物業(yè)管理企業(yè)客服部創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃

編號(hào)：201*1029

世茂東一號(hào)物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃客服部

一、準(zhǔn)備階段：

1、成立創(chuàng)優(yōu)工作小組，制作創(chuàng)優(yōu)工作方案和工作計(jì)劃，依照檢查項(xiàng)目和工作內(nèi)容，劃分任務(wù)。

組長(zhǎng)：支音（統(tǒng)抓客服部創(chuàng)優(yōu)工作，檢查并指導(dǎo)工作）副組長(zhǎng)：汪之海（檢查客服部創(chuàng)優(yōu)工作，提出整改方向）成員：傅雪慶、梅貴、吳敏客服部工作記錄的檢查，員工各項(xiàng)的考核等。

馬東、尹國(guó)祥、李永強(qiáng)監(jiān)督巡查業(yè)戶(hù)裝修動(dòng)態(tài)并統(tǒng)計(jì)，檢查并統(tǒng)計(jì)空置房。

張寶玲、吳丹丹、項(xiàng)瑩整理歸檔資料，管理鑰匙。2、組織客服部所有工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、法規(guī)培訓(xùn)和能力訓(xùn)練。內(nèi)容包括禮儀規(guī)范、規(guī)章制度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和法律法規(guī)的培訓(xùn)等。3、每周一次對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的總結(jié)及工作安排。對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行評(píng)析、跟進(jìn)及整改。二、自查階段：

1、按創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)檢查工程資料，對(duì)長(zhǎng)期未消單、存在問(wèn)題的單子追蹤到相關(guān)責(zé)任人加緊完成。2、收集整體業(yè)主檔案。

3、業(yè)主（住戶(hù)）接待、投訴、報(bào)修及回訪(fǎng)記錄及征求意見(jiàn)表及滿(mǎn)意度調(diào)查規(guī)程。

編號(hào)：201*1029

4、公告欄相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容張貼、溫馨提示及時(shí)更新，停水、停電等應(yīng)急措施及通知。

5、突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案及措施。（盜竊事件、電梯困人事件、給排水系統(tǒng)故障等應(yīng)急處理）重大事件報(bào)告制度。

盜竊：控制現(xiàn)場(chǎng)撥打報(bào)警電話(huà)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件，及時(shí)安慰住戶(hù)并做好記錄。

電梯困人：監(jiān)控室發(fā)布消息，保安員救人，電梯維修人員立刻處理電梯故障，客服人員及時(shí)慰問(wèn)住戶(hù)并做好記錄。

給排水系統(tǒng)故障：及時(shí)張貼通知，聯(lián)系相關(guān)單位處理事故，公布事故原因及處理情況，并做好記錄。

重大事件：及時(shí)上報(bào)單位及負(fù)責(zé)人，并做好記錄。

6、客服助理做好走訪(fǎng)回訪(fǎng)業(yè)主工作，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通。7、對(duì)整改項(xiàng)目的進(jìn)展情況及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)跟進(jìn)。所需費(fèi)用及時(shí)填報(bào)、采購(gòu)。三、整改階段：

1、對(duì)檢查過(guò)程中所有需整改的問(wèn)題按每周一次完成，由汪之海統(tǒng)一監(jiān)督。

2、根據(jù)檢查中所提出的要求，將整理好的文字資料統(tǒng)一交由前臺(tái)存檔（電子檔）。四、迎檢階段：

1、所有資料對(duì)應(yīng)放置，檢查人員檢查資料時(shí)要及時(shí)提供。2、所有工作人員在檢查當(dāng)天必須統(tǒng)一著裝，注意禮貌禮節(jié)，對(duì)

編號(hào)：201*1029

檢查組提出的問(wèn)題要靈活應(yīng)答。

世茂東一號(hào)物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作總結(jié)

客服部

按照江蘇省相關(guān)規(guī)定，為了達(dá)到“全省優(yōu)秀物業(yè)管理”的參選資格，爭(zhēng)得創(chuàng)省優(yōu)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，世茂東一號(hào)項(xiàng)目申報(bào)參加了二O一二年度“江蘇省昆山市小區(qū)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)”的評(píng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，并于二O一二年十月下旬由昆山市物協(xié)、建委等部門(mén)專(zhuān)家前來(lái)考評(píng)驗(yàn)收。通過(guò)此次驗(yàn)收，讓我們發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題的存在，距離創(chuàng)優(yōu)小區(qū)還有一定的差距�，F(xiàn)就客服部創(chuàng)優(yōu)驗(yàn)收過(guò)程中存在的問(wèn)題做以下總結(jié):

1、客服歸檔文件資料較凝亂，條目不清晰文件未能對(duì)應(yīng)放置，導(dǎo)致在檢查時(shí)找不到相關(guān)資料。

2、文檔內(nèi)容填寫(xiě)不全面，物品簽收需業(yè)主簽名和填寫(xiě)日期，經(jīng)手人需填寫(xiě)姓名；接待業(yè)主情況表內(nèi)容單一缺少真實(shí)性。

3、存檔資料有漏洞，鑰匙托管需填寫(xiě)房號(hào)、姓名、茲因、時(shí)間及電話(huà)號(hào)碼并作體系文件存檔。

4、裝修需要流程審批，裝修完工后需復(fù)查并有復(fù)查審批表單。5、工程報(bào)修施工單在消單后需讓刑燕簽字并及時(shí)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)人一欄也需刑燕簽字做成表單存檔。上門(mén)四聯(lián)單必需做到每日回訪(fǎng)并填寫(xiě)回訪(fǎng)單，其中上門(mén)回訪(fǎng)單必須由業(yè)主簽字。

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