銀行臨柜人員培訓資料

銀行臨柜人員培訓資料

銀行臨柜人員培訓背景綜述：

銀行窗口的柜臺人員是銀行對外的一個形象展示，臨柜員工禮儀是否規(guī)范，不僅體現(xiàn)了個人素養(yǎng)的高低，而且直接影響到銀行的整體形象。銀行臨柜人員培訓從銀行臨柜臨柜人員的服務意識、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、語言禮儀等方面著手，全面并系統(tǒng)的闡述了要成為一名合格的銀行臨柜臨柜人員而必須具備的禮儀素養(yǎng)。

銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平，提升柜員服務意識和服務能力至關(guān)重要。作為服務行業(yè)，銀行必須通過有效的服務來實現(xiàn)其經(jīng)營目標。因為服務是銀行經(jīng)營的載體，服務水平高低是決定其經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。而作為銀行窗口的臨柜人員，能否樹立正確的“服務創(chuàng)造價值”理念，掌握服務工作關(guān)鍵技巧和標準服務規(guī)范，不僅是衡量臨柜人員素質(zhì)高低的重要標準，也是衡量整個銀行服務水平的重要尺度。因此關(guān)注方諾銀行培訓網(wǎng)推出的銀行臨柜人員培訓課程將有助于提升銀行網(wǎng)點的競爭力水平，從而提升銀行整體的銀行形象以及經(jīng)濟效益與社會美譽度。

銀行臨柜人員培訓課程收益：

1、通過學習了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。2、通過學習提升銀行臨柜員工的服務形象，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提高服務質(zhì)量。3、通過培訓提高銀行臨柜員工的職業(yè)素養(yǎng)，掌握優(yōu)質(zhì)服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

4、通過培訓掌握平息顧客不滿的方法和技巧，有效化解矛盾，為銀行留住忠實顧客。

銀行臨柜人員培訓課程大綱：第一講：服務禮儀的涵義與作用1、禮儀的涵義

2、服務禮儀的作用及價值

3、個體職業(yè)形象行為與服務效果的關(guān)系

第二講：銀行臨柜員工的職業(yè)化形象塑造一、自信是職業(yè)形象的開始想像自己是個職業(yè)人士讓自己看上去像個職業(yè)人士二、儀容規(guī)范臨柜員工儀容要求儀容修飾的重點

頭部、面部、手部的修飾發(fā)型發(fā)式的職業(yè)要求

女士化妝與男士修面的具體要求三、專業(yè)著裝男士著工作裝的規(guī)范女士著工作裝的規(guī)范工作牌的佩戴手部修飾與飾物佩帶

著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣

第三講：銀行臨柜員工的形體訓練1、優(yōu)雅站姿的塑造及訓練2、端莊坐姿的塑造及訓練3、矯健走姿的塑造及訓練4、標準蹲姿的塑造及訓練5、鞠躬的要領(lǐng)與訓練

6、不同手勢語的應用場合及訓練

第四講：銀行窗臨柜員工微笑禮儀訓練1、面部表情眼神的應用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間

2、面部表情微笑的魅力（1）微笑的要領(lǐng)（2）帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前（3）微笑訓練

第五講：銀行臨柜員工應具備的職業(yè)素養(yǎng)一、臨柜服務人員的服務要求1、上崗前準備2、文明服務3、規(guī)范服務4、公正服務5、限時服務

二、臨柜服務人員應具備的職業(yè)素質(zhì)1、豐富的銀行從業(yè)知識2、成熟的銀行從業(yè)心理3、靈活應變的銀行從業(yè)能力4、塑造健康團隊，有團隊合作精神三、提升客戶服務技巧

1、優(yōu)質(zhì)服務特征及儲戶的服務要求2、顧客至上的優(yōu)質(zhì)服務理念3、高效溝通的方式與技巧4、傾聽的重要性四、與客戶交談中的禮儀1、控制語音語調(diào)語氣2、常用服務用語3、洞察客戶的需求4、眼神的專注

5、學會控制情緒，樹立正確服務態(tài)度6、耐心解答客戶的疑問

第六講：如何平息客戶的不滿

1、“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法3、不回避并找出原因4、讓客戶發(fā)泄同時認真傾聽5、充分道歉6、收集信息

7、再次征求顧客意見8、跟蹤服務

9、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧10、實戰(zhàn)演習：平息客戶不滿

擴展閱讀：銀行臨柜人員服務素質(zhì)培訓

銀行臨柜人員服務素質(zhì)培訓

銀行臨柜人員服務素質(zhì)培訓講師:譚小琥

譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓第一人授課風格：

演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。

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講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

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譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。

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告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導。

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譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！

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銀行臨柜人員服務素質(zhì)提升全面解決方案

前言：

比爾〃蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。同樣,

現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭，已不僅僅是產(chǎn)品的競爭、硬件的競爭，更是員工素質(zhì)的競爭、服務的競爭。

隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭等，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務，目前，我國商業(yè)銀行服務具有較強的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容，所以，各銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務品牌和核心競爭力就迫在眉睫。

對于銀行業(yè)來說，各網(wǎng)點臨柜人員處于服務第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對銀行整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以各網(wǎng)點臨柜人員服務素質(zhì)的提升就尤顯重要。

方案簡介及特色：

六大篇章科學循序各成體系依次遞進煉就品質(zhì)

意識改變篇實操演練篇崗位指導篇暗訪考核篇督導訓練篇服務競賽篇

五大結(jié)合相輔相成由表及里多管齊下鍛造文化

企業(yè)需求與社會需求相結(jié)合行為改變與思想改變相結(jié)合服務行為與崗位標準相結(jié)合教育培訓與激勵機制相結(jié)合禮儀文化與服務文化相結(jié)合

四大執(zhí)行方法以訓促講以評促學以賽促練學以致用

方案內(nèi)容概述

第一篇章：銀行臨柜人員職業(yè)服務素質(zhì)與禮儀修養(yǎng)學員安排：分批培訓，每批100人以內(nèi)。課程收益：

⑴學習銀行服務基本觀念、基本知識；⑵、建立正確的服務心態(tài)和服務意識；⑶、提升禮儀修養(yǎng)和服務專業(yè)素質(zhì)。

⑷、掌握工作中必備的溝通技巧和語言藝術(shù)；⑸、學習專業(yè)服務過程中基本禮儀規(guī)范；⑹、認識臨柜人員服務禮儀規(guī)范的重要性；

課程時長：6課時（1天）課程大綱：另附

第二篇章：銀行臨柜人員服務禮儀實操訓練學員安排：分批培訓，每批30人左右課程收益：

⑴、體會禮儀知識由感性轉(zhuǎn)化為實踐的重要性；⑵、理性認知“禮儀服務標準與規(guī)范”；

⑶、自我糾正工作崗位中的不良禮儀服務行為；⑷、塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象；

⑸、角色扮演感悟優(yōu)質(zhì)客戶真正心理需求；⑹、情景模擬互為糾正，提升規(guī)范化服務技能；⑺、檢驗學員學習效果及規(guī)范服務的進步程度。

課程大綱：另附

第三篇章：銀行臨柜人員規(guī)范化服務實崗禮儀指導實施時間：第二篇章進行完畢1周后實施說明：

由培訓師至各網(wǎng)點實際崗位上進行糾錯、點評、指導，鞏固學習效果。同時為建立完善的考評管理方案獲取現(xiàn)場一手資料。第四篇章：神秘顧客服務規(guī)范化服務暗訪考評實施時間：第三篇章實施完畢1周后實施說明：

神秘顧客服務是指由我們嚴格培訓的調(diào)查人員扮演成顧客，根據(jù)事先設計的“規(guī)范服務禮儀考評表”中的一系列問題細則對各個網(wǎng)點逐一進行檢查、考核、評定的服務。

該項服務能夠真實、準確地反映各網(wǎng)點客觀存在的實際問題，便于銀行相關(guān)部門能及時了解各網(wǎng)點工作人員服務質(zhì)量，在與獎罰制度結(jié)合以后，引發(fā)臨柜人員主動提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務，達到改進內(nèi)部服務管理、改善服務質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。

自成立以來，已對多家金融機構(gòu)實施了培訓后的神秘顧客服務，并組織專家匯總、編制了神秘顧客專用的“銀行業(yè)規(guī)范化服務考評細則”，已總結(jié)出了完整的神秘顧客服務流程和神秘顧客培訓管理系統(tǒng)。第五篇章：銀行網(wǎng)點金牌督導實戰(zhàn)訓練

實施時間：在第四篇章實施一個月后實施說明：

本課程是在以上四個步驟實施之后，根據(jù)培訓后各網(wǎng)點執(zhí)行的實際情況及暗訪考評的結(jié)果而專門針對各營業(yè)網(wǎng)點選拔出的優(yōu)秀臨柜人員開發(fā)定制。

本課程更深層次的培訓臨柜人員在服務理念、服務禮儀、服務行為、服務技巧、溝通與投訴處理等方面知識，進一步解決營業(yè)網(wǎng)點臨柜人員在日常工作中的心態(tài)、談吐、儀態(tài)、規(guī)范等各方面存在的問題，為銀行培養(yǎng)出各網(wǎng)點的服務規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的考評、管理人員，使他們能夠以點帶面，影響全員，為促進各網(wǎng)點服務的規(guī)范化和建立長效優(yōu)質(zhì)服務體系起到帶頭及督導作用！課程時長：4天課程大綱：另附

第六篇章：服務文化建立銀行文明禮儀示范窗口暨文明禮儀示范標兵評選

活動（或銀行服務禮儀風采比賽）

實施時間：前五個篇章進行完畢實施說明：

本篇章是前五個服務篇章的升華、總結(jié)之作。

以賽事為契機，全面促進銀行服務文化建立，展現(xiàn)出各營業(yè)網(wǎng)點良好的精神風貌和服務水平，帶動全行服務標準化、規(guī)范化進程，切實提升客戶滿意度和美譽度，將以客戶為中心的服務文化理念落到實處并促使員工的學習能力、心理素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和營銷技能得到充分檢驗。

同時，賽事的舉行可以廣泛吸引社會各界的關(guān)注，樹立銀

行的良好形象，提高銀行知名度、美譽度，讓更多人進一步了解銀行的服務文化、服務水平，從而推動業(yè)務的有效開展。

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