銀行客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

頂崗實(shí)踐報(bào)告

從網(wǎng)上報(bào)名到參加聽(tīng)試、筆試、面試、體檢、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為建設(shè)銀行福建省分行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，并且對(duì)于新的業(yè)務(wù)進(jìn)行每日鞏固知識(shí)培訓(xùn);在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們建設(shè)銀行福建省分行電話銀行客服中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)诮ㄔO(shè)銀行福建省分行電話銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為建設(shè)銀行福建省分行電話銀行客服中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題；

二、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；想盡一切辦法為客戶解決問(wèn)題，換位思考，當(dāng)成自己的事情盡力做到最好。

三、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

姓名：學(xué)號(hào)：實(shí)習(xí)時(shí)間：實(shí)習(xí)單位：實(shí)習(xí)崗位：

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社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

大學(xué)校園就像是一個(gè)小社會(huì)，我們不僅要在這個(gè)小社會(huì)中鍛煉自己更應(yīng)該到達(dá)的社會(huì)中不斷實(shí)踐，提高自己！雖然還有兩年多的時(shí)間才會(huì)走上社會(huì)，但面對(duì)社會(huì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我還是應(yīng)該提早走進(jìn)社會(huì)，認(rèn)識(shí)社會(huì)，適應(yīng)社會(huì)，以免我們生在校園就沾沾自喜，對(duì)校外的生活卻一無(wú)所知，無(wú)法很好的適應(yīng)社會(huì)。社會(huì)實(shí)踐是大學(xué)生課外教育的一個(gè)重要方面，也是大學(xué)生自我能力培養(yǎng)的一個(gè)重要方式，因此對(duì)于我們?cè)谛４髮W(xué)生來(lái)說(shuō)，在假期有充足的時(shí)間進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，給了我們一個(gè)人是社會(huì)，了解社會(huì)，提高自我能力的重要機(jī)會(huì)。社會(huì)實(shí)踐是我們找到理論與實(shí)踐的最佳結(jié)合點(diǎn)。尤其是我，只重視理論學(xué)習(xí)，忽視實(shí)踐環(huán)節(jié)，往往在世家工作崗位上無(wú)法發(fā)揮的很理想。實(shí)踐活動(dòng)對(duì)我們自身的能力也是一次關(guān)鍵的考驗(yàn)，在失敗中不斷總結(jié)，不斷豐富，不斷加強(qiáng)。在北京農(nóng)村商業(yè)銀行進(jìn)行的為期一周的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，使我對(duì)改制后的商業(yè)銀行的總體運(yùn)作情況有了初步的認(rèn)識(shí)，簡(jiǎn)單了解到了金融業(yè)內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)的相互關(guān)系，對(duì)金融服務(wù)業(yè)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的重要作用有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，鍛煉了自己的社交能力，豐富了社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為今后的學(xué)習(xí)打下了鋪墊，邁出了踏入社會(huì)的第一步！

對(duì)于一個(gè)大學(xué)生而言，敢于接受挑戰(zhàn)是一種基本素質(zhì)。我一直很向往實(shí)習(xí)的到來(lái)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我不僅知道了我們金融專業(yè)的前景及其就業(yè)方向，而且更加堅(jiān)定了自己好好學(xué)習(xí)的念頭。畢竟，對(duì)于金融行業(yè)以及就業(yè)上的東西，我還是一竅不通。所以我認(rèn)為這次實(shí)習(xí)不但是必須的，也是必要的。

雖然在這次實(shí)踐活動(dòng)中我只是一名小小的引導(dǎo)員，但我同樣做了很多準(zhǔn)備工作，只有全面了解銀行的業(yè)務(wù)以及運(yùn)作概況才能幫到那些需要我?guī)椭�的人，為他人提供便利。作為一名大學(xué)生，應(yīng)該不再只是被動(dòng)的等待別人告訴你該做什么，而是應(yīng)該主動(dòng)的去了解自己要做什么，然后全力以赴的去完成。在這里實(shí)踐的時(shí)間雖然短暫，但我受益匪淺。對(duì)農(nóng)商行也有了更加深入的理解。

北京農(nóng)村商業(yè)銀行按照“立足城鄉(xiāng)，服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)市民百姓”的市場(chǎng)定位，建設(shè)有特色、現(xiàn)代型股份制商業(yè)銀行。前身是始建于1951年，至今已有五十多年發(fā)展歷史的北京農(nóng)村信用合作社。多年來(lái)，秉持服務(wù)“三農(nóng)”的宗旨，為促進(jìn)首都農(nóng)民增收，農(nóng)業(yè)發(fā)展，農(nóng)村社會(huì)的穩(wěn)定和城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了重要貢獻(xiàn)，是北京社會(huì)主人新農(nóng)村建設(shè)的金融主力軍。北京農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)涵蓋活期儲(chǔ)蓄、整存整取定期儲(chǔ)蓄、零存整取定期儲(chǔ)蓄、存本取息定期儲(chǔ)蓄、定活兩便儲(chǔ)蓄、個(gè)人通知存款、教育儲(chǔ)蓄、吉祥存單等類別，同時(shí)為客戶提供個(gè)人存款證明等個(gè)人資信服務(wù)。其中個(gè)人業(yè)務(wù)中獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)板塊，一是涵蓋個(gè)人房產(chǎn)抵押貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人商業(yè)用房貸款、個(gè)人二手房住房貸款、個(gè)人住房綜合授信業(yè)務(wù)等“住房貸款”業(yè)務(wù)；二是提供“服務(wù)三農(nóng)”的特色產(chǎn)品“農(nóng)戶貸款”，包括農(nóng)戶小額信用貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款、計(jì)劃生育戶創(chuàng)業(yè)致富貸款、農(nóng)戶抵押貸款等產(chǎn)品；三是設(shè)計(jì)了個(gè)人存單質(zhì)押貸款、個(gè)人汽車貸款、助殘貸款、個(gè)人綜合消費(fèi)信貸等特色貸款。其中農(nóng)戶小額信用貸款時(shí)與政府提供的風(fēng)險(xiǎn)抵押金相關(guān)聯(lián)，以農(nóng)戶的信譽(yù)等級(jí)為依據(jù)，在核定的額度和期限內(nèi)，向農(nóng)戶發(fā)放的不再需要另行抵押、另行擔(dān)保的貸款。此項(xiàng)貸款具有手續(xù)簡(jiǎn)單、利率優(yōu)惠、服務(wù)便利的特點(diǎn)，采用“一次核定，兩年有效，周轉(zhuǎn)使用，隨借隨還”的貸款方式。方便了廣大市民，推進(jìn)了新農(nóng)村建設(shè)。

通過(guò)這次實(shí)踐活動(dòng)我終于實(shí)地感受到了銀行主要的業(yè)務(wù)運(yùn)作，對(duì)以后的這樣和就業(yè)有了清晰的認(rèn)識(shí)。實(shí)踐讓我走向社會(huì)，走出課堂。當(dāng)前，我們?nèi)鄙俚闹饕�不是知識(shí)，而是缺少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，缺少知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合的能力，缺少人與人的溝通能力。我們?cè)谡n堂上所學(xué)到的與在世紀(jì)當(dāng)中遇到的是不盡相同的。在工作中腰又良好的語(yǔ)言表達(dá)能力及與陌生人交流的能力，要有良好的心理素質(zhì)及受挫折的心態(tài)，要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)、自我鼓勵(lì)，即使的自我總結(jié)，自我提高。在社會(huì)重要克服自己膽怯的心態(tài)，而且服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，在社會(huì)上要善于與別人溝通，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。以前工作的機(jī)會(huì)不多，使我與別人對(duì)話時(shí)應(yīng)變能力不強(qiáng)，交談時(shí)會(huì)有些冷場(chǎng)，這是很尷尬的。如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長(zhǎng)期的練習(xí)的。要通過(guò)社會(huì)實(shí)踐切身的了解自己的專業(yè)，而不是一味的抱怨。要循序漸進(jìn)的提高自己的能力，鍛煉自己，讓自己成為社會(huì)優(yōu)秀的人才，為社會(huì)服務(wù)。

“艱辛之人生，實(shí)踐長(zhǎng)才干”，通過(guò)開(kāi)展社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，使我逐步了解社會(huì)，開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了才干，并在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中認(rèn)清了自己的位置，發(fā)現(xiàn)了自己的不足，對(duì)自我價(jià)值能夠進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。這在無(wú)形中使我對(duì)自己有一個(gè)正確的定位，增強(qiáng)了我努力學(xué)習(xí)的信心和毅力。

大學(xué)時(shí)一個(gè)教育我，培養(yǎng)我，磨練我的圣地。實(shí)踐是學(xué)生接觸社會(huì)、了解社會(huì)、服務(wù)社會(huì)，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)實(shí)踐自我的最好途徑。親身實(shí)踐，而不是閉門造車，實(shí)現(xiàn)了從理論到實(shí)踐再到理論的飛躍。增強(qiáng)了認(rèn)識(shí)為題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。為人是社會(huì)、了解社會(huì)、步入社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。同時(shí)還需我們?cè)谝院蟮膶W(xué)習(xí)中用知識(shí)武裝自己，為以后如無(wú)社會(huì)打下更堅(jiān)固的基礎(chǔ)，為以后的發(fā)展和繼續(xù)深造都是非常非常有益處的。

總之，通過(guò)這次實(shí)踐活動(dòng)，我學(xué)到了很多書本上學(xué)不來(lái)的專業(yè)知識(shí)，伴隨著專業(yè)課的開(kāi)設(shè)，必將使我更加充實(shí)。這一周雖然很短暫，但是我國(guó)的很充實(shí)也很興奮，我逐漸發(fā)現(xiàn)金融的作用是如此的巨大，它無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒我要好好學(xué)習(xí)，掌握金融的知識(shí)，為自己也為這個(gè)社會(huì)而努力奮斗！

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