房地產(chǎn)售后服務(wù)述職報(bào)告

個(gè)人業(yè)績(jī)述職報(bào)告

我叫，09年4月就職于地華房地產(chǎn)星雨華府項(xiàng)目工程部，開始組建售后客服部以來，深入星雨華府D區(qū)200余戶業(yè)主家中了解房屋質(zhì)量及附屬配套設(shè)施使用情況，并詳細(xì)調(diào)查了物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)相關(guān)前期投訴問題摸底總結(jié)匯總，及時(shí)協(xié)調(diào)處理前期積累的100多起涉及門、窗、陽臺(tái)滲水、和公共區(qū)域維修的投訴事件。

實(shí)際工作中還發(fā)現(xiàn)因客服售后服務(wù)工作大多涉及零星維修，考慮到房屋零星維修均為緊急事宜，而目前報(bào)批合同評(píng)審程序較為復(fù)雜，且周期長(zhǎng)影響維修進(jìn)度，我們售后在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)起草了一份《關(guān)于星雨華府售后維修及零星工程流程簡(jiǎn)化》和《設(shè)立專項(xiàng)售后維修儲(chǔ)備金》的請(qǐng)示，并得到了董事長(zhǎng)同意此流程試行的批示，實(shí)踐證明，自運(yùn)用簡(jiǎn)化審批流程試運(yùn)行以來，和維修儲(chǔ)備金周轉(zhuǎn)的實(shí)際運(yùn)用，已經(jīng)完全達(dá)到應(yīng)急報(bào)修當(dāng)天完成，一般報(bào)修三天內(nèi)完成，實(shí)踐證明已做到了及時(shí)性和有效性，效果明顯，維修服務(wù)效率顯著上升，業(yè)主滿意度也不斷提高。

經(jīng)過半年來工作中不斷完善售后服務(wù)流程，摸索售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，督促指導(dǎo)原高力物業(yè)公司加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)部剛剛成立，還要做的很多，總結(jié)前期工作，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，繼續(xù)加強(qiáng)完善崗位職責(zé)，具體細(xì)化為：

1、加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理，建立完整的客戶資料數(shù)據(jù)并負(fù)責(zé)管理；2、負(fù)責(zé)公司客戶投訴處理工作及客戶回訪工作；

3、即將驗(yàn)收階段熟悉施工進(jìn)度及施工質(zhì)量，驗(yàn)收階段進(jìn)行問題總結(jié)，跟進(jìn)整改情況4、總結(jié)項(xiàng)目前期入住有可能產(chǎn)生的問題，并提前做出處理預(yù)案；5、跟進(jìn)銷售情況，并對(duì)成交業(yè)主進(jìn)行分級(jí)管理；

6、接受客戶投訴，做出處理意見，并及時(shí)跟進(jìn)維修的進(jìn)度情況及反饋結(jié)果；7、協(xié)調(diào)物業(yè)公司及現(xiàn)場(chǎng)工程的對(duì)接工作。

在今后的工作中我將用心做好售后服務(wù)工作，改變客戶買房子時(shí)被尊崇，買過房子就少有關(guān)心的普遍現(xiàn)象，我在努力工作中也知道自身還有很多不足之處，但是，我有決心完成為客戶提供快速提升服務(wù)水平的計(jì)劃。落實(shí)“以人為本、人格至上”的現(xiàn)代行為理念，處事公道正派，待人熱情誠(chéng)懇。努力去打造“地華地產(chǎn)星級(jí)樓盤”品牌。

述職人：審核人：日期：日期：

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售后服務(wù)部個(gè)人201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃

201*年新年的鐘聲即將敲響，回顧201*年我們走過的路程，有歡樂、有艱辛、有欣慰、有榮耀……。售后服務(wù)部在范總、劉經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，恪盡職守，較圓滿地完成了全年的工作目標(biāo)任務(wù)，通過以下幾方面對(duì)個(gè)人在201*年的工作進(jìn)行回顧并對(duì)201*年的工作進(jìn)行計(jì)劃：

一、本年度主要工作內(nèi)容回顧

1、對(duì)XXXX四期在我部門成立前的遺留維修問題的維修工作，以及物業(yè)公司后期陸續(xù)新報(bào)的維修問題的解決。2、對(duì)一至三期業(yè)主遺留問題的維修及賠償工作。3、對(duì)世紀(jì)門窗幕墻問題的打包維修工作。

4、對(duì)四期應(yīng)滲水及其它原因造成的業(yè)主室內(nèi)受損的賠償談判工作。

5、對(duì)XXXX地下車庫(kù)的驗(yàn)收及移交工作

6、對(duì)XXXX四期B區(qū)振發(fā)、新建總、烽火、紅旗和中進(jìn)五家承建商質(zhì)保期內(nèi)的保修工用及質(zhì)保金結(jié)算工作。7、對(duì)XXXX一至四期公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的修繕工作。

二、本年度工作中取得的成績(jī)

1、XXXX一至四期防水維修（包括外墻滲水、屋面滲水、窗周邊滲水等）共180戶。

2、XXXX一至四期委托第三方進(jìn)行業(yè)主室內(nèi)恢復(fù)（包括因滲水造成的恢復(fù)，因墻面炸裂造成的恢復(fù)等）共27戶。3、對(duì)XXXX四期B區(qū)幕墻及窗配件維修共64戶。4、XXXX一至四期因前期遺留問題及房屋質(zhì)量問題造成的室內(nèi)賠償談判，已解決23戶，共賠付56430.00元。以上數(shù)據(jù)均為截至201*年12月20日止。

三、來年的工作計(jì)劃

1、按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合部門經(jīng)理制定XXXX五期交付

驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)五期交付樓棟的驗(yàn)收整改工作，使五期能順利按時(shí)保質(zhì)的交付使用。

2、對(duì)XXXX一至四期質(zhì)保期內(nèi)的項(xiàng)目（包括交付的房屋及公

共配套設(shè)施、設(shè)備等工程）出現(xiàn)的問題進(jìn)行維修協(xié)調(diào)工作。3、對(duì)公司批準(zhǔn)指派的臨時(shí)工程進(jìn)行施工工作，并對(duì)已到質(zhì)保

期的項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算報(bào)批工作。

4、加強(qiáng)對(duì)施工維修隊(duì)伍的管理，按照保質(zhì)保量按時(shí)的完成施

工維修工程。

四、本年度工作中的不足

201*年我們雖然做了大量基礎(chǔ)性的工作，取得了階段性的成績(jī)，但工作中還存在著一定的不足，如在與業(yè)主打交道過程中，還應(yīng)提高應(yīng)變能力，靈活處理事物的能力；應(yīng)提高服務(wù)禮儀，熱情周到的為業(yè)主服務(wù)；應(yīng)更多的掌握法律法規(guī)知識(shí)，靈活地運(yùn)用于工作實(shí)踐中。

總之,在201*年的工作基礎(chǔ)上,201*年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

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