導醫(yī)工作流程

導醫(yī)工作流程

時間每期7:307:507:508:008:0017:3017:3017:40工作內容早會：總結昨天的工作，布置當天工作，傳達院例會內容。整理內務，打掃衛(wèi)生，更換報紙，補充宣傳資料，準備當日用品（病歷本、登記本、水杯及宣傳材料）分診導醫(yī)：將初診患者分到各診室，將診室醫(yī)生介紹給患者。巡視導醫(yī)：1、協助患者劃價、交費、取藥、陪同患者做各項檢查及治療。2、接送輸液的患者，做物理治療。候診導醫(yī)：1、協助醫(yī)生安排好每位就診患者，對候診家屬做好服務工作。2、維持好各診室的候診秩序。3、負責安排做B超的患者，維持好秩序。1、整理導醫(yī)臺，做好交接班工作。2、記當日工作記錄3、為明天工作做好準備。具體要求1、著裝整潔，談吐文雅，舉止端莊，語言親切，淡妝上崗。2、在全程優(yōu)質服務過程中，要面帶微笑，熱情禮貌，使用文明用語（您好！您來了！慢走�。�，做到“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲、3、準確及時登記病人，服從上級領導的分診要求，不帶任何的私人情緒。4、加強學習，擴寬知識面，全面熟悉院內所開展的各種項目和儀器，同時要了解當日廣告內容及我院開展的各項活動內容。5、各樓層導醫(yī)全面執(zhí)行上迎、下送，做到：手勤、腿勤、眼勤、嘴勤，眼觀六路，耳聽八方。6、為患者取、送藥品時，認真與藥劑科、輸液室、住院部進行三查八對。代替患者交費時，一定當面點清錢款，交代清楚。7、協助患者做化驗、治療、劃價交費時，做到全程陪同服務，如遇特殊情況及時與醫(yī)生進行溝通。8、按院里要求，認真填寫病歷本及登記報表，做到字跡工整，報表準確無誤。9、各樓層導醫(yī)，分工協作，及時發(fā)現問題，及時反饋給有關科室及各主管部門。10、維持好候診秩序，密切觀察就診患者，做好患者家屬的候診服務工作。11、對來院推銷，醫(yī)藥、廣告及其他人員態(tài)度要好，婉轉的留下材料送到有關部門，遇到閑雜可疑人員要隨即應變。12、保持各樓層醫(yī)臺干凈、整潔、每天報紙上架，補充宣傳資料。13、各班要每天認真記工作記錄，將患者的反饋、工作發(fā)現的問題及時記錄在工作記錄中。14、來人找7樓辦公室要先打電話通知，經本人同意后帶至有關科室后離開。

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導醫(yī)工作流程及要求

開診前：

1、晨會：每日7：50召開晨會，按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。

2、晨會結束后，立即進入各自崗位，根據天氣和室內光線強弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、電視機電源開關、開啟導醫(yī)臺電腦、整理導診統計表及病歷等。

3、檢查候診大廳沙發(fā)、茶幾、電視柜等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，及時通知保潔清理污垢。

4、開飲水機電源，準備水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應。5、開啟電視機電源，取出電視遙控器，調節(jié)電視機音量到14。6、對照醫(yī)生值班表，掌握當天值班醫(yī)生名單，以做到準確分診。

7、在醫(yī)生未上班前，對已經候診的患者應主動問明情況，對病情較重者應妥善安排。

開診后：

1、導診崗位設置：門診大廳導醫(yī)設四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互銜接配合。二人在導醫(yī)臺后坐姿服務，二人到門口站立服務。沒有患者前來時，要巡回服務，但注意力不能完全離開導醫(yī)臺。遇有電話或新患者，應迅速返回導醫(yī)臺。

2、患者來到時，導醫(yī)應主動上迎問候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關資料。然后引領患者到診室就診，引領過程應有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關照后迅速返回導醫(yī)臺。3、在導醫(yī)臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當安慰和疏導。必要時簡單詢問病史，如發(fā)現異常，及時與醫(yī)生聯系，以便醫(yī)生更慎重對待患者。

4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應給予陪同就診，協助交費、取藥等服務。

5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

6、維護就診環(huán)境和秩序：導醫(yī)臺前沒有患者時，應經常巡視候診區(qū)域，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個患者擁進醫(yī)生診室內候診，應勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當就醫(yī)者相互爭吵時，要及時疏導，必要時通知管理人員。

7、注意收集患者及陪同家屬對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)醫(yī)療服務質量的反映，并將反映及時反饋到相關醫(yī)生、護士長和門診管理人員，以便改進工作。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應立即上前安慰，并及時向護士長或門診管理人員報告，或直接引領患者或家屬到門診辦公室。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務質量問題時，應立即向護士長或管理人員請示。

8、一樓導醫(yī)正確做好登記。要經常巡視，妥善安排候檢患者。

9、認真做好門診咨詢，預約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫(yī)院概況、科室構成、醫(yī)療設備、科室特色及醫(yī)生特長等。

下班工作及要求

1、統計每日就診人數，并送院辦公室匯總。

2、巡視各診室患者就診情況，如有患者，應等患者就診完畢后方可離開。3、清理候診區(qū)域，關閉電視、飲水機、電腦等電源。4、清洗消毒物品，清理導診臺，鎖柜子、下班。九州皮膚病醫(yī)院導醫(yī)服務規(guī)范

一、導醫(yī)的基本服務要求

基本服務要求概括為十個字：“微笑、主動、迎送、掛號、導引”

1、微笑服務：面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。2、主動服務：隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱的患者，協助掛號、必要時協助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務：導醫(yī)組值班全體人員每日上崗統一著導醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時二人在醫(yī)院大門口迎送進出院的患者。4、掛號服務：站立式服務，詢問患者掛號情況，做好初、復診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據病情按科室合理引導診治。

5、導引服務：走動式服務，對行走不方便患者上前攙扶，負責將患者帶到醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。流動班導醫(yī)每日負責導醫(yī)臺清潔干凈飲用水水源。

導醫(yī)上班時間：“十不準”

不準吃零食、干私事；不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；

不準看書、看報、看電視、玩手機、玩游戲。不準約會私人客人；不準對患者不理不睬；不準索取患者取禮物；不準與患者頂撞吵架；不準擅自離崗串崗；不準遲到早退；不準衣帽不整。

二、導醫(yī)的基本業(yè)務技能要求

基本業(yè)務技能概括為：四熟悉：對一般疾病熟悉，對醫(yī)生技術熟悉，對科室情況熟悉，對一般收費標準熟悉。

1、護士學校畢業(yè)，對一般常見癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號。2、對醫(yī)院基本情況熟悉，對各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務和技術熟悉，能向患者正確介紹醫(yī)生和科室。

3、對醫(yī)院各部門和科室的位置熟悉，能準確迅速地帶患者到位、對科主任電話熟悉，需要時立即電話溝通。

4、對醫(yī)院一般重要項目收費標準熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。

三、各種班的崗位職責及服務規(guī)范

本院導醫(yī)組設立三種工作崗：導醫(yī)臺崗、導引崗、迎送崗1、導醫(yī)臺崗導醫(yī)組應每日設置1至2人負責導醫(yī)臺崗

1）掛號分診：要求微笑、認真、仔細、熱情、親切，詢問每一位患者的病情，并根據患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進行分診，力求準確，以便使來院的每一位患者能得到及時有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯系電話），以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。2）咨詢工作：導醫(yī)臺是患者了解醫(yī)院及展開就診程序的第一道關口，對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關注與解答。對初來醫(yī)院的患者要詳細介紹醫(yī)院情況及相關科室和醫(yī)務人員，增強患者就醫(yī)的信心。患者對醫(yī)療工作的投訴與不滿，導醫(yī)應在能力范圍內盡量給予相應的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時控制事態(tài)發(fā)展并向上級領導報告。2、導引崗導醫(yī)組應每日設置1至2人負責導引崗

1）導引服務：主要負責帶領患者到相關科室就診，導引過程做到中熱情、主動，親情與患者交流。對老弱者要主動攙扶，對行動不便者要用輪椅或推車護送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。2）主動指引：要求主動觀察，熱情大方，靈活機動，對行動不便的老幼殘患者要協助帶領去做好各項檢查及治療，配合醫(yī)護及保安運送患者上住院部，指導患者文明就醫(yī)。

3、迎送崗導醫(yī)組應每日設置1至2人負責迎送崗

1）迎接服務：大門入口站立一人，負責微笑迎送患者，對進院患者禮貌迎接，引導到掛號處。對外來辦事人員主動介紹相關情況。

2）送走服務：對離開醫(yī)院的患者和客人要主動告別。對對行動不便的老幼殘患者要協助帶領到醫(yī)院停車場里，協助其上車告別。九州皮膚病醫(yī)院導醫(yī)行為禮儀規(guī)范

導醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，導醫(yī)的言行舉止、服務態(tài)度和工禮儀規(guī)范直接影響患者對醫(yī)院的直接印象。

導醫(yī)的一言一行、一舉一動，都代表著醫(yī)院的文化和優(yōu)質的服務理念，為了進一步提高醫(yī)院服務理念和導醫(yī)的整體素質，使醫(yī)院導醫(yī)隊伍整體素質達到標準化、禮儀化、規(guī)范化、品牌化，走上一個新的層次、新的臺階。作如下規(guī)范要求:

一、儀容儀表標準

1、發(fā)型：大方、清潔、整齊。上班不得披發(fā)、長發(fā)需盤起或束起，統一使用發(fā)網，做到前發(fā)不過眉、后發(fā)不過工服衣領、頭發(fā)不能蓬松、染發(fā)顏色不得過于鮮艷或奇異，燕尾帽戴在合適位置上。

2、指甲：不得留長甲或抹指甲油，上班時不得佩戴任何首飾。3、化妝：不得濃妝艷抹、宜淡妝。

4、工作著裝：統一著裝，穿著工服、工褲、工鞋，穿工作服時應保持清潔，無破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時戴工作帽。5、舉止：要落落大方、彬彬有禮。在服務中要做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。

二、儀態(tài)標準

1、坐姿：要求：舒展、端莊、大方。

坐姿時，不得前俯后仰、左右晃動，不得伸直或不停抖動雙腿。2、站姿：要求：端莊、大方、穩(wěn)重之感。站立時不得東倒西歪，依靠墻上或伏在桌上。

3．走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動，不允許快跑和急走（搶救除外）

三、接待禮儀規(guī)范

1、接待過程中要熱情、大方、微笑，認真傾聽患者談話內容。

2、送患者到診室后要先介紹主診醫(yī)師，送上病歷，協助安排患者坐下后，方才禮貌向患者告別，離開診室。

3、陪同患者到相關科室作檢查時，要與患者親情交流，介紹醫(yī)院情況，解答患者疑問。讓患者增強對醫(yī)院的信心。

四、服務規(guī)范用語：

各種語言：盡量降低聲調說話，多說最基本的禮貌用語“謝謝”、“請”、和“對不起”，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語如下：1、問候語：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！

2、詢問語：請問您看什么科？請問您找哪位醫(yī)生？請問你哪兒不舒服？3、應答語：不必客氣！沒關系！這是我應該做的！好的！是的！我會盡力而為的！我明白了！

4、致歉語：實在對不起！請原諒！很抱歉！對不起，讓您等久了。5、道別語：請慢走，一路平安！

6、祝福語：祝您早日康復！祝您工作愉快！

7、感謝語：謝謝！謝謝您的合作（配合）！感謝您的寶貴意見！

8、接待語：請坐！請稍等！稱呼：恰當地稱呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。對長輩老輩老者，以“老”字構成尊稱語，例如：“老伯”、“老人家”、“老大媽”等，并注意講話講話的語氣語調，對兒童可通稱“小朋友”。

五、禁忌用語和語氣：1、這不關我的事！2、我不知道！3、我現在沒時間！4、你沒看見我在忙嗎！5、你的眼睛怎么不看？6、你怎么搞的？

7、你去告狀就是！

8、忌用反問的語氣回答問題；9、忌嘲諷患者。10.忌議論患者隱私。

六、態(tài)度：

服務態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質特征，要充分體現親切感、熱情感、樸實感、責任感。

具體為12個字：主動、熱情、耐心、細致、周到、親切。

接待患者時熱情迎送、禮貌得體、眼睛平視患者，不得左顧右盼、心不在焉。征求患者意見時要態(tài)度誠懇，有失禮之處及時向患者道歉�；颊呷缬胁欢Y貌言行時，不得與患者爭辯，應耐心解釋。

七、禁忌的行為：

1、患者需要服務不理不問。2、用手指指著患者說話。3、用冷漠的眼光看患者。4、語言冷談或極不禮貌。

5、其它不文明不禮貌的行為（如在大廳大聲喧嘩，呼喊他人）

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