客服部工作總結及下一步工作思路
申通快遞客服部工作情況的總結及下一步工作思路
為使客服部工作思路更加清晰化,特對前期工作進行小結并對下一步工作思路進行匯總,請張總、劉總審閱。
一、客服部7--9月份工作小結
7--9月份客服部工作主要做了一下改進措施:
一)、改進措施一-------以業(yè)務組為突破口,逐步扭轉客服部現狀客服部下設有業(yè)務組、疑難組、查詢組、航空中轉組等,其中最能體現客服
部服務好壞的是查詢組、業(yè)務組。相對查詢組,業(yè)務組工作相對簡單一些,提升服務質量較容易,選擇業(yè)務組作為客服部改進的突破口,能夠使工作更好、更快的開展,7月份客服部對業(yè)務組進行重新梳理,培訓一批新人充實到此崗位上,同時推出“1小時取件活動”,規(guī)范話務員禮貌用語,做好與承包區(qū)業(yè)務員、客戶的服務溝通,提升業(yè)務組服務水平,提高業(yè)務員取件及時性。
(實踐證明:這批新員工表現不錯,做的比較好,據承包區(qū)業(yè)務員反映業(yè)務組話務員說話的語氣、工作態(tài)度等與以往相比有明顯改善。在此特對業(yè)務組提出表揚)。
二)、改進措施二-------加大人員招聘、儲備,逐步進行優(yōu)勝劣汰針對客服人員缺失較嚴重,為進一步加大人員儲備、淘汰素質低下、服務意識不強的員工,客服部自8月份開始把招聘客服人員作為一項重要工作,8月份招聘新員工8名、9月份招聘新員工7名截止到10月份客服人員達到30人,初步完成客服部人員的招聘和儲備工作,為下一步人員優(yōu)勝劣汰做好儲備工作。
具體人員安排:查詢組(810人)、業(yè)務組(46人)、到港疑難(4人)、出港疑難(3人)、航空中轉組(3人)、投訴報告及投訴處理(2人)、理賠(1人)。
三)、改進措施三-------加強日常管理和溝通交流,使客服工作逐步規(guī)范化9月份開始客服部以周例會的形式,加強對員工的規(guī)范管理和溝通交流,規(guī)范員工行為,加強日常管理,注重員工溝通交流。
為使新員工盡快融入團隊,了解員工思想動態(tài),部門經理、主管根據需要及時與員工一對一交流,掌握員工所思、所想,針對員工提出的問題能解決的將在
第一件時間內給予解決,需要向公司請示的,將根據需要做好請示工作。
7---9月份客服部工作在全體客服人員共同努力下,客服部整體工作得到較大的改善,得到公司領導及承包區(qū)的認可,但是客服工作的路還很長,我們依然存在著很多問題,整體服務素質還有待提高,我們離優(yōu)秀還有很大差距?头空w素質的提升雖有賴于整體環(huán)境的該善(例如承包區(qū)的服務水平、兄弟公司的服務水平、申通集團整體服務水平等的提升)但是主要還是依靠客服部成員的努力、部門管理人員的能力和敬業(yè)及公司決策層的支持。
為更好的做好客服部工作,使客服工作有條不穩(wěn)的向前推進,現把客服部工作思路整理如下:
二、客服部下一步工作思路(10月---12月)
客服部問題依然很多,需要改進的地方也很多,為此下一步工作主要圍繞“在
確?头扛鲘徫徽_\轉的前提下,逐步改進各方面的工作”具體思路如下:
一)、改進措施四---把提升查詢組的服務水平當成10月份、11月份的重點工作
存在的問題:
1、新招員工在處理查詢問題時,業(yè)務知識不熟練顯得力不從心
由于查詢組崗位相對其它崗位,難度系數較大,對人員服務素質、棘手問題處理能力、刁難客戶處理能力要求較高,加之缺乏處理問題的經驗和培訓,使得新招進來的查詢人員在處理問題時力不從心。
2、客戶長時間打不進電話的現象、被刁難客戶罵而掛掉電話的現象偶爾也會發(fā)生。
3、查詢人員處理問題時不能做到及時交接,導致一個客戶的問題,出現兩種不同的結果。
4、由于快遞過程環(huán)節(jié)較多,經常出現查詢人員承諾給客戶的事情做不到(由于查詢人員承諾后,沒有及時跟蹤或者其它原因)。改進措施:
1、9月份客服部對查詢組進行電話線擴容(由4條線增加到7條線)、人員增編(人員配置由4人增加到8人),為下一步提升查詢組的服務水平做好硬件準備。
2、根據公司工作安排,10月份客服部將安裝呼叫中心,客服部將把查詢組
人員和業(yè)務組人員單獨安放在一樓客服部辦公室。
3、客服經理和查詢組組長將對查詢組就員工業(yè)務素質培訓、規(guī)范查詢組工作流程、加大人員績效考核及人員優(yōu)勝劣汰等方面對查詢組進行深入整改。
二)、改進措施五-----突出客服部“創(chuàng)收”,使創(chuàng)收工作在客服部凸顯出來按照公司管理規(guī)定,結合客服部部門功能,客服有以下幾個創(chuàng)收途徑:客戶發(fā)件創(chuàng)收、投訴報告創(chuàng)收、大件派送費創(chuàng)收、投訴處罰創(chuàng)收(不主張罰款)等
目前狀況:
1、客服部只做到客戶發(fā)件創(chuàng)收,其它創(chuàng)收工作效果甚微
2、發(fā)件創(chuàng)收,由于引進了激勵措施,接待客戶發(fā)件的人員相對以前工作責任心、積極性明顯提升。
3、其它創(chuàng)收工作之所以積極開展,主要原因是沒有把創(chuàng)收項目責任到人、到崗,加之一人多崗,忙于應付其它事情,無暇顧及此項工作。
改進措施:
1、創(chuàng)收工作由業(yè)務技能、經驗豐富的李悅主管來抓,部門經理做好人員安排及工作進展情況的監(jiān)督。
2、制定創(chuàng)收工作的改進方案、明確流程、明確責任崗位、責任人、根據需要引進任務指標、激勵措施等。
三)、改進措施六-----細化崗位,明確責任,形成三個辦公區(qū)域的格局伴隨著呼叫中心的安裝、公司統一制服的制作、客服部將把崗位進行細化、根據崗位特點,把客服部分成三個辦公區(qū)域,
1、理賠人員、投訴處理人員、出鄭問題處理人員、負責延誤報告處理人員等搬到二樓;
2、疑難件處理人員單獨放在疑難部;
3、查詢組、業(yè)務組人員單獨放在一樓客服部。未盡事項,將體現在每月客服部工作計劃中
請張總、劉總提出寶貴意見,謝謝!
上報人:付興亮、李悅
201*年10月7日
友情提示:本文中關于《客服部工作總結及下一步工作思路》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,客服部工作總結及下一步工作思路:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
來源:網絡整理 免責聲明:本文僅限學習分享,如產生版權問題,請聯系我們及時刪除。