)境檢查記錄本》5.2《餐飲部主管檢查記錄本》5.3《餐飲部各口一周匯總記錄本》6相關(guān)文件

6.1《餐飲部中餐廳班前會制度》6.2《餐飲部衛(wèi)生制度》

6.3《餐飲部中餐廳員工儀容儀表制度》6.4《餐飲部員工考勤制度》

擴展閱讀：06餐飲部中餐廳VIP服務(wù)操作規(guī)程

HKC---QC---050---03第1頁共6頁餐飲部中餐宴會VIP服務(wù)操作規(guī)程

1目的

規(guī)范宴會及VIP接待服務(wù)操作規(guī)程，保證服務(wù)通暢、高效。2范圍

中餐宴會及VIP接待全過程。3術(shù)語

3.1VIP：是VeryImportantPerson的縮寫，直譯就是“非常重要的人”、“重要人物，大人物”，我們通稱譯為貴賓、貴賓卡或高級會員。

3.2沽清：意思指這貨品售賣完、沒有存貨了。如：客人點的菜品沒有了就叫做沽清。3.3花雕酒：花雕酒從古時“女兒酒”演變而來。在各地的花雕酒當(dāng)中，字號最老的當(dāng)屬浙江紹興的花雕酒。紹興酒種頗豐，有元紅酒、加飯酒、善釀酒、香雪酒、花雕酒等，而花雕又是當(dāng)中最富特色的。4職責(zé)

4.1負(fù)責(zé)宴會接待的服務(wù)工作。4.2儀容儀表合格，不擅自離崗。

4.3按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

4.4按照服務(wù)程序迎接客人入席就座，協(xié)助客人及主管點菜，并根據(jù)就餐人數(shù)及要求準(zhǔn)備所需物品。

4.5按餐中服務(wù)規(guī)程提供各種服務(wù)，做好酒水及飲料的推銷。4.6保證客人就餐時財產(chǎn)的安全。

4.7注意觀察客人的動向，了解其所需，并做好有關(guān)的記錄。4.8做好餐后收尾工作及安全檢查。5操作規(guī)程5.1餐前準(zhǔn)備

5.1.1了解掌握接待情況

a)了解宴會及VIP接待主辦單位、賓客人數(shù)、到席時間、房間號碼，賓客的國籍、身份及其風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、膳食要求、配備酒水要求、宴會布置要求。

b)了解宴會正式名稱、背景音樂、音響等設(shè)備設(shè)施要求，以及餐標(biāo)、結(jié)算方式。c)菜單、菜肴特點、出菜順序及配備，了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水

HKC---QC---050---03第2頁共6頁果、特別介紹、沽清等）。

d)提前10分鐘到崗，檢查自己的儀表儀容，參加班前小訓(xùn)。5.1.2餐前布置

a)根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、布草等必備物品，餐具的準(zhǔn)備要留有一定的余地。

b)準(zhǔn)備臺面輔助物品及服務(wù)用具：備料（醬油、醋、辣椒、胡椒粉）、開水、點菜單、熱毛巾、托盤等等。

c)按照要求、人數(shù)、桌數(shù)鋪設(shè)臺面、擺位、布置場地，宴會大主桌要布置花臺。詳見《中餐宴會擺臺操作細(xì)則》。

d)圍臺裙，要求整齊、無破損，固定用的大頭針應(yīng)安全、隱蔽、固定。e)按照要求備足酒水，擦凈瓶身，擺放整齊，準(zhǔn)備充足的冰塊。5.1.3餐前檢查

a)電器檢查。檢查并開啟電器設(shè)備、設(shè)施，并進(jìn)行調(diào)試。在客來前30分鐘調(diào)好室溫。b)餐臺的檢查。臺布、臺裙挺闊無破洞。餐具無缺口、無污跡、手印，銀器表面光亮。轉(zhuǎn)盤心轉(zhuǎn)動自如，無污跡，明亮。菜牌按指定方向擺位。

c)工作臺的檢查。分菜臺的臺布要干凈。分菜的用具整齊擺放，干凈無污跡。服務(wù)用品整齊擺放，品種齊全。托盤干凈無污跡。熱水瓶的水要100℃，外殼要干凈明亮。準(zhǔn)備好規(guī)定的茶葉品種。工作臺內(nèi)的餐具要分類整齊擺放，存量充足。墊布要保持干凈，定期更換。d)飲料的準(zhǔn)備。按客人人數(shù)及規(guī)定要求，由服務(wù)人員填寫借用酒水單。借用單上要注明酒水品種、數(shù)量、廳房名字及經(jīng)手人姓名。憑借用單到酒吧領(lǐng)出飲料，要當(dāng)面點清。把借來的飲料分類擺放整齊，配齊所要跟的用具。

e)調(diào)味料的準(zhǔn)備。按本地人的習(xí)慣可預(yù)先倒好醋。調(diào)料倒至剛好蓋住味碟底面即可。5.1.4由主管主持召開班前會，檢查儀容儀表，進(jìn)行分工，責(zé)任到人，并強調(diào)注意事項。開餐前15分鐘，服務(wù)員應(yīng)站在自己負(fù)責(zé)的廳房門口站好，做好迎賓的準(zhǔn)備工作。5.2迎接客人

5.2.1當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員要熱情歡迎客人“歡迎光臨，先生/小姐”，并引領(lǐng)客人到所預(yù)訂包間。

5.2.2值臺服務(wù)員看見客人應(yīng)致以熱情的微笑，并點頭致意問好（歡迎光臨/中午好/晚上好等），幫助客人掛衣帽，并準(zhǔn)確記清主人、主賓衣物。拉椅讓座，將椅拉開約15公分，椅子抵住客人內(nèi)膝，緩緩?fù)迫�，請客人就座，注意用力不要太猛�?.3入席服務(wù)

HKC---QC---050---03第3頁共6頁5.3.1向客人介紹茶水種類，請客人選擇后落單，取茶水并向客人說“請稍等”，同時將托盤內(nèi)倒好的茶水，從客人右手邊放至骨碟內(nèi)。

5.3.2同時另一個服務(wù)員，從主賓開始將口布從玻璃杯中拿下，站在客人右手邊，將口布打開放于骨碟下，注意禮貌用語“先生/小姐，打擾一下”，做完后，將筷套撤下。5.3.3按客人人數(shù)備好毛巾，按照順時針方向從客人右側(cè)派送。

5.3.4將裝有毛巾、茶壺的托盤托至客人桌邊，先將毛巾從客人右手邊一一放下，并注意“禮貌用語”。最后從主客倒第一杯茶，禮貌地按順時針方向一一為客人斟倒，并注意禮貌用語“先生/小姐，請用茶”。

5.3.5后將茶壺放在離客人最近的服務(wù)柜上。5.4斟倒酒水

5.4.1啤酒、飲料。倒啤酒、飲料時，商標(biāo)朝向客人，手不要擋住商標(biāo)；應(yīng)沿著杯壁，順流而下，至八分滿；瓶口不碰杯口；掌握好啤酒泡沫不可溢出。

5.4.2白酒。向客人展示后，問一下客人是否可以打開，經(jīng)客人同意后，當(dāng)著客人面打開；商標(biāo)朝向客人，左手拿塊正方形口布，用手拭瓶口，倒至八分滿；瓶口不碰杯口。5.4.3紅酒。經(jīng)客人確認(rèn)后，用刀割開瓶口錫紙，但不要割斷留一點，將瓶蓋處錫紙撕到瓶頸處；用紅酒開瓶器打開木塞，從主人右手邊順時針方向，給其他客人杯中倒酒1/3滿。5.4.4洋酒。備好小冰桶，裝好冰塊，冰桶下要有墊有口布花的骨碟；展示給客人確認(rèn)以后，當(dāng)面打開，一次每人倒10E，每杯量相同；詢問客人是凈飲還是加冰。

5.4.5花雕酒。準(zhǔn)備好服務(wù)花雕酒所需用具及話梅、酒料，當(dāng)著客人面打開酒，倒入準(zhǔn)備好的器皿中，器皿內(nèi)放話梅等物一起加熱；花雕酒器放在蓮花座上。5.5倒醬油、醋

5.5.1將醬油、醋放在在墊有方形口布的托盤上。

5.5.2站在主客右邊，身略低，問客人需何種調(diào)料，依照客人的要求倒調(diào)料（勿太多），迅速在席巾上擦一下，防止汁滴下，按順時針方向依次為客倒上。5.6上菜

5.6.1凡是跟調(diào)料的菜，先上調(diào)料后上菜。

5.6.2凡大塊整個菜，展示后要將菜用刀分開，并經(jīng)整理后方可上至臺面。5.6.3鍋仔在桌外先點著，然后放在桌上，等滾開后再開蓋。5.6.4凡清蒸魚要剔骨。

5.6.5上洗手盅后，如果水臟了，客人仍在用應(yīng)更換。

5.6.6上菜時站在副主人右手邊，將菜放在轉(zhuǎn)盤上，按順時針方向轉(zhuǎn)到主人及主賓之間，報

HKC---QC---050---03第4頁共6頁菜名。若分菜，根據(jù)客人做平均分至骨碟中，搭配均勻。

5.6.7上魚時，魚頭向主賓位。若分魚，應(yīng)先展示客人，再剔骨，給客人平派。5.6.8上雞時，雞頭向內(nèi)放，半只雞頭向左邊。

5.6.9上湯時，站在客人右邊，將湯上至客人面前開蓋，開蓋時立即翻轉(zhuǎn)過來，防止水滴下，上湯勺時，勺口向上，放入湯中，并報出湯名。5.6.10上面條時，要替客人分，注意每碗分配均勻。5.6.11菜上齊后，一定要跟客人說：“菜已上齊”。

5.6.12上菜時一定要報菜名，聲音不可過大或過小，以客人聽清為宜，并做簡單介紹。5.6.13上菜時要進(jìn)行核對，要看所上的菜是否與菜單相同。5.7席間服務(wù)

注意做到開口服務(wù)、側(cè)位服務(wù)、十快服務(wù)相結(jié)合。

5.7.1客人用餐過程中，注意添加酒水和茶，若客人一杯茶放了很久，涼了，應(yīng)主動替客人換上熱茶。

5.7.2換骨碟。隨時注意桌上骨碟是否太臟，要及時更換；拿出相應(yīng)數(shù)量的骨碟放在托盤上，從主賓開始，從右手邊先將客人臟碟拿起收入托盤，再換上干凈的；從換第二位起應(yīng)將客碟內(nèi)贓物倒入第一個碟，將其它臟碟疊放在一起。

5.7.3換煙缸。隨時關(guān)注煙缸里是否臟了（煙頭不超過三個）；用托盤托起干凈的煙缸，走近桌子，右手將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，兩個同時拿起放入托盤，再把干凈的煙缸放回原處。

5.7.4撤去空菜盤時，應(yīng)向客人示意，是否可以撤下，不能出現(xiàn)盤落盤現(xiàn)象。5.8上水果盤再次派上毛巾

5.8.1派果盤。提前依客人用餐情況，將水果備好，放入服務(wù)臺上，并備好果叉，用托盤托起與客人人數(shù)相等的骨碟及果叉，從客人右手邊開始，先放骨碟，再將果叉放在骨碟邊（右手邊，注意不要將果叉放在碟上或倒扣）；將果盤放在桌上，并使用禮貌用語。

5.8.2毛巾。依客人人數(shù)備好毛巾；用托盤從客右手邊換上干凈的毛巾，并使用禮貌用語。5.8.3檢查。當(dāng)估計客人用餐已基本結(jié)束時，應(yīng)清點客人飲用的飲料數(shù)量，后查帳單（若是有打折的協(xié)議單位或個人），并提前告知收銀員“某某臺客人準(zhǔn)備結(jié)帳了”；當(dāng)客人提出結(jié)帳時，應(yīng)立即回答客人，請客人稍等，迅速前往收銀臺替客結(jié)帳；站客人右邊，將帳單放在餐桌上，同時后退一步，并向客人致謝。5.9結(jié)帳

5.9.1現(xiàn)金結(jié)帳。首先核對帳單上的細(xì)目與客人所點的食品是否一致，核查無誤后將帳單交

HKC---QC---050---03第5頁共6頁客人審閱，如客人付現(xiàn)金，客人付款后，當(dāng)面點清，并詢問客人是否要發(fā)票，問清客人的單位名稱或姓名，如客人持有金卡，將金卡交于收銀，收銀可根據(jù)金卡為其打折，然后向客人報清所收錢款數(shù)目，收取現(xiàn)金交收銀員，用收銀夾將所找零錢及發(fā)票一起拿至客人桌邊。5.9.2信用卡結(jié)帳。核對帳單后立在客人右側(cè)，交于客人，并語氣輕柔地請客人審閱，然后后退一步。待客人拿出信用卡示意結(jié)帳，用雙手接住信用卡，送收銀處，查找黑名單，和信用卡的有效日期，后刷卡，將三聯(lián)和帳單一并交給客人，并在規(guī)定的地方簽名，再請收銀核對字體，是否相符，一切正常后，向客人表示謝意。

國內(nèi)卡

中行：長城卡工行：牡丹卡農(nóng)行：金穗卡建行：龍卡國外卡

美國：運通卡、VISA卡、萬事達(dá)卡日本：JCB卡、大萊卡

5.9.3房帳及簽單。若客人簽單或掛帳時，請客出示歡迎卡及鑰匙牌，核對有效日期，后請客人在帳單上規(guī)定的地方簽上姓名、日期、房號等。后將帳單交收銀核對，簽字相符后，將房卡交還給客人并道謝。若熟客需打折時，應(yīng)出示簽單打折卡，一般優(yōu)惠卡應(yīng)注明海鮮、酒類、香煙不打折，并注明折扣數(shù)量。5.10拉椅送客

5.10.1服務(wù)員在客人用完餐后走時，主動替客拉椅，準(zhǔn)確為客人拿取衣服，尤其是主人、主賓。

5.10.2提醒客人帶齊東西。

5.10.3向客人致謝，并歡迎下次光臨，送客到電梯口（希望能再次為您服務(wù)）。5.11收尾工作

5.11.1將賓客對服務(wù)及菜品的意見于餐后如實反饋給主管。5.11.2檢查餐臺上、地毯上是否有未滅煙頭。5.11.3檢查客人是否有遺留物品。

5.11.4收臺工作要分步進(jìn)行，先對椅子、收臺布、香巾、水杯、酒杯、餐桌上大件餐具，后小件餐具，玻璃器皿和瓷器要嚴(yán)格分開。輕拿輕放，對銀餐具需要進(jìn)行清點。5.11.5清理現(xiàn)場，布置環(huán)境，恢復(fù)原狀。6相關(guān)文件

6.1《中餐宴會擺臺操作規(guī)程》6.2《餐飲部中餐廳班前會制度》

6.3《餐飲部中餐廳員工儀容儀表管理規(guī)定》

HKC---QC---050---03第6頁共6頁6.4《餐飲部中餐廳宴會服務(wù)員操作規(guī)程》

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