章丘二院透析室優(yōu)質(zhì)服務(wù)交流

院內(nèi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)交流發(fā)言

透析室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在院內(nèi)算是比較早的科室。衛(wèi)生部是201*年全面啟動優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展的依據(jù)，就是這幾年衛(wèi)生部開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案、住院患者基礎(chǔ)護(hù)理項目、服務(wù)規(guī)范、常用技術(shù)規(guī)范等等，還要加上各種規(guī)章制度、《血液凈化學(xué)》、《腎臟病學(xué)》、《血液透析標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理操作規(guī)程》、食物成分表等等，這是我們進(jìn)行護(hù)理的依據(jù)。這幾年我們的服務(wù)包括這么幾大項：

第一、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)模式，愛心服務(wù)彰顯人文關(guān)懷

創(chuàng)建“愛心天使小屋”護(hù)士站。我們公示每位護(hù)士的服務(wù)格言、服務(wù)目標(biāo)、溫馨服務(wù)內(nèi)容、科室護(hù)理承諾，要求護(hù)士做“容嬤嬤”，做“多事的人”。在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)之初，我們對護(hù)理做了一個定位，要做兩種人：第一種，對病人要容忍，也就是我們要求的，護(hù)士要做“容嬤嬤”有容人、容事、容言之量（允許病人對我們的工作有誤解，因為他們?nèi)狈�這方面的專業(yè)知識他不懂，那怎么消除這種誤解，達(dá)到和諧的護(hù)患溝通呢？靠我們的服務(wù)。）；所以我們要主動服務(wù)，就是我們要求的，另一種人，做一個“多事的人”堅持“病人入科多問候一句，使病人感到舒心；操作前多解釋一句，使病人消除恐懼；操作時多鼓勵一句，使病人感到欣慰；操作后多慰問一句，使病人感到親切；病人離開時多關(guān)照一句，使病人感到溫馨”；做到“多說一句話，多跑一回路，多陪一分鐘，多提供一次方便，多奉獻(xiàn)一點愛心”，讓患者滿意消費。多為病人提供真誠地服務(wù)、多為病人做點事，能避免很多不必要的麻煩、糾紛。

第二、重視首因效應(yīng)。（也就是留下良好的第一印象）

從病人進(jìn)入科室，我們就注意建立和諧的護(hù)患關(guān)系：態(tài)度和藹可親，熱情迎接病人，設(shè)身處地為病人著想，用較豐富的專業(yè)知識，給患者及家屬留下良好的第一印象。患者第一次穿刺、第一次健康宣教、第一次心理護(hù)理都由護(hù)士長來做，溝通以前要先掌握病人有關(guān)情況，如果之前還沒掌握，就通過交談得知病人得病情況、家庭情況、家人是否支持、關(guān)系是否和諧、宣教是否容易做、病人和家屬是否能配合，一邊談著一邊就把我們的知識灌輸給病人了。在病人四五小時的透析中，只要沒有別的事，護(hù)士長盡量巡視幾次，使病人更加放心，取得病人信任。通過這些措施體現(xiàn)我們醫(yī)院重視護(hù)患關(guān)系，著力營造和諧的護(hù)患氛圍。每位護(hù)士均能對病人如親人，主動與患者溝通，主動提供服務(wù)。提供熱水袋、雨傘雨衣、水杯、買飯、喂飯喂水、為吐痰病人準(zhǔn)備好衛(wèi)生紙方便袋、購買皮球鍛煉內(nèi)瘺、有的病人不認(rèn)秤或站不穩(wěn)，護(hù)士幫病人稱體重，攙扶病人進(jìn)出透析室。夏天到了，急診樓格外悶熱，護(hù)士提前打開空調(diào)幫助病人祛暑。象癱瘓病人太瘦，就多給做塊海綿墊子。這些病人又怕熱又怕冷，抽筋掉血壓常發(fā)生，抽筋抽到全身各處肌肉全都抽筋，幫病人按摩，都是天天必做的事。為了防止意外拔管或拔針，老病人腦血栓后遺癥哆嗦的病人、看不見的病人、好動的病人，自理能力欠佳病人都常規(guī)使用保護(hù)性約束帶住。

第三，舉辦多姿多彩的腎友會。

去年我們開展了首屆腎友會，護(hù)理部給予極大地支持，腎友會為患者和我們醫(yī)護(hù)人員之間、患者和患者、家屬和家屬之間搭建溝通的橋梁，方便了護(hù)、患、家屬之間有效地進(jìn)行交流，同時為患者、家屬傳授了豐富實用的疾病護(hù)理知識，使患者能更好地控制飲食，更好地生活。會后及時進(jìn)行了電話回訪。通過腎友會，調(diào)動透析病人控制飲食的主動性，激發(fā)生活的勇氣，同時對科室進(jìn)行宣傳，增加病源。很多病人和家屬紛紛表示一定要嚴(yán)格控制多活幾年，說明病人理解了我們辦腎友會的用心，能夠主動控制飲食，更好的生活，我們辦這種活動的目的、作用也就達(dá)到了。

第四，建立護(hù)患雙向聯(lián)系。

雙向預(yù)留電話，每個病人基本上都留了護(hù)士長的電話，患者有問題可以24小時隨時撥打電話咨詢，極大地方便了患者及家屬。

第五，在工作中不斷探索、勇于創(chuàng)新、保證安全。

1、為保證透析安全，制定了“血液透析記錄單”，便于記錄透析過程中患者的病情變化；

2、制定了透析巡視卡，定時觀察患者舒適度、管路及穿刺針是否妥善固定、穿刺部位有無滲血、穿刺針有無脫出、滲血怎么處理的、針脫出了怎么處理的等，為我們的工作提供法律依據(jù)；

3、制定了完善的內(nèi)瘺血管護(hù)理方法，幫助患者更好地保護(hù)“生命線”，提高生存率和生活質(zhì)量；

4、制定了多種護(hù)理表格，便于各項工作記錄，同時也為上級檢查提供了詳實的原始資料，今年又增加了搶救用藥記錄本、危急值報告記錄本、電話隨訪記錄本；

5、整理打印了《血液透析宣教指導(dǎo)116》，方便臨床帶教，為醫(yī)護(hù)人員如何宣教提供了實用的教材。我們的宣教指導(dǎo)不是簡單地告訴病人“要怎么做”，我們更重視告訴病人“不這樣做會怎么樣”，讓病人了解后果嚴(yán)重，宣教就容易做；6、打印了涉及四季的健康養(yǎng)生之道，便于家屬等候期間能了解日常保健知識；

7、制定了工作制度、應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理工作流程和操作規(guī)范，明確崗位責(zé)任；8、印制了《透析手冊》發(fā)放到患者手中，便于患者及家屬隨時查閱食物成分，指導(dǎo)飲食控制；

9、護(hù)理上隨時總結(jié)工作經(jīng)驗隨時討論，重要的就記錄下來，好處在于：以前護(hù)士曾經(jīng)在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)過什么樣的問題，當(dāng)時是怎么解決的，以后如果再遇到類似問題怎么解決大家就有個藍(lán)本可以借鑒。

10、成功地摸索出動脈直接穿刺技術(shù)，在患者插管不成功時，護(hù)理上能借助良好的動脈穿刺技術(shù)，挽留病人繼續(xù)在我院透析。

第六，把患者的心理治療納入常規(guī)治療中。

護(hù)士作為患者的心理健康責(zé)任人，實施動態(tài)連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，做好疾病護(hù)理和病情觀察，及時關(guān)注患者的精神及心理需求。在患者長達(dá)5小時左右的透析中，及時了解和觀察病人心理需求，再忙也要協(xié)助患者測量透析前、透析后體重，攙扶患者出入透析室，為患者訂餐、熱飯并送到床頭，協(xié)助患者進(jìn)餐，為患者進(jìn)行肌肉按摩、減輕痙攣，提高透析體位舒適度，使患者能身心較輕松地度過治療時段，也為等候在外的家屬解除后顧之憂。我們還將心理護(hù)理延伸到患者家庭內(nèi)部，幫助解決家庭矛盾，和睦的家庭氛圍才有利于患者更好的控制飲食。并且為減輕患者心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也為了使我院留下病源，經(jīng)多方聯(lián)系幫助患者聯(lián)系到價格便宜的常規(guī)用藥。通過透析室的護(hù)理團(tuán)隊細(xì)心、負(fù)責(zé)，從患者自身心理問題到取得家庭各成員的多方支持系統(tǒng)支持，為患者提供了貼心的愛心服務(wù)。

第七、重視帶教，提高綜合護(hù)理能力，為病人提供專業(yè)護(hù)理

我們認(rèn)為只要從事臨床，再好的服務(wù)都有一個基礎(chǔ)，那就是必須有扎實的理論知識和過硬的技術(shù)，否則其他服務(wù)再好，技術(shù)達(dá)不到等于什么也沒做。所以我們一直抓理論學(xué)習(xí)和技術(shù)學(xué)習(xí)。

首先從新護(hù)士抓起，建立“護(hù)士讀書筆記”。

護(hù)士讀書筆記用來記錄平時的點滴學(xué)習(xí)內(nèi)容，可以記錄平時提問的內(nèi)容，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，護(hù)理查房內(nèi)容，甚至討論工作時的想法、解決辦法等等。有空的時候再看看學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。科室每月一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容并不是根據(jù)計劃一成不變，而是根據(jù)實際工作情況隨機更改，由護(hù)士輪流講課，鍛煉每位護(hù)士搜集資料的能力，提高心理素質(zhì)。每周隨機提問，內(nèi)容廣泛，切合實際，通過提問每位護(hù)士能加深印象、增強反復(fù)記憶效果，使知識掌握得更牢固。我科每月一次的護(hù)理查房與普通病房有所不同。透析室專業(yè)性強，性質(zhì)特殊，我們以專科特點為目標(biāo)展開查房，內(nèi)容涵蓋了患者的病情討論、工作中出現(xiàn)的問題及差錯分析、護(hù)士崗位職責(zé)的履行、職業(yè)壓力的釋放等，護(hù)士長定題目，由護(hù)士查找資料，這樣每位護(hù)士都能潛心主動學(xué)習(xí)、分析。通過這種手段加強90后護(hù)士的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過實踐，效果還算不錯。

再就是根據(jù)護(hù)士性格特點設(shè)置護(hù)理專職護(hù)士。像陳宜婕比較細(xì)心負(fù)責(zé)，安排她做院感專職護(hù)士；楊占文做健康教育專職護(hù)士，督促她多學(xué)習(xí)多掌握相關(guān)專業(yè)知識；韓悅溝通較好，就做心理護(hù)理專職護(hù)士；王麗麗做護(hù)理文書專職護(hù)士，目前正在積極實踐中。

第八、加強“柔性管理”，營造良好的工作氛圍，全方位關(guān)心護(hù)士生活、工作及成長，激發(fā)護(hù)士的工作干勁。

保持護(hù)理隊伍穩(wěn)定、調(diào)動護(hù)士工作積極性是推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基本保證。我們掌握每位護(hù)士的一般情況、工作經(jīng)歷、心理狀況、身體條件。如我科工作時間太長，從早上一直上班到晚上，時常還要加連班，超長的工作時間令護(hù)士身心疲憊。尤其是透析室工作和病房不太一樣，病人出現(xiàn)病情變化，需要護(hù)士自己進(jìn)行處理，調(diào)節(jié)機器參數(shù)、查看穿刺針、出現(xiàn)凝血立即處理、出現(xiàn)空氣栓塞護(hù)士也要自己處理、機器故障了護(hù)士要操作，如不能短時間內(nèi)修好就只好想辦法下機。所以透析室的護(hù)士不止身體疲乏，承擔(dān)的責(zé)任太大。因此我們更加從內(nèi)心深處善待護(hù)士，對護(hù)士真誠的關(guān)心，發(fā)現(xiàn)護(hù)士不適，及時帶其檢查治療，盡早減輕病痛；我們要求護(hù)士長首先注意保持精力充沛、富有活力、充滿激情，感染帶動護(hù)士；科室在護(hù)士的專科學(xué)習(xí)中提供省時省力的捷徑，使其更快地掌握本專業(yè)知識。從而調(diào)動護(hù)士的積極性和成就感，讓護(hù)士對醫(yī)院對科室更有歸屬感，更快樂地投入工作，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的繼續(xù)前行。

總之，我們提倡工作要務(wù)實，盡可能為病人多做點實事。各科室從護(hù)士到護(hù)士長、年輕的年老的，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理都有自己的認(rèn)識和做法，可能很多護(hù)士不一定能說明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是什么東西，但是大家都在確確實實地做著。施行感動服務(wù)，不能光靠說，病人不領(lǐng)情，要落實到行動上，病人看得見感受得到享受到方便了，他才說你好，我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)也就有了真實的意義。

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章丘市第二人民醫(yī)院

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