長葛市地稅局辦稅服務廳匯報材料

匯報材料

長葛市局辦稅服務廳

我局征收服務大廳于1994年國地稅分設后成立，面積300余平方米，隸屬城關分局管理，負責市區(qū)各征收單位的稅款征收、發(fā)票發(fā)售及代開等稅收業(yè)務，201*年6月機構改革后單獨設立，現(xiàn)有正式人員6人，負責城關分局、長興中心所所轄六個征收單位的稅款征收工作。

結合我局征收服務大廳工作實際，就如何規(guī)范辦稅服務大廳納稅服務工作提出以下構想：

一、優(yōu)化辦稅流程，調整窗口權限。

現(xiàn)行征管軟件工作流程中許多業(yè)務辦理分散在多個部門和崗位，過程較為繁瑣；由于大廳專職窗口分工過細，窗口人員對本窗口以外的業(yè)務不熟練或者不懂；業(yè)務處理細節(jié)上，人員責任心有弱有強，操作水平有高有低，工作能力有好有壞，由于數(shù)據(jù)錄入不準確、文書審批流轉不及時、操作不到位，致使其他部門的工作滯后降低了辦稅效率，容易引起納稅人不滿。同時存在多頭管理、交叉管理，造成責任不清和管理上的漏洞。

建議對大廳窗口要充分授權，整合窗口資源，推行全職能服務窗口，大部分涉稅事項必須在各個窗口實現(xiàn)當場辦結，因此窗口人員的工作權限也必須相應擴展，可以分服務

崗和管理崗；或管理崗參與進來，有效解決“征管”脫節(jié)，信息傳遞不暢，有效解決容易產(chǎn)生推諉、扯皮、劃分不清的業(yè)務，實現(xiàn)“一窗多能”、“一窗全能”職能，真正落實國家稅務總局“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的總體要求，使納稅人盡量在一個窗口就辦理完所需的涉稅事項，征收期忙時，可以增設窗口，閑時可以撤并窗口，使大廳人員從真正意義上解脫出事務性工作，提高辦稅效率。

二、加大資金投入，硬件配備到位。

按照辦稅服務廳規(guī)范化建設要求，大力加大辦稅服務廳硬件投入。按照“一窗多能”、“一窗全能”職能的需求，建議為每個窗口配保險柜，解決各類發(fā)票、票證、現(xiàn)金存放問題；配備POS機，解決納稅人刷卡繳稅問題；對窗口打印機進行全面更新，可配打印速度較快的打印機，對原有配低、時間長電腦進行全面更新，確保各項業(yè)務順利開展。目前，我局新的辦稅服務廳正在建設中，預計11月前后可以投入使用，我在此真誠希望上級領導多蒞臨指導我局辦稅服務廳建設工作，對辦稅服務廳的規(guī)劃、設計及各項設施配備提出更高的要求和希望。

三、加強業(yè)務培訓，提高人員素質。

我局大廳人員現(xiàn)狀為，正式人員6人，由于人員短缺，通過多方協(xié)調，市區(qū)兩個辦事處委派3人協(xié)助工作，對辦事處委派來的人員，存在以下難題：一是目前采取的是正式人員幫帶他們的方式學習業(yè)務，至少需要1至2個月的時間才

能讓他們熟練掌握窗口工作技能，耗費的人力和精力很大。由于他們歸辦事處管理，出現(xiàn)提拔、調動等原因隨時會離開大廳，到目前我局已經(jīng)出現(xiàn)了多次這樣的情況，我們辛辛苦苦培養(yǎng)的人員就這樣走了，也無可奈何，不得不重新與辦事處協(xié)調再委派人過來，致使工作脫節(jié)，運轉不暢，嚴重影響了辦稅效率。二是由于辦事處委派人員沒有稅務制服，辦稅服務廳人員服裝無法統(tǒng)一，影響了我們的窗口形象。

為此，我們建議上級統(tǒng)一辦稅服務廳人員配備標準，穩(wěn)定窗口辦稅力量；如果有辦事處委派人員，就如何統(tǒng)一大廳辦稅人員服裝形成統(tǒng)一標準；同時，定期對辦稅服務廳工作人員進行培訓和業(yè)務更新，并豐富培訓內容，從業(yè)務、技能和禮儀著手，不斷提升辦稅服務廳人員素質，使大廳人員全面熟悉辦稅服務廳的各類窗口職能、業(yè)務流程，能夠全面履行所在崗位職責。

四、主動引導服務，真情服務納稅人。

辦稅服務廳是我們向納稅人提供納稅服務的窗口，讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標。隨著稅收信息化進程的加速，稅收政策、征管方式、辦理涉稅事宜等也經(jīng)常發(fā)生變化，如果稅收宣傳和辦稅指導工作不能同步進行，勢必引發(fā)征納矛盾。為了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意，我們建議市局制定統(tǒng)一規(guī)范的標準開展主動引導服務，可實行以下三種模式：一是實施叫號引導。由窗口人員按鍵叫號。第二是設立導稅員制

度。由值班長或導稅員，引導納稅人辦理納稅事宜。第三是實施指南引導。向納稅人提供統(tǒng)一標準的各項涉稅事項辦理流程、表證單書樣本及涉稅資料一次性告知單，這樣就減少了咨詢時間，減輕了窗口辦稅壓力，同時避免納稅人多頭跑、多次跑，提高辦稅效率。

五、加強激勵機制，營造悅心環(huán)境。

來征收大廳之前，我一直在征管科工作了16年，在原來的崗位上與辦稅大廳也經(jīng)常有聯(lián)系，對辦稅服務廳的工作也有所了解，但是，自6月份到現(xiàn)在，任辦稅服務廳主任的僅一個多月的時間，可以說，讓我徹底改變了對辦稅服務廳工作的認識和態(tài)度，親身體驗到了辦稅大廳的不容易，我覺得大廳的工作主要體現(xiàn)在以下“三大壓力”：

一是工作壓力大。在辦稅服務大廳的工作中，大部分工作是簡單重復的機械勞動，持續(xù)在崗時間長，工作量大，頸椎、腰椎等職業(yè)疾病嚴重影響工作人員的健康，時間久了，有時還容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒，在一定程度上可能會發(fā)生工作效率降低、服務質量下降、與納稅人爭執(zhí)等不良問題；工作積極性難以長久保持，工作過程中的專注程度及發(fā)現(xiàn)問題的敏感性也會逐步降低。二是責任壓力大。辦稅服務廳是窗口單位，迎接檢查多、考核多、要求高、監(jiān)督多，責任追究概率高，懂得多，操作多，工作量大，出問題就多，大部分干部職工始終處于高度緊張的狀態(tài)，強大的工作壓力使他們都不愿從事此項工作。每次進行崗位競聘時，其他崗

位人員說本職工作如何難干，可一旦讓他們到大廳去工作，卻沒人愿意去。三是精神壓力大。由于受辦稅服務廳的工作單一的影響，辦稅服務廳特殊的工作環(huán)境給辦稅廳人員帶來的較大的思想精神壓力，同時也使有些工作人員想靜心自學，也是一件很困難的事情；他們并非怕工作繁重勞累，只是覺得工作單調，并時常要飽受納稅人的不滿和中傷，倍含辛酸和委屈。

我覺得，這“三個壓力”既是大廳人員的思想癥結，也是進一步提升辦稅服務廳服務質量的困難所在，今天我也代表大廳人員，真心地希望領導多體諒和理解大廳人員的辛苦和委屈。

為此，建議上級領導根據(jù)實際情況和工作需要建立并明確統(tǒng)一標準的激勵機制，在教育培訓，干部交流、福利待遇等方面對辦稅服務廳工作人員予以傾斜，譬如培訓機會優(yōu)先考慮大廳人員、輪崗交流辦稅大廳工作人員優(yōu)先挑選崗位，各類津貼等福利待遇方面顯著提高。這樣一來，一是可以激勵其他崗位人員到征收一線工作，二是可以有效刺激大廳工作人員的工作熱情和積極主動性，更好地為納稅人提供優(yōu)質、高效、便捷的納稅服務。

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建標準化納稅大廳，創(chuàng)一流服務平臺

潛江市地方稅務局

辦稅服務大廳是與納稅人聯(lián)系最緊密、溝通最直接的平臺，也是多年來我局優(yōu)化納稅服務舉措的一個重要載體。今年以來，作為全市地稅系統(tǒng)辦稅服務廳標準化建設試點單位之一，開發(fā)區(qū)分局在市局的悉心指導和大力支持下，緊繞“八個統(tǒng)一”的工作要求，緊扣自身特色和爭創(chuàng)全省一流辦稅服務廳的工作目標，立足高起點，勇作先行者，扎實開展辦稅服務廳標準化建設工作。通過辦稅服務廳環(huán)境建設和流程簡化，“小窗口”的變化推動了稅務機關行為方式的“大變革”，既給納稅人帶來了“實惠”，又提升了分局的納稅服務水平。

一、抓硬件設施改造，創(chuàng)一流服務環(huán)境。

開發(fā)區(qū)分局辦稅服務廳于今年開始改建，正式面向納稅人以來。分局針對納稅人的實際需求究竟是什么、稅務機關應該怎樣創(chuàng)造條件來滿足納稅人的需求開展建設，為了解決開展辦稅服務廳標準化建設中的首要問題，我分局廣泛深入開展調研考察，按照省地方稅務局《關于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務廳建設的指導意見》的要求，反復征求市局、納稅人和社會各界的意見和建議，經(jīng)過反復論證權衡，進而明確了辦稅服務廳建設的“三化”工作思路，即通過美化辦稅環(huán)境、優(yōu)化辦稅業(yè)務、強化內部管理，由表及里，由淺入深，步步推進，實現(xiàn)辦稅質效和行政管理質效的雙提升。

（一）重新規(guī)范配。一是規(guī)范標識。戶外標識、窗口標識、功能區(qū)域標識的顏色、尺寸都嚴格按規(guī)范制作，并統(tǒng)一用懸掛式標識牌，形成了特色鮮明、標志醒目的視覺標識系統(tǒng)，有效地凸顯了稅務整體形象和品牌效應。二是規(guī)范配。將辦稅服務工作臺設計成低平面、開放式設計，臺面高度80厘米，上方不設玻璃隔斷，同時為納稅人配備干凈、合適的辦稅專用坐騎以及辦稅工作桌、計算機和自助查詢系統(tǒng)、打印機、掃描儀、讀卡器等辦公設施、臺式簽字筆、計算器、釘書機、曲別針、大頭針、印臺、垃圾簍等輔助辦公用品。三是規(guī)范指南。以總局《辦理納稅人涉稅事項操作指南》為藍本，按照精簡、高效的原則，開設辦稅信息超市，配觸摸屏查詢機，納稅人可以隨時查閱稅收政策、辦稅指南，瀏覽分局內部網(wǎng)頁，及時了解地稅稅費繳納標準、納稅信用等級、欠繳稅款、個體稅負以及停歇業(yè)明細等情況，了解具體辦稅程序和辦稅要求、規(guī)范填寫各種涉稅文書等等。

（二）細化辦稅區(qū)域。我分局辦稅服務廳總體面積達200平方米以上，可完全滿足所轄納稅人辦稅的需要，辦稅服務廳設有良好的采光和通風條件，并提供全新的取暖和制冷設備。根據(jù)辦稅服務廳的建筑規(guī)模和涉稅事項，將大廳按功能進行區(qū)域劃分，分別設辦稅服務區(qū)、納稅咨詢區(qū)、等候區(qū)、自助辦稅區(qū)、資料取閱區(qū)、取表填單區(qū)等六大功能區(qū)域，既滿足了納稅人進入大廳后的不同需求，又保證了大廳的辦稅秩序井然有致。

（三）整合辦稅窗口。按照“一窗式”管理、一站式服務、一次性辦結的辦稅要求，從納稅人辦稅合理需求的角度出發(fā)，采取有效措施。一是避免納稅人“多頭找”。將原來的八個窗口壓縮為申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務三大窗口，采用懸掛式標牌，申報納稅窗口可以讓納稅人申報繳稅；綜合服務窗口對辦理登記、資格認定等一次性辦結；發(fā)票管理窗口對發(fā)票使用上實現(xiàn)行政許可、票種核定、發(fā)票領購等方面“一窗式”完成，真正實現(xiàn)了納稅人“走進一道門，來到一個窗，辦完一切事”。二是避免納稅人“多次跑”。按照精簡、高效的原則，實行“窗口受理、后臺復核、內部傳遞、限時辦理、窗口出件”的辦稅規(guī)程，同時加強辦稅服務廳各崗位之間以及辦稅服務廳與其他業(yè)務部門之間的工作協(xié)作和信息溝通，實現(xiàn)涉稅事項統(tǒng)一受理，審批事項內部流轉，涉稅信息高度共享，提高辦稅質量和效率。三是避免納稅人“辦不了”。采取全天候不間斷的服務方式，實行兩班輪替、交叉倒班，確保從上午八點到下午五點半，前臺每個窗口、后臺每個崗位的每個時間點都處于為納稅人服務的狀態(tài)。四是大力推進網(wǎng)上辦稅業(yè)務。開發(fā)區(qū)分局始終堅持“納稅人至上”的服務理念，為納稅人提供最用“心”的服務，在做好各項服務同時，嚴格按照前臺業(yè)務受理，后臺業(yè)務處理的工作流程，并為納稅人提供了網(wǎng)上申報、網(wǎng)上辦稅服務，同時還設立綜合服務和CA認證席位，使辦理各項涉稅業(yè)務的納稅人更加方便快捷。二、抓大廳服務管理，建一流服務水平。

服務質量在內部控制，在服務的效果上抓考評監(jiān)督。一是抓崗責促服務質量。在前臺設定綜合服務崗的基礎上，在后臺還設了綜合管理崗、資料崗。按照崗位工作特點，一方面將工作紀律、政治業(yè)務學習等9項內容作為每崗人員的公共職責，另一方面，針對崗位屬性，重點突出其可以量化易于考核的工作目標，對不能量化但可以定性的工作職責進行民主評議，嚴格限定，確保大廳人人有崗，個個有責。二是抓機制促服務質量。根據(jù)辦稅大廳標準化建設的目標和內容，分局先后形成了以《辦稅大廳崗位職責規(guī)定》、《辦稅大廳考核辦法》、《辦稅大廳崗位服務承諾制度》等12項制度為內容的制度體系，從文明禮儀、服務質量考評、應急處理等方面全方位規(guī)范辦稅服務工作，為實現(xiàn)高效服務提供體制保障。三是抓考勤促服務質量。指派專人負責全分局考勤督察管理，配備了電子考勤設備，開發(fā)了工作外出管理系統(tǒng)，結合有關政策精神，制定了《考勤管理辦法》，重點抓好了工作人員上下班、請銷假、工作外出、加值班簽到等9個環(huán)節(jié)的管理，強化了考勤獎懲，確保了服務時間。四是抓考評促服務質量。一方面大廳內部實行按季考核，將工作業(yè)績與收入報酬掛鉤，獎懲兌現(xiàn)到個人。另一方面從社會上聘請15名納稅服務監(jiān)督員，通過明察暗訪、座談走訪等形式，搜集情況，不定期召開座談會，設舉報箱和納稅服務投訴電話，接受社會各界監(jiān)督。

三、抓業(yè)務學習、強化服務理念，提升服務質量提高人員的服務水平。一是要強化服務理念。把管理與服務有機統(tǒng)一起來，在管理中服務，在服務中落實管理，堅持凡是找我辦事的都要熱情接待，凡是我辦的事都要有法律依據(jù)，凡是問我的問題都要解釋清楚，凡是我接待過的納稅人都要讓其滿意；做到在思想上尊重納稅人，在感情上理解納稅人、在工作上信任納稅人。二是堅持崗位培訓。強化終身學習的理念，堅持工作學習化，學習工作化，本著“干什么、學什么，缺什么、補什么”的原則，分層次加強培訓。堅持崗位練兵，鼓勵業(yè)余自學，提倡師徒結對，互教互學。努力將窗口人員的知識、學歷轉化為崗位能力，將崗位能力轉化為服務效率，將素質優(yōu)勢轉化為辦稅服務優(yōu)勢。在此基礎上，積極探索輪崗機制，調動大廳工作人員的積極性。三是完善激勵機制。多方位地關心和解決窗口人員的實際困難，定期評選辦稅服務能手，樹立崗位標兵，留住優(yōu)秀人才。在辦稅廳長期開展“青年文明號”和“最佳辦稅服務廳”的創(chuàng)建活動，營造積極蓬勃的工作活力，樹立良好的窗口形象。

二00九年十一月五日

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